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崗位職責： ·???????????根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認相關(guān)信息，如:房價，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷希爾頓榮譽客會給非會員，吸引新會員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。 ·???????????確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式。 ·???????????熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當?shù)幕貞?yīng)。準確提供各種信息如：酒店營業(yè)場所的營業(yè)時間及VIP促銷計劃等。 ·???????????對自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。 ·???????????禮貌的接聽所有來電，及時恰當?shù)奶幚砀鞣N郵件、傳真和包裹，對于客人的特殊要求予以交接班。 ·???????????成著冷靜的應(yīng)對和處理各類客人投訴，如：客人對價格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。 ·???????????積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 ·???????????積極參加所需的各種培訓(xùn)，提高工作能力。 ·???????????致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質(zhì)服務(wù)。 ·???????????在團隊中起到積極作用，有效的溝通，確保達到目標。 ·???????????為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 ·???????????依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 ·???????????將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。 ·???????????采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確保客人對解決方法滿意。 ·???????????維護顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準確性。 ·???????????確保VIP客人個性化服務(wù)待遇。 ·???????????協(xié)助賓客服務(wù)經(jīng)理按客人喜好分配房間。 ·???????????從賓客關(guān)系經(jīng)理處打印希爾頓榮譽客會會員卡，并確保歡迎卡及時置于會員入住的房間。 ·???????????為VIP客人或特殊場合安排活動，例如：過生日和度蜜月的賓客。 ·???????????提供VIP賓客禮遇的單頁，確保賓客享用到所有禮遇。 ·???????????協(xié)銷售，預(yù)定和業(yè)務(wù)發(fā)展團隊共同為公司客人提供服務(wù)。 ·???????????引入新的榮譽客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 ·???????????為VIP賓客提供額外的服務(wù)，包括點心，飲料，毛巾等。 ·???????????如有需求，幫助客人完成機票確認和旅行預(yù)訂等。 ·???????????確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 ·???????????將準確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。 ·???????????遵循希爾頓品牌標準。 ·???????????掌握希爾頓酒店集團的基本概況。 ·???????????了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ·???????????確保行政樓層的整潔。 ·???????????與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 ·???????????對酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運轉(zhuǎn)予以及時報告，并跟進直至問題解決。 ·???????????為行政樓層提供餐飲服務(wù)，監(jiān)督管理使行政樓層隨時都處于最佳狀態(tài)。 ·???????????匯報最新的工作進展，確保行政樓層經(jīng)理對部門營運狀況的了解。 ·???????????確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例 會及其他會議。 ·???????????確保完成行政樓層每日的任務(wù)，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。 ·???????????對所有行政樓層客用物品予以管理，確保狀態(tài)完好，租借的各種物品得以及時返還，包括DVD和CD。 ·???????????核對入住登記表，會議及活動信息，預(yù)訂備份等。? ·???????????節(jié)約成本，確保存貨不浪費。 ·???????????警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 ·???????????根據(jù)酒店價格政策銷售酒店產(chǎn)品，確保價格的一致及透明。 ·???????????按照健康安全，危機管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。必要的時候加入救火。? ·???????????嚴格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉(zhuǎn)帳，代金券等。 ·???????????收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務(wù)時要嚴格遵守酒店規(guī)定。 ·???????????為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。 ·???????????跟進擔保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。 ·???????????確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 ·???????????促銷高價房，確保利潤最大化。 ·???????????抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿宋镉兴?。 ·???????????如有可能用客人的母語與其交流。 ·???????????沉著冷靜應(yīng)對各種突發(fā)問題，如換房，信用額度等。 ·???????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·???????????確保員工充分的理解并遵守員工手冊內(nèi)容。 任職要求： ·???????????能運用計算器材準確無誤的進行各種數(shù)據(jù)運算。 ·???????????能用英語有效的傾聽和進行溝通。 ·???????????熟練操作酒店電腦系統(tǒng)。 ·???????????領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通能強。 ·???????????擅長于處理賓客關(guān)系，能有效快速的應(yīng)對處理各種問題。 ·???????????以較強的人際交往能力提高客人滿意度。 ·???????????能在強壓下勝任工作。 ·???????????三至五年相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。