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一、預(yù)訂受理與確認(rèn) 預(yù)訂信息接收通過電話、郵件、在線預(yù)訂平臺(tái)等多種渠道，及時(shí)接收客人的預(yù)訂請(qǐng)求。保持高度專注，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型需求、房間數(shù)量、特殊要求（如無煙房、臨近電梯等） 。 對(duì)于復(fù)雜或模糊的預(yù)訂需求，禮貌地與客人進(jìn)一步溝通確認(rèn)，確保獲取的信息完整、準(zhǔn)確，避免因信息誤差導(dǎo)致的預(yù)訂失誤。 庫存查詢與預(yù)訂可行性評(píng)估迅速查詢酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)客人所需日期和房型的可用房情況。依據(jù)酒店的預(yù)訂政策、房態(tài)及相關(guān)限制條件，評(píng)估預(yù)訂請(qǐng)求的可行性。若遇到預(yù)訂高峰期或特定房型緊張的情況，積極為客人提供替代方案，如推薦其他相似房型、調(diào)整入住日期等，并清晰、耐心地向客人解釋說明，爭(zhēng)取滿足客人的住宿需求。預(yù)訂確認(rèn)與回復(fù)一旦確定預(yù)訂可行，及時(shí)為客人確認(rèn)預(yù)訂。通過電話、郵件或預(yù)訂系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)等方式，向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，內(nèi)容包括預(yù)訂的房型、房?jī)r(jià)、入住和退房日期、總費(fèi)用、酒店聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，確?？腿饲逦獣灶A(yù)訂詳情。對(duì)于通過在線平臺(tái)預(yù)訂的客人，及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)操作，保證信息同步準(zhǔn)確，讓客人能夠在平臺(tái)上看到預(yù)訂已確認(rèn)的狀態(tài)。二、預(yù)訂變更與取消處理 變更請(qǐng)求處理熱情接待客人提出的預(yù)訂變更請(qǐng)求，如更改入住或退房日期、調(diào)整房型、增加或減少房間數(shù)量等。再次查詢客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)變更后的預(yù)訂可行性。 若變更可行，按照酒店規(guī)定的流程在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)修改，并重新計(jì)算費(fèi)用。及時(shí)向客人確認(rèn)變更后的預(yù)訂信息及費(fèi)用，確保客人對(duì)變更內(nèi)容清晰無誤。若因變更導(dǎo)致費(fèi)用變動(dòng)，耐心向客人解釋費(fèi)用調(diào)整的原因。 若變更不可行，誠(chéng)懇地向客人說明原因，如房間已被預(yù)訂滿等，并積極協(xié)助客人尋找其他解決方案，如推薦相近日期的房間或提供周邊酒店信息。 取消預(yù)訂處理當(dāng)接到客人的取消預(yù)訂請(qǐng)求時(shí)，保持禮貌和專業(yè)，詢問客人取消預(yù)訂的原因（若酒店有相關(guān)要求），并按照酒店的取消政策進(jìn)行處理。在預(yù)訂系統(tǒng)中及時(shí)標(biāo)注該預(yù)訂已取消，釋放相應(yīng)的客房資源。若客人符合酒店的退款條件，協(xié)助相關(guān)部門為客人辦理退款手續(xù)，并告知客人退款的大致時(shí)間和流程。對(duì)于提前取消預(yù)訂的客人，可適時(shí)向客人介紹酒店的優(yōu)惠活動(dòng)或推廣信息，邀請(qǐng)客人下次再次選擇酒店。三、客戶溝通與服務(wù) 咨詢解答作為酒店與客人溝通的重要窗口，熟練掌握酒店的各類信息，包括房型特點(diǎn)、房?jī)r(jià)政策、餐飲服務(wù)、配套設(shè)施（如健身房、游泳池等）、周邊旅游景點(diǎn)及交通信息等。 熱情、耐心地解答客人關(guān)于酒店的各種咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，幫助客人做出合適的預(yù)訂決策。對(duì)于一些特殊問題，如團(tuán)隊(duì)預(yù)訂優(yōu)惠、會(huì)議場(chǎng)地租賃等，若不能立即答復(fù)，需記錄客人的聯(lián)系方式，及時(shí)向相關(guān)部門核實(shí)后，盡快給客人回復(fù)。 特殊需求處理對(duì)于客人提出的特殊需求，如安排無障礙房間、布置房間用于慶?；顒?dòng)（生日、紀(jì)念日等）、提供特定的餐飲服務(wù)等，認(rèn)真記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。跟進(jìn)特殊需求的落實(shí)情況，確保在客人入住前各項(xiàng)安排妥善完成。在客人入住時(shí)，再次確認(rèn)特殊需求的滿足情況，讓客人感受到酒店的貼心服務(wù)。四、數(shù)據(jù)管理與報(bào)表制作 預(yù)訂數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)準(zhǔn)確、及時(shí)地將所有預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。