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一、預訂受理與確認 預訂信息接收通過電話、郵件、在線預訂平臺等多種渠道，及時接收客人的預訂請求。保持高度專注，準確記錄客人的預訂信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型需求、房間數(shù)量、特殊要求（如無煙房、臨近電梯等） 。 對于復雜或模糊的預訂需求，禮貌地與客人進一步溝通確認，確保獲取的信息完整、準確，避免因信息誤差導致的預訂失誤。 庫存查詢與預訂可行性評估迅速查詢酒店客房預訂系統(tǒng)，確認客人所需日期和房型的可用房情況。依據(jù)酒店的預訂政策、房態(tài)及相關限制條件，評估預訂請求的可行性。若遇到預訂高峰期或特定房型緊張的情況，積極為客人提供替代方案，如推薦其他相似房型、調(diào)整入住日期等，并清晰、耐心地向客人解釋說明，爭取滿足客人的住宿需求。預訂確認與回復一旦確定預訂可行，及時為客人確認預訂。通過電話、郵件或預訂系統(tǒng)自動回復等方式，向客人發(fā)送預訂確認信息，內(nèi)容包括預訂的房型、房價、入住和退房日期、總費用、酒店聯(lián)系方式等關鍵信息，確?？腿饲逦獣灶A訂詳情。對于通過在線平臺預訂的客人，及時在系統(tǒng)中進行確認操作，保證信息同步準確，讓客人能夠在平臺上看到預訂已確認的狀態(tài)。二、預訂變更與取消處理 變更請求處理熱情接待客人提出的預訂變更請求，如更改入住或退房日期、調(diào)整房型、增加或減少房間數(shù)量等。再次查詢客房預訂系統(tǒng)，確認變更后的預訂可行性。 若變更可行，按照酒店規(guī)定的流程在系統(tǒng)中進行相應修改，并重新計算費用。及時向客人確認變更后的預訂信息及費用，確?？腿藢ψ兏鼉?nèi)容清晰無誤。若因變更導致費用變動，耐心向客人解釋費用調(diào)整的原因。 若變更不可行，誠懇地向客人說明原因，如房間已被預訂滿等，并積極協(xié)助客人尋找其他解決方案，如推薦相近日期的房間或提供周邊酒店信息。 取消預訂處理當接到客人的取消預訂請求時，保持禮貌和專業(yè)，詢問客人取消預訂的原因（若酒店有相關要求），并按照酒店的取消政策進行處理。在預訂系統(tǒng)中及時標注該預訂已取消，釋放相應的客房資源。若客人符合酒店的退款條件，協(xié)助相關部門為客人辦理退款手續(xù)，并告知客人退款的大致時間和流程。對于提前取消預訂的客人，可適時向客人介紹酒店的優(yōu)惠活動或推廣信息，邀請客人下次再次選擇酒店。三、客戶溝通與服務 咨詢解答作為酒店與客人溝通的重要窗口，熟練掌握酒店的各類信息，包括房型特點、房價政策、餐飲服務、配套設施（如健身房、游泳池等）、周邊旅游景點及交通信息等。 熱情、耐心地解答客人關于酒店的各種咨詢，提供準確、詳細的信息，幫助客人做出合適的預訂決策。對于一些特殊問題，如團隊預訂優(yōu)惠、會議場地租賃等，若不能立即答復，需記錄客人的聯(lián)系方式，及時向相關部門核實后，盡快給客人回復。 特殊需求處理對于客人提出的特殊需求，如安排無障礙房間、布置房間用于慶?；顒樱ㄉ?、紀念日等）、提供特定的餐飲服務等，認真記錄并及時傳達給相關部門。跟進特殊需求的落實情況，確保在客人入住前各項安排妥善完成。在客人入住時，再次確認特殊需求的滿足情況，讓客人感受到酒店的貼心服務。四、數(shù)據(jù)管理與報表制作 預訂數(shù)據(jù)錄入與維護準確、及時地將所有預訂信息錄入酒店預訂系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。包括客人的基本信息、預訂詳情、特殊要求等，每一個細節(jié)都要認真核對，避免錄入錯誤。 實時更新預訂系統(tǒng)中的房態(tài)信息，隨著預訂、變更和取消等操作的發(fā)生，及時調(diào)整系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)顯示的房態(tài)與實際情況一致，為酒店的運營管理提供可靠的數(shù)據(jù)支持。 報表制作與分析按照酒店規(guī)定的時間和格式，制作各類預訂報表，如每日預訂情況報表、每周預訂趨勢分析報表、不同渠道預訂統(tǒng)計報表等。報表內(nèi)容要清晰、準確，能夠直觀反映酒店預訂業(yè)務的各項數(shù)據(jù)指標。對預訂數(shù)據(jù)進行簡單分析，如對比不同時間段、不同房型、不同渠道的預訂情況，發(fā)現(xiàn)預訂業(yè)務中的規(guī)律和趨勢，為酒店的銷售策略調(diào)整、資源分配提供參考依據(jù)。定期向上級匯報預訂數(shù)據(jù)及分析結果，協(xié)助酒店管理層做出科學決策。五、系統(tǒng)維護與問題解決 預訂系統(tǒng)維護熟悉酒店預訂系統(tǒng)的各項功能和操作流程，定期檢查系統(tǒng)運行狀況，確保系統(tǒng)正常運行。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常（如數(shù)據(jù)丟失、顯示錯誤等），及時聯(lián)系酒店的信息技術部門或系統(tǒng)供應商進行維修和處理。 在系統(tǒng)更新或升級時，積極參與相關培訓，掌握新功能和操作變化，確保能夠熟練運用新系統(tǒng)為客人提供預訂服務。同時，對系統(tǒng)使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議，及時反饋給相關部門，協(xié)助優(yōu)化系統(tǒng)功能。 突發(fā)問題解決在工作過程中，難免會遇到各種突發(fā)問題，如網(wǎng)絡故障導致預訂信息無法及時處理、多個客人同時預訂同一房間等。遇到此類問題時，保持冷靜，迅速采取應急措施。對于網(wǎng)絡故障，及時切換備用網(wǎng)絡或使用應急預訂方式（如手工記錄預訂信息，待網(wǎng)絡恢復后補錄系統(tǒng)），確保客人的預訂需求得到及時響應。對于預訂沖突等問題，按照酒店的相關規(guī)定和處理原則，與客人進行溝通協(xié)調(diào)，妥善解決問題，最大程度減少對客人的影響，并維護酒店的良好形象。

