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負(fù)責(zé)前廳部及其所屬部門的運(yùn)行工作包括：前臺、禮賓部

·?按照規(guī)定的程序，迅速解決客人投訴問題，并跟進(jìn)及時(shí)了解客人的要求，以保證客人最大的滿意度 ·?檢查貴賓房，迎接并陪伴貴賓，為貴賓送行，保證貴賓舒適和滿意 ·?與所有客人保持專業(yè)水平的關(guān)系，保證客人得到悉心照顧，收集客人的反饋以改進(jìn)迎送服務(wù) ·?每日巡查酒店，檢查酒店設(shè)備、工作區(qū)和客人活動(dòng)區(qū)域的工作狀態(tài)，報(bào)告異常情況，使客人達(dá)到最大的滿意度 ·?監(jiān)督前廳員工分配客房、辦理客人登記入住和結(jié)賬離店、處理行李、留言和傳真，?處理客人要求，打印報(bào)告等活動(dòng)，保證酒店高效運(yùn)轉(zhuǎn)，欠款回收順利 ·?立即解決出錯(cuò)問題，檢查高額賬單客戶以避免賬單欠付 ·?保存記事本，記載上班期間發(fā)生的有關(guān)與重要的事件，形成一個(gè)完整的記錄，以供將來參考 ·?通過有效溝通和自覺應(yīng)用酒店的人事規(guī)定，與所有同事保持良好的關(guān)系，保證客人得到悉心照顧，?收集客人的反饋以改進(jìn)客人迎送服務(wù) ·?完成分配的其它任務(wù)。

·Proficiency in role at required level? ·達(dá)到崗位所需的技能水平 ·Conversant with relevant emergency procedures? ·熟悉處理緊急事件的相關(guān)程序 ·Knowledge of relevant rules and regulations? ·熟悉相關(guān)規(guī)章制度 ·Knowledge of company, hotel and its environment ? ·熟悉企業(yè)、酒店及其所處的環(huán)境 ·Knowledge of relevant safety and security procedures? ·熟悉相應(yīng)的安全治安程序 ·Knowledge of relevant guest satisfaction standards? ·熟知客人滿意度標(biāo)準(zhǔn) ·English language requirements met or exceeded?? ·達(dá)到甚至超過崗位所要求的英語水平 天津海河悅榕莊酒店是公正的雇主。凡符合條件的應(yīng)聘者，不論種族、膚色、性別、宗教信仰、年齡及國籍均會被考慮。

·?執(zhí)行與行李有關(guān)的工作程序，在禮賓司不在崗時(shí),代行其職責(zé)?并確保禮賓部員工在工作中遵守工作程序 ·?協(xié)助禮賓司根據(jù)需要調(diào)配人力? ·?向禮賓司反饋異?，F(xiàn)象，需求要時(shí)向前廳經(jīng)理、前廳副經(jīng)理和賓客服務(wù)經(jīng)理求助 ·?確保貴賓得到適當(dāng)?shù)慕哟?，客人都得到機(jī)場迎送服務(wù) ·?確保所有禮賓員工達(dá)到管理層提出的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ·?盡量推薦酒店?duì)I業(yè)，改進(jìn)服務(wù)，以便增加營業(yè)收入，降低成本 ·?完成分配的其它任務(wù)。

崗位職責(zé) 1.?? 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2.?? 負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，對員工在工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正 3.?? 協(xié)助前臺處理當(dāng)日客人的結(jié)賬與入住 4.?? 做好前臺訪客登記，賓客入住登記錄入外管系統(tǒng)的監(jiān)督 5.?? 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好部門的培訓(xùn)工作 6.?? 負(fù)責(zé)處理客人的投訴并給予有效合理的解決 7.?? 了解每日酒店VIP入住，到店，離店情況，做好VIP的接待 8.?? 每日了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。 9.?? 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。 10.? 巡視和督查酒店各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。 11.? 夜間值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店全面管理工作。 12.? 完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成報(bào)告每日發(fā)送酒店管理群 任職要求 1.??25歲-40歲男女不限 2.??男: 170CM以上? 女: 160CM以上? 3.??大學(xué)專科或同等學(xué)歷以上，酒店管理相關(guān)專業(yè) 4.??擁有5年以上酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括1年管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部運(yùn)作及管理規(guī)范 5.??具有相關(guān)專業(yè)的資格證書 6.??具有較強(qiáng)的組織工作能力、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力

