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[崗位職責(zé)] 1、協(xié)助前臺主管搞好日常工作，負(fù)責(zé)所屬員工的對客接待服務(wù)質(zhì)量。 2、以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來迎接各方的來賓。 3、為散客和團(tuán)體客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間。 4、掌握準(zhǔn)確的房態(tài)，必要時(shí)協(xié)助主管與客房部核對房間。 5、與各部門密切聯(lián)系，做好資料、信息的溝通。 6、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施的問訊推銷工作。 7、做好各類報(bào)表的打印及統(tǒng)計(jì)。 8、檢查當(dāng)天團(tuán)體預(yù)分房后輸入電腦的房號，以及入住客人資料的腦輸入情況。 9、處理工作中的特殊情況，如客人提前入住、續(xù)住、團(tuán)體增減房，甚至賓客投訴；遇到疑難問題，及時(shí)向上級匯報(bào)。 10、協(xié)助訂房部做好住店客人的檔案建立工作。 11、維護(hù)好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生衛(wèi)生。 12、做好每日報(bào)送公安機(jī)關(guān)的客人戶籍發(fā)送工作。 13、了解客情，做好防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。 14、在熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓(xùn)新人，擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)者的職責(zé)。 15、協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議，共同商議、修改操作規(guī)程。 16、認(rèn)真完成本組主管安排的各項(xiàng)任務(wù)。 [任職資格] 1、自然條件：身體健康； 2、文化程度：大專及以上學(xué)歷； ???? 3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上的高星級酒店前臺管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳部的整體運(yùn)作。 4、能力要求： （1）普通話流利，有一定的英語會話能力，并掌握第2種外語簡單的聽、說能力； （2） 有溝通、組織協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、培訓(xùn)能力，具有良好的服務(wù)意識、成本控制意識。

通過有效的商業(yè)運(yùn)營，達(dá)到酒店利益的最大化；確保部門員工給客人提供一貫高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 為酒店創(chuàng)造最高的收益。制定計(jì)劃并時(shí)時(shí)監(jiān)控前臺及餐廳已實(shí)施的促銷活動。 維護(hù)并保持前廳部與住店客人之間良好的關(guān)系，同時(shí)提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 確保時(shí)時(shí)保持銷售的心態(tài)運(yùn)營和管理賓客服務(wù)部，并確保員工也具有此種銷售意識，這對于實(shí)現(xiàn)酒店收入的最大化有良好的輔助作用。 確保實(shí)施必要的及時(shí)計(jì)劃已達(dá)到年度收入預(yù)算。 確保每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即使是最小的但卻是必要的標(biāo)準(zhǔn)，都及時(shí)有效的得以實(shí)施。 ?確保賓客服務(wù)部所有的工作人員都知道客房及餐廳銷售及收入目標(biāo)，并獲知業(yè)績。 根據(jù)公司的信用政策，確保達(dá)到預(yù)期的收益目標(biāo)。 發(fā)展和保持酒店與銷售部門和收入部門之間關(guān)于尋找商業(yè)發(fā)展機(jī)會上高效的溝通。 確保維護(hù)賓客服務(wù)部與酒店其他部門之間高效的接觸和溝通。 通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工。 考察團(tuán)隊(duì)成員的訓(xùn)練需求。積極地參加職業(yè)培訓(xùn), 讓員工保持水平一致。 做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 為部門計(jì)劃和培訓(xùn)高潛能成員，促進(jìn)他們提高工作水平。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 采取必要行動，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，并告知賓客關(guān)系經(jīng)理進(jìn)行跟蹤?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 ?維護(hù)顧客檔案和信息，確保有效的預(yù)定。 每日問候VIP客人，確保VIP客人的個(gè)性化服務(wù)待遇。 ?與銷售，預(yù)定和業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù)。 ?確保為希爾頓榮譽(yù)會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，建議顧客加入會員。? ?按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理，確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安報(bào)告系統(tǒng)。 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ?確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ?協(xié)助廚房根據(jù)餐飲發(fā)展趨勢，適當(dāng)需求及銷售情況進(jìn)行餐廳菜單的修改及餐廳活動的推廣。 在餐廳運(yùn)營表現(xiàn)及財(cái)務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)上,對餐廳的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，制定未來發(fā)展計(jì)劃。 隨時(shí)更新團(tuán)隊(duì)成員與酒店其他部門的交流，了解酒店其他部門的活動，包括特殊活動，餐廳促銷等。 合理的指派工作以此來發(fā)展自己和團(tuán)隊(duì)。 確保員工充分的理解并遵守員工手冊內(nèi)容。 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

