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崗位職責(zé)： 主動(dòng)協(xié)助客人提重包裹、拿衣服、提手提箱等，向客人提供禮貌和迅速的協(xié)助。 保持令人愉悅的態(tài)度并專心接待每位到來的客人。 在正門處歡迎客人，按具體時(shí)間段向客人發(fā)出合適的問候，特別要注意?？秃蛻n悅會(huì)會(huì)員。 崗位要求： ?能夠讀寫英語。 ?具有高中或酒店行政管理，酒店管理或相關(guān)的專業(yè)證書。 ?擁有6個(gè)月賓客服務(wù)部工作經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景。

崗位職責(zé)： 隨時(shí)以友好和樂于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字。 熟知部門標(biāo)準(zhǔn)工作程序。 按照洲際酒店集團(tuán)品牌的預(yù)期保持自己行為、外表和態(tài)度的高標(biāo)準(zhǔn)。 力爭(zhēng)保持酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，特別注意洲際酒店集團(tuán)忠實(shí)計(jì)劃會(huì)員及其它貴賓的重要性，并重視酒店的健康和安全隱患等問題。 崗位要求： 具有高中學(xué)歷或酒店行政管理，酒店管理或相關(guān)的職業(yè)證書。 能夠讀寫英語，?熟練使用微軟辦公軟件和前臺(tái)系統(tǒng)。 擁有1年賓客服務(wù)部工作經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景。

崗位職責(zé) 根據(jù)現(xiàn)有和預(yù)期的商業(yè)要求，監(jiān)督和協(xié)助賓客服務(wù)中心運(yùn)作協(xié)調(diào)，遵循酒店政策程序，確?？腿藵M意度。 提供電話服務(wù)并幫助完成客人要求，確保當(dāng)班賓客服務(wù)中心所有服務(wù)與工作順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)記錄, 并在電話沒有人接聽時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?充分了解酒店的語音信箱系統(tǒng),并幫助客人和來電者使用該系統(tǒng)。 充分了解緊急事件處理程序,例如火警, 警報(bào),疏散,轟炸,恐嚇等等。 識(shí)別貴賓,常規(guī)客人和長住客人并且親善地提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助。 迅速處理“快捷服務(wù)”并跟蹤確?？腿送耆珴M意。 確保顧客需求和合理要求被滿足。 崗位要求 1、酒店管理或相關(guān)的大專學(xué)歷或職業(yè)證書。 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。 4、保持工作環(huán)境整潔

1、確保以有效、專業(yè)、和善的態(tài)度接聽所有電話； 2、負(fù)責(zé)所有客人的信息及時(shí)準(zhǔn)確的錄入系統(tǒng)，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 3、向賓客提供精確的服務(wù)和信息； 4、了解城市周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便； 5、熟悉電話系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作； 6、及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私； 7、完成上級(jí)交辦的任務(wù)等。

【崗位職責(zé)】 1、保持正確的儀表儀容，舉止行為規(guī)范，服務(wù)用語要符合要求，嚴(yán)格按程序工作。 2、對(duì)客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺(tái)登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，有禮貌地道別。 3、對(duì)團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各種行李單。 4、保管客人臨時(shí)寄存的行李。 5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)。 6、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。 7、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。 8、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部門。 9、完成上級(jí)安排的各項(xiàng)任務(wù)。 10、嚴(yán)格遵守酒店相關(guān)規(guī)章制度。

1.直接向前廳部經(jīng)理匯報(bào)并就所有與賓客服務(wù)及酒店運(yùn)作相關(guān)的問題進(jìn)行溝通。 2.向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 3.按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 4.對(duì)各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時(shí)的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 5.就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 6.在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 7.保證貴賓和優(yōu)悅會(huì)會(huì)員受到特別關(guān)照。 8.協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓,為其安排房間并在其離店時(shí)送行。 9.熟知酒店緊急情況所有處理程序。

