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崗位職責 1.依據(jù)溫德姆酒店待客的服務(wù)標準向酒店客人提供高效禮貌的服務(wù)。 2.負責招聘、培訓和指導(dǎo)部門新員工。 3.確保高效的客人登記入住、退房和電話服務(wù)。 4.遵守賓客服務(wù)接待規(guī)章制度，確保按照政策程序建立賓客服務(wù)接待程序，即使用適當?shù)墓碴P(guān)系技巧，對待客人禮貌且專業(yè)，建立適當?shù)纳矸葑R別和信用識別程序，正確處理所有入賬操作、現(xiàn)金交易、賬戶結(jié)算和存款。? 5.觀察前廳部和客房調(diào)配人員的工作，確保按照現(xiàn)行的政策程序完成本職工作，例如，使用適當?shù)墓碴P(guān)系技巧，禮貌且專業(yè)地處理電話，及時接聽電話并使用適當?shù)膯柡蛘Z，正確有效地處理留言和傳真，禮貌且專業(yè)地處理客人投訴的問題，并確保全程遵守酒店的各項規(guī)章制度。 6.準時到達工作地點，穿著全套制服，并準備好工作所需的工具。 7.查看當天預(yù)計將入住的客人并檢查所有貴賓預(yù)訂和特殊預(yù)訂要求，確保貴賓預(yù)先登記、為貴賓排房并通知其他部門分配客房。 8.檢查每日空房數(shù)量并通知員工。 9.每日檢查退房情況。 10.將所有相關(guān)信息傳遞給前臺接待、電信服務(wù)人員、下一班次主管和前廳部經(jīng)理。? 11.確保遵守前廳部的質(zhì)量標準以及相關(guān)政策程序。 12.與會計人員協(xié)同合作，維護并將應(yīng)收賬款降至最低。 13.與其他酒店部門協(xié)調(diào)各項活動，提高溝通效率和客人滿意度。 14.每日協(xié)助維護酒店客房狀況，使酒店收益達到最大化同時達到客人的預(yù)期。 15.監(jiān)督禮賓部、電信部和前廳部的活動和服務(wù)。 16.確保按時完成績效評估。 17.負責溫德姆獎賞計劃，確保正確識別溫德姆會員客人，滿足各項標準要求。 18.確保每日填寫各項必要的報告和表格。 崗位要求 1.酒店管理，工商管理或相關(guān)專業(yè)學士學位或大專學歷。 2.擁有2年前廳/賓客服務(wù)或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗，包括管理經(jīng)驗，或與此相當?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗結(jié)合的背景?? 3.良好的溝通能力。 4.良好的寫作能力。 5.良好的人際交往能力。 6.熟練使用微軟辦公軟件和前廳系統(tǒng)。 7.具備良好的解決問題和組織能力。 8.優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。 9.英語流利。

主要職責：- 指揮，監(jiān)督，協(xié)調(diào)屬下員工確保工作能夠有序地進行 - 確保所有預(yù)訂信息都被規(guī)范，及時地錄入系統(tǒng) - 隨時更新數(shù)據(jù)確保準確 - 確保合同價及保留房實時有效 - 監(jiān)督房態(tài)，使收益最大化 - 監(jiān)督并控制酒店超額預(yù)訂，確保它在可控制的范圍之內(nèi) - 維護，更新所有預(yù)訂程序 - 提供未來四個月的住房預(yù)測 - 通過促銷酒店的其它項目及服務(wù)，使酒店房間收益最大化 - 確保部門所有報表能準確，按時地提供給相關(guān)部門 ? 職位要求： - 3至5年國際四星/五星級酒店相關(guān)職位從業(yè)經(jīng)驗 - 具有本科以上學歷（市場營銷專業(yè)優(yōu)先） - 良好的數(shù)據(jù)分析和組織能力 - 勇于接受挑戰(zhàn) - 流利的英語技能 - 熟練使用Office軟件 - 富有團隊合作及奉獻精神 - 耐壓力強

崗位職責 1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負責，并報告工作。 2、負責協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。 4、負責酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時遞交總經(jīng)理閱示。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗5年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 5、具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。 6、會撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。 7、能用一種外語與賓客流利交流。

