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SUMMARY 概述： ? ? ? ?執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負(fù)責(zé)公寓前廳（前臺(tái)）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達(dá)到滿意度最優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情友好謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，敬業(yè)愛崗，提供給客人多樣化、真誠的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1.? 出席交接班會(huì)議，在記錄本上簽字，有特殊事件需提前向上級匯報(bào)，以便安排其他人繼續(xù)跟進(jìn)。 2.? 在每日上崗之前，應(yīng)主動(dòng)檢查個(gè)人著裝及儀容儀表是否符合儀容標(biāo)準(zhǔn)。 3.? 在崗期間，應(yīng)面帶微笑，向每一位客人問好，作眼神交流并在客人需要幫助的任何時(shí)候提供服務(wù)與幫助。 4.? 在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話并且遵照電話標(biāo)準(zhǔn)接聽。 5.? 提供客人餐廳、按摩、旅游、以及交通預(yù)訂方面的協(xié)助，并提供客人其他方面的信息，如：機(jī)票，戲票以及購物等等。 6.? 隨時(shí)聽從及完成上級管理層提出的其他指示或工作任務(wù)。 7.? 確保遵守公寓的規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)/流程，并遵守員工手冊中的各項(xiàng)規(guī)定。 8.? 當(dāng)班時(shí)應(yīng)做到： 1） 有責(zé)任處理客人入住登記以及結(jié)賬，獲得有價(jià)值的建議并及時(shí)向上級匯報(bào)。 2） 根據(jù)規(guī)章制度向客人發(fā)放以及回收公寓鑰匙，并隨時(shí)記錄鑰匙的去向。 3） 有責(zé)任修改登記卡并將文件按順序歸檔。 4） 有責(zé)任及時(shí)清除過期文檔，歸檔賬單放入文件柜中。 5） 在離開前臺(tái)的時(shí)候應(yīng)退出電腦系統(tǒng)。 6） 有責(zé)任保持辦公區(qū)域的干凈、整潔、整齊。 9.? 做班次審查應(yīng)做到：自查現(xiàn)款金額、合計(jì)總賬、審查零幣、打印收支報(bào)告、準(zhǔn)備匯款信封、根據(jù)收支報(bào)表檢查賬目、將所有的審查文件投入總保險(xiǎn)箱中。 10. 下班時(shí)應(yīng)做到：將需要下一班次跟進(jìn)的事件寫入交接班記錄本中，完成崗位工作并下一班人員清點(diǎn)備用金。 QUALIFICATION 任職資格: 1.?? 具備大學(xué)專科或以上學(xué)歷，酒店管理或相關(guān)專業(yè)。 2.?? 具備至少1年在國際化酒店從事客服崗的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉運(yùn)作部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 3.?? 樂于助人，誠實(shí)守信，有親和力，具備良好的溝通技能，性格良好。 4.?? 能熟練運(yùn)用公寓運(yùn)營管理操作系統(tǒng)。 5.?? 具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

崗位職責(zé)： 1.在夜班期間帶領(lǐng)和監(jiān)督所有酒店運(yùn)營，以確?？腿说臐M意和安全； 2.在夜班期間為所有員工進(jìn)行簡報(bào)； 3.通知所有夜班工作人員的夜間活動(dòng)，團(tuán)體和貴賓的抵達(dá)以及特別的需求和?？?； 4.在前臺(tái)經(jīng)理缺席時(shí)處理投訴，解決問題，干擾，特殊要求和可能出現(xiàn)的任何其他問題； 5.確保遵守所有前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)操作政策和程序； 6.負(fù)責(zé)已完成的夜班結(jié)束報(bào)告；確保賬戶平衡的準(zhǔn)確性； 7.及時(shí)進(jìn)行夜間同事的表現(xiàn)評估，包括糾正措施和輔導(dǎo)； 8.根據(jù)客人的需求與禮賓部進(jìn)行有效溝通，并對日程表進(jìn)行更改。 崗位要求： 1. 至少二至三年前廳工作經(jīng)驗(yàn)； 2.具有大專及以上學(xué)歷； 3.良好的英語聽、說、讀、寫能力； 4. 熟悉電腦操作，包括預(yù)定及報(bào)表系統(tǒng)； 5. 良好的溝通能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力； 6. 熟悉電腦操作系統(tǒng)； 7. 愿意倒班。