崗位職責(zé) 1.代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動(dòng)，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3.代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。 4.負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5.編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2.懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3.熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4.熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 5.具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。 6.會撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。 7.能用一種外語與賓客流利交流。

【崗位職責(zé)】 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)禮賓臺和賓客關(guān)系部團(tuán)隊(duì)員工 2、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 3、做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 4、確保員工手冊，相關(guān)勞動(dòng)法，HR指南的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 5、訓(xùn)練有潛力的員工，提高他們的工作能力。 6、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 7、簡單易懂的訓(xùn)練新員工，使器其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn)，明白他應(yīng)該要到什么樣 8、為顧客提供熱情服務(wù)，讓他們立刻有回家的感覺。 9、核對賓客完整的預(yù)定及詳細(xì)信息，確保付款方式安全有效。 10、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)寄存等。 11、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 12、維護(hù)顧客檔案和信息，確保有效的預(yù)定。 13、征詢客人的反饋和評價(jià)，以提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防事故發(fā)生。 14、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 14、確保VIP客人的待遇，核對所有預(yù)定信息，確保VIP房間所有物品準(zhǔn)備齊全。 15、確保在VIP客人到達(dá)之前，房間所有物品準(zhǔn)備齊全，并且符合VIP身份。向上級部門提供VIP客人的信息及相關(guān)報(bào)告?zhèn)溆谩?16、負(fù)責(zé)分類管理HHonours，確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，勸說顧客加入會員。負(fù)責(zé)管理員工晉升以及一切和 HHonours 有聯(lián)系的事物。 17、與賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，確保房間的分配與客人的預(yù)訂及喜好等保持一致，集中管理銷售庫存。 18、確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安報(bào)告系統(tǒng) 19、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 20、掌握酒店酒店的基本概況。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、與餐飲部，客房部，工程部等進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)。 23、保持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前廳設(shè)備

·?在前臺提供禮貌和高效的服務(wù) ·?為到達(dá)和離店客人辦理登記和退房手續(xù) ·?在賬單系統(tǒng)中修正、更新住店客人的活頁檔案 ·?正確地安排到達(dá)客人所需要的房間 ·?根據(jù)“團(tuán)隊(duì)指引”，為到達(dá)和離店團(tuán)隊(duì)作好所有必需的準(zhǔn)備 ·?保證按管理層要求做好每日報(bào)表和統(tǒng)計(jì)表 ·?保證每個(gè)備用金有足夠的流通現(xiàn)金，并經(jīng)常進(jìn)行檢查以免短缺 ·?分別與有關(guān)公司/旅行社再次確認(rèn)所有的到達(dá)預(yù)訂 ·?嚴(yán)格控制所有的客房鑰匙，如有異常應(yīng)向前臺主管/賓客服務(wù)經(jīng)理匯報(bào) ·?完成分配的其它任務(wù)。

·?監(jiān)管前臺的全部運(yùn)作活動(dòng) ·?保證前臺所有員工為酒店客人提供高效禮貌的服務(wù) ·?保證為前臺所有員工和新聘員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) ·?保證對客房作合適的安排，優(yōu)先保證到客的住房，并與房務(wù)部協(xié)調(diào)房態(tài)，如需要可做安排 ·?安排到達(dá)和離店團(tuán)體，保證所有的安排都按“團(tuán)隊(duì)指南”進(jìn)行 ·?保證所有日報(bào)表和統(tǒng)計(jì)表都按管理層的要求制定 ·?保證每個(gè)服務(wù)收銀臺有足夠的流通現(xiàn)金，經(jīng)常核對，以免短缺 ·?為前臺員工舉行每日班前會 ·?保證每個(gè)前臺員工的儀表達(dá)到酒店要求 ·?完成分配的其它任務(wù)

