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【崗位職責】 1、負責賓客滿意管理工作，在大堂迎送賓客； 2、協(xié)助辦理入住、退房手續(xù)，介紹酒店設(shè)施設(shè)備； 3、處理客人投訴及需求，按酒店標準運作程序，最大程度滿足客人需求； 4、收集客人意見，以便掌握在店期間所受服務(wù)的反饋，分析和提供合理化建議； 5、引導(dǎo)客人在網(wǎng)絡(luò)訂房中心上給予優(yōu)質(zhì)點評并作滿分評價； 6、針對網(wǎng)絡(luò)訂房中心預(yù)訂客人，在入住前、入住期間和離店后做全程跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量； 7、住店電話拜訪或離店電話回訪等形式； 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學(xué)習能力和抗壓能力。 5、女生身高160cm以上，男生身高170cm以上。

1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進行有關(guān)的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責任，隨時調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。

【崗位職責】 1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。 5、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，做好對客服務(wù)。 6、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務(wù)。 7、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，懂得英語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4、相貌端正，身體健康。 該崗位工作地點在鄭州市管城區(qū)，酒店名稱：艾沐國際酒店

崗位職責： 1.日常運營與管理 ·負責前廳部的日常管理，包括接待、問詢、結(jié)賬等日常工作，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。 督導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？腿藵M意度。協(xié)調(diào)與其他部門如客房、餐飲、工程共同搞好服務(wù)工作。 2.員工管理與培訓(xùn) ·了解員工的思想、學(xué)習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。制定培訓(xùn)計劃，組織實施，公平地評估下屬工作，做好工作日記。負責部門采購物資情況。 3.客戶關(guān)系與服務(wù) ·掌握客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，及時向前廳經(jīng)理匯報。處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況:維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序， 4.財務(wù)與銷售 ·參與制訂客房銷售的預(yù)算和預(yù)報，最大限度地提高客房收入。向經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。 5.會議與協(xié)調(diào) 主持前廳工作例會，做到上情下達，下情上呈，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切配合。 定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾， 通過上述職責的履行，酒店前廳主管能夠有效地管理前廳部，提升服務(wù)質(zhì)量，同時確保團隊的協(xié)調(diào)和效率，從而支持酒店的整體運營和客戶滿意度。

【崗位職責】 1、 熟悉酒店一切規(guī)章制度、服務(wù)標準和規(guī)程。 2、 與賓客保持良好的工作關(guān)系，適時了解賓客需求并及時準確地反映到相關(guān)部門。 3、 與同事和其他部門保持良好的工作關(guān)系。 4、 熟悉酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 5、 掌握酒店的各種大型會議、宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。 6、 按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。 【崗位要求】 1、大專及以上文化程度，流利粵語（這是重點，不符者請勿投遞）、有較好的英語口語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4、熟知本市交通旅游、文化、風俗、美食、娛樂等到信息。 5、相貌端正，身體健康。

崗位職責 1.查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 2.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?。 3.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。 4.熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，做好對客服務(wù)。 5.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務(wù)。 6.負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 7.負責客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度。 8.制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1.要求女性，相貌端正，身體健康，高中以上文化程度，有一定的英語基礎(chǔ)，身高165CM或175CM以上，每個月享有500-800元津貼。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責任感。 3.通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

［職位描述］： 對酒店服務(wù)開展日常工作，主要負責酒店客房預(yù)訂、電話服務(wù)、賓客入住登記和退房服務(wù)、包含禮賓,大堂值班體驗員和簡單商務(wù)中心等職位責任。 ［工作內(nèi)容］： 客房預(yù)訂服務(wù): 1. 接聽及處理客人的查詢、預(yù)訂, 跟辦落實特別的要求，處理客人預(yù)訂的更改、取消和確認。 2. 處理客人來電簡單投訴或特別要求。 3. 特殊留意VIP客人預(yù)訂和準備工作。 4.負責為賓客辦理入住及退房手續(xù)，并通過旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)錄入賓客入住信息。 5. 正確收取營業(yè)款項并按時上交。 6.熟悉本地特色節(jié)日,產(chǎn)品, 提供本地咨詢給酒店客人，滿足客人合理要求。 7. 正確使用和保管發(fā)票、備用金、各類鑰匙等。 8. 協(xié)助客人打印,復(fù)印,傳真等簡單商務(wù)中心服務(wù)。 9. 主動積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。 【崗位要求】 1崗位要求 1、有一定的英文基礎(chǔ)，能進行日常溝通 2、形象氣質(zhì)良好，前廳部經(jīng)驗優(yōu)先； 3、熟悉基本的電腦應(yīng)用能力 4、本崗位可接受應(yīng)屆畢業(yè)生/實習生。

Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity. 隨時以友好和樂于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字。 Registers and rooms all arrivals according to established procedures. 按照既定工作程序為所有來客登記并安排房間。 Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures. 熟知部門標準工作程序。 ?Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation. 履行入住、退房和換房手續(xù)，并確保所有資料都按照預(yù)訂情況完整的輸入酒店電腦系統(tǒng)。 Maintains cashier float and ensures accurate daily report of all money received. 保持庫存現(xiàn)金限額并保證每日對所收現(xiàn)金進行準確報告。 Cashes hotel guest’s personal and travellers checks and assists with currency exchange. 為酒店客人的個人支票及旅行支票兌換現(xiàn)金，并協(xié)助進行外匯兌換。 Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures. 隨時留意會計政策和工作程序的變化。 Responsible and attends to guest’s request of using the service of safety box at all times. 隨時負責回應(yīng)客人關(guān)于使用保險箱服務(wù)的要求。 Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also Intercontinental Hotels Group Loyalty programs. 熟知所有特別促銷活動，如：季節(jié)性套餐計劃、常客優(yōu)惠計劃以及洲際酒店集團忠實方案。 Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, referees problems to supervisor/Assistant Manager if he/she unable to assist. 處理客人的投訴、問詢和請求，如果自己無法提供協(xié)助，則將問題轉(zhuǎn)給主管和經(jīng)理助理。 Is familiar with other Intercontinental Hotels and Resorts so that guest indicating any next destination on the registration card can be “sold” an onward booking to another InterContinental Hotels. 熟悉洲際酒店和度假村集團的其它成員酒店，以便當客人在登記卡上寫出以后要去的目的地時可以游說其在另一家洲際酒店集團成員酒店進行提前預(yù)訂。 Does everything possible to ensure that the guests depart the hotel with a positive impression of hotel service. 盡一切努力確保客人在離店時會對酒店的服務(wù)有很好的印象。 Performs the audit balances and prepares all works for audit in an orderly fashion. 執(zhí)行審計結(jié)余，并為審計工作進行各項有序的準備。 When on night shift, checks night report, prepare the morning report and prepare all necessary forms for the guest arrival. 在值班時檢查夜班報告，準備早班報告，并為客人的到來準備各種必要的表格。 Maintains comprehensive knowledge of standard reservation procedures including correct forms to use, how to read telex, e-mail, messages, and how to interpret availability sources within the reservation systems. 全面了解標準的預(yù)訂工作程序，包括如何正確使用表格，如何讀電傳、電子郵件和留言，以及如何在預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)對房源情況進行解讀。 Maintains exemplary deportment standards of behaviour and appearance and attitude as expected in an HUALUXE Brand. 按照酒店集團品牌的預(yù)期保持自己行為、外表和態(tài)度的高標準。 Takes personal interest and pride to ensure that the front desk work area is kept clean and in an orderly state at all times. 隨時保持前臺工作區(qū)域的整潔和有序，并以此作為自己的個人興趣和驕傲。

Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前廳部經(jīng)理匯報并就所有與賓客服務(wù)及酒店運作相關(guān)的問題進行溝通。 Provides functional assistance and direction to all departments. 向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. 按需要與酒店其它部門進行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel. 對各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 Responds to guest needs and resolves related problems. 就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 Supervises and directs Reception and Reservations personnel. 對接待部和預(yù)訂部工作人員進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. ?在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 Ensures VIPs and IHG rewards club guests receive special attention. 保證貴賓和優(yōu)悅會會員受到特別關(guān)照。 ?Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. 定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 ?Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. 協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時送行。 Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. 監(jiān)督員工的行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 ?Provides input for Front Office meetings. 為前廳部會議提供信息。 Promotes inter-hotel sales and in-house facilities. 促進店際銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。 Checks billing instructions and monitors guest credit. 檢查結(jié)帳說明并監(jiān)督客人信用情況。 Analyses and approves discounts and rebates. 分析和批準打折相關(guān)事宜。 Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control. 分析房價差異報告以保證控制客房收入。 Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation. 在緊急情況下使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）。 Fully conversant with all hotel emergency procedures. 熟知酒店緊急情況所有處理程序。 Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales. 確保一線員工遵從散客市場技巧并最大化的進行銷售。