·???????? Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. ·???????? 直接向前廳部經(jīng)理匯報(bào)并就所有與賓客服務(wù)及酒店運(yùn)作相關(guān)的問題進(jìn)行溝通。 ·???????? Provides functional assistance and direction to all departments. ·???????? 向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 ·???????? Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. ·???????? 按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 ·???????? Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel ·???????? 對(duì)各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時(shí)的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 ·???????? Responds to guest needs and resolves related problems ·???????? 就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 ·???????? Supervises and directs Reception and Reservations personnel. ·???????? 對(duì)接待部和預(yù)訂部工作人員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 ·???????? Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. ·???????? 在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 ·???????? Ensures VIPs and priority club guests receive special attention ·???????? 保證貴賓和優(yōu)悅會(huì)會(huì)員受到特別關(guān)照。 ·???????? Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. ·???????? 定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 ·???????? Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. ·???????? 協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時(shí)送行。 ·???????? Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. ·???????? 監(jiān)督員工的行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 ·???????? Provides input for Front Office meetings. ·???????? 為前廳部會(huì)議提供信息 。 ·???????? Promotes inter-hotel sales and in-house facilities. ·???????? 促進(jìn)店際銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。 ·???????? Checks billing instructions and monitors guest credit ·???????? 檢查結(jié)帳說明并監(jiān)督客人信用情況。 ·???????? Analyses and approves discounts and rebates. ·???????? 分析和批準(zhǔn)打折相關(guān)事宜。 ·???????? Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control ·???????? 分析房?jī)r(jià)差異報(bào)告以保證控制客房收入。 ·???????? Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation. ·???????? 在緊急情況下使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）。 ·???????? Fully conversant with all hotel emergency procedures. ·???????? 熟知酒店緊急情況所有處理程序。 ·???????? Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales. ·???????? 確保一線員工遵從散客市場(chǎng)技巧并最大化的進(jìn)行銷售。 ·???????? Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs ·???????? 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求。 ·???????? Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起編制和管理部門預(yù)算。

崗位職責(zé) 檢查員工的儀容儀表，確保我們的團(tuán)隊(duì)成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。 督促管理當(dāng)值期間前臺(tái)接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 管理前臺(tái)/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。 友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知服務(wù)經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意。 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會(huì)及其他會(huì)議。 確保前臺(tái)/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對(duì)，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對(duì)等。 確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護(hù)保養(yǎng)和必需庫存，所有物品記錄有序。 在必要的時(shí)候協(xié)助餐廳及廚房的同事，并完成經(jīng)理交代的任務(wù)。 詢問客人的滿意度，如有意見及時(shí)反饋給相關(guān)人員。并且做好顧客意見記錄。 與酒店各部門通力合作，保證部門設(shè)備的完好與清潔。 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 崗位要求： 能快速有效的運(yùn)用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。 擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問題。 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。 較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