包括客人的基本信息、預(yù)訂詳情、特殊要求等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要認(rèn)真核對(duì)，避免錄入錯(cuò)誤。 實(shí)時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)中的房態(tài)信息，隨著預(yù)訂、變更和取消等操作的發(fā)生，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)顯示的房態(tài)與實(shí)際情況一致，為酒店的運(yùn)營(yíng)管理提供可靠的數(shù)據(jù)支持。 報(bào)表制作與分析按照酒店規(guī)定的時(shí)間和格式，制作各類預(yù)訂報(bào)表，如每日預(yù)訂情況報(bào)表、每周預(yù)訂趨勢(shì)分析報(bào)表、不同渠道預(yù)訂統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。報(bào)表內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確，能夠直觀反映酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，如對(duì)比不同時(shí)間段、不同房型、不同渠道的預(yù)訂情況，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂業(yè)務(wù)中的規(guī)律和趨勢(shì)，為酒店的銷售策略調(diào)整、資源分配提供參考依據(jù)。定期向上級(jí)匯報(bào)預(yù)訂數(shù)據(jù)及分析結(jié)果，協(xié)助酒店管理層做出科學(xué)決策。五、系統(tǒng)維護(hù)與問題解決 預(yù)訂系統(tǒng)維護(hù)熟悉酒店預(yù)訂系統(tǒng)的各項(xiàng)功能和操作流程，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常（如數(shù)據(jù)丟失、顯示錯(cuò)誤等），及時(shí)聯(lián)系酒店的信息技術(shù)部門或系統(tǒng)供應(yīng)商進(jìn)行維修和處理。 在系統(tǒng)更新或升級(jí)時(shí)，積極參與相關(guān)培訓(xùn)，掌握新功能和操作變化，確保能夠熟練運(yùn)用新系統(tǒng)為客人提供預(yù)訂服務(wù)。同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，協(xié)助優(yōu)化系統(tǒng)功能。 突發(fā)問題解決在工作過程中，難免會(huì)遇到各種突發(fā)問題，如網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致預(yù)訂信息無法及時(shí)處理、多個(gè)客人同時(shí)預(yù)訂同一房間等。遇到此類問題時(shí)，保持冷靜，迅速采取應(yīng)急措施。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障，及時(shí)切換備用網(wǎng)絡(luò)或使用應(yīng)急預(yù)訂方式（如手工記錄預(yù)訂信息，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后補(bǔ)錄系統(tǒng)），確?？腿说念A(yù)訂需求得到及時(shí)響應(yīng)。對(duì)于預(yù)訂沖突等問題，按照酒店的相關(guān)規(guī)定和處理原則，與客人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，妥善解決問題，最大程度減少對(duì)客人的影響，并維護(hù)酒店的良好形象。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽與轉(zhuǎn)接，確保所有來電及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門或個(gè)人 2、處理客人電話咨詢，提供酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊信息等基本問詢服務(wù) 3、記錄并傳達(dá)客人的特殊需求或投訴至相關(guān)部門跟進(jìn)處理 4、協(xié)助處理緊急電話，如醫(yī)療救助、火警等突發(fā)事件，按標(biāo)準(zhǔn)流程及時(shí)上報(bào) 5、維護(hù)總機(jī)設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修并做好記錄 6、更新內(nèi)部通訊錄，確保分機(jī)號(hào)碼信息的準(zhǔn)確性 7、完成上級(jí)交辦的其他行政支持工作 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的語言表達(dá)能力和電話溝通技巧 2、聽力敏銳，能快速準(zhǔn)確理解客人需求 3、具備基礎(chǔ)電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，耐心細(xì)致，能妥善處理各類突發(fā)情況 5、能適應(yīng)倒班工作制 6、有酒店總機(jī)或客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)可培訓(xùn) 7、具備基本的英語聽說能力者優(yōu)先

崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)為您服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)工作 2、確認(rèn)所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實(shí) 3、有效地管理本市和長(zhǎng)途電話設(shè)備，確保有效的總機(jī)服務(wù) 4、管理對(duì)客留言和傳呼服務(wù)，確保留言轉(zhuǎn)接服務(wù)設(shè)施的有效運(yùn)轉(zhuǎn) 5、熟悉酒店的所有分機(jī)號(hào)碼 6、健全各種問訊資料 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé) 3、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序

崗位職責(zé)： 1.接受線上、線下客戶對(duì)酒店預(yù)訂的需求，并予以妥善解決。 2.接聽客戶對(duì)酒店等產(chǎn)品信息的咨詢電話，予以解答并做好相關(guān)記錄。 3.熟悉處理房間預(yù)訂的程序，給賓客提供最新和最準(zhǔn)確的房間信息。 4.根據(jù)營(yíng)銷經(jīng)理需求，進(jìn)行會(huì)場(chǎng)檔期預(yù)留和確認(rèn)。 5.查看電商平臺(tái)網(wǎng)評(píng)，及時(shí)給予回復(fù)并反饋至各部門。 任職要求： 1.具備熱情的工作態(tài)度，擁有良好的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)精神。 2.有一定的溝通能力，口齒清晰，開朗自信，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和人際溝通能力。 3.大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌，聲音甜美。 4.熟練掌握基本辦公軟件操作，中英文打字熟練。 5.具有星級(jí)酒店等相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 職位福利：五險(xiǎn)一金、包食宿、節(jié)日福利

酒店總機(jī)崗位職責(zé) 1. 電話服務(wù)：接聽轉(zhuǎn)接電話，提供叫醒、查詢等服務(wù)，用語禮貌規(guī)范。 2. 信息處理：準(zhǔn)確記錄留言、投訴，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門。 3. 應(yīng)急響應(yīng)：遇緊急情況（如火災(zāi)）按流程通知值班人員。 4. 設(shè)備維護(hù)：檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。 酒店預(yù)訂崗位職責(zé) 1. 預(yù)訂受理：通過電話/線上平臺(tái)處理預(yù)訂，確認(rèn)房型、價(jià)格、日期等信息。 2. 客房管理：更新房態(tài)，協(xié)調(diào)銷售部控制預(yù)訂量，避免超售。 3. 客戶溝通：回復(fù)咨詢，處理修改/取消訂單，提升客戶滿意度。 4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每日匯總預(yù)訂數(shù)據(jù)，生成報(bào)表供管理層參考 崗位要求 1.具有熟練操作電腦的能力。 2.形象氣質(zhì)良好，聲音柔美。 3.普通話標(biāo)準(zhǔn)、溝通良好。

崗位職責(zé) 禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達(dá)，停留，離開的整個(gè)過程中享受熱情周到的服務(wù)。 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電； 誠(chéng)摯友好的問候客人，快速的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問題及要求； 將客人和其他部門的意見和建議及時(shí)反饋給上級(jí)； 時(shí)刻關(guān)注總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；? 關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人； 完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)； 2.?擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問題； 3. 聲音甜美，擅長(zhǎng)說滬語，有一定溝通能力。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保通訊暢通高效 2、處理客房預(yù)訂、變更及取消業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確錄入預(yù)訂系統(tǒng) 3、解答客戶關(guān)于房型、價(jià)格、設(shè)施及服務(wù)的專業(yè)咨詢 4、協(xié)調(diào)前臺(tái)、客房等部門完成特殊客情需求傳遞 5、維護(hù)客戶檔案信息，定期更新VIP客戶偏好數(shù)據(jù) 6、統(tǒng)計(jì)每日預(yù)訂數(shù)據(jù)并制作報(bào)表，協(xié)助收益管理分析 7、處理OTA等第三方渠道的訂單確認(rèn)與系統(tǒng)同步 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備英語基礎(chǔ)會(huì)話能力（CET-4優(yōu)先） 2、熟練操作系統(tǒng)及Office辦公軟件 3、具備優(yōu)秀的電話溝通技巧與服務(wù)意識(shí) 4、抗壓能力強(qiáng) 5、數(shù)字敏感度高，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力 6、有酒店前臺(tái)/總機(jī)/客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用 7、注重細(xì)節(jié)，能同時(shí)處理多任務(wù)且保證準(zhǔn)確性

