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BASIC FUNCTION基本職能 管理和協(xié)調(diào)前廳部工作，其中包括房間預(yù)定，客房分配，信件郵寄信息查詢，行李寄存服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接等。 一、DUTIES AND RESPONSIBILITIES責(zé)任和義務(wù) 確保能以適當(dāng)?shù)倪\作程序進行以下操作: 1. 最大客房入住率。 2. 維持酒店的最高可能平均房價。 3. 客房的正常條件及可用性及時更新。 4.除非有無效原因而拒絕，否則要接受客房預(yù)定。 5.檢查貴賓房間及有關(guān)貴賓的到達。 6. 團隊預(yù)定情況與銷售部保持一致。 7. 與銷售部經(jīng)理及駐店經(jīng)理討論可能的關(guān)店日期，控制酒店的開店與關(guān)店日期。 8. 鑰匙控制。 9.確保部門和班次之間高效地收發(fā)信件和信息以保持良好溝通。 10.對可能發(fā)生的房間變動的控制并對變動做出解釋。 11. 預(yù)期日、周、月客房占用率與實際占用率對比衡量，將變動記錄下來并記入成功預(yù) 報賬目。做前廳部年度預(yù)計報表。 12.即時的準確房態(tài)。 13.擬定有關(guān)預(yù)期客房入住率，預(yù)定模式，預(yù)期登記入住和結(jié)賬的管理的書面報告。 14.控制每天的員工人數(shù)與工作日程的匹配來節(jié)約工資。 15.與人事部協(xié)作進行員工雇用與培訓(xùn)的事宜。 16.提升和協(xié)助擬定酒店員工有關(guān)政策，如禮儀計劃，工作表現(xiàn)記錄，假期，等等。 17.員工周期表現(xiàn)評估。 18.主管前廳部會議。 19.其他可能分配的相關(guān)功能的表現(xiàn)。 20. 執(zhí)行上級要求的其他工作。 二、JOB SPECIFICATION 職位條件 1. 大學(xué)?？飘厴I(yè)以上或同等經(jīng)驗 2. 五年以上從事前廳部工作經(jīng)歷 3. 口頭表達和書面表達能力強 4.風(fēng)度不凡，要求上進 5. 25歲以上 6.必須有銷售部和客房部工作經(jīng)驗并且必須了解和具有與密切合作部門協(xié)作的能力 7.人際關(guān)系良好

1、至少5年五星級酒店相關(guān)工作經(jīng)驗 2、流利英語 3、金鑰匙協(xié)會成員優(yōu)先考慮 4、編制與行李有關(guān)的工作程序，并確保禮賓部及車隊員工在工作中遵守工作程序 5、確保所有禮賓員工達到管理層提出的儀容儀表標(biāo)準 6、需要了解當(dāng)?shù)芈糜挝幕?，以及城市概況，為客人提供貼心服務(wù) 7、具有較強的工作責(zé)任心和學(xué)習(xí)能力、良好的團隊合作意識 1.?At least 5 years in five-star hotel related working experience 2.?Fluent in English 3.?Member of the Golden KeyAssociation preferred 4.?Develop all luggage related procedures and ensure that they are wellfollowed by the? ? ? concierge team member 5.?Ensure that all Concierge?team members?are up to the grooming standardsset by the? ? ? Management 6.?Understand local tourism culture and city profile to provide considerateservice to? ? ? guests 7.?Have a strong sense ofresponsibility and learning ability

1、一年以上奢華酒店相關(guān)崗位工作經(jīng)驗 2、溫暖，熱情，微笑以及令人愉快 3、較強的溝通及組織協(xié)調(diào)能力 4、在日常基礎(chǔ)上,找出客人的偏好和協(xié)調(diào)與其他部門發(fā)現(xiàn)超越客人的期望 5、始終關(guān)注顧客至上情況，確保提供量身定制的服務(wù)以實現(xiàn)目標(biāo) 1.?Above 1 year experience with an international luxury hotel brand ina similar role 2.?Warm, welcoming, always smiling and pleasant 3.?Good communication, organization and coordination skills 4.?On a daily basis, find out guests’ preferences and coordinate thefindings with other? ? ? departments to exceed guests’ expectations 5.?Always liaise with the CRM system and comments to ensure delivery ofbespoke? ? ?service to achieve targets