職位陳述 賓客服務(wù)主管在部長的督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)： · 確?？头款A(yù)訂及入住辦理的準(zhǔn)確性，跟進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，在整個(gè)工作過程中始終保持高度的客戶服務(wù)意識(shí)。 · 通過積極主動(dòng)的銷售及促銷手段，實(shí)現(xiàn)客房及其他收益的最大化。 ? 具體職責(zé) 作為賓客服務(wù)主管，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù)： · 對本酒店產(chǎn)品知識(shí)具備高度的認(rèn)識(shí)，積極向客人及供應(yīng)商推薦酒店服務(wù)及設(shè)施。了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，為顧客提供方便。 · 確保完成執(zhí)行前臺(tái)每日的任務(wù)，其中包括但不限于房間分配、報(bào)告處理、信用額度核對、電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。 · 維護(hù)顧客檔案和信息，確保與預(yù)訂相關(guān)的所有信息輸入準(zhǔn)確無誤，并保證有足夠備份以做檢查。 · 遵守預(yù)先設(shè)定的客房供應(yīng)及房價(jià)控制。 · 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 · 確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安申報(bào)系統(tǒng)。 · 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 · 收取現(xiàn)金、信用卡、代金券、公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，遵守公司的信用制度并確保所有預(yù)期收益能被及時(shí)收取。 · 快速高效地轉(zhuǎn)接來電，熱情、誠摯、友好地問候客人，快速精準(zhǔn)地應(yīng)對客人提出的問題及要求。 · 幫助客人辦理預(yù)訂、詳細(xì)記錄房型、喜好的位置、價(jià)格、電話以及特殊要求，有條理地安放和儲(chǔ)存客人的行李并確保安全，如需要幫助客人拿取行李、確保其及時(shí)辦理離店、安排運(yùn)送，同時(shí)歡迎他們再次光臨。 · 在工作過程中始終注意確保顧客隱私，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和職業(yè)面貌，避免使用冒犯或不禮貌的語言，微笑服務(wù)，詢問顧客滿意度，向上一級經(jīng)理匯報(bào)發(fā)生的任何事故。 · 引入新的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，確保會(huì)員應(yīng)得利益，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 · 遵守酒店及部門制訂的所有有關(guān)系統(tǒng)和操作流程的規(guī)定。 · 積極地參與完成酒店銷售任務(wù)，為整個(gè)部門達(dá)到銷售預(yù)算做出貢獻(xiàn)。 · 在主要客戶、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及貴賓到店時(shí)歡迎其光臨或入住酒店，讓活動(dòng)組織者和客戶在活動(dòng)／團(tuán)隊(duì)入住期間讓其客人滿意。 · 協(xié)助銷售經(jīng)理跟進(jìn)活動(dòng)細(xì)節(jié)，負(fù)責(zé)： - 散客、團(tuán)隊(duì)以及協(xié)議客戶參觀酒店，在會(huì)議組織者有需求時(shí)及時(shí)與各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、緊密協(xié)作，確保始終為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)； - 將團(tuán)隊(duì)相關(guān)的信息分發(fā)至酒店各部門，例如：發(fā)宴會(huì)通知單、團(tuán)隊(duì)摘要和準(zhǔn)備會(huì)前會(huì)議； - 定期檢查客戶帳戶的費(fèi)用入賬情況并確保其準(zhǔn)確性，和活動(dòng)組織者一起審查帳單以確保最終賬單及發(fā)票金額的準(zhǔn)確，準(zhǔn)備總帳單和發(fā)票寄送給活動(dòng)組織者； - 從客戶處獲得意見反饋并通過必要行動(dòng)來跟進(jìn)。 · 保持積極的工作態(tài)度，與各部門進(jìn)行有效的溝通合作。 · 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。

