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【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接，確保所有來(lái)電及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門(mén)或人員 2、處理客人各類(lèi)電話咨詢(xún)，包括酒店服務(wù)、設(shè)施、預(yù)訂等信息，提供專(zhuān)業(yè)、禮貌的解答 3、記錄并傳達(dá)客人的特殊需求或投訴至相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度 4、協(xié)助處理緊急電話（如火警、醫(yī)療救助等），按照酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行操作 5、維護(hù)總機(jī)設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)報(bào)修故障并做好交接記錄 6、整理每日電話記錄報(bào)表，匯總重要信息提交上級(jí) 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和電話溝通技巧 2、聽(tīng)力敏銳，能快速理解客人需求并作出準(zhǔn)確回應(yīng) 3、具備基礎(chǔ)電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，耐心細(xì)致，能妥善處理各類(lèi)突發(fā)情況 5、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），節(jié)假日輪崗 6、有酒店總機(jī)或客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無(wú)經(jīng)驗(yàn)可培訓(xùn)上崗

To have complete knowledge of the operational systems at Telephone / Service Centre e.g. PABX / Call Centre System / Call Accounting Software. 全面掌握電話房/服務(wù)中心操作系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如交換機(jī)/呼叫中心系統(tǒng)/計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 To have complete knowledge of Shangri-La standard operating policies and procedures for the Service Centre. 全面掌握香格里拉服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)操作政策和程序方面的知識(shí)。 To have complete knowledge of Shangri-La Program e.g. Golden Circle, FFP, Guest History. 全面掌握香格里拉會(huì)員活動(dòng)知識(shí)。例如貴賓金環(huán)會(huì)，飛行里程計(jì)劃客史記錄。 Builds relationship with guests to delight and gain loyalty. 與客人建立友好關(guān)系，使其喜出望外贏得客人忠實(shí)感。 ?Notes, collects and actions on any guests preferences. 確保賓客喜好表的記錄，收集和行動(dòng)實(shí)施。 ?Ensures all calls from guests and external calls are handled professionally and with care adhering to hotel’s and Shangri-La policies and procedures. 根據(jù)酒店的政策和程序確保專(zhuān)業(yè)地處理所有客人的內(nèi)外部電話，并且關(guān)心客人。 ?Updates and read the daily information on the operation white board. 更新并讀取信息欄上的每日信息。 ?Must also be familiarized with Opera system. 必須要掌握Opera系統(tǒng)。 Should be able to operate fax machine 能夠使用傳真機(jī)。 Performs any other duties that may be assigned by the Service Manager. 執(zhí)行服務(wù)經(jīng)理分配的其他工作。 Handles all telephone inquiries and request in a professional manner. 使用專(zhuān)業(yè)的電話禮儀處理各種電話要求。 Ensures all stationary stocks are keep at par. 確保所有的固定庫(kù)存保持在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。 ?Takes message and receiving Fax for all guest efficiently. 及時(shí)的為所有店內(nèi)和店外客人提供留言及接收傳真服務(wù)。 ?Oversees maintenance and handling of equipment used. 監(jiān)督設(shè)備的維護(hù)和使用。 Ensures timely reporting of malfunction or maintenance deficiencies to appropriate area. 確保及時(shí)向相關(guān)部門(mén)上報(bào)設(shè)備的故障和不足。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接，確保所有來(lái)電及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門(mén)或個(gè)人 2、處理客人電話咨詢(xún)，提供酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊信息等基本問(wèn)詢(xún)服務(wù) 3、記錄并傳達(dá)客人的特殊需求或投訴至相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理 4、協(xié)助處理緊急電話，如醫(yī)療救助、火警等突發(fā)事件，按標(biāo)準(zhǔn)流程及時(shí)上報(bào) 5、維護(hù)總機(jī)設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修并做好記錄 6、更新內(nèi)部通訊錄，確保分機(jī)號(hào)碼信息的準(zhǔn)確性 7、完成上級(jí)交辦的其他行政支持工作 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和電話溝通技巧 2、聽(tīng)力敏銳，能快速準(zhǔn)確理解客人需求 3、具備基礎(chǔ)電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，耐心細(xì)致，能妥善處理各類(lèi)突發(fā)情況 5、能適應(yīng)倒班工作制 6、有酒店總機(jī)或客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無(wú)經(jīng)驗(yàn)可培訓(xùn) 7、具備基本的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力者優(yōu)先