【崗位職責】 1、建立行政樓層的操作表，直接管理及領(lǐng)導(dǎo)行政樓層。 2、運用管理技巧調(diào)動和提高員工工作積極性。 3、同所有的賓客建立良好的公共關(guān)系。 4、保證行政樓層在整潔的環(huán)境下為賓客提供服務(wù)。 5、迎接VIP賓客到店及陪同到房間。 6、與前臺緊密聯(lián)系確保行政樓層各信息和工作的準確性。 7、親自接受賓客投訴及有效地及時處理。 【崗位要求】 1、大專學歷或同等文化程度。具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。 2、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。 3、能用流利的英語從事前廳服務(wù)。 4、熟悉前廳管理專業(yè)知識、市場銷售知識和接待禮節(jié)禮儀；熟練運用電腦。

崗位職責： 1.負責確保顧客滿意度，同時有效的協(xié)調(diào)及領(lǐng)導(dǎo)夜間各營運部門的任務(wù)分配和運作。 2. 與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵。留意酒店狀況，根據(jù)需求進行人員調(diào)配。 3. 為酒店管理層準備各種報表并確保其精準性。 4. 通過訓練及一致的管理，以自己為榜樣領(lǐng)導(dǎo)和激勵團隊員工。 5. 在夜班上班期間，代替各部門經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個酒店的職責經(jīng)理。 6. 積極有效地培訓新員工，使其盡快達到勝任工作的標準,了解公司的期望與要求。 7. 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。? 崗位要求： 1. 能有效的用英語進行聽，說，讀，寫。 2. 優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能對日常營運的數(shù)據(jù)給予合理恰當?shù)慕忉尅?3. 三至五年相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

【崗位職責】 1、負責前廳部的日常運營管理工作，包括前臺接待、禮賓服務(wù)、總機服務(wù)等，確保服務(wù)質(zhì)量符合酒店標準； 2、監(jiān)督并指導(dǎo)前廳員工的工作表現(xiàn)，定期進行培訓和考核，提升團隊整體服務(wù)水平； 3、處理賓客投訴及突發(fā)事件，及時協(xié)調(diào)解決，確保賓客滿意度； 4、負責前廳部排班、考勤及績效管理，優(yōu)化人力資源配置； 5、與其他部門（如客房部、餐飲部等）保持高效溝通，確保跨部門協(xié)作順暢； 6、檢查前廳設(shè)施設(shè)備的運行狀況，確保其正常使用并及時報修； 7、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、2年以上高星級酒店前廳工作經(jīng)驗，其中至少1年管理崗位經(jīng)驗； 3、熟悉酒店前廳操作流程及管理系統(tǒng)（如:綠云、西軟系統(tǒng)），具備較強的業(yè)務(wù)能力； 4、具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識，能妥善處理突發(fā)事件； 5、年齡25-35歲，形象氣質(zhì)佳，普通話流利，英語口語能力良好者優(yōu)先； 6、工作細致、責任心強，能適應(yīng)倒班工作制。

【崗位職責】 1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、大堂經(jīng)理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3、要負責處理賓客的問題和投訴。 4、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5、進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6、解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務(wù)形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 4、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1、管理所負責區(qū)域的正常運轉(zhuǎn); 2、管理崗位員工，安排崗位的工作班次和時間; 3、確保禮賓部交班本上記錄的每一件事情都已經(jīng)落實，記錄未完成的工作交； 4、確保所接收的行李和包裹的安全，存放在合適的地方; 5、事先檢查所有抵達和離店團隊的分房名單，確保接待任務(wù)順利完成; 6、管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李及賓客的遺留物品的處理。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上; 2、身體健康，品貌端正，形象氣質(zhì)佳; 3、優(yōu)秀的組織管理能力; 4、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴; 5、持有C1駕駛證優(yōu)先。

【崗位職責】 1、負責賓客服務(wù)部日常運作，收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息匯總； 2、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。負責處理賓客的問題和投訴； 3、負責重要賓客的接待工作； 4、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上； 2、能用流利的英語從事前廳服務(wù)； 3、形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力； 4、儀表端莊，熱愛酒店工作，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用； 5、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強； 6、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1、上崗前查看當天抵店客人信息，包括貴賓，團隊預(yù)訂及其它相關(guān)的特殊要求。及時將相關(guān)信息通知客房部和客房送餐部； 2、負責正確使用登記程序、填寫登記卡、房間分配等； 3.、與所有部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，特別是客房部與預(yù)訂部。檢查房態(tài)差異報告以及維修房狀態(tài)，確保隨時保持正確的房間狀態(tài)信息； 4、負責遵守酒店政策與服務(wù)程序，正確完成客人離店手續(xù)； 5、負責預(yù)訂部下班后的預(yù)訂服務(wù)、預(yù)訂變更及取消預(yù)訂； 6、確保迅速、正確記錄與解決客人投訴，盡量避免客人帶著不滿意離開酒店。必要時征求賓客服務(wù)經(jīng)理或前廳部經(jīng)理幫助。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上； 2、有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認真負責，作風正派； 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序； 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅； 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

