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1、主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店前臺夜班工作負責(zé)，并報告工作； 2、負責(zé)協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件； 3、做好接待和迎送夜問到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作； 4、負責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作； 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時遞交前廳經(jīng)理閱示。 任職要求： 1、男士品貌端正，口齒伶俐; 2、1年以上星級酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗； 3、夜班期問處理賓客在店的信息溝通、服務(wù)督導(dǎo)、接待手續(xù)、處理投訴、夜審操作等內(nèi)容； 4、熟練的英語口語對話能力； 5、服務(wù)意識強； 6、熟悉票據(jù)管理、賬務(wù)處理流程； 了、熟悉前臺日常事物處理、物資管理、人員排班，跨部門溝通與協(xié)作能力強； 8、對維護良好的賓客體驗有個人見解。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)前臺日常管理工作，負責(zé)接待員工作流程培訓(xùn)、監(jiān)督，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負責(zé)前臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責(zé) 1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 2、參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達到部門要求。 4、掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。 5、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排賓客的入住。 6、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、熟悉前臺的各項業(yè)務(wù)。 3、精通前臺的各項接待程序，溝通能力較強，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 4、性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派。

崗位職責(zé) 1、管理所負責(zé)區(qū)域的正常運轉(zhuǎn)。 2、管理崗位員工，安排崗位的工作班次和時間。 3、確保禮賓部交班本上記錄的每一件事情都已經(jīng)落實，記錄未完成的工作交給下一個班次。 4、確保所接收的行李和包裹的安全，存放在合適的地方。 5、事先檢查所有抵達和離店團隊的分房名單，確保接待任務(wù)順利完成。 6、管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李及賓客的遺留物品的處理。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、工作認真、作風(fēng)細致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 3、能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。

管理,監(jiān)督和協(xié)調(diào)總機房部門的運作 執(zhí)行和處理所有進出的電話,傳真,相關(guān)設(shè)備的程序和其他相關(guān)服務(wù) 調(diào)查所有關(guān)于對電話服務(wù)，接線員和技術(shù)人員的投訴并采取行動 推動工作計劃,分享目標,把實際的成績和目標作比較并作出相應(yīng)的措施 建立維護和員工的良好關(guān)系 為電話接線員組織會議，促進交流，建立一個和諧的運作環(huán)境 檢查和監(jiān)督所有營運設(shè)備和各種軟件、硬件設(shè)施，保證所有的工作設(shè)備正常運作 確保所有的電話設(shè)備有預(yù)防性維護和與合約商建立維護計劃 保留所有電話設(shè)備的最新清單 監(jiān)督所有程控交換機，語音留言，計費系統(tǒng)的正常運作，并在交接本上記錄所有設(shè)備的運作情況 調(diào)查和報告所有的異常情況給相應(yīng)的供應(yīng)商和酒店的電腦房經(jīng)理 確保電話費用轉(zhuǎn)入帳戶的記錄,根據(jù)酒店的最低要求保留房間狀態(tài)的記錄 保留相關(guān)的報表,電話程控交換機系統(tǒng)報告,電話清單,維修記錄和相關(guān)執(zhí)照 完成所有數(shù)據(jù)規(guī)劃和服務(wù)以達到最好的電話服務(wù) 準備和控制部門的預(yù)算 參加由外部群體組織的電子通訊班，了解產(chǎn)品知識，表現(xiàn)形式 完成相關(guān)的項目并按設(shè)計完成相關(guān)的工程 舉行班次例會確保員工知曉酒店的推廣和運作需要 準備員工的有效工作安排計劃，合理安排假期，預(yù)測未來生意從而作出相應(yīng)的行動計劃，特別是一些大型的團隊 按要求完成其他的任務(wù)

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)前臺日常運營管理，確保為客人提供高效、專業(yè)的接待服務(wù)； 2、監(jiān)督前臺員工的工作表現(xiàn)，提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升團隊服務(wù)水平； 3、處理客人投訴及特殊需求，確保問題得到及時、妥善的解決； 4、協(xié)調(diào)與其他部門（如客房部、餐飲部等）的溝通與合作，確保服務(wù)流程順暢； 5、檢查并確保前臺工作區(qū)域整潔有序，設(shè)備正常運行； 6、協(xié)助完成前臺相關(guān)報表的統(tǒng)計與分析，為管理層提供運營數(shù)據(jù)支持； 7、執(zhí)行酒店的安全及應(yīng)急程序，確保客人和員工的安全。 【崗位要求】 1、具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，能夠以熱情、耐心的態(tài)度對待客人； 2、具備一定的團隊管理經(jīng)驗或潛力，能夠有效協(xié)調(diào)和激勵團隊成員； 3、具備較強的應(yīng)變能力，能夠妥善處理突發(fā)情況及客人投訴； 4、熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera）及辦公軟件（如Word、Excel）； 5、能夠適應(yīng)倒班工作制，包括夜班及節(jié)假日值班； 6、有酒店前臺工作經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗者可接受培訓(xùn)。

