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崗位職責(zé)： 履行酒店總機(jī)及客房中心職能，通過服務(wù)中心的電話連接本部門與其他部門的有效溝通。 崗位要求： 1、大專以上學(xué)歷； 2、1年以上酒店相同職位工作經(jīng)驗(yàn)，有星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

職位概述： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個(gè)機(jī)會。 2.同意并實(shí)施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 3.在忙碌時(shí)期或者特殊時(shí)期可以對酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 4.積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 5.及時(shí)地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 6.有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 7.了解大連周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 8.及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。 9.提供并確保所有成員為在店客人提供按時(shí)的叫醒服務(wù)。 10.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 11.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 12.準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 13.監(jiān)督各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 14.執(zhí)行和發(fā)展行動計(jì)劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 15.管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時(shí)，擔(dān)當(dāng)管理者。 16.描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營運(yùn)要求為依據(jù)。 17.了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 18.提前計(jì)劃和確保有充足的可用資源。 19.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 20.全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確?？头行乃谐蓡T完全熟悉此程序。 21.確保各個(gè)輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 22.徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 23.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 24.出席和參加定期的營運(yùn)部門和酒店的會議。 25.根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 26.明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。 27.與團(tuán)隊(duì)針對目標(biāo)進(jìn)行溝通。 28.建立且同意部門給自己和團(tuán)隊(duì)制定的目標(biāo)。 29.向其他酒店述求團(tuán)隊(duì)的需要。 30.促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。 31.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 工作技能要求： 1.良好的中英文讀寫能力 2.具有良好的溝通技巧，能在強(qiáng)壓下勝任工作 3.良好組織及展示技巧

·??????Process allincoming and outgoing calls accurately and courteously ·??????Records andcontrols accurately wake up calls ·??????Pages guests inco-operation with concerned departments ·??????Records all entrieson traffic sheets ·??????Assists guests withinternational calls and directory queries ·??????Calls guests byname whenever possible ·??????Pages staff memberwhen requested ·??????Abides byprinciples of guest privacy ·??????Handles guestsneeds or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor ·??????Report on logbookdaily ·??????Bill call costs ·??????Aware of localtelephone listings and frequently dialed numbers ·??????Strictly abides bystandards policies and procedures governing cases of emergency such as fire,bomb scare and other critical situations ·??????Advises defects onswitchboard equipment to Supervisor ·??????Maintains a cleanwork environment ·??????Attends to allguest queries and requests promptly ·??????Maintains detailedknowledge of the Hotel’s fire, life and safety system ·??????Maintains detailedknowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room inthis regard ·??????Maintain HotelInformation

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營業(yè)時(shí)間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 6.了解酒店的餐廳及營業(yè)時(shí)間和經(jīng)營范圍崗位要求； 7.負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂信息處理； 8.完成上級交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.能接受夜班，適應(yīng)倒班工作

【崗位職責(zé)】 正確并禮貌地處理所有打進(jìn)和打出酒店的電話。 準(zhǔn)確記錄并管理叫早服務(wù)。 與相關(guān)部門合作，對客人進(jìn)行呼叫。 將所有條目記錄到電話單上。 滿足客人的需要或請求，并向總機(jī)主管匯報(bào)投訴情況。 每日記下工作日志。 提供電話費(fèi)單據(jù)。 熟悉當(dāng)?shù)仉娫挶硪约俺芴柎a。 嚴(yán)格遵守處理緊急事件，如火災(zāi)、炸彈威脅和其它危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)政策和工作程序。 向主管匯報(bào)總機(jī)設(shè)備出現(xiàn)的問題。 及時(shí)處理客人的所有問詢和要求。 熟知酒店的消防、救生和安全系統(tǒng)。 熟知緊急事件處理小組的相關(guān)情況以及電話室在此方面的工作方式。 【崗位要求】 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 能夠讀寫英語。 擁有1年賓客服務(wù)或電話總機(jī)的工作經(jīng)驗(yàn)，熟練使用前臺系統(tǒng)。

崗位職責(zé) 1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 4、無論對于內(nèi)部或外部的顧客，均須提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。 崗位要求 1、大專以上文化程度，有英文基礎(chǔ)。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4、相貌端正，身體健康。