【職位描述】 1. Completes the registration process by inputting and retrieving information from a computer system , confirming pertinent information including number of guests and room rate . Makes appropriate selection of rooms based on guest needs . Codes electronic keys . Non –verbally confirms the room number and rate . Promotes and administers Hilton Marketing programs such as Hilton Honors , for arriving guests . Ensures guests knows location of room , containing room keys , tokens of our appreciation ,gifts , etc ,to guest . 根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)信息，如:房?jī)r(jià)，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動(dòng)及推銷希爾頓榮譽(yù)客會(huì)給非會(huì)員，吸引新會(huì)員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。 2. Ensures rooms and services are correctly accounted for within guest statement Properly accounts for service provided by the hotel . Assists guests with check out payments or charges . Accepts and records vouchers , credit, traveler’s checks , and other forms of payment , converts foreign currency at current posted rates . 確保入住期間的各項(xiàng)需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費(fèi)等付款方式。 3. Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome . Uses a positive and clear speaking voice , listens to understands requests , responds with appropriate action and provide accurate information such on outlet hours , special VIP programs , events , etc . 熱情友好的問候客人，對(duì)客人的合理需求予以積極恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。準(zhǔn)確提供各種信息如：酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營業(yè)時(shí)間及VIP促銷計(jì)劃等。 4. Receives special requests from guests , and responds appropriately or forwards requests to appropriate team members for decisions and actions. 對(duì)自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時(shí)反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。 【任職要求】 1. Completes the registration process by inputting and retrieving information from a computer system , confirming pertinent information including number of guests and room rate . Makes appropriate selection of rooms based on guest needs . Codes electronic keys . Non –verbally confirms the room number and rate . Promotes and administers Hilton Marketing programs such as Hilton Honors , for arriving guests . Ensures guests knows location of room , containing room keys , tokens of our appreciation ,gifts , etc ,to guest . 根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)信息，如:房?jī)r(jià)，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動(dòng)及推銷希爾頓榮譽(yù)客會(huì)給非會(huì)員，吸引新會(huì)員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。 2. Ensures rooms and services are correctly accounted for within guest statement Properly accounts for service provided by the hotel . Assists guests with check out payments or charges . Accepts and records vouchers , credit, traveler’s checks , and other forms of payment , converts foreign currency at current posted rates . 確保入住期間的各項(xiàng)需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費(fèi)等付款方式。 3. Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome . Uses a positive and clear speaking voice , listens to understands requests , responds with appropriate action and provide accurate information such on outlet hours , special VIP programs , events , etc . 熱情友好的問候客人，對(duì)客人的合理需求予以積極恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。準(zhǔn)確提供各種信息如：酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營業(yè)時(shí)間及VIP促銷計(jì)劃等。 4. Receives special requests from guests , and responds appropriately or forwards requests to appropriate team members for decisions and actions. 對(duì)自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時(shí)反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。

1.負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)前廳部各分部所提供的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。 2.保證部門的各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)、暢通。 3.提高客房出租率、客房收入及平均房?jī)r(jià)。 4.為客人提供高效、熱情、周到的服務(wù)。 5.具有解決問題，推理，號(hào)召，組織和培訓(xùn)能力。

崗位職責(zé) 1、熟悉酒店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。 2、負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)，處理前臺(tái)工作中的差錯(cuò)以及賓客有關(guān)投訴。 3、負(fù)責(zé)前臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 4、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 5、與賓客保持良好的工作關(guān)系，適時(shí)了解賓客需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門。 崗位要求 1、有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

崗位職責(zé) 1.?房務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助房務(wù)經(jīng)理，協(xié)調(diào)和管理酒店客房與前臺(tái)的日常運(yùn)營，確?？头壳鍧崱⒕S護(hù)及前臺(tái)服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度。 2. 監(jiān)督客房清潔、維護(hù)和布置，確保符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 3. 檢查客房，確保設(shè)施完好、用品充足。 4. 管理客房用品庫存，控制成本并優(yōu)化資源使用。 5. 監(jiān)督前臺(tái)運(yùn)營，確保高效辦理入住和退房手續(xù)。 6. 處理客戶咨詢、投訴和特殊需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 7. 確保前臺(tái)人員遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。 崗位要求 1.?熟悉客房和前臺(tái)運(yùn)營流程。 2. 具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。 3. 熟練使用酒店管理軟件和辦公軟件。 4. 責(zé)任心強(qiáng)、性格樂觀、吃苦耐勞、接受倒班。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店大堂區(qū)域的賓客接待工作，為外籍賓客提供專業(yè)的禮賓服務(wù)，包括行李搬運(yùn)、車輛安排、信息咨詢等 2、協(xié)助外籍賓客辦理入住和退房手續(xù)，確保流程順暢高效 3、熟悉酒店各項(xiàng)設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，為外籍賓客提供準(zhǔn)確的指引和推薦 4、處理賓客的特殊需求及投訴，及時(shí)反饋并跟進(jìn)解決 5、維護(hù)大堂區(qū)域的秩序與整潔，確保符合希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn) 6、與其他部門保持良好溝通，協(xié)助提升整體賓客滿意度 【崗位要求】 1、外籍人士，具備合法在華工作簽證 2、英語為母語或流利程度，具備良好的中文溝通能力者優(yōu)先 3、形象端正，舉止得體，具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng) 4、能夠適應(yīng)輪班工作制，包括夜班及節(jié)假日 5、具備酒店行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)者可接受培訓(xùn) 6、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