崗位職責(zé) 禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達(dá)，停留，離開的整個(gè)過程中享受熱情周到的服務(wù)。 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電； 誠(chéng)摯友好的問候客人，快速的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問題及要求； 將客人和其他部門的意見和建議及時(shí)反饋給上級(jí)； 時(shí)刻關(guān)注總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；? 關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人； 完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)； 2.?擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問題； 3. 聲音甜美，擅長(zhǎng)說滬語，有一定溝通能力。

職責(zé)描述 作為總機(jī)接線員，負(fù)責(zé)酒店電話系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，通過專業(yè)、準(zhǔn)確、熱情的電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部信息的及時(shí)傳遞與溝通，保障業(yè)務(wù)順暢開展，同時(shí)維護(hù)酒店良好形象，提升客戶及員工滿意度。 主要職責(zé) 一、電話接聽與轉(zhuǎn)接服務(wù) 1.迅速、禮貌接聽所有打入總機(jī)的電話。 2.準(zhǔn)確理解來電需求，將電話轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門或人員。 3.處理緊急電話時(shí)，優(yōu)先轉(zhuǎn)接或采取特殊流程，確保重要信息及時(shí)傳遞。 二、電話留言與記錄 1.當(dāng)被轉(zhuǎn)接人員無法接聽電話時(shí)，準(zhǔn)確記錄來電者姓名、單位、回電號(hào)碼、留言內(nèi)容等信息，確保信息完整、清晰，并及時(shí)通知相關(guān)人員查收。 2.定期清理電話留言系統(tǒng)，避免信息積壓。 三、服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范管理 1.嚴(yán)格遵守電話服務(wù)禮儀規(guī)范和企業(yè)保密制度，不泄露企業(yè)及客戶敏感信息 2.定期學(xué)習(xí)電話服務(wù)技巧、企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)水平。 3.配合完成總機(jī)服務(wù)質(zhì)量檢查和客戶滿意度調(diào)查 任職資格 一、學(xué)歷情況 1.高中、中專及以上學(xué)歷。 二、工作經(jīng)歷 1.有客服、話務(wù)員或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生經(jīng)過培訓(xùn)后也可勝任。 三、專業(yè)技能 1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音清晰，具備良好的語言表達(dá)和溝通能力。 2.熟練使用電話交換機(jī)、電腦及常用辦公軟件。 3.熟悉電話服務(wù)流程和禮儀規(guī)范。 四、服務(wù)意識(shí) 1.工作耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保持專注和良好的服務(wù)態(tài)度 2.具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠配合其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)。 3.有良好的保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度。 五、外語能力 1.第二外語為英語(具備流利的聽說讀寫能力)

工作職責(zé)： 1、對(duì)客接待工作的跟進(jìn)實(shí)施：熟悉系統(tǒng)流程，負(fù)責(zé)處理訂單，跟進(jìn)查詢解答，接待反饋異常以及協(xié)助處理問題； 2、電商客服工作的執(zhí)行：提供訂單技術(shù)協(xié)助，跟進(jìn)郵件回復(fù)，處理手工退票； 3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)：跟進(jìn)預(yù)訂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及訂單信息獲取； 4、對(duì)外致函的擬定：根據(jù)政策和時(shí)間擬定對(duì)外通知； 5、開展部門行政內(nèi)務(wù)工作，包括文件管理、考勤與報(bào)銷、總結(jié)反饋等。 任職資格： 1、大專及以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)、有客服類工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮； 2、具有1年或以上客服、行政工作經(jīng)驗(yàn)；具備一定溝通技巧及客戶服務(wù)能力； 3、具備良好的公文寫作技能及熟悉掌握辦公軟件的運(yùn)用。

