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Operational營運(yùn)管理 § Reports complaints or problems to Team Leader/ Assistant Manager if no immediate solution can be found.遇到客人的投訴或問題，如果不能馬上找到解決辦法，則匯報給領(lǐng)班/副理。 § Ensures that guests receive a speedy and efficient check in/ out.確?？腿说玫娇焖佟⒏咝?、準(zhǔn)確的入住登記和結(jié)帳離店服務(wù)。 § Ensures that the cashiering procedures are strictly adhered to, that all floats are used appropriately in accordance to Policies & Procedures set by Finance.確保嚴(yán)格遵守酒店的收銀程序；所有備用金都要根據(jù)財務(wù)部設(shè)立的政策和程序合理使用。 § Ensures that the guests’ bill are presented and collected accordingly.確保提供給客人的帳單是正確的，以及收款也是正確的。 § Ensures a sales attitude is adopted at all times and maintains an awareness of all sales opportunities within the Hotel.保證具有營銷員的態(tài)度，并抓住酒店內(nèi)的一切銷售機(jī)會。 § Handles all arrival and departure records according to the Standards set in the Departmental Operations Manual.根據(jù)部門運(yùn)營手冊的標(biāo)準(zhǔn)處理所有抵、離店記錄。 § Adheres to pre-set availability and rate controls.遵守預(yù)先定立的可用房安排及房價控制。 § Ensures a high level of product knowledge of hotel and local area.確保對酒店產(chǎn)品和當(dāng)?shù)厍闆r的高度了解。? § Maintains and updates guest history and marketing database as laid down in Front office procedures.按照前廳部的程序保持最新的客人歷史及市場數(shù)據(jù)庫。 § Ensures a high level of customer service is consistently maintained.確保持續(xù)高水平的對客服務(wù)。 § Ensures a high level of liaison is maintained between Front Office and all other departments within the Hotel.確保前廳部與其它部門高度的配合。 § Ensures the Front Office Manager or Assistant Manager is kept fully aware of any relevant feedback from wither customers or other departments.確保將任何來自客人或其它部門的反饋及時并準(zhǔn)確地匯報給前廳部經(jīng)理及前廳部副理。 § To be knowledgeable and promotes/ upsells Rooms, Outlets and other facilities/ programmes whenever opportunities arises.確保具有高水平的酒店產(chǎn)品知識，以便在機(jī)會出現(xiàn)時，宣傳/銷售客房、餐廳及其它設(shè)施/活動。 § Promotes Gold Passport programme to potential guests whenever possible.主動向潛在客人推銷金護(hù)照計劃。 § To be knowledgeable with the various airline frequent flyer programmes.熟知各種航空公司獎勵計劃。 § Complies with all hotel policies relating to Front Office.遵守酒店關(guān)于前廳部的所有制度。 § Assists with reservations whenever necessary.必要時協(xié)助預(yù)訂部的工作。 § Handles incoming and outgoing mail, faxes, courier mail, and messages in a timely manner.及時處理所有收到及發(fā)出的郵件、傳真、速遞物品及留言。 § Handles basic Business Centre services when required.需要時處理基本的商務(wù)中心服務(wù)。 § Handles keys and ensures Security policies are adhered to.處理鑰匙并確保遵守安全制度。 § Handles foreign exchange according to policies.按制度處理外匯兌換。 § Performs cashier functions; balances at the end of the shift according to established standards.履行收銀員的職責(zé)；下班時按照定立的標(biāo)準(zhǔn)點齊款項。 § Liaises with Concierge/Bell for smooth handling of luggage and transport services. 與禮賓部配合順暢處理行李及運(yùn)輸服務(wù)。 § Is responsible for the posting of all charges brought to the cashiers by different revenue centres, such as laundry and facsimile charges.負(fù)責(zé)將所收款額分至不同的收入帳項，如洗衣及傳真費(fèi)用。 § Exchanges foreign currencies to any in-house guest.為住店客人兌換外幣。 § Provides guests with cash advances on their credit card.為客人提供信用卡取現(xiàn)服務(wù)。 § Produces authorisation codes from FIT guests’ credit cards.獲得散客的信用卡授權(quán)密碼。 § Maintains and checks all racks by filing registration cards and Outlet checks on a daily basis.每天通過將登記卡及餐廳帳單存檔保持并檢查所有架格。 § Ensures all master folios due to depart have been checked out and have their respective back ups attached.確保檢查所有離店客人的帳單并附上相關(guān)的賬目單據(jù)。 § Responsible for issuing paid-outs and petty cash once Duty Manager’s approval has been received.根據(jù)值班經(jīng)理的批準(zhǔn)發(fā)出小額現(xiàn)金及零用現(xiàn)金。 § Responsible for registration and issuing of safety boxes. 負(fù)責(zé)登記及發(fā)放保險箱。 § Has a thorough understanding of all the services offered by the Hotel.全面了解酒店提供的所有服務(wù)。 § Reads all memos concerning Front Office. 閱讀與前廳部有關(guān)的所有通知。 § Ensures the general float contains sufficient change and funds while on duty.當(dāng)班時確保備用金中有足夠基金和零鈔。 § Ensures the correct closing procedures are carried out in an accurate and tidy manner and that all accounts balance before closing.確保在下班時執(zhí)行準(zhǔn)確及整潔的關(guān)閉程序，并點清所有賬目。 § Ensures that the float is balanced before finishing the shift.確保在下班時備用金沒有差錯。 § Ensures security of all hotel funds and properties at times whilst on duty. 當(dāng)班時確保酒店所有基金和財產(chǎn)的安全。 § Hass a thorough understanding of all cashiering functions in the Hotel’s computer system.完全了解酒店電腦系統(tǒng)的收銀功能。?General總則 § Attends and contributes to all Meetings as required. 按要求出席所有會議并作出貢獻(xiàn)。 § Provides courteous and professional service at all times. 始終提供禮貌且專業(yè)的服務(wù)。 § Attends hotel training sessions as scheduled to improve skills and knowledge.根據(jù)安排參加酒店及部門培訓(xùn)以提高知識和技能。 § Is knowledgeable in statutory legislation in employee and industrial relations, understanding and strictly adhering to Rules & Regulations established in the Employee Handbook and the Hotel’s policies concerning fire, hygiene and health & safety.了解關(guān)于員工及行業(yè)關(guān)系的法律、法規(guī)，理解并嚴(yán)格遵守員工手冊中的規(guī)章制度，及酒店關(guān)于防火、衛(wèi)生、健康和安全的制度。 § Ensures high standards of personal presentation and grooming.確保高水平的個人形象和儀表。 § Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships.與客人和同事保持基于良好工作關(guān)系的接觸。 § Responds to requests to undertake any reasonable tasks and secondary duties and to changes as dictated by the Hotel, industry and company.根據(jù)酒店、行業(yè)和公司的指引，回應(yīng)需求、改變，執(zhí)行任何合理的任務(wù)及額外職責(zé)。

