直屬上級:前廳經(jīng)理
直屬下級:賓客服務(wù)員
崗位職責(zé):協(xié)助前廳經(jīng)理對客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施服務(wù)、管理
及現(xiàn)場帶教工作。包含賓客服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。
日常工作:
1. 包含賓客服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。
2. 按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。
3. 主動為賓客提供問詢服務(wù),準(zhǔn)確的向賓客介紹酒店內(nèi)的各項設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、餐飲、購物等各類信息。
4. 完成入住辦理手續(xù)后,由賓客服務(wù)人員親自引領(lǐng)客人至電梯廳,依照電梯禮儀標(biāo)準(zhǔn)完成引領(lǐng)流程。
5. 主動為客人指引酒店的各項服務(wù)場所,并熱情為客人帶路。
6. 組織前廳部每周工作例會,傳達(dá)落實公司、酒店運(yùn)營和銷售要求。
7. 督導(dǎo)員工日常工作及服務(wù)質(zhì)量,確保酒店提供極致便利、友好自然的服務(wù)。
8. 控制房態(tài),達(dá)到收益最大化,協(xié)助處理需要特殊安排的訂房事宜。
9. 運(yùn)用授權(quán)及時處理客人投訴,并分析客訴提出整改意見后上報上級。
10. 及時跟進(jìn) VIP 客人和特殊客人的用房情況,將相關(guān)信息反饋給客房經(jīng)理。
11. 負(fù)責(zé)按照酒店前臺各項應(yīng)急方案及時處理應(yīng)急事件。
12. 根據(jù)前廳經(jīng)理的要求和分工,組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。
月度工作:
1. 每月根據(jù)前臺會員卡銷售數(shù)量制作《會員卡銷售提成報表》。
2. 每月對前臺借用物品進(jìn)行盤點(diǎn)、核實帳物是否相符。
3. 落實、跟進(jìn)每月的培訓(xùn)計劃。
4. 負(fù)責(zé)各崗位班次安排及考勤。
5. 負(fù)責(zé)員工每月質(zhì)量考核,并將考核成績提交給上級。
6. 負(fù)責(zé)每月對遺留物品、貴重物品按規(guī)定進(jìn)行管理。
7. 每月負(fù)責(zé)前臺物品、小商品和酒店備用鑰匙的盤點(diǎn)。