1.熟練掌握普通話，能夠清晰、流利地與顧客進(jìn)行溝通交流。具備良好的語言表達(dá)能力，說話聲音洪亮、語速適中，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息； 2.能夠使用簡(jiǎn)單的英語問候語、詢問需求以及提供基本的方向指引等服務(wù)； 3.熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀規(guī)范，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、眼神交流、鞠躬、手勢(shì)等； 4.具有較好的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、應(yīng)變能力、有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)范圍。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)。 3、必須會(huì)說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。 溫馨提示：投遞簡(jiǎn)歷時(shí)請(qǐng)務(wù)必附上近期證件照。

實(shí)習(xí)生

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點(diǎn)餐、賓客服務(wù)請(qǐng)求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的態(tài)度及時(shí)、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認(rèn)真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時(shí)處理和跟進(jìn)客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，做到禮貌、耐心、細(xì)致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機(jī)、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點(diǎn)餐、賓客服務(wù)請(qǐng)求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的態(tài)度及時(shí)、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認(rèn)真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時(shí)處理和跟進(jìn)客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，做到禮貌、耐心、細(xì)致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機(jī)、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 6.了解酒店的餐廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)范圍崗位要求； 7.負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂信息處理； 8.完成上級(jí)交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.說話口齒清楚，聲音甜美，反應(yīng)敏捷； 2.能接受夜班，適應(yīng)倒班工作。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店服務(wù)中心的日常接待工作，包括電話接聽、訪客登記、信息傳達(dá)等，確保服務(wù)高效、專業(yè)； 2、處理客戶咨詢、投訴及需求，及時(shí)反饋并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，提升客戶滿意度； 3、協(xié)助整理、錄入和更新客戶資料、訂單信息及其他相關(guān)數(shù)據(jù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性； 4、配合前臺(tái)、客房等部門完成日常事務(wù)性工作，如文件傳遞、物品交接等； 5、維護(hù)服務(wù)中心的整潔與秩序，確保工作環(huán)境符合酒店標(biāo)準(zhǔn)； 6、完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，能夠耐心、細(xì)致地處理客戶需求； 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言表達(dá)清晰，具備基本的英語交流能力者優(yōu)先； 3、熟練使用辦公軟件（如Word、Excel等），能夠高效完成數(shù)據(jù)錄入和文檔處理； 4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和應(yīng)變能力； 5、能適應(yīng)倒班工作制，包括早晚班及節(jié)假日輪班； 6、無經(jīng)驗(yàn)者可接受培訓(xùn)，有酒店或相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

職位概述： 1. 及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 2. 及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 3. 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 4. 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 5. 實(shí)現(xiàn)客房銷售和收益的最大化，其中以客房促銷最為重要 6. 完成當(dāng)班文秘工作，具體包括準(zhǔn)備往來文件，文件的歸檔，發(fā)送傳真，電子郵件等。 7. 一直保持積極的銷售態(tài)度，不錯(cuò)失酒店范圍內(nèi)的任何銷售機(jī)會(huì)。 8. 對(duì)本酒店及地區(qū)的產(chǎn)品知識(shí)具備高度的認(rèn)識(shí) 9. 發(fā)展并保持對(duì)主要業(yè)務(wù)來源的高水平溝通，并在必要的時(shí)候反饋給預(yù)訂部主管 10. 將與業(yè)務(wù)有關(guān)的任何趨勢(shì)變化及時(shí)告知預(yù)定主管。 11. 確保所有的生意丟失有依據(jù)，并根據(jù)類別歸檔。 12. 確保所有往來文件被及時(shí)歸檔，其信息準(zhǔn)確無誤。 13. 遵守公司的信用制度并確保所有預(yù)期收益能被及時(shí)收取。 14. 遵守預(yù)先設(shè)定的客房供應(yīng)及房?jī)r(jià)控制。 15. 根據(jù)魔法中心兼預(yù)定部相關(guān)流程，維護(hù)及更新客戶資料和營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫。 16. 持續(xù)性地確保高水準(zhǔn)的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 17. 確保與預(yù)定相關(guān)的所有信息輸入準(zhǔn)確無誤，并保證有足夠的備份以做檢查。 18. 遵守所有公司關(guān)于魔法中心兼預(yù)定部的規(guī)定。

【崗位職責(zé)】 及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報(bào)有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)最新的動(dòng)態(tài)。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達(dá)到綠色酒店的要求