[崗位職責(zé)] 1、協(xié)助前臺(tái)主管搞好日常工作，負(fù)責(zé)所屬員工的對(duì)客接待服務(wù)質(zhì)量。 2、以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來迎接各方的來賓。 3、為散客和團(tuán)體客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間。 4、掌握準(zhǔn)確的房態(tài)，必要時(shí)協(xié)助主管與客房部核對(duì)房間。 5、與各部門密切聯(lián)系，做好資料、信息的溝通。 6、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施的問訊推銷工作。 7、做好各類報(bào)表的打印及統(tǒng)計(jì)。 8、檢查當(dāng)天團(tuán)體預(yù)分房后輸入電腦的房號(hào)，以及入住客人資料的腦輸入情況。 9、處理工作中的特殊情況，如客人提前入住、續(xù)住、團(tuán)體增減房，甚至賓客投訴；遇到疑難問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 10、協(xié)助訂房部做好住店客人的檔案建立工作。 11、維護(hù)好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生衛(wèi)生。 12、做好每日?qǐng)?bào)送公安機(jī)關(guān)的客人戶籍發(fā)送工作。 13、了解客情，做好防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 14、在熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓(xùn)新人，擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)者的職責(zé)。 15、協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議，共同商議、修改操作規(guī)程。 16、認(rèn)真完成本組主管安排的各項(xiàng)任務(wù)。 [任職資格] 1、自然條件：身體健康； 2、文化程度：大專及以上學(xué)歷； ???? 3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上的高星級(jí)酒店前臺(tái)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳部的整體運(yùn)作。 4、能力要求： （1）普通話流利，有一定的英語會(huì)話能力，并掌握第2種外語簡(jiǎn)單的聽、說能力； （2） 有溝通、組織協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、培訓(xùn)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)、成本控制意識(shí)。

[崗位職責(zé)] 1、直接接受房務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令，負(fù)責(zé)大堂賓客服務(wù)及秩序的全面維護(hù)工作。 2、代表酒店總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店所有部門或個(gè)人的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議。 3、會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害）。 4、解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、找人、找物）。 5、維護(hù)賓館利益及賓客安全。 6、詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動(dòng)的時(shí)間及具體安排，特別是重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請(qǐng)賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等，并做到及時(shí)通報(bào)。 7、定期探訪各類重要客人，收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理和有關(guān)部門反映。 8、維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。 9、督導(dǎo)、檢查在大堂工作的工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保衛(wèi)、客房、餐飲、康樂、工程、行政等部人員）。 10、協(xié)調(diào)總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和貴賓樓層客人。 11、向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。 12、發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)出現(xiàn)的問題，及時(shí)向房務(wù)總監(jiān)反映并提出建議或解決辦法。 13、協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。 14、處理客人簽單超支而無法付款“逃賬”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問題。 15、負(fù)責(zé)監(jiān)督高額賬務(wù)的催收工作。 16、參與前廳部的內(nèi)部管理，檢查前廳各崗位員工儀表、儀容、站姿及對(duì)客服務(wù)態(tài)度。 17、完成總經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。 [任職資格] 1、自然條件：身體健康； 2、文化程度：大專及以上學(xué)歷； ???? 3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上高星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)，為人和藹，做事講究原則性。熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力； 4、能力要求： （1）普通話流利，有一定的英文聽、說、寫能力，并掌握簡(jiǎn)單的第2門外語聽、說能力； （2）有較強(qiáng)的問題分析能力,并具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力及服務(wù)意識(shí)； （3）對(duì)各種設(shè)備比較了解，特別是酒店管理軟件、電子門鎖、程控交換機(jī)的操作和使用； （4）對(duì)重大突發(fā)事件有較好的應(yīng)對(duì)能力，并有預(yù)案。