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話的接聽與轉接，確保所有來電及時、準確地轉接到相應部門或個人 2、處理客人電話咨詢，提供酒店服務、設施、周邊信息等基本問詢服務 3、記錄并傳達客人的特殊需求或投訴至相關部門跟進處理 4、協(xié)助處理緊急電話，如醫(yī)療救助、火警等突發(fā)事件，按標準流程及時上報 5、維護總機設備正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時報修并做好記錄 6、更新內(nèi)部通訊錄，確保分機號碼信息的準確性 7、完成上級交辦的其他行政支持工作 【崗位要求】 1、普通話標準，具備良好的語言表達能力和電話溝通技巧 2、聽力敏銳，能快速準確理解客人需求 3、具備基礎電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務意識強，耐心細致，能妥善處理各類突發(fā)情況 5、能適應倒班工作制 6、有酒店總機或客服相關經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓 7、具備基本的英語聽說能力者優(yōu)先

崗位職責 1、負責為您服務中心的日常運營工作 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實 3、有效地管理本市和長途電話設備，確保有效的總機服務 4、管理對客留言和傳呼服務，確保留言轉接服務設施的有效運轉 5、熟悉酒店的所有分機號碼 6、健全各種問訊資料 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位經(jīng)驗者優(yōu)先考慮 2、口齒清楚，音質優(yōu)美，待人熱情，工作負責 3、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序