開元森泊禮賓司職務(wù)說明書 一、目的 規(guī)范開元森泊禮賓司上下級關(guān)系，職能概述，相關(guān)崗位職責(zé)及任職要求 二、適用范圍 開元森泊 三、內(nèi)容 1.?上下級關(guān)系直接上級：禮賓經(jīng)理直接下級：禮賓員 2.?崗位概述： 為賓客提供票務(wù)、旅游、訂車、代修、代購等各類委托代辦服務(wù)。了解安全緊急事件的處理程序，懂得預(yù)防事故發(fā)生的措施。3.?崗位任職要求3.1.?學(xué)歷要求：大專（包括中專、技校、職高）及以上學(xué)歷。3.2.?外語水平：具有良好的英語溝通能力為最佳。3.3.?體貌要求：身高在1.70以上（男），五官端正。3.4.?工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上樂園或相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3.5.?培訓(xùn)記錄：參加過樂園新員工入職培訓(xùn)及部門崗位技能培訓(xùn)。3.6.?其他要求：考取機(jī)動車駕照至少1年以上，能較熟練地駕駛小型轎車。3.7.?基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感；具備本崗較強(qiáng)的知識水平和技能；熟悉樂園內(nèi)各條路徑和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；能較好地督導(dǎo)下屬對客服務(wù)。4.?崗位職能要求 4.? 4.1.?熟練掌握并執(zhí)行開元森泊的制度和操作規(guī)范。4.2.?堅(jiān)持樂園安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。4.3.?確保本班組的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行演練。4.4.?對貴賓住店期間的服務(wù)進(jìn)行關(guān)注。4.5.?每日對禮賓部車輛的狀態(tài)和進(jìn)行檢查，定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。確保車輛處于良好狀態(tài)。4.6.?確保電腦中相關(guān)信息的完善及準(zhǔn)確性。4.7.?核算禮賓部委托代辦費(fèi)用，確保備用金的正常周轉(zhuǎn)。4.8.?認(rèn)真落實(shí)交接事項(xiàng)及上一班未完成事項(xiàng)，了解樂園接待情況。4.9.?提供物品寄送、特快專遞、醫(yī)療協(xié)助等服務(wù)。4.10.?提供機(jī)場、車站接送服務(wù)。4.11.?提供各類豪華轎車、商務(wù)用車、旅游巴士、相機(jī)租賃服務(wù)。4.12.?提供貴重物品及行李、轉(zhuǎn)交物寄存、提取服務(wù)。4.13.?提供商務(wù)用品、會議用品、土特產(chǎn)的代購服務(wù)。4.14.?保持大堂及工作區(qū)域的整潔干凈，協(xié)助維持大堂秩序。4.15.?完成上級交待的其他工作。

