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1.運(yùn)用銷(xiāo)售技巧和房間銷(xiāo)售升級(jí)推廣洲際酒店集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù) 2.充分了解所在地區(qū)的洲際酒店集團(tuán)成員的產(chǎn)品和服務(wù) 3.發(fā)展和保持定期進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的模式 4.準(zhǔn)備和執(zhí)行增加預(yù)訂銷(xiāo)售和相關(guān)業(yè)務(wù)的工作計(jì)劃 5.記錄和處理通過(guò)電話(huà)，傳真，電子郵件進(jìn)行的預(yù)訂 6.接受等候單上的客人預(yù)訂 7.修改延期和提前離店等特殊情況的預(yù)訂記錄 8.調(diào)查和記錄未按預(yù)訂抵店的預(yù)訂情況 9.對(duì)團(tuán)組或會(huì)議的特別賬單安排進(jìn)行記錄 10.與前廳部經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系要求信用審批的預(yù)訂事宜 11.掌握關(guān)于特價(jià)，酬賓，促銷(xiāo)活動(dòng)的信息 12.監(jiān)測(cè)預(yù)訂情況，并向經(jīng)理通報(bào)目前和將來(lái)的入住率 13.按照要求準(zhǔn)備報(bào)告（如給旅行代理人和商業(yè)機(jī)構(gòu)的報(bào)告等） 崗位要求 1. 具有完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 2.具有解決問(wèn)題和組織能力 3. 精通計(jì)算機(jī)操作 4.能夠讀寫(xiě)英語(yǔ)

·??????Process allincoming and outgoing calls accurately and courteously ·??????Records andcontrols accurately wake up calls ·??????Pages guests inco-operation with concerned departments ·??????Records all entrieson traffic sheets ·??????Assists guests withinternational calls and directory queries ·??????Calls guests byname whenever possible ·??????Pages staff memberwhen requested ·??????Abides byprinciples of guest privacy ·??????Handles guestsneeds or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor ·??????Report on logbookdaily ·??????Bill call costs ·??????Aware of localtelephone listings and frequently dialed numbers ·??????Strictly abides bystandards policies and procedures governing cases of emergency such as fire,bomb scare and other critical situations ·??????Advises defects onswitchboard equipment to Supervisor ·??????Maintains a cleanwork environment ·??????Attends to allguest queries and requests promptly ·??????Maintains detailedknowledge of the Hotel’s fire, life and safety system ·??????Maintains detailedknowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room inthis regard ·??????Maintain HotelInformation

崗位職責(zé)： 服務(wù)中心接線(xiàn)員負(fù)責(zé)應(yīng)接內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)并準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接有關(guān)部門(mén)，回答客人的詢(xún)問(wèn)及問(wèn)題，與不同部門(mén)協(xié)調(diào)有關(guān)工作要求。 1.?應(yīng)接內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)并準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接有關(guān)部門(mén)。 2.?提供有關(guān)酒店信息，酒店附近的資料。 3.?履行及處理有關(guān)叫醒服務(wù)。 4.?準(zhǔn)確地回應(yīng)有關(guān)客人的要求及需要。 5.?處理客人送餐要求并需輸入到Micros系統(tǒng)。 6.了解并熟悉酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，協(xié)助酒店預(yù)訂部在其下班后處理當(dāng)天酒店預(yù)訂。 7.記錄有關(guān)客人對(duì)不同部門(mén)的工作單及要求。? 8.處理不滿(mǎn)意客人的問(wèn)題及關(guān)注。當(dāng)需要時(shí)向上級(jí)尋找協(xié)助 ? 崗位要求： 1.大專(zhuān)以上學(xué)歷，接受應(yīng)屆畢業(yè)生； 2.溝通能力強(qiáng)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚； 3.良好使用相關(guān)辦公軟件； 4.有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。

