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【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)公司線上社群的日常運(yùn)營(yíng)與管理，包括但不限于微信群、QQ群、微博等社交平臺(tái)，確保社群活躍度和用戶粘性； 2、策劃并執(zhí)行社群活動(dòng)，如線上互動(dòng)、話題討論、優(yōu)惠促銷等，提升用戶參與度和品牌影響力； 3、及時(shí)回復(fù)社群內(nèi)用戶的咨詢、反饋及投訴，維護(hù)良好的用戶關(guān)系，提升用戶滿意度； 4、收集并分析社群用戶的需求、意見及行為數(shù)據(jù)，定期輸出運(yùn)營(yíng)報(bào)告，為運(yùn)營(yíng)策略優(yōu)化提供依據(jù)； 5、配合市場(chǎng)部門完成品牌推廣、產(chǎn)品宣傳等工作，協(xié)助達(dá)成銷售目標(biāo)； 6、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)品社群運(yùn)營(yíng)情況，提出創(chuàng)新性運(yùn)營(yíng)建議。 【崗位要求】 1、對(duì)社群運(yùn)營(yíng)有濃厚興趣，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)； 2、熟悉主流社交平臺(tái)的操作規(guī)則及用戶特點(diǎn)，能夠快速適應(yīng)用戶需求； 3、具備一定的文案撰寫能力，能夠獨(dú)立策劃并執(zhí)行社群活動(dòng)； 4、責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)致，能夠高效處理多任務(wù)并應(yīng)對(duì)突發(fā)情況； 5、有社群運(yùn)營(yíng)或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)但學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、態(tài)度積極者亦可考慮； 6、能夠適應(yīng)靈活的工作時(shí)間，必要時(shí)配合完成臨時(shí)性任務(wù)。

一、崗位標(biāo)識(shí) 崗位名稱：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（Operation Manager） 所屬部門：運(yùn)營(yíng)管理部 直接上級(jí)：總經(jīng)理 / 業(yè)主代表 下屬團(tuán)隊(duì)：前廳、客房、餐飲、工程、安保、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、人事等八大模塊 職級(jí)定位：酒店經(jīng)營(yíng)第一責(zé)任人，全面主持日常運(yùn)營(yíng)及中長(zhǎng)期戰(zhàn)略落地。 二、崗位使命 在集團(tuán)品牌標(biāo)準(zhǔn)與五鉆評(píng)級(jí)規(guī)范下，以“極致體驗(yàn)、卓越盈利、可持續(xù)口碑”為核心，打造本地市場(chǎng)標(biāo)桿級(jí)奢華酒店。 三、核心職責(zé) 1. 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成 ? 分解年度GOP、RevPAR、ADR、OCC、賓客滿意度（GSS≥90）、復(fù)購(gòu)率等關(guān)鍵指標(biāo)，制定季度/月度行動(dòng)計(jì)劃并確保達(dá)成； ? 監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行，動(dòng)態(tài)調(diào)控成本（能耗、人工、采購(gòu)），實(shí)現(xiàn)年度降本增效目標(biāo)≥3%。 2. 市場(chǎng)與銷售策略 ? 組織市場(chǎng)調(diào)研，每月輸出競(jìng)爭(zhēng)酒店RGI分析報(bào)告； ? 制定并執(zhí)行房?jī)r(jià)、渠道、宴會(huì)、MICE、婚宴、SPA、餐飲等收益策略， ? 親自維護(hù)政府、大型企業(yè)、OTA高星、黑金會(huì)員等TOP100客戶，年度協(xié)議產(chǎn)量≥總房晚25%。 3. 產(chǎn)品與服務(wù)管理 ? 依據(jù)《五星級(jí)/五鉆酒店評(píng)定規(guī)范》及集團(tuán)SOP，建立并持續(xù)優(yōu)化前廳、客房、餐飲、康體等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確保年度暗查得分≥95分； ? 推動(dòng)“零缺陷”服務(wù)流程，重大投訴24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)，網(wǎng)絡(luò)差評(píng)率≤0.3%。 4. 團(tuán)隊(duì)與人才發(fā)展 ? 搭建高效組織架構(gòu)，編制控制在預(yù)算內(nèi)，員工敬業(yè)度（eNPS）≥70； ? 制定人才梯隊(duì)計(jì)劃，每年培養(yǎng)不少于2名部門經(jīng)理級(jí)繼任者； ? 組織服務(wù)技能大賽、交叉培訓(xùn)、神秘顧客復(fù)盤，培訓(xùn)人均課時(shí)≥48小時(shí)/年。 5. 安全與合規(guī) ? 建立風(fēng)險(xiǎn)管控體系（食品安全、消防、信息、財(cái)務(wù)、輿情），重大事故0起； 6. 資本性項(xiàng)目與創(chuàng)新 ? 引入綠色運(yùn)營(yíng)認(rèn)證（LEED / 綠色飯店），年度節(jié)能降耗≥5%。 7. 業(yè)主與品牌關(guān)系 ? 每月向業(yè)主及管理公司提交《運(yùn)營(yíng)月報(bào)》，季度召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)； ? 確保品牌標(biāo)準(zhǔn)與在地文化融合，年度品牌審計(jì) 四、任職資格 硬性條件 ? 學(xué)歷：大專及以上（酒店管理、旅游管理、工商管理優(yōu)先）； ? 經(jīng)驗(yàn)：5年以上奢華或五鉆酒店運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上駐店經(jīng)理/副總經(jīng)理同等職位經(jīng)歷；能力強(qiáng)者可以考慮放寬 ? 核心技能：熟悉Opera PMS、POS、S&C系統(tǒng)；具備收益管理、預(yù)算編制、財(cái)務(wù)報(bào)表分析能力； ? 語(yǔ)言：普通話標(biāo)準(zhǔn) 軟性素質(zhì) ? 領(lǐng)導(dǎo)力：具備0-1團(tuán)隊(duì)搭建及跨文化管理能力； ? 商業(yè)敏銳度：對(duì)高端客群消費(fèi)趨勢(shì)、本地市場(chǎng)機(jī)會(huì)有前瞻洞察； ? 抗壓與應(yīng)變：能在旺季滿房、重大接待或突發(fā)事件中迅速?zèng)Q策并承擔(dān)責(zé)任。 五、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） 1. 財(cái)務(wù)：年度GOP達(dá)成率≥ 2. 客戶：GSS≥90分，攜程/美團(tuán)五鉆標(biāo)簽保持率100%； 3. 團(tuán)隊(duì)：?jiǎn)T工流失率≤15%，人才梯隊(duì)覆蓋率≥80%； 4. 合規(guī)：安全/食品/品牌審計(jì)一次性通過率100%。 六、工作條件與晉升 ? 工作地點(diǎn)：酒店所在地，需接受異地派遣或短期出差； ? 工作時(shí)間：綜合工時(shí)制，旺季彈性排班； ? 晉升路徑：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 → 酒店副總經(jīng)理 → 酒店總經(jīng)理 → 區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。