To have complete knowledge of theoperational systems at Front Office, Service Centre/Telephone and any otherrelated systems. -了解前廳部所有操作系統(tǒng)的知識，如服務(wù)中心和其他相關(guān)系統(tǒng)。 -?? Tohave complete knowledge of Shangri-La’s standard operating policies andprocedures. -了解香格里拉標準操作流程和政策。 -?? Tohave complete knowledge of Shangri-La’s Programmes e.g. Shangri-La Circle, FFP,Guest History. -了解香格里拉的計劃如香格里拉會、航空里程兌換、客史資料等。 -?? Maintains department organization, manningand productivity, ensuring a smooth operation based on forecasted occupancy. -維護組織、人員配備和生產(chǎn)力，以確保在入住率基礎(chǔ)上的預(yù)算能順利操作。 -??? Identifies staff training requirements and service improvements areas. 確定員工的培訓需求和待改進點 。 -??? Supervisesand guides all staff to ensure that hotel’s policies and procedures are adheredto. -監(jiān)督和指導(dǎo)所有員工堅持酒店的政策和章程。 -?? Createsa positive and highly motivated working environment that promotes and developsteamwork. 創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境以此提升團隊工作能力。 -? Utilizesand develops communication tools and channels for the dissemination ofinformation and workflow in the section. 加強溝通以及信息分享是部門工作中不可或缺的技能。 -?? Promptlyand actively obtains feedback from guests and inform the relevant departmentsthe actions taken to rectify the feedback and to ensure guests’ satisfaction. 及時有效的獲取顧客意見并反饋給相關(guān)部門采取補救措施，提升顧客滿意度。 -In all incidents, provides management and department heads with reportsand takes action to avoid repetition of any incidents, accidents, theft andcomplaints 所有事件涉及的相關(guān)部門及部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做記錄，采取措施，避免類似的情況再次發(fā)生 -At the start of the each shift, ServiceManager – Front Office must familiarize himself/herself with: 每個班次的開始，前臺經(jīng)理應(yīng)讓員工熟知以下知識： Room Situation in the Hotel and in the city 酒店房型房態(tài) Checks on status of room blocks anddiscrepancies 檢查被鎖房間的房態(tài)差異

【崗位職責】 1、負責兒童樂園的日常接待工作，包括游客引導(dǎo)、咨詢解答、票務(wù)辦理等，確保游客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。 2、維護樂園內(nèi)的秩序與安全，及時處理突發(fā)事件，確保兒童及家長在樂園內(nèi)的安全與舒適。 3、協(xié)助組織并執(zhí)行樂園內(nèi)的各類主題活動，包括親子游戲、互動表演等，提升游客參與度與滿意度。 4、保持樂園環(huán)境的整潔與衛(wèi)生，定期檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，及時上報維修需求。 5、收集游客反饋意見，協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程，提升樂園整體運營水平。 6、完成上級交辦的其他相關(guān)工作。 【崗位要求】 1、熱愛兒童服務(wù)行業(yè)，具備良好的服務(wù)意識和親和力，抗壓性強，能夠與兒童及家長有效溝通。 2、具備較強的責任心和耐心，能夠妥善處理突發(fā)情況，確保游客安全。 3、具備團隊合作精神，能夠與同事協(xié)作完成工作任務(wù)。 4、身體健康，能夠適應(yīng)站立工作及一定強度的體力勞動。 5、有相關(guān)前臺接待、餐飲接待等服務(wù)行業(yè)或兒童教育、娛樂行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗者可提供培訓。

