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    發(fā)布于 07-16
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    to ensure maximum guest satisfaction through personal recognition and prompt cordial attention from arrival through departure 確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視,由此實現(xiàn)最大的客人滿意度 to ensure Priority Club members consistently receive all benefits, repeat guests and other VIP’s receive special recognition and service 確保優(yōu)悅會會員始終得到全部優(yōu)惠,??秃推渌F賓也得到特別關(guān)照 Inspects all VIP rooms prior to arrival 在貴賓到達(dá)前對貴賓房進行檢查 Greet VIP guests personally 親自迎接貴賓 Liaise with other departments and necessary outside contracts to ensure excellent service delivery 與其它部門和必要的外部承包商聯(lián)系,以確保提供高質(zhì)量的服務(wù) Oversee maintenance of efficient repeat guest history system 對高效的常客客史檔案系統(tǒng)維護實施監(jiān)管 Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities 促進店際銷售及完善內(nèi)部設(shè)施 Perform such functions as to include but not be limited to: 行使下列功能,包括但不僅限于: IHG Rewards Club and regular guest welcome letters 向IHG優(yōu)悅會會員和??椭職g迎信 Solicitation of IHG Rewards Club applications 發(fā)展IHG優(yōu)悅會會員 Attending to special requests by guests 回應(yīng)客人提出的特別要求 Develop and implement guest telephone contact systems 開發(fā)和應(yīng)用客人電話聯(lián)系系統(tǒng) Handle guest complaints and refer them as necessary, follows up on corrective action 處理客人投訴,如有必要則將其提交給有關(guān)部門,并對糾正措施進行跟進 Compile, analyze and control guest relations’ costs 對客戶關(guān)系部的成本情況進行編寫、分析和控制 Schedule and attend regular Priority Club and VIP guest cocktail parties and social engagements in an effort to further improve on service delivery 計劃并參加優(yōu)悅會和貴賓的定期雞尾酒會和社會活動,以便進一步提高服務(wù)質(zhì)量 Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check room allocations, amenities, and special requests 查閱來客單,檢查對客人和貴賓的房間分配情況、各類設(shè)施情況以及特別申請 Prepare requisitions for amenities on a timely basis 及時準(zhǔn)備設(shè)備使用申請 Overall responsible for ensuring and maintaining the entire range of services offered for the Club Floor and Club Lounge with the aim to maximum guest satisfaction 確保向行政樓層和行政俱樂部提供全方位的服務(wù),最大程度的獲得賓客滿意度 Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff under direct supervision and initiate immediate remedial action if necessary 評估所有員工的外在形象、守紀(jì)情況和工作效率并進行直接監(jiān)管,如有必要,可采取 直接的糾正措施 Organize and conduct regular meeting for all Guest Relation’s staff to facilitate communications and smooth operations 織和召開客戶關(guān)系部全體人員參加的會議,以加強交流和保證業(yè)務(wù)的順利進行 Prepare efficient work schedule for Guest Relations Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures 在考慮酒店入住情況和預(yù)測以及大規(guī)模的團組活動,特別是關(guān)于提前或延遲到達(dá)及離店的情況的前提下,為客戶關(guān)系部員工準(zhǔn)備高效的工作計劃,安排節(jié)日和假日