1.熟練掌握普通話，能夠清晰、流利地與顧客進(jìn)行溝通交流。具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，說(shuō)話聲音洪亮、語(yǔ)速適中，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息； 2.能夠使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)需求以及提供基本的方向指引等服務(wù)； 3.熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀規(guī)范，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、眼神交流、鞠躬、手勢(shì)等； 4.具有較好的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、應(yīng)變能力、有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

崗位職責(zé) 禮貌專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接所有來(lái)電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達(dá)，停留，離開(kāi)的整個(gè)過(guò)程中享受熱情周到的服務(wù)。 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來(lái)電； 誠(chéng)摯友好的問(wèn)候客人，快速的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問(wèn)題及要求； 將客人和其他部門(mén)的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給上級(jí)； 時(shí)刻關(guān)注總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；? 關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人； 完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)； 2.?擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題； 3. 聲音甜美，擅長(zhǎng)說(shuō)滬語(yǔ)，有一定溝通能力。

工作職責(zé)： 1、對(duì)客接待工作的跟進(jìn)實(shí)施：熟悉系統(tǒng)流程，負(fù)責(zé)處理訂單，跟進(jìn)查詢(xún)解答，接待反饋異常以及協(xié)助處理問(wèn)題； 2、電商客服工作的執(zhí)行：提供訂單技術(shù)協(xié)助，跟進(jìn)郵件回復(fù)，處理手工退票； 3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)：跟進(jìn)預(yù)訂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及訂單信息獲??； 4、對(duì)外致函的擬定：根據(jù)政策和時(shí)間擬定對(duì)外通知； 5、開(kāi)展部門(mén)行政內(nèi)務(wù)工作，包括文件管理、考勤與報(bào)銷(xiāo)、總結(jié)反饋等。 任職資格： 1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)、有客服類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮； 2、具有1年或以上客服、行政工作經(jīng)驗(yàn)；具備一定溝通技巧及客戶(hù)服務(wù)能力； 3、具備良好的公文寫(xiě)作技能及熟悉掌握辦公軟件的運(yùn)用。

職責(zé)描述 作為總機(jī)接線員，負(fù)責(zé)酒店電話系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、熱情的電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部信息的及時(shí)傳遞與溝通，保障業(yè)務(wù)順暢開(kāi)展，同時(shí)維護(hù)酒店良好形象，提升客戶(hù)及員工滿(mǎn)意度。 主要職責(zé) 一、電話接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接服務(wù) 1.迅速、禮貌接聽(tīng)所有打入總機(jī)的電話。 2.準(zhǔn)確理解來(lái)電需求，將電話轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門(mén)或人員。 3.處理緊急電話時(shí)，優(yōu)先轉(zhuǎn)接或采取特殊流程，確保重要信息及時(shí)傳遞。 二、電話留言與記錄 1.當(dāng)被轉(zhuǎn)接人員無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)，準(zhǔn)確記錄來(lái)電者姓名、單位、回電號(hào)碼、留言?xún)?nèi)容等信息，確保信息完整、清晰，并及時(shí)通知相關(guān)人員查收。 2.定期清理電話留言系統(tǒng)，避免信息積壓。 三、服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范管理 1.嚴(yán)格遵守電話服務(wù)禮儀規(guī)范和企業(yè)保密制度，不泄露企業(yè)及客戶(hù)敏感信息 2.定期學(xué)習(xí)電話服務(wù)技巧、企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)水平。 3.配合完成總機(jī)服務(wù)質(zhì)量檢查和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 任職資格 一、學(xué)歷情況 1.高中、中專(zhuān)及以上學(xué)歷。 二、工作經(jīng)歷 1.有客服、話務(wù)員或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后也可勝任。 三、專(zhuān)業(yè)技能 1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音清晰，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。 2.熟練使用電話交換機(jī)、電腦及常用辦公軟件。 3.熟悉電話服務(wù)流程和禮儀規(guī)范。 四、服務(wù)意識(shí) 1.工作耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保持專(zhuān)注和良好的服務(wù)態(tài)度 2.具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠配合其他部門(mén)完成相關(guān)工作任務(wù)。 3.有良好的保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度。 五、外語(yǔ)能力 1.第二外語(yǔ)為英語(yǔ)(具備流利的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力)