【崗位職責(zé)】 一、制定各項(xiàng)工作計(jì)劃 （1）參與制定并組織實(shí)施前廳部的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃、經(jīng)營指標(biāo)以及規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的完成； （2）根據(jù)酒店內(nèi)外部實(shí)際情況，協(xié)助客務(wù)總監(jiān)確定合理的房價(jià)并做好相關(guān)的預(yù)測； （3）參與編制部門預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，報(bào)上級審批后執(zhí)行、監(jiān)督和控制。 二、組織開展各項(xiàng)服務(wù)工作 （1）熟知為軍惠軍政策，隨時(shí)檢查監(jiān)督新老員工為軍惠軍政策了解、理解，落實(shí)情況； （2）組織接待人員做好客人的接待與禮賓工作，親自負(fù)責(zé)貴賓接待工作； （3）組織做好對客人的話務(wù)服務(wù)及委托代辦服務(wù)，滿足客人提出的要求； （4）組織并監(jiān)督商務(wù)中心做好對客人的各類商務(wù)服務(wù)； （5）定期批閱大堂副理及前廳部各處提交的投訴處理記錄，親自處理VIP客人的投訴和疑難問； （6）嚴(yán)格控制編監(jiān)督部門內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的使用，盡量降低工作成本。 三、上傳下達(dá)與協(xié)調(diào)工作 ??（1）定期審閱各類工作報(bào)表，及時(shí)掌握客房出租率、平均房價(jià)、房態(tài)控制等情況，提供給酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門作為決策依據(jù)； ??（2）主持部門的工作例會，傳達(dá)酒店例會精神，聽取下屬人員的日常工作匯報(bào)，掌握業(yè)務(wù)工作進(jìn)度，解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成； ?（3）協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行； ?（4）維護(hù)與合作企業(yè)、旅行社等的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。 四、人員管理 ?（1）指導(dǎo)、監(jiān)督、考核下屬人員工作并按規(guī)定實(shí)施獎懲； ?（2）招聘、培訓(xùn)下屬人員，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)掘培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T； ?（3）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 【崗位要求】 1、專科以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。黨員優(yōu)先。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、全面掌握前臺收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問題。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語對話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問題。

【崗位職責(zé)】 ?熟練掌握并執(zhí)行開元森泊的制度和操作規(guī)范。?堅(jiān)持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。?負(fù)責(zé)樓層的日常管理工作，確保相關(guān)政策和程序的貫徹。?制訂樓層的工作計(jì)劃，努力提高營業(yè)收入。?參加部門例會，提出合理化建議，并主持班組例會，布置工作。?負(fù)責(zé)保持所有服務(wù)區(qū)域的干凈與整潔。?保持所有的服務(wù)和用具在任何時(shí)間內(nèi)都維持高標(biāo)準(zhǔn)。?負(fù)責(zé)樓層的用品申領(lǐng)和控制成本工作。?嚴(yán)格資產(chǎn)管理程序，確保樓面資產(chǎn)管理。 ?負(fù)責(zé)樓層安全管理，包括化學(xué)品安全、機(jī)械操作安全、財(cái)產(chǎn)安全等 【崗位要求】 1、高中學(xué)歷或同等以上。 2、有1年以上4-5星級客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3、熟悉客房部專業(yè)知識，熟練使用電腦。 4、掌握熟悉客房管理、清潔服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、經(jīng)營能力以及文字表達(dá)能力和信息管理能力。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，做好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，端莊大方； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

[崗位職責(zé)] 1、直接接受房務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令，負(fù)責(zé)大堂賓客服務(wù)及秩序的全面維護(hù)工作。 2、代表酒店總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店所有部門或個(gè)人的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議。 3、會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害）。 4、解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、找人、找物）。 5、維護(hù)賓館利益及賓客安全。 6、詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動的時(shí)間及具體安排，特別是重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等，并做到及時(shí)通報(bào)。 7、定期探訪各類重要客人，收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理和有關(guān)部門反映。 8、維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。 9、督導(dǎo)、檢查在大堂工作的工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保衛(wèi)、客房、餐飲、康樂、工程、行政等部人員）。 10、協(xié)調(diào)總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和貴賓樓層客人。 11、向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。 12、發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)出現(xiàn)的問題，及時(shí)向房務(wù)總監(jiān)反映并提出建議或解決辦法。 13、協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。 14、處理客人簽單超支而無法付款“逃賬”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問題。 15、負(fù)責(zé)監(jiān)督高額賬務(wù)的催收工作。 16、參與前廳部的內(nèi)部管理，檢查前廳各崗位員工儀表、儀容、站姿及對客服務(wù)態(tài)度。 17、完成總經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。 [任職資格] 1、自然條件：身體健康； 2、文化程度：大專及以上學(xué)歷； ???? 3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上高星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)，為人和藹，做事講究原則性。熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力； 4、能力要求： （1）普通話流利，有一定的英文聽、說、寫能力，并掌握簡單的第2門外語聽、說能力； （2）有較強(qiáng)的問題分析能力,并具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力及服務(wù)意識； （3）對各種設(shè)備比較了解，特別是酒店管理軟件、電子門鎖、程控交換機(jī)的操作和使用； （4）對重大突發(fā)事件有較好的應(yīng)對能力，并有預(yù)案。