開元森泊前臺(tái)經(jīng)理職務(wù)說明書 一、目的 規(guī)范開元森泊前臺(tái)經(jīng)理上下級(jí)關(guān)系，職能概述，相關(guān)崗位職責(zé)及任職要求 二、適用范圍 開元森泊 三、內(nèi)容 1.?上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?直接下級(jí)：前臺(tái)主管 2.?崗位概述： 負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，確保賓客入住和退房等各項(xiàng)工作的有序運(yùn)行,督導(dǎo)前臺(tái)員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化服務(wù)。3.?崗位任職要求 3.1?學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷。 3.2?外語水平：具有良好的英語溝通能力。 3.3?體貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。 3.4?工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上樂園前臺(tái)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 3.5?培訓(xùn)記錄：參加過樂園新員工入職培訓(xùn)及部門崗位技能培訓(xùn)。 3.6?專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。 3.7?基本素質(zhì)：具備本崗位較強(qiáng)的知識(shí)水平和技能；具有較強(qiáng)的信息溝通能力；具有電腦、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；能較好地督導(dǎo)下屬對(duì)客服務(wù)。 4.?崗位職能要求 3.? 4.? 4.1.?熟練掌握并執(zhí)行開元森泊的制度和操作規(guī)范。4.2.?堅(jiān)持樂園安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。4.3.?負(fù)責(zé)樂園前臺(tái)崗位的日常管理工作。4.4.?督導(dǎo)員工按照開元森泊的制度和流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.5.?熟練掌握并執(zhí)行相關(guān)前臺(tái)運(yùn)作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.6.?掌握近期預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，最大限度督導(dǎo)前臺(tái)銷售客房。4.7.?了解當(dāng)天樂園會(huì)議或宴會(huì)預(yù)訂信息。4.8.?確保前臺(tái)進(jìn)行快速登記及快速退房服務(wù)。4.9.?提前準(zhǔn)備VIP房、有特殊要求賓客的房間。對(duì)次日抵店并有信息的賓客根據(jù)預(yù)訂部的安排督導(dǎo)提前準(zhǔn)備好住宿登記單及房卡。4.10.?每周組織員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)員工嚴(yán)格操作標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，高效服務(wù)。4.11.?檢查本班組的有價(jià)證券、票據(jù)的發(fā)放和保管情況，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度做好有價(jià)證券和備用金管理。4.12.?每日檢查賓客消費(fèi)超限額情況，依照程序催收。4.13.?每日檢查在住賓客生日情況，做好生日賓客的蛋糕預(yù)約和聯(lián)系，做好在住賓客利禮遇服務(wù)。4.14.?每日檢查已經(jīng)辦理入住手續(xù)，等待入住的客人訂單，制定等候客人取房方案，確保等房賓客入住的有序安排，最大限度降低等待入住賓客不滿情緒、提高賓客滿意度。4.15.?督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)掛帳、會(huì)員管理、外匯管理、現(xiàn)金管理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單及發(fā)票管理等制度。4.16.?嚴(yán)格工作程序，防范逃帳、錯(cuò)帳的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。4.17.?及時(shí)檢查稽核報(bào)告中需處理的事項(xiàng)。4.18.?協(xié)助做好重要團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬工作。4.19.?與相關(guān)部門建立和調(diào)整房間維護(hù)計(jì)劃。4.20.?維護(hù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作并幫助新員工進(jìn)行了解、掌握。4.21.?在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，熟悉所有的后備應(yīng)急程序。4.22.?向前廳部經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。4.23.?了解有關(guān)安全和緊急情況下的處理程序，懂得預(yù)防事故發(fā)生的措施。4.24.?調(diào)動(dòng)員工積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)接待工作。4.25.確保員工無不當(dāng)使用賓客個(gè)人信息的行為，如有必要需采取系列措施。4.25.?制訂培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估及技能指導(dǎo)。4.26.?做好客史檔案的收集、建立完善工作。4.27.?做好各類分析報(bào)表的匯總工作。4.28.?協(xié)助賓客做好集團(tuán)所屬樂園的連鎖訂房工作。4.29.?合理編排員工班次。4.30.?完成上級(jí)交待的其他工作。