崗位職責： 1.接受線上、線下客戶對酒店預訂的需求，并予以妥善解決。 2.接聽客戶對酒店等產(chǎn)品信息的咨詢電話，予以解答并做好相關記錄。 3.熟悉處理房間預訂的程序，給賓客提供最新和最準確的房間信息。 4.根據(jù)營銷經(jīng)理需求，進行會場檔期預留和確認。 5.查看電商平臺網(wǎng)評，及時給予回復并反饋至各部門。 任職要求： 1.具備熱情的工作態(tài)度，擁有良好的執(zhí)行力和團隊精神。 2.有一定的溝通能力，口齒清晰，開朗自信，有較強的語言表達能力和人際溝通能力。 3.大專以上學歷，普通話標準，談吐禮貌，聲音甜美。 4.熟練掌握基本辦公軟件操作，中英文打字熟練。 5.具有星級酒店等相關經(jīng)驗者優(yōu)先。 職位福利：五險一金、包食宿、節(jié)日福利

酒店總機崗位職責 1. 電話服務：接聽轉接電話，提供叫醒、查詢等服務，用語禮貌規(guī)范。 2. 信息處理：準確記錄留言、投訴，及時傳達相關部門。 3. 應急響應：遇緊急情況（如火災）按流程通知值班人員。 4. 設備維護：檢查設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。 酒店預訂崗位職責 1. 預訂受理：通過電話/線上平臺處理預訂，確認房型、價格、日期等信息。 2. 客房管理：更新房態(tài)，協(xié)調(diào)銷售部控制預訂量，避免超售。 3. 客戶溝通：回復咨詢，處理修改/取消訂單，提升客戶滿意度。 4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：每日匯總預訂數(shù)據(jù)，生成報表供管理層參考 崗位要求 1.具有熟練操作電腦的能力。 2.形象氣質良好，聲音柔美。 3.普通話標準、溝通良好。

崗位職責 禮貌專業(yè)的接聽，轉接所有來電，依照標準及客人的不同需求協(xié)同相關部門為客人提供服務，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務。 快速高效的轉接所有來電； 誠摯友好的問候客人，快速的回答和應對客人提出的問題及要求； 將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給上級； 時刻關注總機房各項設施設備的運轉是否正常；? 關注VIP預抵及團隊客人； 完成上級交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗； 2.?擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題； 3. 聲音甜美，擅長說滬語，有一定溝通能力。

崗位職責： ? 負責夜間客房相關單據(jù)處理、信息錄入，確保數(shù)據(jù)準確 ? 協(xié)助處理客人夜間咨詢、需求傳達，做好記錄與反饋 ? 配合夜班團隊做好客房區(qū)域夜間行政支持工作 ? 保持工作區(qū)域整潔，完成交接班記錄 任職要求： ? 細心嚴謹，具備基礎電腦操作能力 ? 溝通流暢，有服務意識，能適應夜班工作 ? 有相關文職或酒店夜班工作經(jīng)驗者優(yōu)先 薪資待遇： ? 月薪4000元，單休 ? 上班時間：23:30-次日8:30 我們期待認真負責的你加入，有意者可投遞簡歷至[招聘郵箱]或致電[聯(lián)系電話]咨詢。

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話接聽、轉接及留言服務，確保通訊暢通高效 2、處理客房預訂、變更及取消業(yè)務，準確錄入預訂系統(tǒng) 3、解答客戶關于房型、價格、設施及服務的專業(yè)咨詢 4、協(xié)調(diào)前臺、客房等部門完成特殊客情需求傳遞 5、維護客戶檔案信息，定期更新VIP客戶偏好數(shù)據(jù) 6、統(tǒng)計每日預訂數(shù)據(jù)并制作報表，協(xié)助收益管理分析 7、處理OTA等第三方渠道的訂單確認與系統(tǒng)同步 【崗位要求】 1、普通話標準，具備英語基礎會話能力（CET-4優(yōu)先） 2、熟練操作系統(tǒng)及Office辦公軟件 3、具備優(yōu)秀的電話溝通技巧與服務意識 4、抗壓能力強 5、數(shù)字敏感度高，具備基礎數(shù)據(jù)分析能力 6、有酒店前臺/總機/客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用 7、注重細節(jié)，能同時處理多任務且保證準確性