貫徹落實(shí)大堂工作計(jì)劃與工作規(guī)范，對執(zhí)行過程中的偏差及時(shí)糾正。 代表酒店做好客人接待和送行工作。 迎接及帶領(lǐng)VIP客人入住客房并介紹房間設(shè)施。 處理客人投訴，與相關(guān)部門溝通合作，積極予以解決，做好詳細(xì)記錄，對于重大投訴要立即上報(bào)。 介紹酒店信息，解答客人的問題，最大限度地滿足客人的要求。 定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作、接受指示。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 遇緊急事件時(shí)，采取及時(shí)、果斷的措施，盡全力保證客人安全。

Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前廳部經(jīng)理匯報(bào)并就所有與賓客服務(wù)及酒店運(yùn)作相關(guān)的問題進(jìn)行溝通。 Provides functional assistance and direction to all departments. 向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. 按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel 對各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時(shí)的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 Responds to guest needs and resolves related problems 就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 Supervises and directs Reception and Reservations personnel. 對接待部和預(yù)訂部工作人員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. 在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 Ensures VIPs and priority club guests receive special attention 保證貴賓和優(yōu)悅會會員受到特別關(guān)照。 Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. 定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. 協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時(shí)送行。 Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. 監(jiān)督員工的行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 Provides input for Front Office meetings. 為前廳部會議提供信息 。 Promotes inter-hotel sales and in-house facilities. 促進(jìn)店際銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。 Checks billing instructions and monitors guest credit 檢查結(jié)帳說明并監(jiān)督客人信用情況。 Analyses and approves discounts and rebates. 分析和批準(zhǔn)打折相關(guān)事宜。 Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control 分析房價(jià)差異報(bào)告以保證控制客房收入。 Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation. 在緊急情況下使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）。 Fully conversant with all hotel emergency procedures. 熟知酒店緊急情況所有處理程序。 Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales. 確保一線員工遵從散客市場技巧并最大化的進(jìn)行銷售。 Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs 與上級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求。 Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. 與上級領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起編制和管理部門預(yù)算。

崗位職責(zé) 1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 2、參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 3、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。 4、掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價(jià)政策，了解客房狀況和出租率。 5、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排賓客的入住。 6、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。 崗位要求 1、中專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、熟悉前臺的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 3、精通前臺的各項(xiàng)接待程序，溝通能力較強(qiáng)，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 4、性格開朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。

崗位職責(zé) 1.掌握當(dāng)日客情及餐飲活動(dòng)。 2.參與各項(xiàng)前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準(zhǔn)備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時(shí)采取跟進(jìn)措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店賓客的日常接待與服務(wù)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的入住體驗(yàn)； 2、處理賓客的咨詢、投訴及特殊需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提升客戶滿意度； 3、建立并維護(hù)良好的賓客關(guān)系，定期跟進(jìn)VIP客戶的需求，提供個(gè)性化服務(wù)； 4、協(xié)助前臺辦理入住、退房等手續(xù)，確保流程順暢； 5、收集并反饋賓客意見，為酒店服務(wù)改進(jìn)提供建議； 6、參與酒店客戶滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)分析，協(xié)助制定服務(wù)優(yōu)化方案； 7、完成上級交辦的其他相關(guān)工作。 【崗位要求】 1、具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，能夠靈活應(yīng)對各類賓客需求； 2、性格開朗、耐心細(xì)致，具備較強(qiáng)的抗壓能力和應(yīng)變能力； 3、普通話流利，具備基本的英語溝通能力者優(yōu)先； 4、熟練使用辦公軟件（如Word、Excel等）； 5、有酒店行業(yè)或客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)者可培訓(xùn)上崗； 6、能夠適應(yīng)輪班工作制（含夜班）。

崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5.熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1.大專以上文化程度，懂得英語。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ?進(jìn)行有效的交接班簡報(bào)工作，以明確酒店活動(dòng)和運(yùn)營要求 Supervise front office operations during assigned shift including: 在當(dāng)班期間監(jiān)督前廳部運(yùn)營情況，包括 ?Maintenance of guest information 維護(hù)客戶信息 Maintenance of information about local events 維護(hù)當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的信息 Compile occupancy statistics 統(tǒng)計(jì)入住情況 Supervise the use of he public address system 監(jiān)督公共廣播系統(tǒng)的使用 Supervise group bookings 監(jiān)督團(tuán)組預(yù)訂情況 Assisting with serious complaints 協(xié)助解決嚴(yán)重投訴問題 Supervise cashiering activities during shift including: 在當(dāng)班期間監(jiān)督收銀活動(dòng)，包括： Cash handling and banking procedure 現(xiàn)金處理和銀行業(yè)務(wù)程序 Dealing with irregular payments 處理非法支付情況 Instructing staff in credit policies and facilities 就信用政策和設(shè)備對員工進(jìn)行指導(dǎo) Instructing staff in cash security procedures 就現(xiàn)金安全程序?qū)T工進(jìn)行指導(dǎo) Carry out debtor control 實(shí)施應(yīng)收帳款控制 Prepare reports 準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)告 Supervise the cashiering system 對收銀系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)管 Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs 與上級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求。 Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. 與上級領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起編制和管理部門預(yù)算。 Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System 熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統(tǒng) Problem solving and organizational abilities 具有解決問題和組織能力

· 始終以一種友好而樂于助人的方式歡迎所有的客人并愿意去學(xué)習(xí)和利用每個(gè)機(jī)會用禮貌的方式稱呼客人的姓名； · 根據(jù)制定的程序，登記并為所有抵達(dá)的客人辦理入住手續(xù)； · 保持對部門標(biāo)準(zhǔn)與程序的熟知； · 落實(shí)登記入住、退房離店及客房更換的程序，確保將所有的數(shù)據(jù)都完整的輸入客房管理系統(tǒng)中； · 確保出納員的票據(jù)準(zhǔn)確無誤，并保證所收現(xiàn)金與每日報(bào)告準(zhǔn)確無誤； · 兌現(xiàn)酒店客人的旅行支票并幫助進(jìn)行貨幣兌換； · 隨時(shí)了解財(cái)務(wù)政策、程序及相關(guān)更新； · 負(fù)責(zé)并關(guān)注客人對使用商務(wù)中心服務(wù)的要求； · 了解所有的特別促銷計(jì)劃程序； · 關(guān)注客人的投訴、來電、所有的需要與請求，如果無法幫助則將問題第一時(shí)間提交上級； · 落實(shí)所有相關(guān)工作事項(xiàng)，確保客人離開酒店時(shí)，對酒店的服務(wù)留下一個(gè)美好的印象； · 值夜班時(shí)，能執(zhí)行夜審流程，并準(zhǔn)備相應(yīng)的表格和報(bào)表； · 保持對標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂程序的深入了解，包括正確使用表格，如何閱讀傳真、電子郵件、信息以及如何理解預(yù)訂系統(tǒng)中的有效信息資源； · 保持標(biāo)準(zhǔn)的行為和儀容儀表的規(guī)范； · 充滿工作熱誠與職業(yè)的自豪感，確保始終保持前臺工作區(qū)的整潔； · 努力保持酒店服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，尤其關(guān)注萬豪旅享家成員及其他重要貴賓； · 通過二級預(yù)訂系統(tǒng)將收到的預(yù)訂信息輸入酒店系統(tǒng)并向預(yù)訂者確認(rèn)預(yù)訂信息； · 主動(dòng)補(bǔ)位做好酒店前臺，商務(wù)中心以及大堂的清潔工作； · 值夜班時(shí)控制并調(diào)整酒店大堂,辦公室以及前臺商務(wù)中心照明亮度，以達(dá)到節(jié)能目標(biāo)，確保不需使用的電腦被關(guān)閉； · 清潔并保持設(shè)備和餐廳內(nèi)的衛(wèi)生； · 堅(jiān)持遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求及程序，按照安全處理食物的規(guī)定； · 會議室的各項(xiàng)工作及服務(wù)的準(zhǔn)備； · 向客人提供周到專業(yè)的服務(wù)； · 建立并保持高效的員工工作關(guān)系； · 按照要求參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)； · 完成并將工作任務(wù)表中的所有當(dāng)天分配的任務(wù)進(jìn)行歸檔； · 利用表格、程序及相關(guān)工具，控制庫存盤點(diǎn)、完成其他相應(yīng)工作任務(wù)，包括公共區(qū)與客房的清潔； · 將客人的投訴立即告訴主管，并說明事情的過程有待進(jìn)一步的處理解決； · 立即將不尋常的行為/活動(dòng)向保安或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； · 盡可能的對紙張循環(huán)利用，支持綠色酒店的創(chuàng)建； · 遵守酒店的健康、安全及衛(wèi)生條例； · 在必要時(shí)提供貼身管家服務(wù)，包括運(yùn)送布草或處理洗衣要求； · 履行團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或管理層分配的職責(zé)。 結(jié)構(gòu) – (多技能團(tuán)隊(duì)成員) · 個(gè)人必須友好，愿意了解新事物并在團(tuán)隊(duì)中和睦共事。必須具有工作的靈活性，并能在工作中開動(dòng)腦筋，有能力做出良好的服務(wù)決策。

崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5.熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1.大專以上文化程度，懂得英語。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

職位概述 負(fù)責(zé)酒店前廳部的管理經(jīng)營工作。 工作職責(zé) 主要職責(zé)﹣(職務(wù)的主要工作) 前廳部、全能歡小朋的工作； 確保在繁忙時(shí)段為客人提供及時(shí)，禮貌的服務(wù)； 確保員工，特別是直接為客人提供服務(wù)的工作人員，熟悉希爾頓榮譽(yù)客會會員體系，能夠識別出?？图捌渌F賓，并對這些特殊客人格外關(guān)照； 確保酒店網(wǎng)評分?jǐn)?shù)在4.9分以上；差評率<5%、早餐好評率>95%、百人差評值 <5、鉑濤 24 小時(shí)差評回復(fù)率100%（希爾頓榮譽(yù)客會會員投訴處理 48 小時(shí)內(nèi)郵件回復(fù)及官網(wǎng)點(diǎn)評 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)） 負(fù)責(zé)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的整體責(zé)任，確保各項(xiàng)設(shè)施和設(shè)備的外部清潔，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并得到妥善維護(hù)； 計(jì)劃并實(shí)施對所管區(qū)域的定期檢查； 保持前廳部員工的行為、裝束、衛(wèi)生、制服穿著、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)； 召開部門會議，內(nèi)容包括對營運(yùn)中發(fā)生的問題進(jìn)行詳細(xì)分析，并通過優(yōu)化流程來改進(jìn)營運(yùn)績效及賓客的整體滿意度； 協(xié)助管理酒店的收益增長并通過充分利用系統(tǒng)工具，及相關(guān)工作制度，推進(jìn)收入最大化；評估并批準(zhǔn)/拒絕所有折扣和退款要求； 完成營業(yè)收入預(yù)算，控制勞動(dòng)成本和支出，在職責(zé)范圍內(nèi)獲取最大的利潤；參與編制部門年度運(yùn)營預(yù)算以支持酒店總體財(cái)務(wù)目標(biāo)； 編制和提交必要的統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)和預(yù)測分析和報(bào)告； 與相關(guān)部門溝通貴賓和其他重要客人的抵店和離店的相關(guān)信息，包括其它特殊的客人需求； 確保進(jìn)行總臺的相關(guān)培訓(xùn)并按程序執(zhí)行，在緊急情況下總臺作為信息溝通中心并與當(dāng)?shù)叵溃埠图本戎行牡谋３置芮新?lián)系； 和財(cái)務(wù)部門一起編制和管理部門預(yù)算； 督導(dǎo)希爾頓榮譽(yù)客會會員的發(fā)展情況，并且將最新的推廣活動(dòng)介紹給全體員工； 除本職位所要求的主要工作職責(zé)外，因希爾頓歡朋酒店的運(yùn)營模式，該職位員工應(yīng)履行一專多能的工作職能。 資格 技能要求? 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；代表酒店、品牌、公司與客戶，員工和第三方交往的能力； 具有良好寫作技能； 熟練使用微軟辦公軟件； 具有解決問題，推理、激勵(lì)、組織和培訓(xùn)能力； 充滿活力和擁有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的熱情； 在管理隊(duì)伍中有具很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技能來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 管理復(fù)雜關(guān)系的能力； 擁有追求最佳效果的熱情。 資格要求 具有酒店行政管理，商業(yè)管理或相關(guān)的大專及以上學(xué)歷。 經(jīng)驗(yàn) 擁有3年酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括2 年管理經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景經(jīng)驗(yàn)類型和程度的要求可能因運(yùn)營規(guī)模和復(fù)雜性而略有不同。