1.與賓客建立良好關(guān)系，能識別常客并達(dá)到和超越賓客期望 2.問候賓客為其辦理登記 3.向賓客提供酒店客房、餐飲及其他營業(yè)點的活動信息 4.一年以上前廳部工作經(jīng)驗優(yōu)先 5.良好溝通技巧 6.能有效地與酒店同事及經(jīng)理溝通 7.愿意倒班

崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)星級酒店客戶接待和服務(wù)工作，作為未來酒店服務(wù)專家崗位進(jìn)行培養(yǎng)。? 工作地點：深圳、杭州、西安、東莞、南京、武漢、貴陽、重慶、廣州、上海等城市? 任職條件 大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限；? 五官端正，形象氣質(zhì)佳；? 親和力強(qiáng)，性格開朗，有一定的英語口語基礎(chǔ)； 能接受酒店班次安排，并意向酒店一線服務(wù)專家崗位發(fā)展。 請注意：你的簡歷信息將會被我們轉(zhuǎn)發(fā)到我們的第三方招聘系統(tǒng)進(jìn)行流程使用。我們會采用合理的安全措施來保護(hù)您的個人數(shù)據(jù)安全，如您繼續(xù)申請該職位，即表示您已知曉并認(rèn)可我們的操作。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳接待工作，包括為客人辦理入住、退房手續(xù)，提供高效、熱情的服務(wù) 2、解答客人咨詢，處理客人需求及投訴，確?？腿藵M意度 3、協(xié)助維護(hù)前廳區(qū)域秩序，保持環(huán)境整潔、舒適 4、熟悉酒店產(chǎn)品及服務(wù)，主動向客人推薦酒店增值服務(wù) 5、協(xié)助完成每日報表整理及交接班工作 6、配合其他部門完成相關(guān)接待任務(wù) 【崗位要求】 1、形象端正，舉止得體，具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng) 2、普通話流利，具備基本的英語溝通能力優(yōu)先 3、具備較強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力，能妥善處理突發(fā)情況 4、工作細(xì)致認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，能適應(yīng)倒班工作制 5、有酒店前臺或相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓(xùn)上崗