BASIC FUNCTION基本職責(zé) Responsible for all activities related to the hotel, familiar with hotel product knowledge, book rooms for guests and put the reservation information into the system, answer all external and internal calls of the hotel. Voice always brings joy to conversation. 負(fù)責(zé)所有與酒店相關(guān)的活動(dòng)，熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，為客人預(yù)定房間并將預(yù)定做入系統(tǒng)，接聽(tīng)酒店所有外線(xiàn)和內(nèi)線(xiàn)電話(huà)。聲音總是能使人在交談中感到愉悅。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 職責(zé)和義務(wù) 1.Greet guests at all times in a friendly and helpful manner, and try to understand and address them by name. 隨時(shí)以友好和樂(lè)于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱(chēng)呼客人的名字 2.Be familiar with standard departmental work procedures. 熟知部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)工作程序。 3.Answer all calls from guests according telephone etiquette and resolve the guest’s requirement. 按照標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)禮儀接聽(tīng)所有來(lái)電并解決客人的需求。 4.Record the information and needs of all callers, and communicate them to relevant departments or individuals in a timely manner. 記錄所有來(lái)電者的信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)或個(gè)人。 5.Understand the activities that will be held in the hotel within three days, so as to answer the guests' inquiries 了解三天內(nèi)酒店將舉行的活動(dòng)，以便客人詢(xún)問(wèn)時(shí)為客人解答。 6.Familiar with all the products that the hotel can provide to improve the hotel's operating income. 熟悉所有酒店可以提供的產(chǎn)品，為酒店提高營(yíng)業(yè)收益。 7.Responsible for responding to guest requests for safe deposit box service at all times. 隨時(shí)負(fù)責(zé)回應(yīng)客人關(guān)于使用保險(xiǎn)箱服務(wù)的要求。 8.Be familiar with all special promotions such as: seasonal package programs, frequent guest discount programs, 熟知所有特別促銷(xiāo)活動(dòng)，如：季節(jié)性套餐計(jì)劃、?？蛢?yōu)惠計(jì)劃。 9.Every effort is made to ensure that guests will leave the hotel with a good impression of the service they received. 盡一切努力確?？腿嗽陔x店時(shí)會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)有很好的印象。 JOB SPECIFICATION工作要求 1.Standard Mandarin, sweet voice, moderate speaking speed 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，語(yǔ)速適中 2.Good communication and computer operate skills 良好的溝通和計(jì)算機(jī)操作能力 3.Responsible, strictly confidential, meticulous, and practical 有責(zé)任心、嚴(yán)守機(jī)密，仔細(xì)認(rèn)真，講求實(shí)效 4.English speaking proficiency is preferred 英語(yǔ)口語(yǔ)熟練者優(yōu)先

崗位職責(zé) 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊(duì)中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時(shí)候熱情的語(yǔ)調(diào)和所有賓客問(wèn)候，讓他們覺(jué)得受到酒店的歡迎。 及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話(huà)。 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿(mǎn)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L(fǎng)客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿(mǎn)意。 維護(hù)客戶(hù)資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊(duì)成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報(bào)有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問(wèn)題及處理方式。 隨時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)最新的動(dòng)態(tài)。 如有需要，完成部門(mén)的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問(wèn)題讓客人滿(mǎn)意，參加每日必須的會(huì)議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，并及時(shí)上報(bào)。 必要的時(shí)候加入消防隊(duì)。 準(zhǔn)確收取電話(huà)費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒(méi)有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿宋镉兴挡⒈ＷC酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日?qǐng)?bào)告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿(mǎn)意。  

【崗位職責(zé)】 1、接聽(tīng)客人電話(huà)，提供標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)詢(xún)服務(wù)； 2、接受預(yù)訂，并將預(yù)訂準(zhǔn)確的錄入電腦。 3、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)信息傳達(dá)，協(xié)助上級(jí)管理部門(mén)所有鑰匙。 4、負(fù)責(zé)每日易耗品、消費(fèi)品核查出庫(kù)，準(zhǔn)確的填寫(xiě)出庫(kù)登記表以備檢查。 【崗位要求】 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件。