崗位職責(zé) 1、主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動(dòng)，并向上級報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時(shí)遞交上級閱示。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)5年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 5、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。 6、會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。 7、能用一種外語與賓客流利交流。

1.處理所有的工作都要依照酒店政策，程序，內(nèi)部規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn) 2.?了解日常酒店的運(yùn)作及當(dāng)天活動(dòng)。 3. 組織每日例會(huì)和部門15分鐘培訓(xùn)。 4.?了解酒店房價(jià)，套餐價(jià)，折扣和促銷活動(dòng)。 5.?掌握客人房間，位置，客房禮物，特色以及酒店提供的所有其它的服務(wù)。 6.?嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)政策進(jìn)行現(xiàn)金處理。 7.熟練的使用MARSHA,OPERA以及VINGCARD系統(tǒng)。 8.正確的完成客人的登記，房間分配以及協(xié)調(diào)所有客人的特殊要求。 9.第一時(shí)間處理客人請求或投訴。 10.了解萬豪旅享家及其它的常客計(jì)劃。參與并積極的推廣萬豪禮賞計(jì)劃，確保以正確的價(jià)格來達(dá)到集團(tuán)目標(biāo)。

【崗位職責(zé)】 1、監(jiān)督前廳員工的工作狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量，確保員工嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。 2、當(dāng)班期間協(xié)助前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 3、負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。 4、負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)和接待工作。 5、協(xié)助前臺(tái)處理高峰時(shí)段的入住與退房手續(xù)，保障賓客辦理業(yè)務(wù)的高效與順暢。 6、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。 7、其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，國際品牌同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 2、形象氣質(zhì)佳，具備較強(qiáng)的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 4、注重細(xì)節(jié)，有責(zé)任心，執(zhí)行力較強(qiáng)。 5、良好的學(xué)習(xí)和抗壓能力。

崗位職責(zé)/職位描述 作為總機(jī)主管，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù)： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個(gè)機(jī)會(huì)。 2.同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 3.向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。? 4.以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。 5.必要時(shí)及時(shí)有效的處理客人的投訴，知會(huì)客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。 6.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 7.確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時(shí)在每日高峰期的時(shí)候給予他人幫助。 8.在忙碌時(shí)期或者特殊時(shí)期可以對酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 9.積極主動(dòng)的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 10.?及時(shí)地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 11.?有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 12.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 13.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 14.?積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 15.在客服中心的團(tuán)隊(duì)中扮演積極的角色。 16.及時(shí)準(zhǔn)確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 17.準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 18.執(zhí)行和發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 19.實(shí)施和跟進(jìn)可被識(shí)別的可提高之處。 20.嚴(yán)格遵守品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 21.確保員工充分的理解并遵守員工手冊內(nèi)容。

【崗位職責(zé)】 1、主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動(dòng)，遇到問題直接上報(bào)酒店值班經(jīng)理。 2、負(fù)責(zé)前臺(tái)夜審和賓客接待工作。 3、處理夜班期間的投訴問題。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有賓客服務(wù)主管以上級別工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、熟練使用opera系統(tǒng)，懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、良好的中英文溝通能力。 5、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理中外賓客投訴和突發(fā)事件。

