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1. Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the Communication Supervisor. 以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心主管報告，并從中學(xué)習(xí)。 2. Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day. 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 3. Handle all internal and external guest enquiries promptly with minimal delay, directing them to the correct parties with which they wish to speak to and provide information where necessary. 及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 4. Effectively manage all hotel communications, telephone, fax, mail, in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel. 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 5. Be up-to-date with information on facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel. 了解城市周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 6. Handle and deliver all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for guests and ensure that the messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner. 及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 7. Be proactive towards customers, assisting them with any reasonable requests. 積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求。 8. Knowledgeable of Hilton departmental standards, ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand standards. 掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細內(nèi)容。遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。

崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)確并有禮貌地處理所有打進和打出的電話； 2、提供客人叫醒服務(wù)； 3、積極主動做好銷售升級，努力做到最大收益； 4、根據(jù)指導(dǎo)方針和標(biāo)準(zhǔn)，保證所有Opera輸入的完成； 5、處理客人要求，并把客人投訴報告給賓客服務(wù)中心主管； 6、了解酒店的防火、安全系統(tǒng)； 7、確保接聽送餐點單的正確性； 8、當(dāng)客人有任何需求時，能及時很好的跟客房部和工程部保持取得聯(lián)系； 9、詳細了解突發(fā)事件的對應(yīng)策略； 10、了解酒店信息。 崗位要求： 1、具備較強的責(zé)任心和良好的職業(yè)操守； 2、最少有2年以上的酒店工作經(jīng)驗； 3、良好的普通教育，本科優(yōu)先； 4、良好的中文溝通技巧以及一定的英語聽說讀寫能力； 5、良好的交流技巧，能夠使用電腦軟件編輯需要的報告，能夠有效的與其它部門進行交流。

總機接線員 職位要求： 女，年齡30歲以下，身高160cm以上，大專以上學(xué)歷。聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的英文溝通能力，適應(yīng)倒班工作。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店總機電話的接聽與轉(zhuǎn)接，確保來電及時、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門或個人； 2、處理客人的電話咨詢、投訴及需求，提供專業(yè)的解答和幫助，確保服務(wù)質(zhì)量； 3、記錄并傳達客人的特殊需求或重要信息至相關(guān)部門，確保信息準(zhǔn)確無誤； 4、協(xié)助處理緊急電話（如消防、醫(yī)療等突發(fā)事件），并按照酒店應(yīng)急預(yù)案及時上報； 5、維護總機設(shè)備的正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，確保通訊暢通； 6、完成上級交辦的其他相關(guān)工作。 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音清晰，具備良好的語言表達能力和溝通技巧； 2、具備較強的服務(wù)意識和耐心，能夠妥善處理客人的各類需求及投訴； 3、具備基本的電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng)； 4、能夠適應(yīng)倒班工作制（包括夜班），具備較強的抗壓能力； 5、有酒店或客服相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗者可接受培訓(xùn)； 6、工作認真負責(zé)，注重細節(jié)，具備團隊協(xié)作精神。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店總機電話的接聽與轉(zhuǎn)接，確保所有來電及時、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門或個人 2、處理客人電話咨詢，提供酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊信息等基本問詢服務(wù) 3、記錄并傳達客人的特殊需求或投訴至相關(guān)部門跟進處理 4、協(xié)助處理緊急電話，如醫(yī)療救助、火警等突發(fā)事件，按標(biāo)準(zhǔn)流程及時上報 5、維護總機設(shè)備正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時報修并做好記錄 6、更新內(nèi)部通訊錄，確保分機號碼信息的準(zhǔn)確性 7、完成上級交辦的其他行政支持工作 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的語言表達能力和電話溝通技巧 2、聽力敏銳，能快速準(zhǔn)確理解客人需求 3、具備基礎(chǔ)電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務(wù)意識強，耐心細致，能妥善處理各類突發(fā)情況 5、能適應(yīng)倒班工作制 6、有酒店總機或客服相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓(xùn) 7、具備基本的英語聽說能力者優(yōu)先