Basic Function 基本職責(zé) Responsible for planning, organizing, leading, supervising, co-coordinating, auditing and participating in the activities of Front Desk personnel. 負責(zé)計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，主管，協(xié)調(diào)，審核和參加前臺員工的日常工作。 Job Specification 工作要求 1.??? At least 2nd year college education ????? 至少2年大學(xué)專科教育 2.??? 1 year’s experience ? ? ?至少2年的工作經(jīng)驗 3.??? Personable and neat ????? 氣質(zhì)良好，頭腦靈敏 4.??? Verbal facility ????? 口頭表達能力良好 5.??? General knowledge of overall operations and activities of the Hotel ????? 對酒店總體操作的總體知識了解

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2、有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責(zé)： 1、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責(zé)VIP接待工作的落實。 2、負責(zé)前臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 3、處理前臺賓客一般性投訴。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售，與客房部及預(yù)訂部保持密切溝通。 任職要求： 1、大專以上文化程度，有一定的英語基礎(chǔ)，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 2、性格開朗、責(zé)任感強，具有較強的服務(wù)意識、溝通及表達能力。 3、相貌端正，身體健康。

*工作地點： 鼓浪嶼，月休8天 *工作內(nèi)容描述： 1. 熟悉前廳部工作流程及標準，監(jiān)督員工日常工作中按標準執(zhí)行； 2. 協(xié)助部門經(jīng)理做好員工培訓(xùn)與評估； 3. 建立健全酒店各種問訊資料； 4. 協(xié)助前臺做好客人信息登記及資料留存； 5. 協(xié)助財務(wù)調(diào)整賬務(wù)，處理前臺工作中的差錯，確保前臺賬務(wù)無誤； 6. 掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況； 7. 負責(zé)前臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，各類資料的收集、存檔及管理工作； 8. 檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正； 9. 確保前臺高效順暢的運作，確保部門員工始終提供優(yōu)異的對客服務(wù)； 10. 熟悉掌握酒店的產(chǎn)品知識及服務(wù)標準，高效地處理客訴及客人問詢。 *勝任能力要求： 1. 中高端酒店同崗位1-3年工作經(jīng)驗； 2. 良好的英語能力、管理能力和較強的溝通技巧； 3. 辦公軟件熟練使用； 4. 良好的組織以及解決問題的能力； 5. 掌握前臺工作知識并且十分熟悉前臺日常運行。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)前臺日常運營管理工作，確保前臺服務(wù)高效、有序進行； 2、監(jiān)督和指導(dǎo)前臺員工的工作表現(xiàn)，提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)； 3、處理客人入住、退房、換房等手續(xù)，確保流程順暢； 4、協(xié)調(diào)與其他部門的溝通，解決客人的投訴和特殊需求； 5、檢查前臺工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備運行情況，確保符合酒店標準； 6、協(xié)助前臺員工處理突發(fā)事件，確?？腿税踩蜐M意度； 7、負責(zé)前臺班次排班及考勤管理，確保人員配置合理； 8、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，能夠高效處理客人需求； 2、有酒店前臺工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3、具備一定的團隊管理能力； 4、工作細致認真，責(zé)任心強，能夠承受一定的工作壓力； 5、具備基礎(chǔ)的電腦操作能力，熟悉Opera系統(tǒng)。

崗位職責(zé) 1.提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)； 2.嚴格執(zhí)行服務(wù)標準，培訓(xùn)員工； 3.負責(zé)處理賓客的需求和投訴； 4.高效完成上級安排的工作。 崗位要求 1.具備2年以上前臺工作經(jīng)驗； 2.熟練掌握Opera操作； 3.英文流利； 4.與客人及同事建立積極的交流互動并保持良好的工作關(guān)系。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，達到預(yù)期經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 2、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