1.?Tohave complete knowledge of the operational systems at Front Office. 全面掌握前廳部操作系統(tǒng)專業(yè)知識。 2.?Tohave complete knowledge of Shangri-La standard operating policies andprocedures. 全面掌握香格里拉標準操作政策和程序方面的知識。 3.?Tohave complete knowledge of Shangri-La Program e.g. Golden Circle, FFP, GuestHistory. 全面掌握香格里拉會員活動知識。例如貴賓金環(huán)會，飛行里程計劃，客史記錄。 4.?Supervisesthe Guest Relations operation and workflow to maximize guest’s satisfaction. 管理賓客關(guān)系部的運作和工作流程，使賓客滿意度最大化。 5.?Identifiesstaff training requirements and service improvements areas. 識別員工的培訓需求和服務(wù)中需要提高的區(qū)域。 6.?Supervisesand guides all staff to ensure that hotel policies and procedures are adheredto. 管理和引導(dǎo)員工并且確保酒店政策和程序的執(zhí)行。 7.?Conductsdaily and monthly meetings to highlight areas of improvement in the serviceaspects and obtain feedback. 獲得客人的意見，舉行每日和每月會議并指出服務(wù)中需要提高的區(qū)域。 8.?Creates a positive and highly motivatedworking environment that promotes and develops teamwork. 創(chuàng)造積極和諧的工作環(huán)境以促進和發(fā)展團隊精神。 9. Utilizes and develops communication toolsand channels for the dissemination of information and workflow in the section.. 利用和發(fā)展溝通交流的工具和途徑， 為部門進行很好的工作信息和流程的傳遞。 10.??Monitors for the accurate maintenance ofguest history database. 監(jiān)督客史數(shù)據(jù)庫的維護。 11. Ensuresguest preferences are collected and action upon in order to delight our guests. 確保賓客喜好表的收集和行動實施以便在對客服務(wù)中使我們的賓客喜出望外。 12.??Drives customer delight and retention bybeing a role model in delighting guest in every single interaction. 推動喜出望外的賓客忠實感必須在每一次的對客服務(wù)接觸中成為令賓客喜出望外的模范。 13.??Actively obtains feedback from guests andinform the relevant departments the actions taken to rectify the feedback andto ensure guests’ satisfaction. 積極地獲得客人的反饋意見并且通知相關(guān)部門改善客人的反饋意見， 確?？腿说臐M意度。 14.?Establishes relationships with guests todelight and gain loyalty. 建立良好的賓客關(guān)系贏得客人的忠實感。 15. Ensures guest recognition program aremaintained. 維持感謝回頭客人的賓客認知計劃。 16.? Actively obtains feedback from guests toimprove services and facilities. 積極地贏得客人的反饋意見，提高服務(wù)和設(shè)施。 17.?Enforces all quality standards andprocedures from VIP guests, pre-arrival, to their arrival, during their staytill their departure. 加強質(zhì)量標準和VIP客人，預(yù)先抵達， 抵達，入住至離店的程序。

The Club Concierge providespersonalized guest services such as check-ins and check-outs, secretarial andconcierge services, mail and information, airline reservations/confirmationsand food and beverage service. 豪華閣賓客服務(wù)員為客人提供個性化服務(wù)如，入住、退房、秘書和禮賓服務(wù)、郵件和問訊、航空預(yù)定和餐飲服務(wù) To have knowledge of theoperational systems at Front Office. ??????? 掌握前臺的操作系統(tǒng) - ???To have complete knowledge ofShangri-La’s standard operating policies and procedures for Horizon Club. ?????? 掌握豪華閣的香格里拉標準操作程序 - To have knowledge of Shangri-La’s Programmes e.g. Shangri-LaCircle, FFP, Guest History. ?????? ?掌握香格里拉的計劃，如香格里拉 ???????? 會、積分里程、客史 -??? Builds relationship with gueststo delight and gain loyalty. ??????????建立客戶關(guān)系令客人愉悅和贏得忠誠度 - ??????Ensures all interactions withguests are handled professionally and with care adhering to hotel’s policiesand procedures. ?????? ?確保專業(yè)處理和關(guān)心與客人的交流互動，遵守酒店的政策和程序 - ???Checks house status for HorizonClub floor ????? 檢查豪華閣樓層的房態(tài) - ?Works with Front Office RoomsController to pre-assign rooms for all Horizon Club reservations, taking noteof special requests and early arrivals ????? 和房控員通力合作為豪華閣樓層的預(yù)定提前排房，記錄客人的特殊需求 - ??Coordinates with Housekeepingon the set up of amenities in Horizon Club rooms prior to guests’ arrival. ???? 在客人抵店前和客房部協(xié)調(diào)豪華閣房間致意品的擺放