工作職責(zé)： 1、對客接待工作的跟進實施：熟悉系統(tǒng)流程，負責(zé)處理訂單，跟進查詢解答，接待反饋異常以及協(xié)助處理問題； 2、電商客服工作的執(zhí)行：提供訂單技術(shù)協(xié)助，跟進郵件回復(fù)，處理手工退票； 3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計：跟進預(yù)訂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及訂單信息獲取； 4、對外致函的擬定：根據(jù)政策和時間擬定對外通知； 5、開展部門行政內(nèi)務(wù)工作，包括文件管理、考勤與報銷、總結(jié)反饋等。 任職資格： 1、大專及以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)、有客服類工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮； 2、具有1年或以上客服、行政工作經(jīng)驗；具備一定溝通技巧及客戶服務(wù)能力； 3、具備良好的公文寫作技能及熟悉掌握辦公軟件的運用。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店總機電話接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保通訊暢通高效 2、處理客房預(yù)訂、變更及取消業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確錄入預(yù)訂系統(tǒng) 3、解答客戶關(guān)于房型、價格、設(shè)施及服務(wù)的專業(yè)咨詢 4、協(xié)調(diào)前臺、客房等部門完成特殊客情需求傳遞 5、維護客戶檔案信息，定期更新VIP客戶偏好數(shù)據(jù) 6、統(tǒng)計每日預(yù)訂數(shù)據(jù)并制作報表，協(xié)助收益管理分析 7、處理OTA等第三方渠道的訂單確認與系統(tǒng)同步 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備英語基礎(chǔ)會話能力（CET-4優(yōu)先） 2、熟練操作系統(tǒng)及Office辦公軟件 3、具備優(yōu)秀的電話溝通技巧與服務(wù)意識 4、抗壓能力強 5、數(shù)字敏感度高，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力 6、有酒店前臺/總機/客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用 7、注重細節(jié)，能同時處理多任務(wù)且保證準(zhǔn)確性

崗位職責(zé) 禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務(wù)。 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電； 誠摯友好的問候客人，快速的回答和應(yīng)對客人提出的問題及要求； 將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給上級； 時刻關(guān)注總機房各項設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)是否正常；? 關(guān)注VIP預(yù)抵及團隊客人； 完成上級交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗； 2.?擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題； 3. 聲音甜美，擅長說滬語，有一定溝通能力。

職責(zé)描述 作為總機接線員，負責(zé)酒店電話系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，通過專業(yè)、準(zhǔn)確、熱情的電話服務(wù)，實現(xiàn)內(nèi)外部信息的及時傳遞與溝通，保障業(yè)務(wù)順暢開展，同時維護酒店良好形象，提升客戶及員工滿意度。 主要職責(zé) 一、電話接聽與轉(zhuǎn)接服務(wù) 1.迅速、禮貌接聽所有打入總機的電話。 2.準(zhǔn)確理解來電需求，將電話轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門或人員。 3.處理緊急電話時，優(yōu)先轉(zhuǎn)接或采取特殊流程，確保重要信息及時傳遞。 二、電話留言與記錄 1.當(dāng)被轉(zhuǎn)接人員無法接聽電話時，準(zhǔn)確記錄來電者姓名、單位、回電號碼、留言內(nèi)容等信息，確保信息完整、清晰，并及時通知相關(guān)人員查收。 2.定期清理電話留言系統(tǒng)，避免信息積壓。 三、服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范管理 1.嚴(yán)格遵守電話服務(wù)禮儀規(guī)范和企業(yè)保密制度，不泄露企業(yè)及客戶敏感信息 2.定期學(xué)習(xí)電話服務(wù)技巧、企業(yè)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)水平。 3.配合完成總機服務(wù)質(zhì)量檢查和客戶滿意度調(diào)查 任職資格 一、學(xué)歷情況 1.高中、中專及以上學(xué)歷。 二、工作經(jīng)歷 1.有客服、話務(wù)員或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先;優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生經(jīng)過培訓(xùn)后也可勝任。 三、專業(yè)技能 1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音清晰，具備良好的語言表達和溝通能力。 2.熟練使用電話交換機、電腦及常用辦公軟件。 3.熟悉電話服務(wù)流程和禮儀規(guī)范。 四、服務(wù)意識 1.工作耐心細致，責(zé)任心強，能夠長時間保持專注和良好的服務(wù)態(tài)度 2.具備較強的團隊協(xié)作精神，能夠配合其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)。 3.有良好的保密意識，嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度。 五、外語能力 1.第二外語為英語(具備流利的聽說讀寫能力)

1.熟練掌握普通話，能夠清晰、流利地與顧客進行溝通交流。具備良好的語言表達能力，說話聲音洪亮、語速適中，能夠準(zhǔn)確傳達信息； 2.能夠使用簡單的英語問候語、詢問需求以及提供基本的方向指引等服務(wù)； 3.熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀規(guī)范，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、眼神交流、鞠躬、手勢等； 4.具有較好的服務(wù)意識、責(zé)任心、應(yīng)變能力、有良好的團隊合作精神。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負責(zé)及時準(zhǔn)確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé)。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。 溫馨提示：投遞簡歷時請務(wù)必附上近期證件照。