營運管理 Operational ? §? 協(xié)助前廳部副理確保部門按照既定的理念順暢運作，并始終提供禮貌、專業(yè)、快捷、靈活的服務(wù)。 Assists the Assistant Manager in efficiently managing the Department according to the established concept statement providing a courteous, professional, efficient and flexible service at all times. §? 在日常運營中與客房部及其他各部門保持緊密的聯(lián)系。 Liaises with Housekeeping and other related departments on daily operations. §? 禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報。 Handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to Assistant Manager if no immediate solution can be found. §? 與客人建立并保持良好的賓客關(guān)系。 Establishes a rapport with guests, maintaining good customer relationship. §? 確保嚴格遵守收銀及信用卡程序。 Ensures that the cashiering and credit procedures are strictly adhered to. §? 與客房部配合，確保嚴格執(zhí)行既定的清潔計劃。 Organizes and liaises with Housekeeping Department to ensure that the established cleaning schedules are strictly adhered to. §? 確保正確處理所有客人的留言、郵件、傳真及包裹。 Ensures that all guests’ messages, mail, fax and parcels are handled and distributed properly. §? 確保按照部門運營手冊的要求為客人辦理入住及離店手續(xù)。 To ensure that all guests check in/ out are being handled according to the Departmental Operations Manual requirements. §? 確保以正確的方式處理客人的信息及文件，以確?？腿诵畔⒌臋C密性。 Ensures that all guest information and documents are being handled in a proper manner to protect the confidentiality of guest information. §? 確保不將客人的房間號提供給未被授權(quán)的人員，最大限度地確保住店客人的安全。 To ensure that guest’s room number is not given to unauthorized person as to ensure maximum security for the in-house guests. ? ? ? 行政 Administration ? §? 維護前廳部的日志。 Maintains the Front Office Daily Log Book. §? 及時提交所有客人/員工事故報告。 Submits all guest/ associate incident reports. §? 依照酒店的“失物招領(lǐng)”程序，處理并上報“失物招領(lǐng)”物品。 Handles and reports “Lost and Found” items according to Hotel’s “Lost and Found” procedure. §? 確保所有管理層需要的報告都按照已定的程序被準確完成及處理。 Ensures all reports required by the authority are accurately completed and handled according to the set procedures.? ? ? 薪資和生產(chǎn)力管理 Payroll & Productivity Management ? §? 通過在整個部門內(nèi)建立靈活的員工編制，實施高效的薪資管理/資源分配。 這將依據(jù)一個靈活的員工基數(shù)（全職員工和臨時工）、多技能及多任務(wù)的原則。 Exercises efficient Payroll Management/ Resources allocation through the establishment of a flexible workforce throughout the Department. This will be based on the principles of a flexible associate base (Full Time & Part Time associates), multi-skilling and multi-tasking. §? 指導(dǎo)下屬確保生產(chǎn)力水平滿足凱悅設(shè)計標準和凱悅酒店集團餐飲部營運手冊的要求。 Directs subordinates to ensure productivity meets the Hyatt Hotels Corporation Rooms Operations Manual requirements. §? 關(guān)注改進生產(chǎn)力水平及在可接受的指引下謹慎管理用品/薪資，確保所有設(shè)備的優(yōu)化部署和高效能。 Focuses attention on improving productivity levels and the need to prudently manage utility/ payroll costs within acceptable guidelines, ensuring optimum deployment and energy efficiency of all equipment. §? 確保新技術(shù)和新設(shè)備的使用，“靈活處理工作”的同時提高生產(chǎn)力。 Ensures new technology & equipment are embraced, improving productivity whilst taking work out of the system. ? ? 人員管理 People Management ? §? 協(xié)助引導(dǎo)前廳部員工在工作中遵循經(jīng)營、財務(wù)及行政管理的理念，確保員工掌握多項技能并承擔(dān)多項工作。 Assists in the development of Front Office associates to work following the operational, financial, administrative philosophies and ensuring associates are multi-skilled and perform multi-tasks. §? 通過參與管理，根據(jù)酒店制度和程序以及相關(guān)適用法律，對所有前廳部員工進行緊密督導(dǎo)。 Through hands-on management, supervises closely all Front Office associates in the performance of their duties in accordance with Policies & Procedures and applicable laws. §? 給具備能力和資源的員工委派適當(dāng)?shù)墓ぷ骱拓?zé)任，在培養(yǎng)和發(fā)展員工的同時確保營運標準和安全。 