1、至少兩年以上五星級酒店相關(guān)工作經(jīng)驗 2、能快速有效的運用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng) 3、依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登 ? ? ? 記表的完整性及付款方式安全有效 4、引入新的榮譽客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù) 5、確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統(tǒng) 6、了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便 7、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部，財務(wù)部 8、確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護保養(yǎng)和必需庫存，所有物品記錄有序 9、收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務(wù)時要嚴格遵守酒店規(guī)定 10、在遵循酒店規(guī)章制度，維持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)法解決所有賓客及員工遇到的困難問題 1. At least 2 years related experience in five-star hotels 2.?Able to access and accurately input information using a moderatelycomplex? ? ? computer?system, including Hilton property management systems 3.?Check-in guests in accordance with their reservation details, ensuringthat the? ? ? registration cards are completed, reservation information confirmed,Hilton Honors? ? ? and Frequent Flyer numbers enquired, and method of payment issecured 4.?Promote Hilton Honors and its associated benefitsto guests who are not already? ? ?enrolled in the program, ensuring that existingHilton Honors members receive? ? ?personal and professional service that recognizesthem as important guests and that? ? ?their benefits are received 5.?Ensure that guests' profiles and information is input into the Police Report system in a? ? ? timely andaccurate way 6.?Up to date with information on facilities, attractions, places ofinterest, sights and? ? ? activities in and around the hotel 7.?Ensure communication,coordination and cooperation between the front desk and? ? ? other operatingdepartments, specifically Housekeeping, F&B and Accounting 8.?Ensure that the front deskis kept stocked and maintained with requisitions and that? ? ? par levels are maintained,and stock tracked 9.?Adhere to the company’scredit policy at all times when handling cash, credit card? ? ? transactions, cityledgers, providing currency exchange services, LPO and third-party? ? ? payments forrooms, meetings, F&B and any other charges that may be incurred by? ? ? guests 10.?Assign and instruct Guest ServiceAgents in the details of work, observing their? ? ? ? performance and encouraging improvements

1、兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗 2、掌握希爾頓品牌標(biāo)準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心 3、熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作 4、以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù) ? ? ?經(jīng)理報告，并從中學(xué)習(xí) 5、記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 6、準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私 7、確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期給予他人幫助 8、及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息 9、了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便 10、積極的工作，友好的為客人提供服務(wù) 1.?Minimum 2 years of experience in the same position in a 5-starinternational branded? ? ? hotel or comparable industry related experience 2.?Knowledgeable of Hilton’sdepartmental standards and run the communication? ? ? centreas a MAGIC centre according to brand standards 3.?Familiar with operating thetelephone, FCS, OnQ PM and Micros system 4.?Positively deal with andlearn from customers’ complaints and comments with follow- ? ? up and feedback tothe related Manager /Guest Service Manager 5.?Maintain guest historyrecords to assist with returning guests? 6.?Handle and deliver allmessages in a private and confidential manner, ensuring privacy? ? ? for guests 7.?Make sure all customerrequests and queries are responded to promptly and? ? ? effectively while assistingon the floor during peak periods each day 8.?Handle all internal andexternal guest enquiries promptly with minimal delay, directing? ? ? them to thecorrect parties with which they wish to speak to and provide information? ? ? wherenecessary 9.?Be up-to-date withinformation on facilities, attractions, places of interests, sights and? ? ? activities in and around the hotel 10.?Take on an active role inthe team by being kind, cooperative, and helpful and never? ? ? ? forgetting theperson behind the guest