主要工作職責(zé) -處理日常的入住，退房，預(yù)定及接待工作。 -協(xié)助部門經(jīng)理安排好前廳部員工的正常作息時(shí)間。 -監(jiān)督前廳部員工在日常工作及對客服務(wù)中體現(xiàn)良好的公司和個(gè)人專業(yè)形象。 -妥善和及時(shí)處理客戶的要求、詢問和投訴。如有需要，及時(shí)向上級匯報(bào)。 -確保并遵守雅詩閣相關(guān)的政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)。 -定期對前廳部員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 -遵守集團(tuán)的環(huán)境健康安全方針政策，日常工作中注意節(jié)能和安全操作。 -領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。    資質(zhì)需求 -大專以上學(xué)歷，酒店管理、旅游類或者語言類專業(yè)畢業(yè)； -服務(wù)公寓/星級酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)； -良好的溝通能力，具備良好的英語或（日語/韓語）口語能力； -良好的儀容儀表，熟悉前廳工作流程； -可接受輪班工作制； -能夠承受工作壓力。

【崗位職責(zé)】 1、協(xié)助酒店管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴及重要賓客的迎領(lǐng)工作。 4、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 5、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全及客訴問題。 6、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、形象氣質(zhì)佳，精通電腦及Opera操作，具備較強(qiáng)的英文聽說讀寫能力。 3、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

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【崗位職責(zé)】 1、協(xié)助酒店高級管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。 4、負(fù)責(zé)關(guān)注并維護(hù)提高網(wǎng)評分的工作。 5、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。 6、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 7、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。 9、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年-5年以上。 2、能從事前廳服務(wù)形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 4、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 5、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

Profile of Competency： 工作能力： ·???????? Preferably with service experience in relevant industry. ? 有在相關(guān)行業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)。 ·???????? Preferably experience with any PMS programs. ? 有處理PMS系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。 ·???????? Adaptability and willing to grow with the company. ? 適應(yīng)并愿意與公司共同成長。 ·???????? Positive and cheerful disposition. ? 積極樂觀的性格。 Language ： 語言能力： ·???????? Able to converse in English fluently. ?? 英語流利。 Education ： 教育： ·?????????? Preferably ‘O’ Level qualification. ?? 大專及以上學(xué)歷。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話、解答各類咨詢及指引服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)客服臺(tái)現(xiàn)場各類業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進(jìn)行反饋； 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負(fù)責(zé)接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件。

崗位職責(zé) 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3.處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。 4.負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6.建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2.有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5.掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