Delegates appropriately duties and responsibilities to equipped and resourceful associates, nurturing and developing them whilst ensuring standards of operation and safety are maintained. §? 擁護和支持酒店的培訓(xùn)精神和以人為本的管理哲學(xué)，并和前廳部副、進修及培訓(xùn)發(fā)展部經(jīng)理、部門培訓(xùn)員密切合作培養(yǎng)和發(fā)展員工。 Embraces and supports the Training initiatives and philosophies of the company and works closely with the Assistant Manager-Front Office, Learning and Development Manager and Departmental Trainers for the development of his/ her subordinates as well as self-development. ? ? §? 發(fā)展及協(xié)助針對提高技能和知識的培訓(xùn)活動。 Develops and assists with training activities focused on improving Front Office associates’ skills and knowledge. §? 確保員工完全理解酒店的規(guī)章制度并遵照執(zhí)行。 Ensures associates have a complete understanding of Rules & Regulations, and that behaviour complies. §? 監(jiān)督員工士氣并提供工作表現(xiàn)及發(fā)展的反饋。 Monitors associate morale and provides mechanism for performance feedback and development. §? 進行員工年度表現(xiàn)發(fā)展評估，提供真實和準確的回饋。 Conducts annual Performance Development, providing honest and appropriate feedback. §? 將指導(dǎo)原則及核心價值有效地傳達給所有層級的員工。 Effectively communicates guiding principles and core values to subordinates. ? ? 總則 General ? §? 確保所有員工對酒店產(chǎn)品知識、當(dāng)前推廣、政策改變的最新了解及保持高效的內(nèi)部溝通。 Ensures all associates maintain an up-to-date awareness of hotel product knowledge, current promotion, policy changes and appropriate internal communication. §? 確保部門的服務(wù)一貫按照部門營運手冊的標準，高效、一致和禮貌的完成。 Ensures services provided by the Front Office associates are always available and are always carried out to define Standard with the utmost efficiency, consistency and courtesy as detailed in the Departmental Operations Manual. §? 按要求出席所有會議并作出貢獻。 Attends and contributes to all meetings as required. §? 確保所有員工始終提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。 Ensures all Guest Service Agents provide courteous and professional service at all times §? 禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found. §? 確保前廳部員工按照政府部門的要求執(zhí)行所有程序。 Ensures all Front Office associates adopt and practice all procedures as required by the Government bureaus. §? 對當(dāng)?shù)丨h(huán)境具有扎實及最新的了解，如城市的餐廳、購物區(qū)。 To have a sound knowledge of the local environment such as restaurants and shopping areas within the city. §? 了解關(guān)于員工及行業(yè)關(guān)系的法律、法規(guī)，理解并嚴格遵守員工手冊中的規(guī)章制度，及酒店關(guān)于防火、衛(wèi)生、健康和安全的制度。 Is knowledgeable in statutory legislation in associate and industrial relations, understanding and strictly adhering to Rules & Regulations established in the Associate Handbook and the Hotel’s policies concerning fire, hygiene and health & safety. §? 積極參與員工福利、安全、發(fā)展及健康的活動，并給予建議、咨詢和真實、恰當(dāng)?shù)姆答仭?Is actively involved in the welfare, safety, development and well-being of associates providing advice, counselling and truthful, diplomatic feedback. §? 確保所有賓客服務(wù)員準時到崗。 Ensures all Guest Service Agents report for duty on time. §? 確保所有賓客服務(wù)員始終有高標準的個人形象和儀容儀表。 Ensures all Guest Service Agents maintain a high standard of personal presentation & grooming at all time. §? 與客人和同事保持基于良好工作關(guān)系的接觸。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. §? 始終展現(xiàn)負責(zé)的管理和行為，并以積極的形象代表酒店管理團隊和凱悅酒店集團。 Exercises responsible management and behaviour at all times and positively representing the Hotel Management Team and Hyatt Hotels Corporation. ? ? §? 根據(jù)酒店、行業(yè)和公司的指引，回應(yīng)需求、改變，執(zhí)行任何合理的任務(wù)及額外職責(zé)。 Responds to requests to undertake any reasonable tasks and secondary duties and to changes as dictated by the Hotel, industry and company. ? ? 其它方面 Other Comments ? §? 職位屬“領(lǐng)班”級并享有相應(yīng)的福利。 Position is ranked as a “Team Leader” with related benefits provided.