1、 3年以上奢華品牌酒店前廳相關(guān)工作經(jīng)驗 2、 能有效的用英語溝通交流 3、 擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題 4、 對前臺進行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題 5、 關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團隊預(yù)訂的良好運作 6、 引入新的榮譽客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù) 7、 維護酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺運營設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，保持區(qū) ? ? ? ?域整潔 8、 了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便 9、 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序 10、確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意 1.? At least 3 years FO related working experience in luxury hotels 2.? Fluent?English to communicate effectively with guests 3.??Able to effectively deal with internal and external customers, some ofwhom will? ? ? ?require high levels of patience to defuse anger,collect and??analyze?accurate? ? ? ?information and resolve conflicts 4.??Manage the Front Officeteam, resolve guests’ concerns, and implement resolutions? ? ? ?by using discretionand judgment 5.??Review VIPreservations and ensure the proper handling of VIPs and groups,? ? ? ?administeringamenity orders 6.??Promote Hilton Honorsand its associated benefits to guests who are not already? ? ? ?enrolled in theprogram, ensuring that existing Hilton Honors members receive? ? ? ?personal andprofessional service? 7.??Ensure that the FrontDesk equipment and systems are functioning at all times, and? ? ? ?that the area ismaintained clean 8.??Up to date withinformation on facilities, attractions, places of interest, sights and? ? ? ?activities in and around the hotel 9.? ?Adhere to the hotel’ssecurity and emergency policies and procedures 10.?Pass on informationeffectively, ensuring that all necessary details are communicated? ? ? ? to theintended person and that any pending action is completed and guest? ? ? ? satisfactionis confirmed

1、至少2年五星級酒店相關(guān)工作經(jīng)驗 2、金鑰匙協(xié)會成員優(yōu)先考慮 3、確保貴賓及希爾頓榮譽可會會員得到完善招待，其它客人得到機場接送服務(wù) 4、需要了解當(dāng)?shù)芈糜挝幕?，以及城市概況，為客人提供貼心服務(wù) 5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 1.?At least 2 years related working experience in five-star hotels 2.?Member of the Golden Key Association preferred 3.?Ensure proper reception of VIP / Hilton Honors members as well as othercustomers at? ? ? the airport for both arrival and departure 4. Good Knowledge in??local tourism culture and city profile to provide considerate? ? ? service to guests 5.?Follow-up on other tasks assigned by your superior

1、3年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗 2、保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責(zé)和主動權(quán)去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰 ? ? ? ?明了的溝通 3、必要時及時有效的處理客人的投訴，知會賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進并回訪客人，確?？腿藢鉀Q ? ? ? 方法滿意 4、保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 5、確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在高峰期的時候給予他人幫助 6、積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求 7、及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息 8、有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎 9、掌握部門的希爾頓品牌標(biāo)準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心 10、熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作 1.?Minimum 3 years of experience in the same position in a 5-starinternational branded? ? ? hotel or comparable industry related experience 2.?Positively impact, take personal responsibility and initiative toresolve issues,? ? ? communicating clearly with both customers and colleagues 3.?Handle complaint promptlyand efficiently, taking the necessary action, and informing? ? ? the Guest ServiceManager to follow-up where appropriate.?Follow-up with all guests? ? ? to ensure satisfaction with problem resolutions 4.?Maintain guest histories toassist with returning guests 5.?Make sure all customer?requests and queries are responded to promptly and? ? ? effectively while assisting on the?floor during peak periods 6.?Be proactive towardscustomers, assisting them with any reasonable requests, training? ? ? all teammembers to see these things before customers ask 7.?Handle all internal andexternal guest enquiries promptly with minimal delay, directing? ? ? them to thecorrect parties with which they wish to speak and providing information? ? ? wherenecessary 8.?Effectively manage allhotel communications, telephone calls, fax, mails, in a prompt,? ? ? courteous andefficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact? ? ? the hotel 9.?Have detailed knowledge of Hiltondepartmental standards, explaining the standards? ? ? to the team and run the?Communication Centre as theMAGIC Centre according to? ? ? brand standards 10.Familiar with operating thetelephone, FCS, OnQ PM and Micros system