根據(jù)本部門工作制度及流程進(jìn)行日常工作， 并向上級或部門主管匯報(bào)。提供VIC會(huì)員幫助， 接受并處理投訴， 協(xié)調(diào)并維持VIC 服務(wù)中心秩序， 接受上級工作安 排及調(diào)配， 確保VIC服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 主要職責(zé)： 1、當(dāng)值期間應(yīng)保持身體狀況良好，確保健康，并不會(huì)對客戶及同事造成健康安全影響。 2、應(yīng)熟悉工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備及工作流程，明確與公司各部門的溝通環(huán)節(jié)，熟記公司規(guī)章制度。具備良 好的工作技能，能熟練運(yùn)用各項(xiàng)如VIC操作系統(tǒng)等工具及輔助設(shè)施高效完成工作。 3、具備一門以上外語技能，如英語，能流利地對客交流。具備較好的溝通技巧，有較好的對客服務(wù) 意識(shí)。服從當(dāng)值上級主管的工作安排及調(diào)配，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)于VIC會(huì)員及VIP客戶。 4、按照公司之規(guī)章制度確保當(dāng)值期間儀容儀表符合要求，如微笑待客，耐心解釋，主動(dòng)服務(wù)等。妝容 得體，如帶妝上崗（至少應(yīng)有亮色唇膏及淡色眼影），束發(fā)，著裝整潔，佩戴名牌及襟章等。 5、接受并執(zhí)行上級主管安排之各項(xiàng)訪問及參觀工作，準(zhǔn)備瓶裝水，紙巾等相關(guān)物品，確保接待無錯(cuò)失。應(yīng)與部門其他各員工通力合作，團(tuán)結(jié)高效。 6、應(yīng)始終保持站立式服務(wù)，并嚴(yán)格按照部門工作規(guī)范及要求禮貌，周到，高效服務(wù)。 7、積極參加本部門及公司提供之各項(xiàng)培訓(xùn)，并將培訓(xùn)應(yīng)用于實(shí)踐工作中。適時(shí)關(guān)注各項(xiàng)信息及資 料的跟新，確保牢固掌握工作技能，明確知曉公司規(guī)章，具備快速反應(yīng)，及時(shí)服務(wù)的能力。 8、負(fù)責(zé)本崗位物品的每日及每班交接與匯報(bào)，確保對客服務(wù)之各項(xiàng)物品齊備可用。 9、確保VIC服務(wù)中心整潔完好，隨時(shí)處于優(yōu)質(zhì)良好之狀。 10、協(xié)助提供餐飲服務(wù)。 11、完成上級指派的其他工作。 職位要求： -能熟練使用辦公室軟件； -能夠適應(yīng)輪班工作制· -女身高 168CM 及以上，男身高 178CM 及以上，外形姣好，氣質(zhì)端莊，具有親和力。 -性格開朗活潑，反應(yīng)敏捷，具有較強(qiáng)的對客服務(wù)意識(shí)，能承受一定工作壓力，能適應(yīng)輪班制，且能確保節(jié)假日期間可當(dāng)值，能較好的自我約束及自我管理。 -具有責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并能與同事友好合作，高效工作。 -面對 Top VIP 能敏銳意識(shí)到顧客的需求并快速反應(yīng)提供周到細(xì)致的服務(wù)。 -面對投訴及突發(fā)事件時(shí)，能及時(shí)有效地通知各相關(guān)部門及主管。

-形象氣質(zhì)出眾? 女性 -承諾提供熱情、具有預(yù)見性的服務(wù)，超越挑剔客人的需求和期望 -確保客人在入住期間提供個(gè)性化服務(wù) -在客人入住期間作為客人的優(yōu)先考慮成員，確保所有客人的要求都能得到滿足或得到跟進(jìn) -承諾提供熱情、期待的服務(wù)，超越挑剔客人的需求和期望 -參與所有管家的入職培訓(xùn)、會(huì)議和培訓(xùn)過程?對套房服務(wù)、技術(shù)、設(shè)施、功能和系統(tǒng)等方面的一切都有充分的了解和認(rèn)知? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? -與所有被分配的客人建立融洽的關(guān)系，并保持互動(dòng)，以促進(jìn)客人的認(rèn)可和獲取他們對客人歷史的偏好信息? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?-協(xié)調(diào)所有客人的娛樂、活動(dòng)、預(yù)訂、必要時(shí)使用禮賓服務(wù)

崗位職責(zé) 1.為賓客辦理C/I、C/O；完成每月會(huì)員enroll指標(biāo)。 2.掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3.處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理一般的賓客投訴。 4.負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6.建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，提高酒店賓客滿意度。 崗位要求 1.大專及以上學(xué)歷，前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)2年以及上，熟練使用opera系統(tǒng)。 2.有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4.身體健康，品貌端正。 5.掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

Tooversee the Welcome Desk daily operations and execute the overall Guest ArrivalExperience through the implementation of all W HIDs, guest recognition andproblem resolution. 管理迎賓部日常運(yùn)營，按照酒店流程接待每日抵達(dá)客人以及問題處理。 To pro-actively drive and promote consistently high levels of personable Whatever/Whenever service. 積極推動(dòng)高水平、隨時(shí)隨需的服務(wù)。 To foster a positive working environment especially with but not limited to all sections of the Welcome Desk. 為迎賓部提供積極的工作環(huán)境。 Ensuring talents are constantly looking for andfinding ways to WOW all our guests.? 確保英才不斷尋找途徑來驚喜客人。 Complaints and problems are handled in a courteous and professional manner.? 遇到的投訴問題使用禮貌和專業(yè)方法處理。 Adhering to W’s service recovery guidelines when handling guest complaints.?Reply to written guest complaints including all Guest Voice and Social Media comments in W style. 堅(jiān)持酒店服務(wù)理念，使用酒店語言更好的處理投訴，其中包括在客人心聲和社交媒體上回復(fù)客人的留言。