崗位職責： 1、了解酒店的企業(yè)文化、服務(wù)內(nèi)容、接待動態(tài)等綜合信息，為客人提供準確的咨詢服務(wù)。 2、規(guī)范儀容儀表和言行標準，待客禮貌熱情周到，重視服務(wù)細節(jié)，關(guān)注并努力滿足顧客需求。 3、遵守安全管理制度，自覺做好入住登記、房卡和鑰匙管理、保險箱管理；關(guān)注賓客的異常表現(xiàn)，及時向直接上級通報；主動做好防火防盜工作；保護顧客的隱私。 4、遵守財務(wù)制度，嚴謹?shù)刈龊檬浙y工作，所有賬、款、表單的數(shù)據(jù)一致，單據(jù)齊全且規(guī)范填寫，來去均有清晰可查的記錄，并與夜審做好交接。 5、保持環(huán)境的清潔、整齊，保持環(huán)境的安靜，控制好臺面秩序。 6、重視節(jié)能降耗，嚴格執(zhí)行能耗管理規(guī)定，避免浪費。 7、掌握辦公設(shè)備的使用、一般維護保養(yǎng)和簡單故障處理，掌握軟件系統(tǒng)，快捷、準確地為客人提供服務(wù)。 8、熟悉業(yè)務(wù)規(guī)程，快捷地為客人辦理入住、變更、兌換、問詢、貴重品寄存、離店等各項手續(xù)。 9、關(guān)注客人的需求，客人意見和建議，向主管反饋，協(xié)調(diào)各部門信息溝通，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 10、完整、準確地做好交接班，關(guān)注落實各項事務(wù)及帳務(wù)。 11、遵守酒店的行為準則、員工守則及酒店總部的政策及程序。

【崗位職責】 1、全面負責酒店夜間運營管理工作，確保夜間各部門工作正常運轉(zhuǎn) 2、處理夜間突發(fā)事件及賓客投訴，及時采取有效措施并做好記錄 3、監(jiān)督夜間安保工作，定期巡查酒店各區(qū)域，確保安全與秩序 4、審核夜間交接班記錄，協(xié)調(diào)各部門做好工作銜接 5、檢查客房狀態(tài)及公共區(qū)域衛(wèi)生情況，確保符合酒店標準 6、管理夜間前臺接待工作，督導(dǎo)員工服務(wù)流程規(guī)范化 7、負責夜間財務(wù)對賬及現(xiàn)金管理，確保賬目準確 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 2、1年以上酒店前臺或客房管理工作經(jīng)驗，有夜班管理經(jīng)驗者優(yōu)先 3、熟悉酒店各部門運營流程及標準操作規(guī)范 4、具備較強的突發(fā)事件處理能力和客戶服務(wù)意識 5、能適應(yīng)夜班工作制 6、年齡25-38歲，身體健康，責任心強 7、熟練使用酒店管理系統(tǒng)及辦公軟件

崗位職責 1.協(xié)助收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6.解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2.能用熟練的英語從事前廳服務(wù)，形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力。 4.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

VIP接待：負責重要賓客（如常旅客、高凈值客戶等）的接待和全程服務(wù)。 客戶關(guān)系維護：主動與客人互動，收集反饋，處理投訴，提升入住體驗。 協(xié)調(diào)溝通：作為前廳、客房、餐飲等部門的橋梁，確?？腿诵枨蟾咝鋵崱?會員服務(wù)：為希爾頓會員提供專屬服務(wù)。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳日常運營管理工作，確保前臺接待、客房預(yù)訂、賓客服務(wù)等工作高效有序進行 2、處理賓客投訴及突發(fā)事件，及時解決各類服務(wù)問題，維護酒店形象 3、監(jiān)督并指導(dǎo)前臺員工服務(wù)標準執(zhí)行 4、審核每日營業(yè)收入報表，確保賬目準確無誤 5、協(xié)調(diào)各部門工作銜接，保障酒店各環(huán)節(jié)順暢運轉(zhuǎn) 6、執(zhí)行酒店安全管理制度，做好值班巡查工作 7、完成上級交辦的其他行政事務(wù)及臨時性工作 【崗位要求】 1、具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，能承受工作壓力 2、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力及突發(fā)事件處理能力 3、熟練使用酒店管理系統(tǒng)及辦公軟件 4、可適應(yīng)倒班工作制（含夜班） 5、有酒店前臺或客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先 6、形象端正，普通話流利，具備基礎(chǔ)英語溝通能力