1、五年以上奢華酒店品牌前廳工作經(jīng)驗 2、較強的溝通技巧和組織協(xié)調(diào)能力 3、較強的團隊合作意識 4、強烈的責(zé)任感及自我激勵能力 5、有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題 6、所有團隊成員保持良好關(guān)系 7、能夠承受工作壓力 8、能熟練操作電腦系統(tǒng) 9、流利的英語口語和書面表達 1. Above 5 years luxury hotels Front Office working experience 2. Good communication, organizationand coordination skills 3. Good team player 4. Responsible and self-motivated 5. Patient, responsible and proactive indealing with problems 6. Able to maintain excellentrelations with team?members? 7.?Able to work under greatphysical and mental pressures 8. Familiar with computer systems 9. Fluent in spoken and writtenEnglish

崗位概述 全面負責(zé)酒店前臺運營與管理，執(zhí)行市場策略，推動客房、會員銷售以提升收益；負責(zé)前臺員工的培訓(xùn)、排班與績效管理；協(xié)調(diào)前廳各分部及相關(guān)部門確保順暢協(xié)作；監(jiān)控運營數(shù)據(jù)并優(yōu)化流程；同時維護前臺設(shè)施及環(huán)境符合品牌標(biāo)準。 技能要求 - 熟識酒店業(yè)客人登記的相關(guān)法規(guī)政策。 具有解決問題，推理，號召，組織和培訓(xùn)能力。 較強的溝通能力，流利的英語口語及書寫能力。 學(xué)歷要求 - 酒店管理或工商管理專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 職業(yè)經(jīng)驗要求 - 至少3 年以上的酒店工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉并高效率地為客人辦理入住和退房手續(xù)； 2. 以專業(yè)及熱情的態(tài)度為賓客提供咨詢、預(yù)訂、票務(wù)、款接等服務(wù)，并協(xié)助處理結(jié)帳； 3. 根據(jù)標(biāo)準與程序向客人解釋及推薦服務(wù)和設(shè)施； 4. 在酒店禮賓臺或大堂及商場區(qū)域內(nèi)進行所有活動； 5. 及時、專業(yè)地處理客人的安排。 崗位要求： 1. 韓語流利，英文良好，有韓語相關(guān)證書優(yōu)先； 2. 形象氣質(zhì)佳，具有良好的溝通技巧和賓客服務(wù)意識； 3. 熟悉Opera, ACSC, OWS等系統(tǒng)者優(yōu)先考慮； 4. 有國際品牌五星級酒店/福布斯星級酒店賓客服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先； 5. 可接受輪班及通宵班工作。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點餐、賓客服務(wù)請求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務(wù)意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位概述 通過執(zhí)行管家式服務(wù)全流程，直接收集賓客反饋并建檔，準確轉(zhuǎn)譯需求至相關(guān)部門，支持服務(wù)優(yōu)化與增銷機會挖掘，助力提升客戶滿意度與酒店收益。 技能要求 - 敏銳的客戶需求洞察力與服務(wù)意識。 高效溝通與危機化解能力。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力（反饋歸類/趨勢識別）。 學(xué)歷要求 - 酒店管理/市場營銷等相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷。 職業(yè)經(jīng)驗要求 - 1年以上高端酒店對客服務(wù)或客戶關(guān)系崗位經(jīng)驗。

崗位概述 作為酒店大堂核心服務(wù)樞紐，全面負責(zé)賓客體驗全周期管理與在線口碑優(yōu)化。通過執(zhí)行高規(guī)格迎送服務(wù)、處理投訴、實施多觸點反饋采集及OTA客群專屬服務(wù)滲透，驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)升級；同步主導(dǎo)口碑引導(dǎo)工程，為酒店服務(wù)優(yōu)化與在線聲譽提升提供決策支持，直接賦能收益增長。 技能要求 - 擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 注重細節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強。 有上進心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。 學(xué)歷要求 - 酒店行政管理，酒店管理或相關(guān)專業(yè)的大專及以上學(xué)歷或?qū)I(yè)證書。 職業(yè)經(jīng)驗要求 - 擁有1年以上前廳或賓客服務(wù)工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé) 1.向前廳部經(jīng)理匯報，并就所有與賓客服務(wù)及酒店運作相關(guān)的問題進行溝通。 2.向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 3.按需要與酒店其他部門進行合作、協(xié)調(diào)。 4.對各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 5.就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 6.對接待工作和預(yù)定工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 7.在高峰期向前廳部工作人員和其他所有部門提供支持和協(xié)助。 8.保證貴賓和優(yōu)悅會會員受到特別關(guān)照。 9.定期檢查一線各部門和二線部門的清潔狀況。 10.監(jiān)督員工行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 11.為前廳部會議提供信息。 12..檢查結(jié)賬說明并監(jiān)督客人信用情況。 13.分析房價差異報告以保證控制客房收入。 14.確保一線員工遵循散客市場技巧并最大化的進行銷售。 崗位要求： - 具備三年以上五星級酒店同崗工作經(jīng)驗 - 具備流利的中英文口語表達及書寫能力 - 具備一定的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗 - 可以熟練使用電腦和辦公軟件，包括但不限于Office XP,OPERA,PGS和PSB等系統(tǒng)