【崗位職責(zé)】 1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負(fù)責(zé)處理。 3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。 6、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 7、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，懂得英語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4、相貌端正，身體健康。

崗位職責(zé) 1.服從上級的工作安排； 2.按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄； 3.協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點； 4.做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作； 5.按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)； 6.維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通； 7.關(guān)注進(jìn)入酒店人員，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理； 8.準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作； 9.保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉； 10.下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)； 11.熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料； 12.隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務(wù)； 13.為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求； 14.負(fù)責(zé)分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)； 15.受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細(xì)的存取記錄； 16.協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光； 17.積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作。 崗位要求 1.高中以上學(xué)歷，具有1年以上從事前廳服務(wù)工作經(jīng)歷優(yōu)先； 2.工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活； 3.能積極開展對客服務(wù)。

1、負(fù)責(zé)迎送公司貴賓，為客人提供入離手續(xù)辦理、會餐、茶水等商務(wù)服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)有關(guān)貴賓接待任務(wù)及其他臨時事項的跟進(jìn)及匯報； 3、負(fù)責(zé)維護(hù)及管理大堂環(huán)境及用品，督促、檢查會所的各項設(shè)施的情況。 4、重要貴賓的餐飲席間服務(wù) 5、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題和突發(fā)事件 6、收集對客服務(wù)過程中的各類問題信息，維護(hù)好賓客關(guān)系。 7、禮貌并高效的處理客人的要求及投訴 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 任職資格:? 1、形象氣質(zhì)佳，165以上，儀表端莊，舉止大方，著裝整潔，淡妝上崗； 2、有良好的待人接物的能力，有親和力，具有責(zé)任感； 3、大專以上學(xué)歷，懂得基本商務(wù)接待禮儀，空乘、酒店管理專業(yè)優(yōu)先；

財務(wù)回報 保持庫存現(xiàn)金限額并保證每日對所收現(xiàn)金進(jìn)行準(zhǔn)確報告 為酒店客人的個人支票及旅行支票兌換現(xiàn)金，并協(xié)助進(jìn)行外匯兌換 隨時留意會計政策和工作程序的變化 執(zhí)行審計結(jié)余，并為審計工作進(jìn)行各項有序的準(zhǔn)備 員工團(tuán)隊 按照洲際酒店集團(tuán)品牌的預(yù)期保持自己行為、外表和態(tài)度的高標(biāo)準(zhǔn) 與上級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求 完成上級交代的其他工作任務(wù) 支援其他部門工作 賓客體驗 隨時以友好和樂于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字 按照既定工作程序為所有來客登記并安排房間 熟知部門標(biāo)準(zhǔn)工作程序 履行入住、退房和換房手續(xù)，并確保所有資料都按照預(yù)訂情況完整的輸入酒店電腦系統(tǒng) 隨時負(fù)責(zé)回應(yīng)客人關(guān)于使用保險箱服務(wù)的要求 熟知所有特別促銷活動，如：季節(jié)性套餐計劃、常客優(yōu)惠計劃以及洲際酒店集團(tuán)忠實方案 處理客人的投訴、問詢和請求，如果自己無法提供協(xié)助，則將問題轉(zhuǎn)給主管和經(jīng)理助理 盡一切努力確?？腿嗽陔x店時會對酒店的服務(wù)有很好的印象 在值班時檢查夜班報告，準(zhǔn)備早班報告，并為客人的到來準(zhǔn)備各種必要的表格 全面了解標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂工作程序，包括如何正確使用表格，如何讀電傳、電子郵件和留言，以及如何在預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)對房源情況進(jìn)行解讀?隨時保持前臺工作區(qū)域的整潔和有序，并以此作為自己的個人興趣和驕傲 詢問客人的名字并且在整個交談過程中稱呼客人的名字至少3次 我們真誠的關(guān)心賓客，并通過每天踐行真正的待客之道的承諾體現(xiàn)這一點： 誠摯態(tài)度-提供細(xì)致周到的關(guān)懷并發(fā)揮積極作用，與賓客建立真誠的情感聯(lián)系 真正自信-具備工作必需的知識和技能，并讓賓客相信我們可在他們?nèi)胱∑陂g提供幫助與支持，值得他們的信賴 用心傾聽-重視賓客表達(dá)的觀點，留意到通常被忽略的身體語言，了解賓客的愿望與需求 積極響應(yīng)-準(zhǔn)確機(jī)敏，及時周到的滿足賓客需求 企業(yè)責(zé)任： 熟悉洲際酒店和度假村集團(tuán)的其它成員酒店，以便當(dāng)客人在登記卡上寫出以后要去的目的地時可以游說其在另一家洲際酒店集團(tuán)成員酒店進(jìn)行提前預(yù)訂 力爭保持酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，特別注意洲際酒店集團(tuán)忠實計劃會員及其它貴賓的重要性，并重視酒店的健康和安全隱患等問題

