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1. Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas.Has a thorough knowledge of guestrooms including:? locations, views, amenities, features, types, etc… 了解酒店，酒店各部門員工以及酒店各項服務設施及周邊地區(qū)設施的營業(yè)及服務時間。清楚客房的相關信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等。? 2. Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 運用禮貌并適當?shù)碾娫挾Y儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供最好的服務。 3. Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作為酒店，餐廳，酒吧及禮品部等開展的促銷活動的代表。? 4. Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and city transportation information. 能向客人提供準確的城市交通信息。? 5. Handle all emergencies according to established procedures. 能運用相關程序處理所有緊急事件。? 6. Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner. 本著及時坦率的專業(yè)態(tài)度，確保所有客人的投訴都被記錄于客戶回訪項目中。 7. Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment! 確保對客人所提出的問題都能給以及時及滿意的答復，以及時和專業(yè)的態(tài)度完成對客人的承諾并能后續(xù)跟進。付諸于行動！

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話的接聽與轉(zhuǎn)接，確保所有來電及時、準確地轉(zhuǎn)接到相應部門或個人 2、處理客人電話咨詢，提供酒店服務、設施、周邊信息等基本問詢服務 3、記錄并傳達客人的特殊需求或投訴至相關部門跟進處理 4、協(xié)助處理緊急電話，如醫(yī)療救助、火警等突發(fā)事件，按標準流程及時上報 5、維護總機設備正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時報修并做好記錄 6、更新內(nèi)部通訊錄，確保分機號碼信息的準確性 7、完成上級交辦的其他行政支持工作 【崗位要求】 1、普通話標準，具備良好的語言表達能力和電話溝通技巧 2、聽力敏銳，能快速準確理解客人需求 3、具備基礎電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務意識強，耐心細致，能妥善處理各類突發(fā)情況 5、能適應倒班工作制 6、有酒店總機或客服相關經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓 7、具備基本的英語聽說能力者優(yōu)先

工作職責： 1、對客接待工作的跟進實施：熟悉系統(tǒng)流程，負責處理訂單，跟進查詢解答，接待反饋異常以及協(xié)助處理問題； 2、電商客服工作的執(zhí)行：提供訂單技術協(xié)助，跟進郵件回復，處理手工退票； 3、基礎數(shù)據(jù)的統(tǒng)計：跟進預訂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及訂單信息獲??； 4、對外致函的擬定：根據(jù)政策和時間擬定對外通知； 5、開展部門行政內(nèi)務工作，包括文件管理、考勤與報銷、總結(jié)反饋等。 任職資格： 1、大專及以上學歷，普通話標準、有客服類工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮； 2、具有1年或以上客服、行政工作經(jīng)驗；具備一定溝通技巧及客戶服務能力； 3、具備良好的公文寫作技能及熟悉掌握辦公軟件的運用。

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務，確保通訊暢通高效 2、處理客房預訂、變更及取消業(yè)務，準確錄入預訂系統(tǒng) 3、解答客戶關于房型、價格、設施及服務的專業(yè)咨詢 4、協(xié)調(diào)前臺、客房等部門完成特殊客情需求傳遞 5、維護客戶檔案信息，定期更新VIP客戶偏好數(shù)據(jù) 6、統(tǒng)計每日預訂數(shù)據(jù)并制作報表，協(xié)助收益管理分析 7、處理OTA等第三方渠道的訂單確認與系統(tǒng)同步 【崗位要求】 1、普通話標準，具備英語基礎會話能力（CET-4優(yōu)先） 2、熟練操作系統(tǒng)及Office辦公軟件 3、具備優(yōu)秀的電話溝通技巧與服務意識 4、抗壓能力強 5、數(shù)字敏感度高，具備基礎數(shù)據(jù)分析能力 6、有酒店前臺/總機/客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用 7、注重細節(jié)，能同時處理多任務且保證準確性