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保通訊暢通高效 2、處理客房預(yù)訂、變更及取消業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確錄入預(yù)訂系統(tǒng) 3、解答客戶(hù)關(guān)于房型、價(jià)格、設(shè)施及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún) 4、協(xié)調(diào)前臺(tái)、客房等部門(mén)完成特殊客情需求傳遞 5、維護(hù)客戶(hù)檔案信息，定期更新VIP客戶(hù)偏好數(shù)據(jù) 6、統(tǒng)計(jì)每日預(yù)訂數(shù)據(jù)并制作報(bào)表，協(xié)助收益管理分析 7、處理OTA等第三方渠道的訂單確認(rèn)與系統(tǒng)同步 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備英語(yǔ)基礎(chǔ)會(huì)話能力（CET-4優(yōu)先） 2、熟練操作系統(tǒng)及Office辦公軟件 3、具備優(yōu)秀的電話溝通技巧與服務(wù)意識(shí) 4、抗壓能力強(qiáng) 5、數(shù)字敏感度高，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力 6、有酒店前臺(tái)/總機(jī)/客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用 7、注重細(xì)節(jié)，能同時(shí)處理多任務(wù)且保證準(zhǔn)確性

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專(zhuān)業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢(xún)問(wèn)和要求，都得到專(zhuān)業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來(lái)訪者的服務(wù)和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)范圍。 崗位要求 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)。 3、必須會(huì)說(shuō)和聽(tīng)懂賓客使用的主要語(yǔ)種，英語(yǔ)流利。 4、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。 溫馨提示：投遞簡(jiǎn)歷時(shí)請(qǐng)務(wù)必附上近期證件照。

實(shí)習(xí)生

崗位職責(zé) 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊(duì)中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時(shí)候熱情的語(yǔ)調(diào)和所有賓客問(wèn)候，讓他們覺(jué)得受到酒店的歡迎。 及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿(mǎn)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿(mǎn)意。 維護(hù)客戶(hù)資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊(duì)成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報(bào)有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問(wèn)題及處理方式。 隨時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)最新的動(dòng)態(tài)。 如有需要，完成部門(mén)的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問(wèn)題讓客人滿(mǎn)意，參加每日必須的會(huì)議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，并及時(shí)上報(bào)。 必要的時(shí)候加入消防隊(duì)。 準(zhǔn)確收取電話費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒(méi)有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿宋镉兴挡⒈ＷC酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日?qǐng)?bào)告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿(mǎn)意。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保通訊暢通高效 2、準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)客人的服務(wù)需求至相關(guān)部門(mén) 3、處理客人叫醒服務(wù)預(yù)約及特殊需求登記 4、維護(hù)總機(jī)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)報(bào)修故障 5、協(xié)助更新酒店內(nèi)部通訊錄及應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表 6、遵守保密制度，妥善處理VIP客戶(hù)信息 【崗位要求】 1、高中及以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)（二級(jí)甲等以上優(yōu)先） 2、具備基礎(chǔ)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力（能處理簡(jiǎn)單英文轉(zhuǎn)接） 3、熟練操作辦公軟件及電話交換機(jī)系統(tǒng) 4、抗壓能力強(qiáng)，可適應(yīng)倒班工作制 5、聲音清晰悅耳，具備優(yōu)秀的電話禮儀 6、年齡18-23周歲，無(wú)經(jīng)驗(yàn)可接受系統(tǒng)培訓(xùn)