Assist GM in all aspects of their duties 協(xié)助總經(jīng)理的各方面工作 Assist GM in execution of the management of staff 協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)管理員工 ?Monitor Front Office personnel to ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition 監(jiān)督前廳部員工，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視 Monitor Front Office and particularly Guest Relations personnel, to ensure IHG Rewards Club, known repeat guests and other VIPs receive special attention and recognition 監(jiān)督前廳部，特別是客戶關(guān)系人員，以確保IHG優(yōu)悅會會員、?？秃推渌F賓得到特別關(guān)照和尊重 Control the availability of rooms, rooms types, accuracy of room count and rate categories ·管理房間空余情況、房間類型、房間出租率和價格類型的準確性等 Maximize occupancy, revenue and average rate while maintaining high service standards 在保持服務(wù)的高標準的同時將入住率、收益和平均價格最大化 Liaise with Housekeeping Department to ensure room image is maintained and the “Room Ready on Arrival” policy is adhered to 與客房部聯(lián)系，保持客房形象，并遵守“到店即可入住”的政策 Turn away guests if occupancies deem it necessary ensuring no good-will is lost 如無房則婉拒來客，以免喪失信譽 Liaise closely with Executive Housekeeper to ensure special guest needs, amenities and other room related requests are met 與行政管家緊密聯(lián)系，以確保客人的特殊需要、關(guān)于各類用品的需要和其它與客房相關(guān)的需要得到滿足 Be aware of credit policies and procedures and liaise closely with Finance Department to ensure that credit procedures are properly carried out 掌握信用政策和程序，并與財務(wù)部密切聯(lián)系，以確保信用程序的完全執(zhí)行 Know system recovery procedures 掌握系統(tǒng)復(fù)原程序 Interpret computer reports 分析電腦報告 Compile statistics for front office and provide reports relating to that area 為前廳部整編統(tǒng)計數(shù)字并提供與之相關(guān)的報告 Continually check the accuracy of room count 不斷檢查房間出租率的情況 Approve upgrades and special amenities in absence of manager 批準房間的免費升級及特殊設(shè)備的使用 Maintain inter-departmental relationships to ensure seamless customer service 保持各部門之間的關(guān)系以確保對客服務(wù)暢通 Inspect frequently for cleanliness and orderliness, the lobby, reception and cashier’s desk and, on a random basis, VIP rooms prior to arrival 經(jīng)常到大廳、接待處和收銀臺檢查其整潔情況，并在貴賓到來前對貴賓房進行抽查 Assist in the preparation of efficient work schedule for Front Office Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures 在考慮項目入住情況和預(yù)測以及大規(guī)模的團組活動，特別是關(guān)于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為前廳部員工準備高效的工作計劃，安排節(jié)日和假日

【崗位職責】 1.為顧客提供熱情服務(wù)，提供品質(zhì)服務(wù)，讓客人感受賓至如歸。 2.核對賓客完整的預(yù)定及詳細信息，確保付款方式安全有效。 3.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿。回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 4.維護顧客檔案和信息，確保有效的預(yù)定。 5.征詢客人的反饋和評價，以提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防事故發(fā)生。 6.與銷售、預(yù)定和市場銷售團隊共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 7.確保VIP客人的待遇，核對所有預(yù)定信息，確保VIP房間所有物品準備齊全。 8.確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統(tǒng)。 9.了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供便利 【崗位要求】 1.女性、身高160以上，男性、身高172以上，形象氣質(zhì)佳，旅游管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2.高中以上學(xué)歷或同等文化程度,有同部門崗位工作經(jīng)驗優(yōu)先。 3.儀表端莊，口齒清楚，待人熱情，工作負責，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。 4.通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標準。

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、中專以上文化程度，流利的普通話； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

任職資格: 1.身高175CM以上； 2.形象好，服務(wù)意識強； 3.工作認真負責、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活； 4.有經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

  任職資格: 1.男身高170CM以上,高中以上學(xué)歷； 2.形象好，服務(wù)意識強； 3.工作認真負責、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活； 4.有經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