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    【崗位職責(zé)】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況,向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況,檢查VIP通知單的發(fā)送情況,負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯,處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作,及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤,并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系,努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經(jīng)驗。 2、有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé),作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康,品貌端正,氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識,善于同賓客交往、溝通,處理周到、果斷,能獨立處理各種投訴。
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    【崗位職責(zé)】 指導(dǎo)客房部的日常工作,保持和提高客房和公共區(qū)域的高清潔標(biāo)準(zhǔn),以及對客人的禮貌服務(wù),制定客房部所有員工的技能分析手冊,管理招聘和處理辭職、獎勵事宜。 責(zé)成客房部和洗衣部的所有員工與人事辦公室協(xié)商,為其控制的所有區(qū)域制定清潔標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)則和實踐以滿足這些標(biāo)準(zhǔn),制定培訓(xùn)計劃,員工發(fā)展的方法和程序。 在下屬的協(xié)助下,監(jiān)督樓層主管、公共區(qū)域和客房的客房服務(wù)員、布草房服務(wù)員、裁縫、地毯工、點菜員、文員和洗衣工的工作,平衡員工工作時間,以滿足高峰和低谷定期并保持密切的工資控制 編制年度統(tǒng)一預(yù)算,與管理層和相關(guān)部門協(xié)商,制定年度客房部FF&E和操作設(shè)備預(yù)算 定期巡視空置和入住客房,確保保持清潔標(biāo)準(zhǔn),巡視客房樓層、后樓梯、屋頂、辦公室和公共區(qū)域,確保清潔維護良好 與工程部保持有效的溝通,以便對客房進行維修和維護,并確??头渴冀K處于良好狀態(tài) 與前廳就特殊維修或春季清潔的客房堵塞問題進行協(xié)商,并在短時間內(nèi)返回銷售,每天舉行與樓層主管進行簡報,提供每日預(yù)計貴賓到達(dá)、客人投訴和特殊任務(wù)等信息;每月召開一次客房部溝通會議,討論員工反饋;糾正錯誤以進行改進;傳達(dá)酒店內(nèi)的所有特殊指示和事件 其他參加各種會議,就酒店運營的建設(shè)性改善交換意見,并隨時向下屬匯報管理層的決定,簽署所有采購項目并接受質(zhì)量和數(shù)量保證檢查,建議和咨詢對客房或公共區(qū)域所需的任何變更或翻新進行管理 必要時負(fù)責(zé)客房用品和清潔用品,負(fù)責(zé)客房床單和餐飲床單庫存,監(jiān)督和安排盤點,監(jiān)督洗衣房的日常運作,為客人提供日常洗衣服務(wù)、室內(nèi)布草和制服,維護布草房、制服和室內(nèi)布草維修服務(wù),不斷觀察室內(nèi)布草、制服和清潔設(shè)備,避免濫用,最大限度地減少損失損害評估、不時評估部門人員的表現(xiàn)、面試涉及問題的員工并傾聽以解決或消除問題 推薦職業(yè)發(fā)展學(xué)院或姐妹酒店交叉接觸或其他課程培訓(xùn)的候選人、確定丟棄的毯子,床罩,窗簾,客房布草和食品飲料布草等,監(jiān)督部門技能培訓(xùn)計劃,并負(fù)責(zé)必要時修訂相關(guān)手冊,與銷售人員或外部顧問會面,以便隨時了解有效清潔材料和設(shè)備的任何最新產(chǎn)品 熟悉最新電腦系統(tǒng),可提取客人用品、清潔用品和人員配備等費用的最新密切監(jiān)視信息
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    -? ? 保持與客人聯(lián)系交流,并運用酒店政策和程序為客人提供專業(yè)化服務(wù),按制定的標(biāo)準(zhǔn)始終如一地保持高質(zhì)量的清潔服務(wù)。 -? ? 根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)程序更換、補充所有客房用品和布草。 -? ? 根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)程序為客人提供開夜床服務(wù);在客房清潔完成后及時更新房態(tài)。 -? ? 根據(jù)當(dāng)天客房要求確保房間干凈整潔。 -? ??保持設(shè)備設(shè)施在良好的工作狀態(tài)。 -? ??向樓層主管報告任何布草、家具、設(shè)備設(shè)施的丟失或損壞情況。 -? ??向樓層主管或客房部辦公室報告設(shè)備設(shè)施的維修狀況。 -? ??向客房部辦公室及時報告任何客房遺留物品的詳細(xì)情況并立即上交。
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    -???????如出現(xiàn)異?;蚓o急情況,立即通知服務(wù)經(jīng)理和行政管家。 -???????如有客人投訴或任何情況,立即通知服務(wù)經(jīng)理和行政管家。 -???????將客人的需求通知給相應(yīng)的服務(wù)員/主管/經(jīng)理。 -???????在電話記錄本里記錄所有需要的跟進。 -???????做好清晰的進庫和出庫貨物記錄。 -???????根據(jù)制定的方針定期做盤點,確保盤點準(zhǔn)確。
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