1.根據(jù)客人的預(yù)定要求登記并分房。如果客人并未做預(yù)定，為他提供適合的住宿。 2.如有需要提供給客人協(xié)助。 3.對客人的詢問做出回答，提供有關(guān)酒店服務(wù)和設(shè)施的信息，其他所能提供的信息，包括事件，人物，娛樂場所，名勝古跡，文化娛樂表演等等。 4.處理并控制客人房間鑰匙，確保每個(gè)房間都有鑰匙，收取鑰匙并將它交給準(zhǔn)確的客人，為鑰匙遺失的客人做附加鑰匙，確保在客人結(jié)賬時(shí)能歸還鑰匙，并與鑰匙保管員一起保管儲(chǔ)備鑰匙。 5.保持準(zhǔn)確的房態(tài)，如空房，未清理，等等。并保留準(zhǔn)確的酒店客人的紀(jì)錄。 6.將本部門房態(tài)報(bào)告與客房部的做比較，如有任何差異，向前臺(tái)接待主管/前廳部經(jīng)理助理匯報(bào)。 7.為貴賓客人和團(tuán)隊(duì)定房，預(yù)先為他們做登記并根據(jù)需要與上級及客房部聯(lián)系。 8制作指定的報(bào)告并保留需要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的記錄。 9.處理客人投訴，詢問和要求。對重要問題匯報(bào)上級。

KEY RESULTS AREAS 職位概要： 1.???? Tohandle all check-in and departure of guests including the processing of theirreservation.? 處理所有客人入店及離店包括預(yù)定的程序。 2.???? Tohandle all guest requests during their stay.?處理客人在店期間的所有需求。 3.???? Tohandle all front desk cashier duties including cash flow handover.? 處理所有收款及退款事宜,并確保備用金交接正常。 4.???? Toorganize and implement guest programs / plans that anticipate and meet guestsneeds and interest.? 組織和實(shí)行可以滿足客人需要和引起客人興趣的住客活動(dòng)。 5.???? Tohandle all leasing activities including conducting site inspections in theabsence of Sales and Marketing.? 處理所有租賃事宜，包括在銷售部不在的時(shí)候帶客人看房。 6.???? Toprovide support on sales enquires through telephone or from site inspections. 同通過電話或帶客人看房來協(xié)助銷售部。 7.???? Toact as a link between Operations and the Corporate Office on operation andsales processes.? 在運(yùn)營和銷售上在運(yùn)營部和合作部門間起到橋梁作用。 8.???? Tosupport Sales and Marketing by providing relevant information including guestfeedback and sales leads.? 通過反饋客人意見和銷售趨向等為市場部提供相關(guān)的信息。 9.???? Tohelp the Service Assistants in the breakfast lounge to ensure good service andto improve the contact with the residents.?在早餐吧幫助服務(wù)助理確保為客人提供優(yōu)良的服務(wù)并加強(qiáng)與住客之間的溝通。 10.?? Tointeract with the residents and explain facilities and services.? 與住客溝通并為其介紹酒店的設(shè)備和服務(wù)。 11.?? Tohandle complaints from residents and to refer to management only if the problemcannot be solved without impact on the finances of the company or on thecompany’s image.? 處理客人投訴并在解決不了的情況下向經(jīng)理反映但不能影響公司的形象。 12.?? Toprovide care and diligence to residents belongings during their arrival,departure and apartment change.? 在客人抵店，離店和換房的時(shí)候提供細(xì)心周到的服務(wù)。 13.?? Torecord incoming registered mail, telegram, parcel, express mail in appropriatefile and distribution. 將客人的信件，包裹，快遞簽認(rèn)真記錄并及時(shí)分發(fā)。 14.?? Tohandle all mail, messages, telephone calls, information enquires and relatedservices requested by the residents.? 處理所有電郵，留言，來電和客人要求的信息。 15.?? Tomaintain order and security of guest keys, floor master keys kept in OPM officeand others selected keys, ensuring key issue policy is followed. 確保客人門卡及樓層卡及相關(guān)鑰匙的安全管理。 16.???To record and follow up daily logbook and handoverwith next shift to ensure guest requests should be settled timely. 確保所有未完成的工作記錄在當(dāng)日交接班記錄并跟進(jìn)落實(shí)。 17.? ?To prepare birthday gift and organize party for thelong time guest. 為長住客舉辦生日聚會(huì)或準(zhǔn)備生日禮物來提高客人的入住滿意度。 18.??To perform the audit report balance and follow upwith high balance in an orderly fashion. 完成并審查欠費(fèi)報(bào)表確保賬目收入平衡。 19.? ?Tofamiliar with safety, first-aid, fire and emergency procedures and operateequipment sensibly and properly. 熟知酒店安全條例，急救，消防及緊急事件處理程序，安全并機(jī)智地運(yùn)用相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