崗位職責(zé)： 1、接聽(tīng)客人訂房電話(huà)并做好記錄； 2、接聽(tīng)客人的投訴電話(huà)并向賓客服務(wù)中心經(jīng)理、主管匯報(bào)每日事務(wù)和異常情況； 3、確定所有相關(guān)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好，包括電話(huà)系統(tǒng)，所有長(zhǎng)途電話(huà)的計(jì)算機(jī)打印輸出，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的接口系統(tǒng)，語(yǔ)音信箱系統(tǒng)，喚醒電話(huà)系統(tǒng)以及電話(huà)等候音樂(lè)系統(tǒng)等； 4、以專(zhuān)業(yè)水平回復(fù)電話(huà)，就任何與電話(huà)有關(guān)的服務(wù)，如喚醒服務(wù)，提供幫助； 5、確保將所有長(zhǎng)途電話(huà)留言實(shí)時(shí)遞送至酒店客人處； 6、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。   任職條件： 1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，酒店管理、商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先； 2、英語(yǔ)良好，計(jì)算機(jī)操作技能良好； 3、原則性強(qiáng)，職業(yè)化規(guī)范度高，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，出色的人際交往能力，誠(chéng)實(shí)可靠、品行端正； 4、具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和學(xué)習(xí)能力、良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

·? 進(jìn)行有效的交接班簡(jiǎn)報(bào)工作，以明確酒店活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)要求。 ·? 熟知部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)工作程序。 ·? 友好問(wèn)候所有來(lái)電并且過(guò)濾電話(huà)，將所有電話(huà)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)部門(mén)、崗位。 ·? 熟知所有特別促銷(xiāo)活動(dòng)，如：季節(jié)性套餐計(jì)劃、?？蛢?yōu)惠計(jì)劃以及洲際酒店集團(tuán)忠實(shí)方案。 ·? 力爭(zhēng)保持酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，特別注意洲際酒店集團(tuán)忠實(shí)計(jì)劃會(huì)員及其它貴賓的重要性，并重視酒店的健康和安全隱患等問(wèn)題。 ·? 親切友好地解答客人所提出的所有問(wèn)題。 ·? 盡一切努力確?？腿嗽陔x店時(shí)會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)有很好的印象。 ·? 處理客人的投訴、問(wèn)詢(xún)和請(qǐng)求，如果自己無(wú)法提供協(xié)助，則將問(wèn)題轉(zhuǎn)給主管和經(jīng)理。 ·? 在當(dāng)班期間記錄好客人服務(wù)需求并且及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。

崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)、解答各類(lèi)咨詢(xún)及指引服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)客服臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進(jìn)行反饋； 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類(lèi)客訴，提升顧客滿(mǎn)意度； 4、負(fù)責(zé)接待VIP客戶(hù)及維系工作，提高VIP客戶(hù)忠誠(chéng)度； 5、了解酒店的餐廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)范圍； 6、完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)； 7、為賓客提供專(zhuān)業(yè)，友好，高效，熱情的電話(huà)叫早服務(wù)。 崗位要求 1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力， 2、說(shuō)話(huà)口齒清楚，反映敏捷 3、溝通能力強(qiáng)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 4、熟練使用相關(guān)辦公軟件

崗位要求 1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，聲音條件好，有良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，具備一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)優(yōu)先； 2、樂(lè)于從事服務(wù)行業(yè)，女性?xún)?yōu)先； 3、有星級(jí)酒店同等工作經(jīng)驗(yàn)或者一線(xiàn)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先條件可適當(dāng)放寬。

【崗位職責(zé)】 1、及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)； 2、及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話(huà)和傳達(dá)信息； 3、及時(shí)準(zhǔn)確的為客人提供叫醒服務(wù)； 4、識(shí)別會(huì)員客人、常住客、VIP客人，提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助； 5、按照上級(jí)的指示完成任務(wù)； 6、負(fù)責(zé)處理客人預(yù)訂信息，掌握預(yù)訂工作知識(shí)。 【崗位要求】 1、聲音甜美，有親和力； 2、擁有良好的溝通技巧； 3、有一定的英文表達(dá)和溝通能力； 4、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.為賓客提供專(zhuān)業(yè)，友好，高效，熱情的電話(huà)叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間、確保正確回答客人問(wèn)題； 3.確保所有賓客的詢(xún)問(wèn)和要求，都得到專(zhuān)業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話(huà)的轉(zhuǎn)接是按專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來(lái)訪(fǎng)者的服務(wù)和設(shè)施； 6.完成上級(jí)交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.可接受倒班工作； 2.溝通能力強(qiáng)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3.熟練使用相關(guān)辦公軟件。