主要職責(zé) Main Duties     營運管理 Operational   §  協(xié)助前廳部副理確保部門按照既定的理念順暢運作，并始終提供禮貌、專業(yè)、快捷、靈活的服務(wù)。 Assists the Assistant Manager in efficiently managing the Department according to the established concept statement providing a courteous, professional, efficient and flexible service at all times. §  在日常運營中與客房部及其他各部門保持緊密的聯(lián)系。 Liaises with Housekeeping and other related departments on daily operations. §  禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報。 Handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to Assistant Manager if no immediate solution can be found. §  與客人建立并保持良好的賓客關(guān)系。 Establishes a rapport with guests, maintaining good customer relationship. §  確保嚴格遵守收銀及信用卡程序。 Ensures that the cashiering and credit procedures are strictly adhered to. §  與客房部配合，確保嚴格執(zhí)行既定的清潔計劃。 Organizes and liaises with Housekeeping Department to ensure that the established cleaning schedules are strictly adhered to. §  確保正確處理所有客人的留言、郵件、傳真及包裹。 Ensures that all guests’ messages, mail, fax and parcels are handled and distributed properly. §  確保按照部門運營手冊的要求為客人辦理入住及離店手續(xù)。 To ensure that all guests check in/ out are being handled according to the Departmental Operations Manual requirements. §  確保以正確的方式處理客人的信息及文件，以確保客人信息的機密性。 Ensures that all guest information and documents are being handled in a proper manner to protect the confidentiality of guest information. §  確保不將客人的房間號提供給未被授權(quán)的人員，最大限度地確保住店客人的安全。 To ensure that guest’s room number is not given to unauthorized person as to ensure maximum security for the in-house guests.       行政 Administration   §  維護前廳部的日志。 Maintains the Front Office Daily Log Book. §  及時提交所有客人/員工事故報告。 Submits all guest/ associate incident reports. §  依照酒店的“失物招領(lǐng)”程序，處理并上報“失物招領(lǐng)”物品。 Handles and reports “Lost and Found” items according to Hotel’s “Lost and Found” procedure. §  確保所有管理層需要的報告都按照已定的程序被準確完成及處理。 Ensures all reports required by the authority are accurately completed and handled according to the set procedures.      薪資和生產(chǎn)力管理 Payroll & Productivity Management   §  通過在整個部門內(nèi)建立靈活的員工編制，實施高效的薪資管理/資源分配。 這將依據(jù)一個靈活的員工基數(shù)（全職員工和臨時工）、多技能及多任務(wù)的原則。 Exercises efficient Payroll Management/ Resources allocation through the establishment of a flexible workforce throughout the Department. This will be based on the principles of a flexible associate base (Full Time & Part Time associates), multi-skilling and multi-tasking. §  指導(dǎo)下屬確保生產(chǎn)力水平滿足凱悅設(shè)計標準和凱悅酒店集團餐飲部營運手冊的要求。 Directs subordinates to ensure productivity meets the Hyatt Hotels Corporation Rooms Operations Manual requirements. §  關(guān)注改進生產(chǎn)力水平及在可接受的指引下謹慎管理用品/薪資，確保所有設(shè)備的優(yōu)化部署和高效能。 Focuses attention on improving productivity levels and the need to prudently manage utility/ payroll costs within acceptable guidelines, ensuring optimum deployment and energy efficiency of all equipment. §  確保新技術(shù)和新設(shè)備的使用，“靈活處理工作”的同時提高生產(chǎn)力。 Ensures new technology & equipment are embraced, improving productivity whilst taking work out of the system.     人員管理 People Management   §  協(xié)助引導(dǎo)前廳部員工在工作中遵循經(jīng)營、財務(wù)及行政管理的理念，確保員工掌握多項技能并承擔(dān)多項工作。 Assists in the development of Front Office associates to work following the operational, financial, administrative philosophies and ensuring associates are multi-skilled and perform multi-tasks. §  通過參與管理，根據(jù)酒店制度和程序以及相關(guān)適用法律，對所有前廳部員工進行緊密督導(dǎo)。 Through hands-on management, supervises closely all Front Office associates in the performance of their duties in accordance with Policies & Procedures and applicable laws. §  給具備能力和資源的員工委派適當(dāng)?shù)墓ぷ骱拓?zé)任，在培養(yǎng)和發(fā)展員工的同時確保營運標準和安全。 Delegates appropriately duties and responsibilities to equipped and resourceful associates, nurturing and developing them whilst ensuring standards of operation and safety are maintained. §  擁護和支持酒店的培訓(xùn)精神和以人為本的管理哲學(xué)，并和前廳部副、進修及培訓(xùn)發(fā)展部經(jīng)理、部門培訓(xùn)員密切合作培養(yǎng)和發(fā)展員工。 Embraces and supports the Training initiatives and philosophies of the company and works closely with the Assistant Manager-Front Office, Learning and Development Manager and Departmental Trainers for the development of his/ her subordinates as well as self-development.     §  發(fā)展及協(xié)助針對提高技能和知識的培訓(xùn)活動。 Develops and assists with training activities focused on improving Front Office associates’ skills and knowledge. §  確保員工完全理解酒店的規(guī)章制度并遵照執(zhí)行。 Ensures associates have a complete understanding of Rules & Regulations, and that behaviour complies. §  監(jiān)督員工士氣并提供工作表現(xiàn)及發(fā)展的反饋。 Monitors associate morale and provides mechanism for performance feedback and development. §  進行員工年度表現(xiàn)發(fā)展評估，提供真實和準確的回饋。 Conducts annual Performance Development, providing honest and appropriate feedback. §  將指導(dǎo)原則及核心價值有效地傳達給所有層級的員工。 Effectively communicates guiding principles and core values to subordinates.     總則 General   §  確保所有員工對酒店產(chǎn)品知識、當(dāng)前推廣、政策改變的最新了解及保持高效的內(nèi)部溝通。 Ensures all associates maintain an up-to-date awareness of hotel product knowledge, current promotion, policy changes and appropriate internal communication. §  確保部門的服務(wù)一貫按照部門營運手冊的標準，高效、一致和禮貌的完成。 Ensures services provided by the Front Office associates are always available and are always carried out to define Standard with the utmost efficiency, consistency and courtesy as detailed in the Departmental Operations Manual. §  按要求出席所有會議并作出貢獻。 Attends and contributes to all meetings as required. §  確保所有員工始終提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。 Ensures all Guest Service Agents provide courteous and professional service at all times §  禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found. §  確保前廳部員工按照政府部門的要求執(zhí)行所有程序。 Ensures all Front Office associates adopt and practice all procedures as required by the Government bureaus. §  對當(dāng)?shù)丨h(huán)境具有扎實及最新的了解，如城市的餐廳、購物區(qū)。 To have a sound knowledge of the local environment such as restaurants and shopping areas within the city. §  了解關(guān)于員工及行業(yè)關(guān)系的法律、法規(guī)，理解并嚴格遵守員工手冊中的規(guī)章制度，及酒店關(guān)于防火、衛(wèi)生、健康和安全的制度。 Is knowledgeable in statutory legislation in associate and industrial relations, understanding and strictly adhering to Rules & Regulations established in the Associate Handbook and the Hotel’s policies concerning fire, hygiene and health & safety. §  積極參與員工福利、安全、發(fā)展及健康的活動，并給予建議、咨詢和真實、恰當(dāng)?shù)姆答仭?Is actively involved in the welfare, safety, development and well-being of associates providing advice, counselling and truthful, diplomatic feedback. §  確保所有賓客服務(wù)員準時到崗。 Ensures all Guest Service Agents report for duty on time. §  確保所有賓客服務(wù)員始終有高標準的個人形象和儀容儀表。 Ensures all Guest Service Agents maintain a high standard of personal presentation & grooming at all time. §  與客人和同事保持基于良好工作關(guān)系的接觸。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. §  始終展現(xiàn)負責(zé)的管理和行為，并以積極的形象代表酒店管理團隊和凱悅酒店集團。 Exercises responsible management and behaviour at all times and positively representing the Hotel Management Team and Hyatt Hotels Corporation.     §  根據(jù)酒店、行業(yè)和公司的指引，回應(yīng)需求、改變，執(zhí)行任何合理的任務(wù)及額外職責(zé)。 Responds to requests to undertake any reasonable tasks and secondary duties and to changes as dictated by the Hotel, industry and company.