【崗位職責】 1、負責酒店OTA平臺（如攜程、美團、飛豬等）的日常運營管理，包括房態(tài)維護、價格調(diào)整、活動策劃等，確保平臺信息準確、及時更新； 2、監(jiān)控OTA平臺數(shù)據(jù)，分析訂單轉(zhuǎn)化率、流量來源、客戶評價等關(guān)鍵指標，制定優(yōu)化策略，提升酒店線上曝光率和預(yù)訂量； 3、處理OTA平臺的客戶咨詢、投訴及差評，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，維護酒店線上口碑； 4、策劃并執(zhí)行OTA平臺的促銷活動，如限時特惠、套餐組合等，提高平臺銷量和收益； 5、與OTA平臺業(yè)務(wù)經(jīng)理保持良好溝通，爭取更多資源支持（如首頁推薦、流量傾斜等）； 6、定期提交運營數(shù)據(jù)分析報告，為管理層提供決策依據(jù)。 【崗位要求】 1、熟悉主流OTA平臺（攜程、美團、飛豬等）的運營規(guī)則和操作流程，有相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先； 2、具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案； 3、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能高效處理客戶投訴及跨部門協(xié)作； 4、工作細致、責任心強，能適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境； 5、對酒店行業(yè)有基本了解，具備一定的市場敏感度和營銷思維； 6、能熟練使用Excel等辦公軟件進行數(shù)據(jù)整理和分析。

【崗位職責】 1、負責酒店OTA平臺（如攜程、美團、飛豬等）的日常運營管理，包括房態(tài)維護、價格調(diào)整、活動策劃等，確保平臺信息準確、及時更新； 2、監(jiān)控OTA平臺數(shù)據(jù)，分析訂單轉(zhuǎn)化率、流量來源、客戶評價等關(guān)鍵指標，制定優(yōu)化策略，提升酒店線上曝光率和預(yù)訂量； 3、處理OTA平臺的客戶咨詢、投訴及差評，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，維護酒店線上口碑； 4、策劃并執(zhí)行OTA平臺的促銷活動，如限時特惠、套餐組合等，提高平臺銷量和收益； 5、與OTA平臺業(yè)務(wù)經(jīng)理保持良好溝通，爭取更多資源支持（如首頁推薦、流量傾斜等）； 6、定期提交運營數(shù)據(jù)分析報告，為管理層提供決策依據(jù)。 【崗位要求】 1、熟悉主流OTA平臺（攜程、美團、飛豬等）的運營規(guī)則和操作流程，有相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先； 2、具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案； 3、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能高效處理客戶投訴及跨部門協(xié)作； 4、工作細致、責任心強，能適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境； 5、對酒店行業(yè)有基本了解，具備一定的市場敏感度和營銷思維； 6、能熟練使用Excel等辦公軟件進行數(shù)據(jù)整理和分析。

【崗位職責】 1、協(xié)助前廳部經(jīng)理進行部門管理工作，確保前臺服務(wù)流程高效順暢。 2、督導(dǎo)前臺員工工作表現(xiàn)，提供必要的培訓(xùn)。 3、負責前臺排班、考勤及員工培訓(xùn)，提升團隊服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。 4、審核每日賬目及報表，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準確無誤。 5、良好的管理能力，溝通技巧，組織以及解決問題的能力。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加賓客銷售。 7、執(zhí)行上級交辦的其他工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、具備酒店前臺或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，有管理經(jīng)驗者優(yōu)先； 2、熟悉酒店前臺操作系統(tǒng)及基礎(chǔ)財務(wù)流程； 3、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能妥善處理客人投訴及突發(fā)事件； 4、責任心強，具備團隊管理意識和培訓(xùn)能力； 5、能適應(yīng)倒班工作制，抗壓能力強； 6、形象端正，普通話流利

