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崗位職責(zé)/職位描述 SUMMARY 概述： ? ? ??執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負(fù)責(zé)公寓前廳（前臺(tái)）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達(dá)到滿意度優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，敬業(yè)愛(ài)崗，提供給客人多樣化、真誠(chéng)的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng)； 3、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)； 4、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)； 5、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 6、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 7、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息 QUALIFICATION 任職資格: 1、中專以上文化程度，流利的英語(yǔ)口語(yǔ)。 2、性格開(kāi)朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

崗位職責(zé)/職位描述： · 檢查員工的儀容儀表，確保我們的團(tuán)隊(duì)成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。 · 督促管理當(dāng)值期間前臺(tái)接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 · 管理前臺(tái)/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。 · 友好誠(chéng)摯的問(wèn)候，耐心傾聽(tīng)，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問(wèn)題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。 · 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知服務(wù)經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意。 · 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。 · 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會(huì)及其他會(huì)議。 · 確保前臺(tái)/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對(duì)，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對(duì)等。 · 確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護(hù)保養(yǎng)和必需庫(kù)存，所有物品記錄有序。 · 在必要的時(shí)候協(xié)助餐廳及廚房的同事，并完成經(jīng)理交代的任務(wù)。 · 詢問(wèn)客人的滿意度，如有意見(jiàn)及時(shí)反饋給相關(guān)人員。并且做好顧客意見(jiàn)記錄。 · 與酒店各部門通力合作，保證部門設(shè)備的完好與清潔。 · 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 · 如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 崗位要求： ·?大專及以上學(xué)歷，較好的中英文讀寫能力。 · 一至兩年相關(guān)前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 · 能快速有效的運(yùn)用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。 · 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。 · 擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。 · 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。 · 較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng)； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，流利的英語(yǔ)口語(yǔ)； 2、性格開(kāi)朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

崗位職責(zé) 1.主動(dòng)、積極、熱情的幫助客人提攜沉重的行李。 2.在客人入住和退房的時(shí)候，為客人提供行李服務(wù)。 3.保持車道入口的暢通。 4.帶領(lǐng)客人到前臺(tái)入住并在后面等待，并及時(shí)帶領(lǐng)客人到房間。 5.熟悉電梯的操作和緊急樓梯。 6.為客人提供酒店信息和服務(wù)指南。 7.負(fù)責(zé)當(dāng)班期間行李房的清潔衛(wèi)生，保持大廳的干凈和整潔，如有必要通知客房部進(jìn)行清潔。 8.報(bào)紙到達(dá)的時(shí)候，根據(jù)領(lǐng)班的安排發(fā)送到客人的房間。 9.安排租車服務(wù)和協(xié)調(diào)行李。 10.在收取行李時(shí)檢查壁櫥和抽屜確認(rèn)客人沒(méi)有遺留物品。 11.迅速地把郵件、傳真、留言、包裹、鮮花等送到客房。 12.接受客人要寄存的行李，交給客人行李寄存卡，并相應(yīng)地在記錄本上登記。 13.熟悉酒店所有設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間，能夠正確回答客人的提問(wèn)。 14.識(shí)別貴賓、常規(guī)客人和長(zhǎng)住客人并提供個(gè)性化的服務(wù)。 15.把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。 16.協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。 17.對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。 18.負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。 崗位要求 1.1－2年工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)； 2.良好的英語(yǔ)運(yùn)用能力； 3.懂得電腦操作和辦公室行政； 4.要具有服務(wù)意識(shí)，頭腦靈活和盡心盡力滿足顧客的需求。

1）基礎(chǔ)條件：身體健康、五官端正，有親和力。 2）文化程度：大專以上學(xué)歷，應(yīng)屆畢業(yè)生也可。 3）素質(zhì)要求：熟練掌握前臺(tái)操作程序、對(duì)客服務(wù)及投訴處理技巧、熱情周到的服務(wù)理念。 4）工作經(jīng)歷：有1年左右酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。應(yīng)屆畢業(yè)生也可應(yīng)聘 5）語(yǔ)言能力：具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 崗位職責(zé)： 前臺(tái)相關(guān)接到和服務(wù)辦理客人入住離店手續(xù)，提升賓客滿意度 有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí) 在西餐廳或者咖啡店實(shí)習(xí)過(guò)的優(yōu)先，希望有一點(diǎn)餐飲和做咖啡方面經(jīng)驗(yàn) 三、福利待遇 上五休二、五險(xiǎn)一金、過(guò)節(jié)福利、績(jī)效獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)氛圍良好、工作餐、晉升空間大 地址：蘇州市吳中區(qū)木瀆鎮(zhèn)花苑東路726號(hào)3幢新華大廈 其他要求 國(guó)際聯(lián)號(hào)工作經(jīng)歷：優(yōu)先 語(yǔ)言能力：英語(yǔ)-良好 計(jì)算機(jī)能力：良好 年齡要求：20-40歲 其他要求 語(yǔ)言能力：英語(yǔ)-良好 計(jì)算機(jī)能力：良好

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問(wèn)訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3、處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 7、OTA房態(tài)調(diào)控。 8、辦理客人入住。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

1 負(fù)責(zé)辦理住店登記手續(xù)，及時(shí)系統(tǒng)上傳賓客證件，賓客退房應(yīng)及時(shí)注銷賓客住宿登記狀態(tài)； 2 執(zhí)行財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，做好錢款收付，開(kāi)具發(fā)票等工作； 3 掌握房態(tài)和客房出租情況，按要求及時(shí)上報(bào)； 4 掌握交通、旅游景點(diǎn)、生活及娛樂(lè)方面的知識(shí)和信息，滿足賓客需求； 5 嚴(yán)格落實(shí)來(lái)訪登記和實(shí)名登記制度，建立和錄入客史檔案； 6 嚴(yán)格遵守保密制度，杜絕泄露酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及賓客個(gè)人資料等信息； 7 負(fù)責(zé)監(jiān)視酒店消防副顯屏及安防監(jiān)督系統(tǒng)，出現(xiàn)緊急情況時(shí)，按規(guī)定通知有關(guān)部門和值班經(jīng)理； 8 收集賓客意見(jiàn)反饋，滿足賓客訴求，無(wú)法處理時(shí)，及時(shí)上報(bào)并做好交接班記錄；