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崗位職責(zé) ： 一、團(tuán)隊(duì)管理 ： 負(fù)責(zé)前廳團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)工作，制定工作計(jì)劃和排班表，合理安排員工的工作任務(wù)，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；監(jiān)督和指導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績效評估和反饋，激勵員工不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 二、前臺運(yùn)營 ： 全面管理前臺的日常運(yùn)營工作，包括客戶入住辦理、退房手續(xù)、費(fèi)用收取、信息登記等，確保前臺服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，提高客戶滿意度；制定和完善前臺服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為和語言，樹立良好的品牌形象；負(fù)責(zé)前臺物資的管理工作，如鑰匙、房卡、發(fā)票、收據(jù)等，確保物資的妥善保管和合理使用，防止物資丟失或損壞。 三、客戶服務(wù) ： 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為客戶提供熱情、周到、專業(yè)的前臺服務(wù)，解答客戶的咨詢和疑問，處理客戶的投訴和建議，及時(shí)解決客戶在入住過程中遇到的問題，確?？蛻舻娜胱◇w驗(yàn)良好；組織員工服務(wù)技能、禮儀標(biāo)準(zhǔn)及品質(zhì)意識的培訓(xùn)，打造“零缺陷”服務(wù)文化 關(guān)注客戶的需求和反饋，收集客戶信息和意見，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品，提高客戶忠誠度。 四、合作協(xié)調(diào) ： 與公寓內(nèi)部其他部門密切溝通協(xié)作，及時(shí)傳遞客戶信息和需求，協(xié)調(diào)解決客戶在入住期間的各種問題，如客房清潔、設(shè)施維修、餐飲服務(wù)等，確?？蛻粝硎苋轿坏膬?yōu)質(zhì)服務(wù)； 協(xié)助銷售部門完成客戶的接待和洽談工作，為客戶提供專業(yè)的公寓介紹和解答，促進(jìn)銷售成交。 五、數(shù)據(jù)管理 ： 負(fù)責(zé)前廳各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作，如入住率、退房率、客戶來源、客戶滿意度等，為公寓的運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持； 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前廳工作情況和數(shù)據(jù)指標(biāo)，提出合理化建議和改進(jìn)措施，為公寓的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理優(yōu)化提供參考依據(jù)。 六、品質(zhì)監(jiān)督 制定并完善中高端片區(qū)服務(wù)式公寓的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及考核體系，確保符合品牌定位及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。定期對標(biāo)國際品牌（如四季、瑰麗、雅詩閣等）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動持續(xù)優(yōu)化。 監(jiān)督客房清潔、設(shè)施維護(hù)、餐飲服務(wù)、前臺接待等各環(huán)節(jié)的執(zhí)行質(zhì)量，通過暗訪、抽查、客戶反饋等方式進(jìn)行全方位評估 分析客戶投訴、OTA點(diǎn)評及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，牽頭制定改進(jìn)方案并跟蹤落實(shí)，設(shè)計(jì)并推動個性化服務(wù)方案（如VIP接待、長住客關(guān)懷等），提升客戶忠誠度 處理重大服務(wù)質(zhì)量事故，主導(dǎo)客訴危機(jī)公關(guān)，維護(hù)品牌聲譽(yù)。確保運(yùn)營符合衛(wèi)生、安全、環(huán)保等法律法規(guī)（如消防、食品安全等） 任職要求 ： 教育背景 ：本科及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理、物業(yè)管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮，特別優(yōu)秀學(xué)歷可放寬至大專。 工作經(jīng)驗(yàn) ：具備5年以上國際聯(lián)號酒店、服務(wù)公寓的前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳運(yùn)營全流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。 專業(yè)技能 ： 熟練掌握前臺服務(wù)的各項(xiàng)技能和知識，如客房預(yù)訂、入住登記、退房結(jié)算、客戶服務(wù)等，能識別業(yè)務(wù)過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)并做好對應(yīng)管理，具備良好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析能力； 能夠熟練使用前臺管理系統(tǒng)和辦公軟件，如前臺 PMS 系統(tǒng)、Excel 等；具備一定的英語聽說讀寫能力，能夠與外籍客戶進(jìn)行基本的溝通和交流。 綜合素質(zhì) ： 具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力問題和沖突； 工作積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和客戶導(dǎo)向思維，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)； 具有較強(qiáng)的抗壓能力和應(yīng)變能力，能夠在繁忙的工作環(huán)境中保持冷靜，迅速應(yīng)對各種突發(fā)情況； 注重細(xì)節(jié)，對工作質(zhì)量有較高要求，能夠以身作則，為團(tuán)隊(duì)成員樹立良好的榜樣。