【崗位職責(zé)】 在公司大堂歡迎及歡送賓客。 與在大堂等候的客人打招呼并做出相應(yīng)服務(wù)。 接聽公司總機電話處理賓客需求及轉(zhuǎn)接電話。 熟識公司再次光臨的賓客和重要客人。 引領(lǐng)賓客去公司各服務(wù)區(qū)域，并向員工介紹賓客的名字。 賓客服務(wù)接待必須與排隊等候電梯的賓客交流。 預(yù)先估計賓客的需要并用殷切有理的態(tài)度處理賓客的需求。 充滿熱情、關(guān)懷及感同深受地聆聽賓客的需求。在有必要的情況下帶領(lǐng)賓客去相關(guān)服務(wù)區(qū)域從而獲得更多的信息或行動。 要非常了解公司的設(shè)施，并在為客人介紹設(shè)施時可提供簡明的信息。 參加每日例會并清楚了解當(dāng)日生意情況。 賓客服務(wù)接待必須了解公司會員的禮遇及人會條件。 擁有清晰的公司產(chǎn)品知識從而推銷公司產(chǎn)品，包括公司餐飲設(shè)施、娛樂健身中心中、每日宴會以及相關(guān)周邊信息。 熟知公司產(chǎn)品并嘗試利用每一個機會去銷售并達到最大的收益。 清楚知道在緊急事件中所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé) 確保按照預(yù)先安排的班次準時上崗工作。 執(zhí)行任何管理層委托的工作。 要求： 1、女生要求168cm及以上身高，僅招聘女生。 2、大專及以上學(xué)歷 3、熱情開朗，大方得體 4、有高端接待服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)先

崗位概述 該崗位核心職責(zé)是為酒店賓客及內(nèi)部高管提供安全、高效、準點的專業(yè)交通服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行車輛駕駛、日常點檢、清潔維護及行車記錄等任務(wù)，確保每一次出行都體現(xiàn)酒店的服務(wù)品質(zhì)。 技能要求 - 擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 擁有駕駛酒店面包車和汽車所需的有效駕駛執(zhí)照。 具有解決問題隨機應(yīng)變的能力。 學(xué)歷要求 - 學(xué)歷不限。 職業(yè)經(jīng)驗要求 - 擁有1年賓客服務(wù)或司機的經(jīng)驗。

崗位概述 全面負責(zé)為抵離店賓客提供高效、專業(yè)的迎送服務(wù)與信息支持，是塑造酒店卓越印象的關(guān)鍵崗位；致力于為賓客創(chuàng)造便捷、貼心的入住體驗。 技能要求 - 擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 中文聽說讀寫能力流利，有一定英文基礎(chǔ)。 工作態(tài)度積極、反應(yīng)靈活，能夠隨機應(yīng)變應(yīng)對各種突發(fā)情況。 學(xué)歷要求 - 學(xué)歷不限。 職業(yè)經(jīng)驗要求 - 具有前廳相關(guān)服務(wù)工作經(jīng)歷優(yōu)先，了解酒店行業(yè)基本知識，熟悉本地文化與旅游資源者優(yōu)先。