崗位職責 禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照標準及客人的不同需求協(xié)同相關部門為客人提供服務，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務。 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電； 誠摯友好的問候客人，快速的回答和應對客人提出的問題及要求； 將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給上級； 時刻關注總機房各項設施設備的運轉(zhuǎn)是否正常；? 關注VIP預抵及團隊客人； 完成上級交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗； 2.?擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題； 3. 聲音甜美，擅長說滬語，有一定溝通能力。

職責描述 作為總機接線員，負責酒店電話系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，通過專業(yè)、準確、熱情的電話服務，實現(xiàn)內(nèi)外部信息的及時傳遞與溝通，保障業(yè)務順暢開展，同時維護酒店良好形象，提升客戶及員工滿意度。 主要職責 一、電話接聽與轉(zhuǎn)接服務 1.迅速、禮貌接聽所有打入總機的電話。 2.準確理解來電需求，將電話轉(zhuǎn)接至相應部門或人員。 3.處理緊急電話時，優(yōu)先轉(zhuǎn)接或采取特殊流程，確保重要信息及時傳遞。 二、電話留言與記錄 1.當被轉(zhuǎn)接人員無法接聽電話時，準確記錄來電者姓名、單位、回電號碼、留言內(nèi)容等信息，確保信息完整、清晰，并及時通知相關人員查收。 2.定期清理電話留言系統(tǒng)，避免信息積壓。 三、服務質(zhì)量與規(guī)范管理 1.嚴格遵守電話服務禮儀規(guī)范和企業(yè)保密制度，不泄露企業(yè)及客戶敏感信息 2.定期學習電話服務技巧、企業(yè)業(yè)務知識，不斷提高服務水平。 3.配合完成總機服務質(zhì)量檢查和客戶滿意度調(diào)查 任職資格 一、學歷情況 1.高中、中專及以上學歷。 二、工作經(jīng)歷 1.有客服、話務員或相關崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先;優(yōu)秀應屆畢業(yè)生經(jīng)過培訓后也可勝任。 三、專業(yè)技能 1.普通話標準，語音清晰，具備良好的語言表達和溝通能力。 2.熟練使用電話交換機、電腦及常用辦公軟件。 3.熟悉電話服務流程和禮儀規(guī)范。 四、服務意識 1.工作耐心細致，責任心強，能夠長時間保持專注和良好的服務態(tài)度 2.具備較強的團隊協(xié)作精神，能夠配合其他部門完成相關工作任務。 3.有良好的保密意識，嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度。 五、外語能力 1.第二外語為英語(具備流利的聽說讀寫能力)

1.熟練掌握普通話，能夠清晰、流利地與顧客進行溝通交流。具備良好的語言表達能力，說話聲音洪亮、語速適中，能夠準確傳達信息； 2.能夠使用簡單的英語問候語、詢問需求以及提供基本的方向指引等服務； 3.熟練掌握標準的服務禮儀規(guī)范，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、眼神交流、鞠躬、手勢等； 4.具有較好的服務意識、責任心、應變能力、有良好的團隊合作精神。

崗位職責 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負責及時準確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標準，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。 溫馨提示：投遞簡歷時請務必附上近期證件照。

實習生

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話的接聽與轉(zhuǎn)接，確保所有來電及時、準確地轉(zhuǎn)接到相應部門或人員 2、處理客人各類電話咨詢，包括酒店服務、設施、預訂等信息，提供專業(yè)、禮貌的解答 3、記錄并傳達客人的特殊需求或投訴至相關部門，并跟進處理進度 4、協(xié)助處理緊急電話（如火警、醫(yī)療救助等），按照酒店應急預案執(zhí)行操作 5、維護總機設備正常運行，及時報修故障并做好交接記錄 6、整理每日電話記錄報表，匯總重要信息提交上級 【崗位要求】 1、普通話標準，具備良好的語言表達能力和電話溝通技巧 2、聽力敏銳，能快速理解客人需求并作出準確回應 3、具備基礎電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及電話系統(tǒng) 4、服務意識強，耐心細致，能妥善處理各類突發(fā)情況 5、能適應倒班工作制（含夜班），節(jié)假日輪崗 6、有酒店總機或客服相關經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓上崗