【崗位職責】 1、根據(jù)制定的程序登記并為所有抵達的客人辦理入住手續(xù)。 2、保持對部門標準與程序的熟知。 3、落實登記入住、退房離店及客房更換的程序，確保將所有的數(shù)據(jù)都完整的輸入酒店客房管理系統(tǒng)中。 4、確保出納員的票據(jù)簽發(fā)并保證所收現(xiàn)金于每日報表準確無誤。 5、隨時了解財務(wù)政策和程序及相關(guān)更新內(nèi)容。 6、了解所有的特別促銷計劃程序，如常旅客計劃和洲際酒店集團的客人忠誠項目計劃。 7、落實所有相關(guān)工作事項，確?？腿穗x開酒店時，對酒店的服務(wù)留下一個美好的印象。 8、值夜班時，負責夜審報告，準備晨報所需的報表及必須為離店客人準備好的相關(guān)單據(jù)，發(fā)票會員積分信息等。 9、負責對公安住客登記系統(tǒng)的輸入及審核，確保PSB系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)資料準確無誤。 10、保持對標準預(yù)訂程序的深入了解，包括正確使用表格如何閱讀傳真、電子郵件、信息以及如何理解預(yù)訂系統(tǒng)中的有效信息資源。 11、努力保持酒店服務(wù)的最高標準，尤其關(guān)注洲際酒店集團忠誠項目計劃成員及中介等其他重要貴賓。 12、通過二級預(yù)訂系統(tǒng)將收到的預(yù)訂信息輸入酒店系統(tǒng)并向預(yù)訂者確認預(yù)訂信息。 13、負責酒店前臺,商務(wù)中心,大堂的清潔工作。 14、學(xué)習通過一專多能完成日常工作。 15、協(xié)助酒店完成洲際的服務(wù)考核目標。

Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前廳部經(jīng)理匯報并就所有與賓客服務(wù)及酒店運作相關(guān)的問題進行溝通。 Provides functional assistance and direction to all departments. 向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. 按需要與酒店其它部門進行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel. 對各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 Responds to guest needs and resolves related problems. 就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 Supervises and directs Reception and Reservations personnel. 對接待部和預(yù)訂部工作人員進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. ?在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 Ensures VIPs and IHG rewards club guests receive special attention. 保證貴賓和優(yōu)悅會會員受到特別關(guān)照。 ?Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. 定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 ?Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. 協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時送行。 Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. 監(jiān)督員工的行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 ?Provides input for Front Office meetings. 為前廳部會議提供信息。 Promotes inter-hotel sales and in-house facilities. 促進店際銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。 Checks billing instructions and monitors guest credit. 檢查結(jié)帳說明并監(jiān)督客人信用情況。 Analyses and approves discounts and rebates. 分析和批準打折相關(guān)事宜。 Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control. 分析房價差異報告以保證控制客房收入。 Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation. 在緊急情況下使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）。 Fully conversant with all hotel emergency procedures. 熟知酒店緊急情況所有處理程序。 Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales. 確保一線員工遵從散客市場技巧并最大化的進行銷售。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進行有關(guān)的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責任，隨時調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財務(wù)方面的問題。

【崗位職責】 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團隊員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個酒店的職責經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4、訓(xùn)導(dǎo)團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 5、確保員工手冊，相關(guān)勞動法，行政人事指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據(jù)酒店標準，進行每年一次個人發(fā)展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓(xùn)練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9、負責新員工的培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認，確認付款方式。 12、為客人介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 13、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。 15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 16、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 18、和銷售，預(yù)定共同為客人提供服務(wù) 19、及時準確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標準。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準確，便于操作。維持前臺設(shè)備的正常運做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 【崗位要求】 1、保持和賓客的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、維護酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標準和程序