確保前廳部員工適時的為其他部門員工提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 協(xié)助問候和向貴賓和長住客人提供入住登記服務(wù)。 確保所有前廳部員工知悉最新的促銷信息，規(guī)章制度及其他重要信息。 確保所有前廳部員工熟悉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。 協(xié)助推行客人認知計劃并更新客史數(shù)據(jù)。 禮貌而高效地處理所有客人和內(nèi)部的投訴和詢問，確保問題得到圓滿解決。 經(jīng)常性的親自確認客人在入住和離店過程中得到盡善盡美的服務(wù)。

Position Summary?職位概述: 1.?????? Creating a warm and welcomingarrival for guests, ensuring that they feel expected and immediately “at-home”when they arrive. 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 2.?????? Checking-in guests in accordancewith their reservation details, ensuring that the registration card iscompleted, reservation information confirmed, Honours and Frequent FlyerNumber enquired about, and method of payment secured. 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 3.?????? Ensuring that guests are escortedto their room that the hotel facilities and room features are explained, andthat luggage is delivered in a prompt manner 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。 4.?????? Handles complaints promptly andefficiently, taking the necessary action, and informing the Guest ServiceManager for follow up, where appropriate. Follow up with all guests to ensuresatisfaction with problem resolution. 5.???采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客服務(wù)經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 6.?????? Maintains awareness of guest’sprofile and specific preferences, ensuring that they are acted upon for eachreservation. 維護顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準確性。 7.?????? Acts as the first point ofcontact and liaison for Hilton HHonors guests and VIP guests, ensuring thatthey are treated personally and recognized as an individual. 作為希爾頓榮譽會會員和VIP客人最先聯(lián)系到的部門，要確保他們的個性化服務(wù)。 8.?????? Liaises with Sales, Reservationsand the Business Development team to handle corporate. 協(xié)助銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務(wù)。 9.?????? Promotes HHonours and itsassociated benefits to guests who are not already enrolled in the program.Ensures that existing HHonours members receive personal and professionalservice that recognizes them as important guests and that their benefits arereceived. 引入新的榮譽客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 10.?? Allocates rooms in accordance tothe guests reservation, preference and remarks, maintaining a systemized andsales focused approach to room inventory management. 按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。 11.?? Ensures that guest profiles andinformation is input in to the Police Report system in a timely and accurateway. 確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統(tǒng)。 12.?????? Adheres to the company creditpolicy at all times when handling cash, credit card transactions, city ledger,providing currency exchange services, LPO and third party payments for rooms,meetings, F&B and any other charges that may be incurred by guests. 收取現(xiàn)金、信用卡、掛賬、提供外幣兌換、公司或第三方付費等服務(wù)時要嚴格遵守酒店信 貸制度。 13.?????? Follows up on outstandingaccounts to ensure no loss of revenue and secures method of? payment for upcoming reservations. 跟進擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。 14.?????? Maintains the efficiency ofdeparture by checking all guest folios to ensure accuracy of charges. ?確保所有帳單消費的準確性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 15.?????? To undertake any other reasonabletask or request as directed by the management. 接受部門其他合理的任務(wù)或要求的安排。 Required Qualifications 任職要求: 1.????????Demonstrated excellent PeopleManagement, Communication skill, selection and counselling skill 優(yōu)秀的人員管理，溝通，甄選和協(xié)調(diào)能力。 2.????????Training skills certified byeducational or training organisation 具有培訓(xùn)技能的資格認證。 3.????????Knowledgeable of Reception andCashiering 完全了解前廳接待和收銀的工作及相關(guān)知識。 4.????????Good at English, especially oral andwritten English. 良好的英語口語及書寫能力。 5.????????Demonstrated strong leadership andsupervisory skill. 較強的領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力。 6.? ? ? ? ?More than 1 year of the same position experience. 具有1年以上同崗位工作經(jīng)驗。