To provide hotel guests with friendly and unscriptedservice to ensure their experience will be worth remembering.? 為客人提供熱情，周到，超越期望的服務(wù)。 To create a meaningful and genuine sense of welcome with the use of the guest's name and to anticipate and respond efficiently to facilitate any requests or guests needs. 創(chuàng)造友好，專(zhuān)業(yè)的工作氛圍例如使用客人的姓名稱(chēng)呼，滿(mǎn)足客人任何合理的要求。 Ensuring W’s “Whatever/Whenever” service promise isoffered at all times to every guest. Nothing is too difficult and everythingcan be done! 按照酒店隨時(shí)/隨需服務(wù)理念，每時(shí)每刻提供周到服務(wù)。體現(xiàn)沒(méi)有什么不可能，一切都可以做到！ Being fully aware of the preferences of all arrivalsand in particular, WHO and regular guests. 確保所有VIP和普通客人的喜好都能通過(guò)系統(tǒng)知曉，并提供相對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

該崗位單休，包食宿，繳納五險(xiǎn)一金。 崗位職責(zé)： 1.為賓客提供專(zhuān)業(yè)，友好，高效，熱情的電話(huà)叫早服務(wù); 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求; 3.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中; 4.確保所有賓客的詢(xún)問(wèn)和要求，都得到專(zhuān)業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度; 5.確保所有電話(huà)的轉(zhuǎn)接是按專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌; 6.熟知酒店所能提供給賓客和來(lái)訪(fǎng)者的服務(wù)和設(shè)施; 7.了解酒店的餐廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)范圍。 8.完成其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。 任職要求： 1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，有1年及以上的同崗位工作經(jīng)驗(yàn)； 2、熟悉酒店相類(lèi)似的設(shè)施設(shè)備和運(yùn)營(yíng)流程及相關(guān)的工作流程； 3、具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，具有較好的親和力； 4、具有良好的職業(yè)道德，積極的工作態(tài)度，工作耐心和細(xì)心； 5、熟練掌握電腦的基本操作及相關(guān)辦公軟件的使用，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。 6、能接受倒班工作。

有客戶(hù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 必須具備出色的賓客服務(wù)技能和熟練的口頭溝通技巧 要求能熟練操作計(jì)算機(jī)及Opera系統(tǒng) 出色的人際交往和問(wèn)題處理能力 高度負(fù)責(zé)和可靠 能夠在節(jié)奏快、壓力大的環(huán)境下出色地完成工作 能夠作為團(tuán)隊(duì)的一員協(xié)調(diào)工作

崗位職責(zé) 1、積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 2、積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 3、交流的時(shí)候熱情的語(yǔ)調(diào)和所有賓客問(wèn)候，讓他們覺(jué)得受到酒店的歡迎。 4、及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。 5、及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話(huà)。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專(zhuān)業(yè),友好,高效,熱情的電話(huà)服務(wù)。 2.掌握每日抵店賓客名單,特別是重要賓客和回頭客, 了解他們的特殊要求。 3.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地將賓客的留言輸入系統(tǒng)中。 任職資格 1.大專(zhuān)學(xué)歷或應(yīng)屆畢業(yè)生。 2.說(shuō)話(huà)口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷。 3.能用英語(yǔ)與外賓進(jìn)行會(huì)話(huà)。 4.能適應(yīng)倒班工作。