實習(xí)生

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店總機電話的接聽與轉(zhuǎn)接，確保所有來電及時、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門或人員 2、處理客人各類電話咨詢，包括酒店服務(wù)、設(shè)施、預(yù)訂等信息，提供專業(yè)、禮貌的解答 3、記錄并傳達客人的特殊需求或投訴至相關(guān)部門，并跟進處理進度 4、協(xié)助處理緊急電話（如火警、醫(yī)療救助等），按照酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行操作 5、維護總機設(shè)備正常運行，及時報修故障并做好交接記錄 6、整理每日電話記錄報表，匯總重要信息提交上級 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的語言表達能力和電話溝通技巧 2、聽力敏銳，能快速理解客人需求并作出準(zhǔn)確回應(yīng) 3、具備基礎(chǔ)電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務(wù)意識強，耐心細致，能妥善處理各類突發(fā)情況 5、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），節(jié)假日輪崗 6、有酒店總機或客服相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓(xùn)上崗

崗位職責(zé) 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標(biāo)。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準(zhǔn)確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿宋镉兴挡⒈ＷC酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日報告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店總機電話接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保通訊暢通高效 2、準(zhǔn)確記錄并傳達客人的服務(wù)需求至相關(guān)部門 3、處理客人叫醒服務(wù)預(yù)約及特殊需求登記 4、維護總機設(shè)備運行狀態(tài)，及時報修故障 5、協(xié)助更新酒店內(nèi)部通訊錄及應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表 6、遵守保密制度，妥善處理VIP客戶信息 【崗位要求】 1、高中及以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)（二級甲等以上優(yōu)先） 2、具備基礎(chǔ)英語聽說能力（能處理簡單英文轉(zhuǎn)接） 3、熟練操作辦公軟件及電話交換機系統(tǒng) 4、抗壓能力強，可適應(yīng)倒班工作制 5、聲音清晰悅耳，具備優(yōu)秀的電話禮儀 6、年齡18-23周歲，無經(jīng)驗可接受系統(tǒng)培訓(xùn)

崗位描述： 熟知酒店所能提供給賓客的服務(wù)產(chǎn)品，接聽賓客對酒店等產(chǎn)品信息的咨詢、預(yù)訂電話，予以專業(yè)、友善的解答并作好相關(guān)記錄。 任職條件： 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌，聲音甜美；口齒清晰、開朗自信，有較強的語言表達能力和人際溝通能力； 2、有1年以上高星級酒店同崗位工作經(jīng)驗。

【崗位職責(zé)】 1、接受線上、線下客戶對酒店的預(yù)訂需求，并予以妥善解決。 2、接聽客戶對酒店等產(chǎn)品信息的咨詢電話，予以解答并作好相關(guān)記錄。 3、熟悉處理房間預(yù)訂的程序，給賓客提供給最新和最準(zhǔn)確的房況信息。 4、落實“預(yù)訂未到賓客”的名單和每日團隊取消情況。 5、調(diào)節(jié)和控制房間預(yù)訂、銷售。 【崗位要求】 1、具備熱情的工作態(tài)度、一定的抗壓能力、擁有良好的執(zhí)行力和團隊精神； 2、有一定的溝通能力，口齒清晰、開朗自信，有較強的語言表達能力和人際溝通能力； 3、中專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌，聲音甜美； 4、熟練掌握基本辦公軟件操作，打字熟練； 5、有萬豪相關(guān)酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 6、具有優(yōu)良的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，能夠適應(yīng)倒班制。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點餐、賓客服務(wù)請求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務(wù)意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

負責(zé)接聽電話、轉(zhuǎn)接服務(wù)及執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，確保信息傳遞準(zhǔn)確和日常運營順暢。 ? 接聽來電并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程進行分類、轉(zhuǎn)接或提供相關(guān)信息。 ? 處理內(nèi)部通信請求，協(xié)助各部門之間的信息溝通。 ? 按照預(yù)設(shè)流程執(zhí)行特定任務(wù)（如通知、提醒、記錄等）。 ? 維護電話系統(tǒng)及通訊設(shè)備的正常運行，及時報告故障。 ? 記錄通話內(nèi)容及相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確可追溯。