開元森泊禮賓司職務(wù)說明書 一、目的 規(guī)范開元森泊禮賓司上下級(jí)關(guān)系，職能概述，相關(guān)崗位職責(zé)及任職要求 二、適用范圍 開元森泊 三、內(nèi)容 1.?上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：禮賓經(jīng)理直接下級(jí)：禮賓員 2.?崗位概述： 為賓客提供票務(wù)、旅游、訂車、代修、代購等各類委托代辦服務(wù)。了解安全緊急事件的處理程序，懂得預(yù)防事故發(fā)生的措施。3.?崗位任職要求3.1.?學(xué)歷要求：大專（包括中專、技校、職高）及以上學(xué)歷。3.2.?外語水平：具有良好的英語溝通能力為最佳。3.3.?體貌要求：身高在1.70以上（男），五官端正。3.4.?工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上樂園或相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3.5.?培訓(xùn)記錄：參加過樂園新員工入職培訓(xùn)及部門崗位技能培訓(xùn)。3.6.?其他要求：考取機(jī)動(dòng)車駕照至少1年以上，能較熟練地駕駛小型轎車。3.7.?基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感；具備本崗較強(qiáng)的知識(shí)水平和技能；熟悉樂園內(nèi)各條路徑和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；能較好地督導(dǎo)下屬對(duì)客服務(wù)。4.?崗位職能要求 4.? 4.1.?熟練掌握并執(zhí)行開元森泊的制度和操作規(guī)范。4.2.?堅(jiān)持樂園安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。4.3.?確保本班組的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行演練。4.4.?對(duì)貴賓住店期間的服務(wù)進(jìn)行關(guān)注。4.5.?每日對(duì)禮賓部車輛的狀態(tài)和進(jìn)行檢查，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。確保車輛處于良好狀態(tài)。4.6.?確保電腦中相關(guān)信息的完善及準(zhǔn)確性。4.7.?核算禮賓部委托代辦費(fèi)用，確保備用金的正常周轉(zhuǎn)。4.8.?認(rèn)真落實(shí)交接事項(xiàng)及上一班未完成事項(xiàng)，了解樂園接待情況。4.9.?提供物品寄送、特快專遞、醫(yī)療協(xié)助等服務(wù)。4.10.?提供機(jī)場(chǎng)、車站接送服務(wù)。4.11.?提供各類豪華轎車、商務(wù)用車、旅游巴士、相機(jī)租賃服務(wù)。4.12.?提供貴重物品及行李、轉(zhuǎn)交物寄存、提取服務(wù)。4.13.?提供商務(wù)用品、會(huì)議用品、土特產(chǎn)的代購服務(wù)。4.14.?保持大堂及工作區(qū)域的整潔干凈，協(xié)助維持大堂秩序。4.15.?完成上級(jí)交待的其他工作。

【崗位職責(zé)】 ?熟練掌握并執(zhí)行開元森泊的制度和操作規(guī)范。?堅(jiān)持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。?負(fù)責(zé)樓層的日常管理工作，確保相關(guān)政策和程序的貫徹。?制訂樓層的工作計(jì)劃，努力提高營業(yè)收入。?參加部門例會(huì)，提出合理化建議，并主持班組例會(huì)，布置工作。?負(fù)責(zé)保持所有服務(wù)區(qū)域的干凈與整潔。?保持所有的服務(wù)和用具在任何時(shí)間內(nèi)都維持高標(biāo)準(zhǔn)。?負(fù)責(zé)樓層的用品申領(lǐng)和控制成本工作。?嚴(yán)格資產(chǎn)管理程序，確保樓面資產(chǎn)管理。 ?負(fù)責(zé)樓層安全管理，包括化學(xué)品安全、機(jī)械操作安全、財(cái)產(chǎn)安全等 【崗位要求】 1、高中學(xué)歷或同等以上。 2、有1年以上4-5星級(jí)客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3、熟悉客房部專業(yè)知識(shí)，熟練使用電腦。 4、掌握熟悉客房管理、清潔服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、經(jīng)營能力以及文字表達(dá)能力和信息管理能力。