崗位職責 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業(yè)培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統(tǒng)，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿宋镉兴挡⒈ＷC酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質(zhì)量保證客人百分之百滿意。

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務，確保通訊暢通高效 2、準確記錄并傳達客人的服務需求至相關部門 3、處理客人叫醒服務預約及特殊需求登記 4、維護總機設備運行狀態(tài)，及時報修故障 5、協(xié)助更新酒店內(nèi)部通訊錄及應急聯(lián)絡表 6、遵守保密制度，妥善處理VIP客戶信息 【崗位要求】 1、高中及以上學歷，普通話標準（二級甲等以上優(yōu)先） 2、具備基礎英語聽說能力（能處理簡單英文轉(zhuǎn)接） 3、熟練操作辦公軟件及電話交換機系統(tǒng) 4、抗壓能力強，可適應倒班工作制 5、聲音清晰悅耳，具備優(yōu)秀的電話禮儀 6、年齡18-23周歲，無經(jīng)驗可接受系統(tǒng)培訓

崗位描述： 熟知酒店所能提供給賓客的服務產(chǎn)品，接聽賓客對酒店等產(chǎn)品信息的咨詢、預訂電話，予以專業(yè)、友善的解答并作好相關記錄。 任職條件： 1、普通話標準，談吐禮貌，聲音甜美；口齒清晰、開朗自信，有較強的語言表達能力和人際溝通能力； 2、有1年以上高星級酒店同崗位工作經(jīng)驗。

【崗位職責】 1、接受線上、線下客戶對酒店的預訂需求，并予以妥善解決。 2、接聽客戶對酒店等產(chǎn)品信息的咨詢電話，予以解答并作好相關記錄。 3、熟悉處理房間預訂的程序，給賓客提供給最新和最準確的房況信息。 4、落實“預訂未到賓客”的名單和每日團隊取消情況。 5、調(diào)節(jié)和控制房間預訂、銷售。 【崗位要求】 1、具備熱情的工作態(tài)度、一定的抗壓能力、擁有良好的執(zhí)行力和團隊精神； 2、有一定的溝通能力，口齒清晰、開朗自信，有較強的語言表達能力和人際溝通能力； 3、中專以上學歷，普通話標準，談吐禮貌，聲音甜美； 4、熟練掌握基本辦公軟件操作，打字熟練； 5、有萬豪相關酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 6、具有優(yōu)良的服務意識和敬業(yè)精神，能夠適應倒班制。

崗位職責： 1. 熟悉酒店設施，包括點餐、賓客服務請求、餐廳預訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務標準和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關工作經(jīng)驗優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

負責接聽電話、轉(zhuǎn)接服務及執(zhí)行預先設定的任務，確保信息傳遞準確和日常運營順暢。 ? 接聽來電并根據(jù)標準流程進行分類、轉(zhuǎn)接或提供相關信息。 ? 處理內(nèi)部通信請求，協(xié)助各部門之間的信息溝通。 ? 按照預設流程執(zhí)行特定任務（如通知、提醒、記錄等）。 ? 維護電話系統(tǒng)及通訊設備的正常運行，及時報告故障。 ? 記錄通話內(nèi)容及相關信息，確保信息準確可追溯。

【崗位職責】 1、負責接聽服務熱線電話、解答各類咨詢及指引服務； 2、負責客服臺現(xiàn)場各類業(yè)務的辦理，收集顧客建議進行反饋； 3、負責協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負責接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級領導賦予的其他任務。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 3、熟練使用相關辦公軟件。

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業(yè)培訓，保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統(tǒng)，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉(zhuǎn)

崗位職責 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業(yè)培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知賓客關系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統(tǒng)，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心主管匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 崗位要求 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達到綠色酒店的要求