崗位描述： 熟知酒店所能提供給賓客的服務(wù)產(chǎn)品，接聽(tīng)賓客對(duì)酒店等產(chǎn)品信息的咨詢(xún)、預(yù)訂電話，予以專(zhuān)業(yè)、友善的解答并作好相關(guān)記錄。 任職條件： 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌，聲音甜美；口齒清晰、開(kāi)朗自信，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和人際溝通能力； 2、有1年以上高星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

【崗位職責(zé)】 1、接受線上、線下客戶(hù)對(duì)酒店的預(yù)訂需求，并予以妥善解決。 2、接聽(tīng)客戶(hù)對(duì)酒店等產(chǎn)品信息的咨詢(xún)電話，予以解答并作好相關(guān)記錄。 3、熟悉處理房間預(yù)訂的程序，給賓客提供給最新和最準(zhǔn)確的房況信息。 4、落實(shí)“預(yù)訂未到賓客”的名單和每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)取消情況。 5、調(diào)節(jié)和控制房間預(yù)訂、銷(xiāo)售。 【崗位要求】 1、具備熱情的工作態(tài)度、一定的抗壓能力、擁有良好的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)精神； 2、有一定的溝通能力，口齒清晰、開(kāi)朗自信，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和人際溝通能力； 3、中專(zhuān)以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌，聲音甜美； 4、熟練掌握基本辦公軟件操作，打字熟練； 5、有萬(wàn)豪相關(guān)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 6、具有優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，能夠適應(yīng)倒班制。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專(zhuān)業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間、確保正確回答客人問(wèn)題； 3.確保所有賓客的詢(xún)問(wèn)和要求，都得到專(zhuān)業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來(lái)訪者的服務(wù)和設(shè)施； 6.了解酒店的餐廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)范圍崗位要求； 7.負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂信息處理； 8.完成上級(jí)交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.說(shuō)話口齒清楚，聲音甜美，反應(yīng)敏捷； 2.能接受夜班，適應(yīng)倒班工作。

【職位描述】 ? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 ? 確保所有的客人要求和問(wèn)題都迅速和有效地響應(yīng)和處理。 ? 及時(shí)地接聽(tīng)、回答國(guó)內(nèi)外客人的詢(xún)問(wèn)，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 ? 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺(jué)得受到該酒店的歡迎。 ? 確保各個(gè)輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會(huì)。 ? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 根據(jù)客服中心主管的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 【任職要求】 ? 會(huì)說(shuō)基本英語(yǔ)口語(yǔ)。 ? 積極主動(dòng)的工作態(tài)度。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點(diǎn)餐、賓客服務(wù)請(qǐng)求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂(lè)節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度及時(shí)、禮貌地處理所有來(lái)電/消息/電子郵件?，認(rèn)真記錄客人的需求與意見(jiàn)，并聯(lián)系相應(yīng)部門(mén)及時(shí)處理和跟進(jìn)客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語(yǔ)溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，做到禮貌、耐心、細(xì)致地回答客人的問(wèn)題;? 3.?具備品牌酒店總機(jī)、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、轉(zhuǎn)接服務(wù)及執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，確保信息傳遞準(zhǔn)確和日常運(yùn)營(yíng)順暢。 ? 接聽(tīng)來(lái)電并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行分類(lèi)、轉(zhuǎn)接或提供相關(guān)信息。 ? 處理內(nèi)部通信請(qǐng)求，協(xié)助各部門(mén)之間的信息溝通。 ? 按照預(yù)設(shè)流程執(zhí)行特定任務(wù)（如通知、提醒、記錄等）。 ? 維護(hù)電話系統(tǒng)及通訊設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)報(bào)告故障。 ? 記錄通話內(nèi)容及相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確可追溯。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)熱線電話、解答各類(lèi)咨詢(xún)及指引服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)客服臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進(jìn)行反饋； 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類(lèi)客訴，提升顧客滿(mǎn)意度； 4、負(fù)責(zé)接待VIP客戶(hù)及維系工作，提高VIP客戶(hù)忠誠(chéng)度； 5、完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件。