崗位職責 1.掌握當日客情。 2.參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2.具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1、執(zhí)行前臺主管的指令，安排當班員工的工作，并按規(guī)定的服務(wù)程序與標準檢查前臺服務(wù)員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量。 2、儀容儀表，禮貌用語符合酒店要求； 3、檢查前臺日常工作所需的紙張、文具用品的庫存及消耗情況，保證工作正常運轉(zhuǎn)。 4、掌握飯店出租率，隨時掌握房態(tài)。 5、關(guān)注VIP的接待工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6、按規(guī)定的程序與標準做好客房鑰匙的管理與服務(wù)。 7、按公安局的有關(guān)規(guī)定及飯店服務(wù)的程序與標準，做好賓客的登記入住手續(xù)，及時上傳PSB。 8、及時處理特殊情況，如賓客不按期抵達，延長住宿日期，提前離店及其他問題，若問題較大應(yīng)及時報告上級，立即處理。滿足客人的一切合理要求。 9、及時有效的處理客人投訴，并及時上報部門主管。 10、完成主管交辦的其它工作。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進行有關(guān)的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到出租率，獲取客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責任，隨時調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財務(wù)方面的問題。

儲備崗位 1、?熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。 2、?堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。 3、?協(xié)助前廳部經(jīng)理進行日常的管理和指導(dǎo)。 4、?制訂酒店前臺年度、月度工作計劃及指定的報告按要求遞交前廳部經(jīng)理，并遵從前廳部經(jīng)理的協(xié)調(diào)。 5、?根據(jù)房務(wù)部制訂的人員培訓計劃和人力資源開發(fā)計劃做好前臺的相應(yīng)工作。 6、?關(guān)注前臺管理人員及崗位的人員流失率，并將分析及時上報前廳部經(jīng)理。 7、?負責新員工入職技能培訓，使其掌握本崗位標準程序。 8、?迎送VIP賓客，關(guān)注VIP賓客在店情況，提供個性化服務(wù)。 9、?組織當職班次交班會。 10、?跟進前臺工作進程，隨時解決前臺操作及服務(wù)問題。 11、?檢查并解決房態(tài)差異。 12、?審閱前臺領(lǐng)班遞交的指定的計劃和報告。 13、?對本酒店的住宿率、平均房價及本市酒店相應(yīng)數(shù)據(jù)的對比分析。督導(dǎo)前臺最大限度銷售客房。 14、?執(zhí)行并控制前廳預(yù)算。 15、?保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通。 16、?負責前臺日常審計，及時檢查稽核報告中需處理的事項。 17、?根據(jù)財務(wù)規(guī)定，正確處理前臺帳務(wù)。 18、?嚴格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌換、前臺掛帳以及信用方面的政策。 19、?對每班前臺員工相關(guān)賓客的錄入信息做核對并簽名確認。 20、?作好夜審前房價、客帳及信息審核工作。 21、?了解酒店近期及遠期預(yù)訂狀況，并做好分析控制。 22、?熟悉次日預(yù)訂情況，檢查并特別關(guān)注會員預(yù)訂及VIP預(yù)訂的準備情況，對每日預(yù)訂未到作分析上報 23、?根據(jù)酒店淡旺季確定并控制前臺房價代碼的使用。 24、?確?？头款A(yù)訂與前臺之間的良好溝通與合作。 25、?確保前臺建立系統(tǒng)故障時的后備應(yīng)急程序。 26、?督導(dǎo)控制前臺萬能鑰匙的管理。 27、?巡查酒店大堂及公共區(qū)域氛圍、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備。 28、?巡視酒店各崗位員工工作狀態(tài) 。 29、?了解會員管理流程，維系會員賓客。 30、?熟悉酒店接待情況和各種服務(wù)信息，為賓客提供咨詢服務(wù)。 31、?就賓客提出的一些特殊服務(wù)和特殊設(shè)施要求與有關(guān)部門協(xié)調(diào)。 32、?代表酒店處理賓客投訴。根據(jù)酒店規(guī)定和授權(quán)處理賓客提出的問題。 33、?權(quán)限內(nèi)指揮其它部門人員協(xié)助工作。 34、?電腦傳送工作日報，上報工作動態(tài)，提出合理化建議。 35、?完成上級交待的其他工作。

儲備崗位 崗位職責 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2.進行有關(guān)的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4.督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責任，隨時調(diào)整工作部署。 5.保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 崗位要求 1.XX以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗X年以上。 2.熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神。 3.督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監(jiān)管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財務(wù)方面的問題。