? Assist Guest Experience Managers in ensuring smooth operation of each working shift; handling of guest issues; monitor guest satisfaction by evaluating feedback. 協(xié)助賓客體驗經(jīng)理確保每個班次運營流暢，通過評估反饋來處理客人問題并監(jiān)控客人的滿意度。 ? Promote a helpful and professional image to the guest, and give full co-operation to any guest requiring assistance, with a prompt caring and helpful attitude. 對客塑造一個專業(yè)及樂于助人的形象，當(dāng)客人遇到任何需要幫助的情況時，及時的以關(guān)懷和幫助的態(tài)度給予充分配合。 ? Be fully conversant with all services and facilities offered by the hotel as well as the local surroundings. 要完全熟知酒店及本地其他場所的服務(wù)和設(shè)施。 ? Answer inquires from guests regarding restaurants, transportation, and entertainment in the local area. 要對客人關(guān)于本地餐廳、交通和娛樂活動的問題做出回答。 ? Suggest off-the-beaten path places to guests to present authentic dinning, entertainment and travel experience. 為客人推薦一些不同尋常的正宗的飲食、娛樂活動以及旅行體驗。 ? Perform opening and closing procedures at all Guest Experiences Area. 負責(zé)所有賓客體驗部所屬區(qū)域的營業(yè)和關(guān)閉的相關(guān)工作。 ? Ensure all guests experience a fresh and modern check-in/check-out procedure. 確保所有客人在辦理入住、離店手續(xù)時，都能有新穎和時尚的體驗。 ? Assist with luggage and door upon guest request. 當(dāng)客人提出需要行李和開門服務(wù)時應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)。 ? Perform curbside check in for special guests on mobile devices. 使用移動設(shè)備為特殊客人在房間辦理入住手續(xù)。 ? Ensure that guest history is maintained accurately and up-to-date. 確?？褪沸畔⒕S護的正確性和時效性。 ? Ensure that Guest Experience and surrounding area are kept clean and organized at all times. 確保賓客體驗部及其他周邊區(qū)域隨時都保持干凈和整潔的狀態(tài)。 ? Anticipate guest needs and offer related services and suggestions accordingly. 預(yù)知客人需求，并提供相關(guān)服務(wù)和建議。 ? Find opportunities to surprise and delight guests to create memorable moments. 尋找為客人創(chuàng)造驚喜的機會，從而制造難忘時光。 ? Be able to build small talks with guests during every interaction to engage with guests. 能夠在每一次與客人相處的時候愉快溝通，從而與客人建立友好的關(guān)系。 ? Be entirely flexible and adapt to rotate within the different positions of the Guest Experiences or any other Department of the hotel as needed. 能夠在需要時完全靈活地工作在賓客體驗部各個崗位，或酒店其他各個部門。 ? Ensure that all daily special rooms, special request rooms, Long Stay guest rooms for arrivals are blocked in advance and accordingly and welcome amenities are appropriately ordered. 確保所有每日特殊房間，有特別要求的房間，長住客人房間都會在客人抵店前提前鎖定，并且提前準備好歡迎禮品。 ? Be knowledgeable of all hotel outlets and hours of operation. 熟知酒店所有運營部門信息及營業(yè)時間。 ? In absence of other department operation during the night, assist all departments to ensure the normal operation when necessary. 在夜間沒有其他部門營運的情況下，必要時協(xié)作各部門確保正常運行。 ? Upsell larger rooms or suites to enhance guest experience and maximize revenue. 推銷更大的房間或套房給客人，以提升客人更好的入住體驗及酒店收益最大化。 ? Cross sell F&B space and products. 交叉銷售餐廳餐位及產(chǎn)品。 ? Post on a timely basis all laundry, restaurant and other charges as needed. 將客人的洗衣費用、餐飲費用及其他費用及時入賬。 ? Print room status reports, complete welcome cards/calls and communicate available services and amenities. 打印房態(tài)表，完成歡迎卡片/歡迎電話，以及溝通相應(yīng)的服務(wù)及物品。 ? Perform daily end of shift deposits and correct "drop" procedures. 完成每日班次結(jié)束后結(jié)算程序和正確的“投賬”程序。 ? Review Up-To-Date Report and Trace File on a regular basis during the day. 每天定期檢查Up-To-Date Report和Trace File。 ? Settle bill accurately through different transaction， including Alipay, Wechat Pay, credit card, cash and etc. 準確地通過不同形式結(jié)賬，包括支付寶，微信，信用卡，現(xiàn)金等。 ? Keep learning not only Guest Experience area but also other Rooms departments and F&B operations. 不斷學(xué)習(xí)賓客體驗部的相關(guān)知識，及其他運營部門的相關(guān)知識。 ? Coordinate, process and distribute all incoming reservations during off hours of Reservation Department, and be responsible for telephone inquiries and information services for the hotel. 負責(zé)酒店的電話問詢、答疑等服務(wù)，并在非預(yù)訂部工作時間，負責(zé)協(xié)調(diào)、處理和分配所有接收到的客房預(yù)定。 ? Optimize revenue through timely and accurate bookings. 通過及時、準確的酒店相關(guān)預(yù)訂提高酒店收益。 ? Complete other tasks that assigned by Management. 完成管理層安排的其他工作。