Handle all duties ? ? ?according to hotel policies, procedures, internal rules and standards. 處理所有的工作都要依照酒店政策，程序，內(nèi)部規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)。 Be knowledge ? ? ?about daily hotel operations, check daily even sheet, bulletin boards and ? ? ?be up to date with all changes, new procedures and events.? 了解日常酒店的運(yùn)作，檢查電子公告牌并更新的所有程序以及宴會。 Get a daily briefing about extra ordinary events to effectively deal with all foreseen ? ? ?situations on a daily basis.? 在每日例會中了解額外的事件，以便快捷的處理所有可能發(fā)生的情況。 Have knowledge about room rates, packages, discounts and promotions and know how to? handle each. 掌握房價(jià)，包價(jià)，折扣和促銷的說有信息，并知道如何去處理。 Have knowledge about guest rooms, locations, amenities, features and all other services? ?offered by the hotel. 掌握客人房間、位置、客房禮物、特色以及酒店提供的所有其它的服務(wù)。 Strictly follow? all cash handling and banking procedures to check out all customers ? ? ?efficiently. 在為客人提供快捷結(jié)賬的同時(shí)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)及銀行的各項(xiàng)規(guī)定。 Operate OPERA, system well and be able to use key card system. 熟練的使用OPERA系統(tǒng) Perform guest registration and room assignment correctly and efficiently, accommodate ? ? ?special requests of all customers.?? ? ? ? 正確的完成客人的登記，房間分配以及協(xié)調(diào)所有客人的特殊要求。 Be knowledgeable about Marriott Rewards and other frequent flyer programs. Participate and? contribute in Marriott Rewards sign-up program; ensure accuracy and? activation rate meet brand goal. 了解萬豪積分兌換,及其它的?？陀?jì)劃。參與并積極的推廣萬豪禮賞計(jì)劃，確保以正確的價(jià)格來達(dá)到集團(tuán)目標(biāo)。 Know how to follow hospitality guidelines.? 知道如何遵循服務(wù)的基本方針。 Answer phone calls according to standard by using proper telephone etiquette and within ? ? ?three rings. 在三聲之內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話并使用正確的電話禮儀 Ensure the cleanliness of the Front Desk and back office area at all times. Utilize spare time for cleaning. 確保前臺和后臺辦公室區(qū)域的整潔。利用剩余時(shí)間去清潔。 Assist all guests in problems and questions as required. Ensure that all guest problems are? resolved by using Marriott Learn Model.? ? ? ? 必須幫助所有客人的問題和詢問。 確保所有的客人問題的解決都要依照萬豪的學(xué)習(xí)手冊。 Take action to participate in hotel incentive program and be familiar with hotel sale strategy. 積極的參與酒店激勵(lì)計(jì)劃, 熟悉酒店銷售策略。 Be flexible in regarding to work schedule. Have a solid understanding of hotel operations. Assist fellow associates when necessary to get all jobs done? on time.???????? 靈活的安排工作計(jì)劃。很熟悉的了解酒店的運(yùn)作。協(xié)助同事按時(shí)完成所有工作。 Ensure proper charge is posted to guest credit card when check out. 結(jié)賬時(shí)確保在客人的信用卡上收取正確的費(fèi)用。 Bank out at the end of each shift by following the blind drop procedure strictly. The front desk manager/shift supervisor will always verify the shift closing and enter the drop in the system. 