崗位職責 禮貌專業(yè)的接聽，轉接所有來電，依照標準及客人的不同需求協(xié)同相關部門為客人提供服務，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務。 快速高效的轉接所有來電； 誠摯友好的問候客人，快速的回答和應對客人提出的問題及要求； 將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給上級； 時刻關注總機房各項設施設備的運轉是否正常；? 關注VIP預抵及團隊客人； 完成上級交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗； 2.?擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題； 3. 聲音甜美，擅長說滬語，有一定溝通能力。

職責描述 作為總機接線員，負責酒店電話系統(tǒng)的高效運轉，通過專業(yè)、準確、熱情的電話服務，實現(xiàn)內(nèi)外部信息的及時傳遞與溝通，保障業(yè)務順暢開展，同時維護酒店良好形象，提升客戶及員工滿意度。 主要職責 一、電話接聽與轉接服務 1.迅速、禮貌接聽所有打入總機的電話。 2.準確理解來電需求，將電話轉接至相應部門或人員。 3.處理緊急電話時，優(yōu)先轉接或采取特殊流程，確保重要信息及時傳遞。 二、電話留言與記錄 1.當被轉接人員無法接聽電話時，準確記錄來電者姓名、單位、回電號碼、留言內(nèi)容等信息，確保信息完整、清晰，并及時通知相關人員查收。 2.定期清理電話留言系統(tǒng)，避免信息積壓。 三、服務質量與規(guī)范管理 1.嚴格遵守電話服務禮儀規(guī)范和企業(yè)保密制度，不泄露企業(yè)及客戶敏感信息 2.定期學習電話服務技巧、企業(yè)業(yè)務知識，不斷提高服務水平。 3.配合完成總機服務質量檢查和客戶滿意度調(diào)查 任職資格 一、學歷情況 1.高中、中專及以上學歷。 二、工作經(jīng)歷 1.有客服、話務員或相關崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先;優(yōu)秀應屆畢業(yè)生經(jīng)過培訓后也可勝任。 三、專業(yè)技能 1.普通話標準，語音清晰，具備良好的語言表達和溝通能力。 2.熟練使用電話交換機、電腦及常用辦公軟件。 3.熟悉電話服務流程和禮儀規(guī)范。 四、服務意識 1.工作耐心細致，責任心強，能夠長時間保持專注和良好的服務態(tài)度 2.具備較強的團隊協(xié)作精神，能夠配合其他部門完成相關工作任務。 3.有良好的保密意識，嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度。 五、外語能力 1.第二外語為英語(具備流利的聽說讀寫能力)

工作職責： 1、對客接待工作的跟進實施：熟悉系統(tǒng)流程，負責處理訂單，跟進查詢解答，接待反饋異常以及協(xié)助處理問題； 2、電商客服工作的執(zhí)行：提供訂單技術協(xié)助，跟進郵件回復，處理手工退票； 3、基礎數(shù)據(jù)的統(tǒng)計：跟進預訂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及訂單信息獲??； 4、對外致函的擬定：根據(jù)政策和時間擬定對外通知； 5、開展部門行政內(nèi)務工作，包括文件管理、考勤與報銷、總結反饋等。 任職資格： 1、大專及以上學歷，普通話標準、有客服類工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮； 2、具有1年或以上客服、行政工作經(jīng)驗；具備一定溝通技巧及客戶服務能力； 3、具備良好的公文寫作技能及熟悉掌握辦公軟件的運用。