崗位職責(zé) 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3、處理前臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)前臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6、建立良好的賓客關(guān)系，努力增加客房出租率。 崗位要求 1、中專以上學(xué)歷，有四星級酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2、有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能處理投訴。

監(jiān)督客戶關(guān)系部工作人員，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實(shí)現(xiàn)最大的客人滿意度。 監(jiān)督客戶關(guān)系部人員的工作，以確保優(yōu)悅會(huì)會(huì)員始終得到全部優(yōu)惠，?？秃推渌F賓也得到特別關(guān)照。 每天查看會(huì)員抵達(dá)報(bào)告，了解會(huì)員客人的喜好及需求，并根據(jù)會(huì)員客人的喜好及需求在抵店前妥善安排好。 親自迎接重要客人，優(yōu)悅會(huì)會(huì)員/洲際大使客人及回頭客。 處理客人投訴，如有必要?jiǎng)t將其提交給有關(guān)部門，并對糾正措施進(jìn)行跟進(jìn)。 查看優(yōu)悅會(huì)會(huì)員/洲際大使及重要客人清單，查看房間分配，房間內(nèi)設(shè)施，及客人特殊要求。 全面負(fù)責(zé)對優(yōu)悅會(huì)會(huì)員/洲際大使，重要客人，及回頭客的服務(wù)，盡量讓客人滿意。 以上部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作內(nèi)容。

【崗位職責(zé)】 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個(gè)酒店的職責(zé)經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4、訓(xùn)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，提高員工水平，激勵(lì)他們完成目標(biāo)。 5、確保員工手冊，相關(guān)勞動(dòng)法，HR指南的一致性，如有違反，紀(jì)律處分。 6、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行每年一次的1：1的個(gè)人發(fā)展回顧，確保對員工進(jìn)行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。 7、訓(xùn)練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的投訴要求必須要在二十四小時(shí)內(nèi)解決。 11、登記客人，確?？腿诵畔⑼暾顚懖⒋_認(rèn)，按照酒店榮譽(yù)會(huì)員和飛行里程會(huì)員的要求服務(wù)和發(fā)展會(huì)員，同時(shí)確認(rèn)付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)遞送等。 13、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。 15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 16、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 18、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 19、及時(shí)準(zhǔn)確的將客人的信息錄入公安報(bào)告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺(tái)和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前臺(tái)設(shè)備的正常運(yùn)做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會(huì)議并閱 【崗位要求】 1、保持和供應(yīng)商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達(dá)到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標(biāo)準(zhǔn)和程序