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我的具體職責是什么?? 職位概述： 作為總機領(lǐng)班，您將應以最高標準完成以下任務(wù): ·????????積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。 ·????????同意并實施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 ·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應的優(yōu)惠政策。? ·以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理報告，并從中學習。 ·????????必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心主管或賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進并回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意（服務(wù)補救）。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ·????????確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 ·????????在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協(xié)助管理。 ·????????積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，協(xié)助主管培訓所有員工提前預知客人要求。 ·????????及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 ·????????有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 ·????????了解大連周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 ·????????及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 ·????????提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務(wù)。 ·????????掌握部門希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 ·????????熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 ·????????積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 ·????????在客服中心的團隊中扮演積極的角色。 ·????????及時準確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 ·????????準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 ·????????有能力向團隊解釋標準的要求。 ·????????根據(jù)標準，對員工的行為進行評估。 ·????????監(jiān)督各個標準的執(zhí)行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 ·????????執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 ·????????實施和跟進可被識別的可提高之處。 ·????????管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當客服中心主管不在時，擔當管理者。 ·????????描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。 ·????????了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導入本部門。 ·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。 ·????????與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。 ·????????積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 ·????????全面熟悉應急程序和防火系統(tǒng)。并確?？头行乃谐蓡T完全熟悉此程序。 ·????????確保各個輪班認真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 ·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 ·????????根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責任和任務(wù)。 ·????????明白酒店和部門的目標并實現(xiàn)它們。 ·????????與團隊針對目標進行溝通。 ·????????向其他酒店述求團隊的需要。 ·????????促使團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。 ·????????在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。 ·????????具備商業(yè)潛在的高峰和低谷意識。 ·????????創(chuàng)造一個“所有人都在銷售”的環(huán)境。 ·????????預測潛在的成本。 ·????????跟進公司的成本控制程序。 ·????????在讓步的前提下，控制成本。 ·????????把相關(guān)的財務(wù)信息告知員工和員工溝通。 ·????????明白部門運營所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。 ·????????計劃并確保部門的簡介培訓得以實施。 ·????????定期地回顧個人和團隊的表現(xiàn)，評估其是否與目標和假設(shè)情況一致。 ·????????發(fā)展和改善部門的培訓計劃已達到業(yè)務(wù)要求。 ·????????依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓需求。 ·????????向員工介紹產(chǎn)品知識，進行相關(guān)的培訓課程。 ·????????參加培訓員計劃和活動，提供系統(tǒng)的培訓給剛加入服務(wù)行業(yè)的員工。 ·????????明白營運部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。 ·????????向員工講解他們對于健康和安全的職責。 ·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。 ·????????根據(jù)酒店及希爾頓集團標準保持個人形象。 ·????????保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。 ·????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·????????如有必要，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。 ·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 我們尋找什么樣的人才? 希爾頓總機領(lǐng)班始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應符合下列標準: ·????????兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗 ·????????會說基本英語口語。 ·????????客人是你工作的中心。 ·????????保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責和主動權(quán)去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。 ·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。 ·????????靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。 ·????????展示團結(jié)協(xié)作和支持同事達成團隊目標。 ·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的程序。 ·????????具有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 ·????????強烈的責任感及自我激勵能力。 ·????????有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。 ·????????所有員工保持良好關(guān)系。 ·????????能夠承受工作壓力.? ·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)施給客人和酒店的供應商。 ·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責和任務(wù)。 ·????????能熟練操作電腦系統(tǒng)者優(yōu)先。