崗位職責(zé) 禮貌專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接所有來(lái)電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達(dá)，停留，離開(kāi)的整個(gè)過(guò)程中享受熱情周到的服務(wù)。 1.?快速高效的轉(zhuǎn)接所有來(lái)電； 2.?誠(chéng)摯友好的問(wèn)候客人，快速精準(zhǔn)的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問(wèn)題及要求； 3.?將客人和其他部門(mén)的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給上級(jí)； 4.?時(shí)刻關(guān)注總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；? 5.?關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人； 6. 完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)； 2.?擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題； 3. 聲音甜美，有一定溝通能力。

預(yù)訂&總機(jī) §?? Responsible forensuring that clear and constant communication line is kept with all staff,areas and hotel department. 負(fù)責(zé)并且確保所有的員工之間以及部門(mén)之間的溝通。 §?? To ensure thatall guests and callers are provided with concise information concerning theservices and facilities provided by the Hotel. 確保所有的客人或是來(lái)電者都能得到精確的關(guān)于酒店的服務(wù)設(shè)施的信息服務(wù)。 §?? Responsible forthe ongoing communication of pertinent information using the Service Centerlog book provided to other shifts. 負(fù)責(zé)通過(guò)交接本，將正在發(fā)生的信息明確地交接給下一班。 §?? To ensure allguests are provided with an efficient operator service as required. 確保按照客人的要求向客人提供有效的服務(wù)。 §?? To ensure allguest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful andprofessional, yet warm and friendly manner. 確保所有客人的爭(zhēng)議、問(wèn)詢(xún)、要求到能得到以樂(lè)于助人的、專(zhuān)業(yè)的、熱心的、友好的方式處理。 §?? To ensure on adaily basis that you are fully aware of all arrivals to the hotel, and inparticular, VIP and return guests, and that you are aware of any specialrequests so that they may be action accordingly. 在當(dāng)班期間，必須知道酒店的住客情況，特別是VIP客人的預(yù)抵，以備客人提出特殊的要求，我們可以相應(yīng)的向客人提供。 §?? To ensure thatyou are completely aware of the complete range of services and facilities thathotel provides to its guests and visitors. 確保充分了解本酒店向客人所提供的服務(wù)范圍和酒店設(shè)施。 §?? To ensure youhave a complete and thorough knowledge of the outlets of the Hotel, theoperating hours and the scope of services that they provide. 確保充分了解酒店的特色和所提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)范圍。 §?? To ensure thatall telephone calls are attended to in a helpful and professional, yet warm andfriendly manner. 確保所有的電話(huà)都能以熱心友好的方式專(zhuān)業(yè)的處理。 §?? To ensure thatall reservations are handled in a professional and efficient manner. 確保所有的預(yù)定都以專(zhuān)業(yè)高效的方式處理。 §?? To ensure thatthe?area is not left unattended atanytime whilst on duty. 確保工作區(qū)域在任何時(shí)間必須有人值班。 §?? Responsible forthe prompt and correct input of all guest messages. 負(fù)責(zé)所有客人的信息都能得到及時(shí)正確的處理。 §?? To identify anyfaults that occurs on?equipment atanytime whilst you are on duty, contact the Service Center Supervisor on dutyor report the fault directly to the Manager. 當(dāng)班時(shí)，注意所有的設(shè)備運(yùn)行正常，如發(fā)生情況聯(lián)系服務(wù)中心主管或直接向經(jīng)理匯報(bào)。 §?? Responsible forproving a personal, efficient, friendly and warm wake up call service for ourguests as required. 按照客人的要求，負(fù)責(zé)提供人性化,高效,友好,熱情的叫醒服務(wù)。 §?? To ensureconfidentiality is adhered to in relation to all inquiries in reference toguests or staff with no exceptions. 保證所有的保密信息，無(wú)論是員工還是客人都毫無(wú)例外，不可告知。 §?? To ensure as a Agent at hotel have a comprehensive knowledge of the city, andwhat is happening within the city at all times, and to ensure that all guestinquiries are met with prompt, informative yet friendly solutions. 作為酒店員工,確保對(duì)本市的知識(shí)有廣泛的了解，確保對(duì)市內(nèi)發(fā)生的重大事情有所了解，確保對(duì)所有客人的詢(xún)問(wèn)做出迅速,友好的解答。 §?? To maintain andbe aware of the importance of guest recognition。 意識(shí)到客人認(rèn)可的重要性。 §?? Responsible foradhering to the rules and regulations of the Hotel, as set down in the StaffHandbook. 遵守酒店制定的一切規(guī)章制度，堅(jiān)持原則，并遵守員工手冊(cè)。 §?? To assist andcarry out other duties as required and directed. 幫助并執(zhí)行其他班次未完成的工作. §?? To be completelyaware of the Fire and Emergency procedures of the Hotel and yourresponsibilities in an emergency. 完全了解酒店的火警及緊急事件的處理程序并了解自己在發(fā)生此類(lèi)緊急事件時(shí)的職責(zé)。 §?? To acquire,through training provided, a thorough working knowledge of the following: 通過(guò)培訓(xùn),獲得以下的工作知識(shí) §?? OPERA- The Hotelcomputer system OPERA-酒店前廳管理系統(tǒng)。 §?? The Telephonesystems. 電話(huà)系統(tǒng)。 §?? Ensure that theprinter of the Call Accounting Interface is in working order and the report isprinting out with no paper jammed. 保證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)打印機(jī)正常工作,正常打印電話(huà)報(bào)表并保證在打印期間無(wú)卡紙現(xiàn)象出現(xiàn). §?? To acquire,thorough training provided, a complete knowledge of all policies and proceduresas set down by the Hotel that relate specifically to the Reservation &?Service Center. 通過(guò)培訓(xùn)，完全了解酒店預(yù)訂服務(wù)中心的政策和程序的詳細(xì)情況.