【崗位職責(zé)】 1、督促管理當(dāng)值期間前臺接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

【崗位職責(zé)】 1、每日查看非可賣房信息，并關(guān)注非可賣房報表。 2、確認VIP、萬豪尊貴會員及團隊的預(yù)訂信息和取消預(yù)訂信息。 3、滿足客人（VIP、萬豪尊貴會員及團隊)入住前的房間預(yù)訂需求。 4、確保手機辦理入住和退房能按時完成。 5、協(xié)調(diào)、維護好和其他部門的關(guān)系，以保證前臺工作的正常運營。努力作為部門的服務(wù)榜樣并在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)其他同事完成日常工作。 【崗位要求】 1、在房間允許的情況下，根據(jù)客人的要求和喜好安排房間。 2、提前為團隊的客人準備并與銷售部一同協(xié)調(diào)好房間安排的相關(guān)事宜。 3、重復(fù)檢查預(yù)訂信息、固定房號并打印日常報表。 4、重視相關(guān)信息的保密工作，保護客人的隱私、安全。 5、通過和客人的對話了解他們的需求。 6、和其他同事一起努力完成團隊共同目標。 7、條件允許的情況下為預(yù)到客人更換房間。 8、及時記錄房間狀態(tài)信息并告知客房部（例如：提前離店、延遲退房、預(yù)到換房）。 9、協(xié)助前臺和相關(guān)同事交流并告知有客人正在等待房間。 10、協(xié)助前臺與客房部協(xié)調(diào)溝通可供入住的房間信息，并告知客人的喜好。 11、每日檢查非可賣房信息并再次確認狀態(tài)，并與客房部確認恢復(fù)正常房態(tài)的時間。 12、確保前臺房價信息與預(yù)訂部一致。 有同崗位經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

崗位職責(zé) 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負責(zé)前臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、中專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

前臺接待：熱情友好的問候客人，確保提供高效一致的服務(wù)。對入住期間的各種需求和問題予以快速解決，銷售酒店各項產(chǎn)品確保利潤最大化。 領(lǐng)班：根據(jù)希爾頓品牌標準和政策程序?qū)η芭_進行管理，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受便利。 主管：負責(zé)當(dāng)值期間領(lǐng)導(dǎo)前臺接待做好各種接待工作，提供一致高效的服務(wù)。

【崗位職責(zé)】 1、全面負責(zé)前臺日常運營管理工作，確保前臺服務(wù)高效、有序進行； 2、監(jiān)督并指導(dǎo)前臺員工完成接待、入住登記、退房結(jié)算等工作，確保服務(wù)質(zhì)量符合酒店標準； 3、處理客人投訴及突發(fā)事件，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提升客戶滿意度； 4、負責(zé)前臺排班、考勤及績效管理，優(yōu)化團隊工作效率； 5、定期培訓(xùn)前臺員工，提升其業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識； 6、核對并管理前臺賬目，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準確無誤； 7、與其他部門保持良好溝通，確保信息傳遞及時、準確； 8、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、具備良好的服務(wù)意識及溝通能力，能夠妥善處理客戶關(guān)系； 2、具備一定的團隊管理經(jīng)驗，能夠有效協(xié)調(diào)及激勵員工； 3、工作細致認真，責(zé)任心強，能夠承受一定的工作壓力； 4、熟悉酒店前臺操作流程及相關(guān)系統(tǒng)者優(yōu)先； 5、具備較強的應(yīng)變能力，能夠高效處理突發(fā)事件； 6、形象端正，舉止得體，符合酒店行業(yè)職業(yè)要求； 7、能適應(yīng)倒班工作制。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。