接待客人?：熱情、禮貌地迎接每一位客人，了解客人的需求，提供幫助和建議，確?？腿烁械劫e至如歸。? 1.辦理入住手續(xù)?：核對(duì)客人的身份證件，填寫客房登記表，發(fā)放房卡等，確?？腿说娜胱∈掷m(xù)順利完成。 ?2.解答客人問題?：了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施和周邊環(huán)境，及時(shí)解答客人的問題，讓客人感到舒適和滿意。 ?3.預(yù)訂服務(wù)?：了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，為客人提供預(yù)訂服務(wù)，包括餐廳、會(huì)議室、健身房等，確?？腿说男枨蟮玫綕M足。 ?4.處理客人投訴?：耐心傾聽客人的投訴，了解客人的問題，及時(shí)處理客人的投訴，確?？腿说臐M意度。 ?5.房間分配和服務(wù)?：根據(jù)客人的需求和房型的可用性，為客人安排合適的房間。提供額外的床上用品、行李寄存等服務(wù)。? ?6.保持前臺(tái)區(qū)域整潔有序?：確保前臺(tái)區(qū)域的整潔和有序，包括擺放資料和信息，并定期清理垃圾和整理文件。 ?7.維護(hù)客戶關(guān)系?：建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，確?？腿嗽诰频暧杏淇斓捏w驗(yàn)，促進(jìn)客人的再次光臨。? ?8.電話接聽和轉(zhuǎn)接?：接聽和轉(zhuǎn)接來電，回答客人的查詢，處理電子郵件和在線預(yù)訂平臺(tái)上的預(yù)訂請(qǐng)求。 ?9.協(xié)助安排交通和旅游活動(dòng)?：提供關(guān)于當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)、餐廳和交通的信息，幫助客人安排出行和預(yù)訂旅游活動(dòng)。 ?10.收集反饋和建議?：收集客人的反饋和建議，及時(shí)上報(bào)給上級(jí)，以便改進(jìn)服務(wù)。? ?處理突發(fā)事件和投訴?：遇到突發(fā)事件或客人投訴時(shí)，保持冷靜，及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告。 ?11.文件和信件管理?：負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印和歸檔工作，接收和分發(fā)信件。 ?提供個(gè)性化服務(wù)?：根據(jù)客人的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，如運(yùn)送行李、提供各類信息咨詢等。? ?倒班工作?：根據(jù)酒店的工作時(shí)間安排可能需要早班、中班或晚班的工作安排。? ?其他服務(wù)?：如提供打印、寄存等日常服務(wù)。

【崗位職責(zé)】 1、全面負(fù)責(zé)餐廳日常運(yùn)營管理工作，確保服務(wù)流程順暢、高效，提升顧客滿意度； 2、制定并執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，監(jiān)督員工服務(wù)表現(xiàn)，定期組織培訓(xùn)以提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平； 3、協(xié)調(diào)前廳與后廚的溝通協(xié)作，確保菜品出品質(zhì)量與上菜效率符合標(biāo)準(zhǔn)； 4、處理顧客投訴及突發(fā)事件，及時(shí)解決問題并優(yōu)化服務(wù)流程，避免類似情況再次發(fā)生； 5、負(fù)責(zé)排班管理、人員調(diào)配及績(jī)效考核，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)工作效率； 6、監(jiān)督餐廳衛(wèi)生、安全及設(shè)備維護(hù)，確保符合行業(yè)規(guī)范及公司要求； 7、分析經(jīng)營數(shù)據(jù)（如翻臺(tái)率、客單價(jià)等），提出改進(jìn)建議并落實(shí)執(zhí)行。 【崗位要求】 1、3年以上餐飲行業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，有和?；蚋叨瞬惋嫿?jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 2、熟悉餐廳運(yùn)營流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具備較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理及突發(fā)事件處理能力； 3、具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能有效調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性并維護(hù)客戶關(guān)系； 4、工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)，能適應(yīng)高強(qiáng)度工作及靈活排班（含周末及節(jié)假日）； 5、熟練使用基礎(chǔ)辦公軟件（如Excel、Word），具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力； 6、身體健康，無不良嗜好，符合餐飲行業(yè)健康證要求。