每班次結(jié)束時(shí)嚴(yán)格遵守投賬程序平賬。前臺經(jīng)理/主管檢查班次的賬目并輸入到系統(tǒng)中。 Report any unusual occurrence or requests to supervisor/manager immediately. 向經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)任何不尋常的情況或要求。 At all times strive to represent Marriott in the most professional manner. 努力以最職業(yè)的風(fēng)格去表現(xiàn)萬豪文化。 Be disciplined at all times, stand alert and tall at the front desk, greet guests ? ? ?immediately and offer assistance before the guest needs to ask. Focus your ? ? ?total attention to the customers. 時(shí)刻遵守前臺紀(jì)律并保持警醒及時(shí)問候客人，在客人未開口之前為之提供幫助。集中所有的注意力在客人身上。 Be familiar with AM, PM and overnight daily check list to ensure smooth daily operations. 熟悉早班，中班和夜班的檢查表以確保運(yùn)作的正常。 Each associate is expected to carry out all reasonable requests by management which the ? ? ?associate is capable of performing. 希望每一名員工都可以完成領(lǐng)導(dǎo)層所給出的所有的合理要求。 Be aware of the hotel VIP / repeat guest / long-staying guest / high value guest and pay ? ? ?special attention to make the guest have a memorable stay. 知道酒店的貴賓/回頭客/長住客/重要客人并給予特別的關(guān)注，以讓客人擁有一個(gè)難忘的入住經(jīng)歷。 Maintain the guest information and ensure proper input in the PSB/PMS system. 保留客人信息并確保正確的輸入到PSB/PMS系統(tǒng)。 Should be familiar with all FO Section Job, ensure to spend time assistance others section completed work efficient. 熟悉并了解前廳部每一個(gè)分部門的工作，能夠在各部門需要幫助時(shí)提供協(xié)助并能夠高效的完成工作任務(wù) ? General Duties基本要求： ? Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment. 良好的儀容儀表，行為、穿著符合酒店的規(guī)定。 Be informed about daily operations and events. 了解每日運(yùn)作及宴會。 Be familiar with sales strategies, communicate daily with reservation sales. 熟悉銷售政策，每日與預(yù)定部銷售溝通。 Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their ? ? ?needs are met. 了解所有?？图笆煜に麄兊奶厥庖?。確保滿足他們的要求。 Be familiar with cultural differences and know correct behavior for each culture. Also ? ? ?know the different protocols and etiquette. 熟悉文化差異并知道每一種文化對應(yīng)的正確舉止。同時(shí)知道不同的禮節(jié)。 Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them. 熟知所有關(guān)于緊急事件的處理計(jì)劃并知道當(dāng)發(fā)生時(shí)如何應(yīng)對。 Report any unusual occurrences immediately to the front office manager. 向經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)任何不尋常的情況。 At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous ? ? ?manner. 隨時(shí)以最職業(yè)最謙恭的方式來表現(xiàn)萬豪。 ? Safety Awareness安全意識： ? Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents ? ? ?immediately. 認(rèn)真貫徹酒店安全程序和措施，及時(shí)匯報(bào)所有的事故。 Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors. 認(rèn)真執(zhí)行所有安全相關(guān)的項(xiàng)目。在濕滑的樓道中走動(dòng)要保持小心。 Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment. 操作任何設(shè)備前確保員工熟知安全操作規(guī)范