崗位職責(zé) 1、隨時(shí)為客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的服務(wù)，必須在電話(huà)鈴聲三聲之內(nèi)接起電話(huà)。 2、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，以及向訂房單位或個(gè)人索取必要的預(yù)定資料,確保電腦中的預(yù)定信息齊全。 3、處理傳真和電話(huà)預(yù)定，準(zhǔn)確在電腦系統(tǒng)中輸入房間預(yù)定，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。 崗位要求 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度。具有1年以上從事酒店工作經(jīng)歷。 2、熟悉電腦操作。 3、具有良好的中英文表達(dá)能力。

1.了解酒店，酒店各部門(mén)員工以及酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及周邊地區(qū)設(shè)施的營(yíng)業(yè)及服務(wù)時(shí)間。清楚客房的相關(guān)信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房間類(lèi)型等。 2.運(yùn)用禮貌并適當(dāng)?shù)碾娫?huà)禮儀接聽(tīng)客人的電話(huà)，并對(duì)客人提出的合理要求提供最好的服務(wù)。 3.作為酒店，餐廳，酒吧及禮品部等開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)的代表。 4.能提供給客人24小時(shí)送餐服務(wù)點(diǎn)單。 5.能向客人提供準(zhǔn)確的地鐵乘坐指示及信息。 6.確保所有客人的投訴都被及時(shí)有效的處理并記錄。 7.確保對(duì)客人所提出的問(wèn)題都能給以及時(shí)及滿(mǎn)意的答復(fù)，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度及時(shí)完成對(duì)客人的承諾并能后續(xù)跟進(jìn)。 8.確保對(duì)所有個(gè)別特定以及需要跟進(jìn)的事件都要做好相關(guān)記錄，并附有所有與之相關(guān)的信息。 9.要求每一個(gè)員工在其能力范圍內(nèi)執(zhí)行所有合理的經(jīng)營(yíng)決策。 10.對(duì)當(dāng)?shù)厮e辦的各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議信息保持不斷更新，從而向客人提供實(shí)時(shí)的信息。 11.貫徹14條服務(wù)精神基本須知。 12.與其他部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。

任職要求： 1、女性，年齡35歲以下，高中以上學(xué)歷，有同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)。 3、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4、掌握總機(jī)房，所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。