1.熟練掌握普通話，能夠清晰、流利地與顧客進行溝通交流。具備良好的語言表達能力，說話聲音洪亮、語速適中，能夠準確傳達信息； 2.能夠使用簡單的英語問候語、詢問需求以及提供基本的方向指引等服務； 3.熟練掌握標準的服務禮儀規(guī)范，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、眼神交流、鞠躬、手勢等； 4.具有較好的服務意識、責任心、應變能力、有良好的團隊合作精神。

崗位職責 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負責及時準確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉接是按專業(yè)標準，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。 溫馨提示：投遞簡歷時請務必附上近期證件照。

實習生

崗位職責： 1. 熟悉酒店設施，包括點餐、賓客服務請求、餐廳預訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務標準和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關工作經(jīng)驗優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位職責： 1. 熟悉酒店設施，包括點餐、賓客服務請求、餐廳預訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務標準和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關工作經(jīng)驗優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位職責 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.充分了解酒店設施和營業(yè)時間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉接是按專業(yè)標準，并且有禮貌應答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施； 6.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍崗位要求； 7.負責酒店客房預訂信息處理； 8.完成上級交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.說話口齒清楚，聲音甜美，反應敏捷； 2.能接受夜班，適應倒班工作。

【崗位職責】 1、負責酒店服務中心的日常接待工作，包括電話接聽、訪客登記、信息傳達等，確保服務高效、專業(yè)； 2、處理客戶咨詢、投訴及需求，及時反饋并協(xié)調(diào)相關部門解決，提升客戶滿意度； 3、協(xié)助整理、錄入和更新客戶資料、訂單信息及其他相關數(shù)據(jù)，確保信息的準確性和完整性； 4、配合前臺、客房等部門完成日常事務性工作，如文件傳遞、物品交接等； 5、維護服務中心的整潔與秩序，確保工作環(huán)境符合酒店標準； 6、完成上級交辦的其他臨時性工作任務。 【崗位要求】 1、具備良好的服務意識和溝通能力，能夠耐心、細致地處理客戶需求； 2、普通話標準，語言表達清晰，具備基本的英語交流能力者優(yōu)先； 3、熟練使用辦公軟件（如Word、Excel等），能夠高效完成數(shù)據(jù)錄入和文檔處理； 4、工作認真負責，具備較強的團隊協(xié)作能力和應變能力； 5、能適應倒班工作制，包括早晚班及節(jié)假日輪班； 6、無經(jīng)驗者可接受培訓，有酒店或相關服務行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。

職位概述： 1. 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 2. 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉接電話。 3. 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 4. 遵循希爾頓品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 5. 實現(xiàn)客房銷售和收益的最大化，其中以客房促銷最為重要 6. 完成當班文秘工作，具體包括準備往來文件，文件的歸檔，發(fā)送傳真，電子郵件等。 7. 一直保持積極的銷售態(tài)度，不錯失酒店范圍內(nèi)的任何銷售機會。 8. 對本酒店及地區(qū)的產(chǎn)品知識具備高度的認識 9. 發(fā)展并保持對主要業(yè)務來源的高水平溝通，并在必要的時候反饋給預訂部主管 10. 將與業(yè)務有關的任何趨勢變化及時告知預定主管。 11. 確保所有的生意丟失有依據(jù)，并根據(jù)類別歸檔。 12. 確保所有往來文件被及時歸檔，其信息準確無誤。 13. 遵守公司的信用制度并確保所有預期收益能被及時收取。 14. 遵守預先設定的客房供應及房價控制。 15. 根據(jù)魔法中心兼預定部相關流程，維護及更新客戶資料和營銷數(shù)據(jù)庫。 16. 持續(xù)性地確保高水準的對客服務標準。 17. 確保與預定相關的所有信息輸入準確無誤，并保證有足夠的備份以做檢查。 18. 遵守所有公司關于魔法中心兼預定部的規(guī)定。