崗位職責(zé) 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3、處理總臺工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)總臺財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

核心能力要求： 萬豪集團(tuán)經(jīng)驗(yàn)者 深度BSA檢查經(jīng)驗(yàn) 深度GV GSS GXP經(jīng)驗(yàn) 人員管理與培訓(xùn) ? 負(fù)責(zé)前廳部員工的排班、考勤和績效評估，激勵(lì)員工，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 ? 組織開展新員工入職培訓(xùn)和在職員工的持續(xù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。 客戶服務(wù)管理 ? 監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)流程，確?？腿嗽谌胱?、退房及其他接觸點(diǎn)都能得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 ? 處理客人投訴和特殊需求，確?？腿藵M意度，及時(shí)將相關(guān)問題反饋給其他部門并跟進(jìn)解決。 運(yùn)營管理 ? 協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的工作，確保信息溝通順暢，保證酒店整體運(yùn)營的高效性。 ? 負(fù)責(zé)前廳部的物資管理，合理控制成本，確保各類物資的充足供應(yīng)和合理使用。 ? 參與制定前廳部的預(yù)算和工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行，定期分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施。 大堂環(huán)境管理 ? 確保大堂環(huán)境整潔、美觀、舒適，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，為客人營造良好的第一印象。 ? 監(jiān)督大堂公共區(qū)域的衛(wèi)生、綠化和裝飾工作，根據(jù)不同季節(jié)和節(jié)日進(jìn)行相應(yīng)的布置調(diào)整。 市場與銷售支持 ? 配合酒店的市場推廣和銷售活動(dòng)，提供前廳部的相關(guān)支持，如協(xié)助制定房價(jià)策略、參與客戶拜訪等。 ? 收集客人反饋和市場信息，為酒店的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)，以提升酒店的市場競爭力。

崗位職責(zé) 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng)； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1、大專以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

? 履行入住、退房和換房手續(xù)，并確保所有資料都按照預(yù)訂情況完整的輸入酒店電腦系統(tǒng)。 ? 保持庫存現(xiàn)金限額并保證每日對所收現(xiàn)金進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)告。 ? 為酒店客人的個(gè)人支票及旅行支票兌換現(xiàn)金，并協(xié)助進(jìn)行外匯兌換。 ? 隨時(shí)留意會計(jì)政策和工作程序的變化 。 ? 隨時(shí)負(fù)責(zé)回應(yīng)客人關(guān)于酒店服務(wù)以及周邊信息的提問并提供相應(yīng)服務(wù)。 ? 熟知所有特別促銷活動(dòng)，如：季節(jié)性套餐計(jì)劃、?？蛢?yōu)惠計(jì)劃等信息。 ? 處理客人的投訴、問詢和請求，如果自己無法提供協(xié)助，則將問題轉(zhuǎn)給主管和經(jīng)理 。 ? 盡一切努力確?？腿嗽陔x店時(shí)會對酒店的服務(wù)有很好的印象。 ? 執(zhí)行審計(jì)結(jié)余，并為審計(jì)工作進(jìn)行各項(xiàng)有序的準(zhǔn)備。 ? 在值班時(shí)檢查夜班報(bào)告，準(zhǔn)備早班報(bào)告，并為客人的到來準(zhǔn)備各種必要的表格。 ? 全面了解標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂工作程序，包括如何正確使用表格，如何讀電傳、電子郵件和留言，以及如何在預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)對房源情況進(jìn)行解讀。 ? 按照集團(tuán)品牌的預(yù)期保持自己行為、外表和態(tài)度的高標(biāo)準(zhǔn)。 ? 隨時(shí)保持前廳各個(gè)工作區(qū)域的整潔和有序。 ? 巡視檢查前廳部其他公共運(yùn)營區(qū)域狀態(tài)，確?？腿嗽O(shè)備、環(huán)境、備品狀態(tài)完整適運(yùn)行。 ? 保證行李房衛(wèi)生及安全，每班次交接班清點(diǎn)長短存行李， ? 力爭保持酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，并重視酒店的健康和安全隱患等問題。 ? 按照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供必要的餐飲服務(wù)。 ? 如運(yùn)營繁忙積極參與其他部門服務(wù)工作安排。 ? 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 ? 配合房務(wù)總監(jiān)完成各級領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。