職責(zé)概述: 賓客服務(wù)中心接待員主要負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)，執(zhí)行賓客服務(wù)中心的政策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，友善和準(zhǔn)時(shí)的為客人提供叫醒和問(wèn)詢(xún)服務(wù)，來(lái)確?？腿说碾娫?huà)體驗(yàn)。同時(shí)，友好并高效率地處理所有的預(yù)訂要求，確保所有要求能夠得到客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。 主要職責(zé): 1、保持賓客服務(wù)中心友善和高效運(yùn)作； 2、賓客服務(wù)中心接線(xiàn)員需積極維護(hù)部門(mén)日常運(yùn)營(yíng)，在任何時(shí)候都要保持專(zhuān)業(yè)化的表現(xiàn)，用友好的商務(wù)行為處理書(shū)信和往來(lái)電話(huà)及預(yù)定。對(duì)內(nèi)而言，積極溝通，以維持良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保證客人或同事的問(wèn)題能夠在最短的時(shí)間內(nèi)以專(zhuān)業(yè)的方式得以解決。 3、熟悉酒店內(nèi)所有對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)信息。 4、保證正確處理所有客人的叫醒、留言、郵件及傳真。 5、責(zé)任與檢查酒店所有住客電話(huà)賬單的準(zhǔn)確性。 6、確保所有信息安全標(biāo)準(zhǔn)都被百分之百的執(zhí)行。 7、跟進(jìn)“預(yù)訂未到”的名單和每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)取消情況。 8、確保在收到預(yù)訂24小時(shí)內(nèi)，必須通過(guò)書(shū)信、電郵、傳真的形式進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)。 9、熟悉處理房間預(yù)訂的程序。 10、在房費(fèi)預(yù)付的情況下，跟進(jìn)客人的預(yù)付資料或授權(quán)書(shū)，并將復(fù)印件交給前臺(tái)跟進(jìn)。 11、按字母順序編排所有公司的合約。 12、處理所有旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂。 13、參予培訓(xùn)及會(huì)議。 14、處理發(fā)出的預(yù)訂傳真和電郵。 15、整理及更新雅高預(yù)訂系統(tǒng)的預(yù)訂。 16、快捷及禮貌地接收、處理和確認(rèn)所有通過(guò)以下途徑的房間的預(yù)訂（電話(huà)/傳真/電郵/銷(xiāo)售部/雅高預(yù)訂系統(tǒng)) 17、負(fù)責(zé)保證每一個(gè)預(yù)訂都有正確合適的資料。這將減少客人在入住和結(jié)賬期間的麻煩。 18、檢查每日預(yù)抵客人名單、特殊的備注和用餐安排。更正房間價(jià)格、特殊的安排、重要賓客等。 19、按“日/月/年”格式管理所有訂房資料。 20、管理所有輸入的預(yù)訂資料。 21、履行日常的工作職責(zé)以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所分配的其他工作。     知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)  1、酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)的本科或?qū)？茖W(xué)歷。 2、在知名國(guó)際酒店內(nèi)從事類(lèi)似崗位的經(jīng)驗(yàn)。 3、優(yōu)秀的中英文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力

回答并記錄處理所有賓客的需求。通過(guò)電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和移動(dòng)通訊設(shè)備回答、記錄和處理所有客人的要求、問(wèn)題或關(guān)切點(diǎn)。操作使用話(huà)務(wù)臺(tái)，處理賓客要求的叫醒電話(huà)，并將電話(huà)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的分機(jī)。準(zhǔn)確地接收、記錄和轉(zhuǎn)發(fā)消息。將所有賓客的需求或問(wèn)題記錄在系統(tǒng)上，并通知相應(yīng)的個(gè)人或部門(mén)（如行李員、客房部），并跟進(jìn)事件，確?？腿说男枨蟮玫綕M(mǎn)意的解決。向賓客介紹有關(guān)房間特點(diǎn)的信息，酒店設(shè)施和當(dāng)?shù)赜腥さ膮^(qū)域的信息。操作處理客房送餐訂單，回答有關(guān)菜單內(nèi)容選擇的問(wèn)題，并在點(diǎn)餐系統(tǒng)中記錄點(diǎn)單信息。協(xié)助賓客上網(wǎng)及客房娛樂(lè)設(shè)施。