【職位描述】 崗位職責(zé) 1、熱情友好的問候客人，確保提供高效一致的服務(wù)。對(duì)入住期間的各種需求和問題予以快速解決，銷售酒店各項(xiàng)產(chǎn)品確保利潤最大化 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng) 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù) 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù) 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù) 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【任職要求】 崗位要求 1、大專以上文化程度，流利的日語/韓語技能 2、擅長于處理賓客關(guān)系，能有效快速的應(yīng)對(duì)處理各種問題 3、以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度 4、較強(qiáng)的抗壓能力 5、熟練操作酒店電腦系統(tǒng)

1.做好賓客迎送服務(wù)；根據(jù)通知單建立團(tuán)隊(duì)賬單，按照要求進(jìn)行分房。 2.對(duì)當(dāng)日應(yīng)退客做好退房準(zhǔn)備，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做退房處理。 3.清點(diǎn)管理備用金。 4.準(zhǔn)確記錄客人需求，及時(shí)報(bào)給相關(guān)部門進(jìn)行解決。 5.按時(shí)接聽客人電話，記錄客人提出的問題以及投訴，第一時(shí)間進(jìn)行解決，解決不了及時(shí)向上一級(jí)反應(yīng)。 6.為客人提供行李寄存，快遞郵寄等服務(wù)。 7.客人離店后的遺留物品，進(jìn)行記錄保存，并及時(shí)聯(lián)系客人。 8.及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)，對(duì)已售完的房型及時(shí)關(guān)閉房態(tài)。

崗位職責(zé) 1、熟悉部門工作細(xì)則和流程； 2、以項(xiàng)目方式，參與相關(guān)的公司管理工作； 3、需每個(gè)工作計(jì)劃階段針對(duì)公司日常管理上交書面化建議； 4、執(zhí)行公司安排的其他相關(guān)工作。 可提供實(shí)習(xí)崗位全日制餐廳 崗位要求 1、有志在酒店行業(yè)發(fā)展的應(yīng)屆畢業(yè)生/實(shí)習(xí)生； 2、對(duì)擔(dān)任酒店管理人員具有高度期望； 3、熱愛服務(wù)行業(yè)，具有良好的顧客服務(wù)意識(shí)、親和力、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作精神。

崗位職責(zé) 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個(gè)酒店的職責(zé)經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4、訓(xùn)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，提高員工水平，激勵(lì)他們完成目標(biāo)。 5、確保員工手冊(cè)，相關(guān)勞動(dòng)法，HR指南的一致性，如有違反，紀(jì)律處分。 6、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行每年一次的1：1的個(gè)人發(fā)展回顧，確保對(duì)員工進(jìn)行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。 7、訓(xùn)練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的投訴要求必須要在二十四小時(shí)內(nèi)解決。 11、登記客人，確?？腿诵畔⑼暾顚懖⒋_認(rèn)，按照酒店榮譽(yù)會(huì)員和飛行里程會(huì)員的要求服務(wù)和發(fā)展會(huì)員，同時(shí)確認(rèn)付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)遞送等。 13、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 16、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 18、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 19、及時(shí)準(zhǔn)確的將客人的信息錄入公安報(bào)告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺(tái)和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前臺(tái)設(shè)備的正常運(yùn)做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會(huì)議并閱 崗位要求 1、保持和供應(yīng)商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達(dá)到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標(biāo)準(zhǔn)和程序