1、崗位提要： 協(xié)助前廳部經(jīng)理對前廳部所管轄各崗位員工的工作進行監(jiān)督和管理，解決客人的投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，維護賓客關(guān)系，做好VIP接待并協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運作。 2、崗位職責(zé)： a）代表接待酒店VIP，處理主要事件，記錄特別的貴賓、長住客。 b）處理客人的問詢。 c）做好VIP的離店記錄。 d）處理客人投訴。 e）緊急事件的處理。 f）盡量參與接待，能預(yù)測之后的房間走向趨勢。 g）酒店住客的日常拜訪。 h）賓客關(guān)系的日常維護。 i）客史信息的維護。 3、任職條件： a）五星酒店相同崗位的管理工作資歷，有Oprea經(jīng)驗優(yōu)先考慮。 b）熟悉前廳部所有操作流程；對前廳部各部門的運作有充分的認識。 c）流利的普通話。 d）精通計算機程序，熟知軟件及電子表格系統(tǒng)。 e）具備較強的領(lǐng)導(dǎo)、計劃、組織、控制、溝通及應(yīng)變能力。

崗位職責(zé) 1.在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負起責(zé)任； 2.與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵。 崗位要求 1、有同崗位工作經(jīng)驗1年以上； 2、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)； 3、具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。

SUMMARY 概述： ? ? ? ?執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負責(zé)公寓前廳（前臺）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達到滿意度最優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情友好謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標(biāo)準，敬業(yè)愛崗，提供給客人多樣化、真誠的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息 QUALIFICATION 任職資格: 1、中專以上文化程度，流利的英語口語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉并高效率地為客人辦理入住和退房手續(xù)； 2. 以專業(yè)及熱情的態(tài)度為賓客提供咨詢、預(yù)訂、票務(wù)、款接等服務(wù)，并協(xié)助處理結(jié)帳； 3. 根據(jù)標(biāo)準與程序向客人解釋及推薦服務(wù)和設(shè)施； 4. 在酒店禮賓臺或大堂及商場區(qū)域內(nèi)進行所有活動； 5. 及時、專業(yè)地處理客人的安排。 崗位要求： 1. 韓語流利，英文良好，有韓語相關(guān)證書優(yōu)先； 2. 形象氣質(zhì)佳，具有良好的溝通技巧和賓客服務(wù)意識； 3. 熟悉Opera, ACSC, OWS等系統(tǒng)者優(yōu)先考慮； 4. 有國際品牌五星級酒店/福布斯星級酒店賓客服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先； 5. 可接受輪班及通宵班工作。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點餐、賓客服務(wù)請求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務(wù)意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

工作職責(zé)： 1、監(jiān)督客房部各項標(biāo)準和工作程序的執(zhí)行：客房服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房衛(wèi)生、布草維護。 2、定期組織培訓(xùn)樓層服務(wù)人員上述工作標(biāo)準及就培訓(xùn)需求提供持續(xù)性的改進建議，處理員工問題，合理安排員工工作及休假。 3、負責(zé)管理交接班工作，以確保交接班過程的有效進行 。 4、分配客房、檢查客房；確保具有客房類型、設(shè)計和設(shè)施的全面知識。 5、確保及時將客需物品及客用物品送達，引導(dǎo)客人使用自助洗衣設(shè)備。 6、協(xié)調(diào)特別項目(如客房參觀、消殺，OK房及維修房統(tǒng)計上報等）。 7、管理客人遺失財物并做好登記，后續(xù)根據(jù)客遺物時效進行處理工作。 8、管理倉庫，保存充足的用品存貨；按要求完成庫存盤點工作。 9、監(jiān)督布草管理人員做好布草管理工作，定期盤點做好物品報損工作。 崗位要求： 1、擁有在同等規(guī)模酒店1年以上客房管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。 2、掌握客房清掃和對客服務(wù)的技能技巧，熟悉客房環(huán)境及設(shè)施設(shè)備。 3、形象氣質(zhì)良好、性格開朗、善于表達溝通，有較強的管理能力、承壓能力及良好的人際關(guān)系。