1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位； 2、嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。 3、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；? 4、獨立安排散客或團(tuán)隊的房間； 5、檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實； 6、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班； 7、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性； 8、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作； 9、能適應(yīng)三班倒工作制 10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 任職要求： 1、專業(yè)不限，接受應(yīng)屆畢業(yè)生 2、形象氣質(zhì)佳 3、有一定溝通能力

財務(wù)回報 ?控制好部門日常用品的用量 員工團(tuán)隊 ??處理與客人相關(guān)的問題，在經(jīng)理助理缺席的情況下負(fù)責(zé)與各部門負(fù)責(zé)人或行政管理部門聯(lián)系 ??與上級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求 ??與賓客關(guān)系主任密切合作，以確保貴賓和優(yōu)悅會會員的行李得到迅速派送 ??負(fù)責(zé)(通過發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需要）對應(yīng)接服務(wù)員、停車場服務(wù)員和門僮就其各自崗位職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn) ??完成上級交代的其他工作任務(wù) 賓客體驗 ??依照洲際酒店及度假村前廳部工作手冊中規(guī)定的工作程序，確保所有客人進(jìn)行交接班說明工作，確定了解酒店活動和運(yùn)營要求和抵店和離店時均有服務(wù)人員為其提送行李，甚至為其儲存 ??詳細(xì)了解每天客人進(jìn)行交接班說明工作，確定了解酒店活動和運(yùn)營要求抵店和離店的情況，重點留意貴賓、優(yōu)悅會會員和團(tuán)組的活動 ??在高峰期對門僮進(jìn)行協(xié)助，并監(jiān)督對車道的交通控制 ??進(jìn)行每日進(jìn)行每日例會,以確保所有著裝服務(wù)人員了解最新情況并得到正確指導(dǎo)，并保證工作開始前所有員工的穿著均符合規(guī)定、干凈整齊。同樣，員工的外表也應(yīng)隨時給人以干凈、精明和整潔的印象 ??監(jiān)督停車場服務(wù)員對客人車輛合適處理 ??詢問客人的名字并且在整個交談過程中稱呼客人的名字至少3次 ??我們真誠的關(guān)心賓客，并通過每天踐行真正的待客之道的承諾體現(xiàn)這一點： ??誠摯態(tài)度-提供細(xì)致周到的關(guān)懷并發(fā)揮積極作用，與賓客建立真誠的情感聯(lián)系 ??真正自信-具備工作必需的知識和技能，并讓賓客相信我們可在他們?nèi)胱∑陂g提供幫助與支持，值得他們的信賴 ??用心傾聽-重視賓客表達(dá)的觀點，留意到通常被忽略的身體語言，了解賓客的愿望與需求 ??積極響應(yīng)-準(zhǔn)確機(jī)敏，及時周到的滿足賓客需求 ? 企業(yè)責(zé)任 ??完成其它分配的任務(wù)?？赡苄枰獡?dān)任值班經(jīng)理 ??確保大廳和正門周邊區(qū)域的清潔 ??負(fù)責(zé)報紙預(yù)訂工作，并與報紙供應(yīng)商協(xié)調(diào)早晨送報事宜。監(jiān)督應(yīng)接服務(wù)員送報情況 ??確保所有設(shè)備（手推車等）保養(yǎng)良好并得到準(zhǔn)確記錄 ??熟知緊急情況疏散和防火工作程序，并確保所有穿著酒店工服裝的員工了解這些程序