賓客關(guān)系經(jīng)理崗位概述： 負責整個賓客關(guān)系部的運作和人事的管理。負責區(qū)域包括賓客關(guān)系。作為部門負責人，指導(dǎo)并與同事、經(jīng)理一起推進賓客服務(wù)部的運作， 包括賓客預(yù)抵,退房程序和住店期間的整體體驗。爭取不斷推進提高同事與客人之間的情感溝通，確?？腿擞邢渤鐾獾母惺?。 職責義務(wù)： 1. 根據(jù)酒店程序處理緊急情況（例如：疏散，醫(yī)療急救，自然災(zāi)害） 2. 根據(jù)酒店和部門的安全政策，保證清潔，安全的環(huán)境。 3. 及時發(fā)現(xiàn)和糾正不安全的操作/情況，及時匯報給管理團隊。 4. 確保同事了解發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)對程序。 5. 確保遵守所有賓客服務(wù)的政策，標準和程序。 6. 根據(jù)標準和地方運作程序確保酒店政策被公正和持續(xù)的被管理，處罰程序和文件被完成, 并支持同等的復(fù)查程序。 7. 提供的服務(wù)始終超出客人的期望。 8. 通過與客人的交流和協(xié)助來理解客人的需求從而提高服務(wù)，當他們需要的時候為其提供方向、意見反饋和個人指導(dǎo)。 9. 監(jiān)督管理團隊成員，管理每日的運營。理解每個崗位的職責并在同事缺席的情況下幫助其履行職責。 10. 為部門樹立服務(wù)的標榜并且為賓客關(guān)系創(chuàng)造一個積極的氛圍。 11. 在賓客接待方面展示領(lǐng)導(dǎo)力，樹立卓越的賓客服務(wù)典范，同時為賓客關(guān)系創(chuàng)造一個積極的氛圍。 12. 致力于提高服務(wù)能力。 13. 授權(quán)團隊成員提供卓越的賓客服務(wù)。 14. 確保所有前廳區(qū)域的氛圍有助于客人的總體感受。 15. 審核意見卡和賓客滿意度及其他數(shù)據(jù)來驗證我們的服務(wù)有否提高。 16. 負責處理客人的問題和投訴。 17. 觀察同事們的服務(wù)表現(xiàn)同時為他們個人或者經(jīng)理提供反饋意見。 18. 使用自己的人際關(guān)系和溝通技巧來領(lǐng)導(dǎo)、影響和鼓勵其他人;提倡良好的金融/商業(yè)決策;展示誠實正直的自我并以身作則。 19. 在團隊成員之間鼓勵并建立相互信任、相互尊重、相互合作的關(guān)系。 20. 和同事之間建立和維護開放協(xié)作的關(guān)系，并且確保同事能在團隊中發(fā)揮同樣的作用。 21. 監(jiān)督和管理同事。掌控日常運作。理解同事的崗位能在同事不在時暫時接替同事。 22. 傳遞的業(yè)績期望符合每個崗位職責的要求和監(jiān)管程序。 23. 為成功而慶祝，同時公開認可團隊成員的貢獻。 24. 作為行業(yè)的典范來示范正確的行為。 25. 作為酒店整體運營中的一個重要環(huán)節(jié)，管理并規(guī)范賓客關(guān)系部的每日運作及與其它部門的協(xié)調(diào)，特別是前廳或其它與客人或會員有密切參與的部門?？涂完P(guān)系經(jīng)理將監(jiān)督，指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)賓客關(guān)系專員的每日運行并身體力行參與到其中，以確保每個RW、會員及其他客人在酒店有個完美的體驗。 26. 建立和培養(yǎng)一支優(yōu)秀的團隊，我們的共同目標是為每一個客人提供卓越的服務(wù)。及時了解客人需求并在客人開口提出要求前給予客人回饋，讓客人深切感受到被重視及超越期待的。激勵團體不但只滿足于完成客人的要求，同時要超乎客人的需求，讓每個酒店的客人喜出望外，那么就沒有什么是做不到的。 27. 工作的有效及成功會同時反映在內(nèi)部和外部第三方服務(wù)質(zhì)量評估標準結(jié)果中，賓客關(guān)系經(jīng)理將參與到任何能提升服務(wù)的活動或評論中，包括分享客人的反饋和問題分析、神秘顧客項目、保持部門服務(wù)標準的評估軟工具等，并與培訓(xùn)經(jīng)理溝通如何解決服務(wù)質(zhì)量問題。 28. 優(yōu)先建立具體目標和計劃,組織和完成你的工作。 29. 管理每日的運營，確保我們的質(zhì)量標準符合客人每日的期望。 30. 保持良好的和其他部門的工作關(guān)系,支持酒店運營目標和加快解決可能出現(xiàn)的任何問題。 31. 保持賓客關(guān)系團隊專注于運營重要的部分，以駕馭客人的需求從而達到財務(wù)期望的結(jié)果。 32. 客人和同事之間需要保持建立誠信,實現(xiàn)客人滿意度和同事被很好的維護。 33. 回顧同事分配水平確?？腿朔?wù)，運營需求和財務(wù)目標符合要求。 34. 識別他人的發(fā)展需求和培訓(xùn),指導(dǎo),或者幫助別人來提高他們的知識或技能。 35. 為下屬提供方向和指導(dǎo)，包括為他們設(shè)定表現(xiàn)標準并監(jiān)督他們的表現(xiàn)。 36. 建立挑戰(zhàn)，現(xiàn)實并且能夠完成的目標來指導(dǎo)運營及表現(xiàn)。 37. 征求同事的反饋,利用一個開放的政策,審核同事的敬業(yè)度來識別和解決團隊成員的問題或擔憂。 38. 確保所有的同事們得到足夠公正的對待。 39. 為賓客關(guān)系部的同事們制定更進一步的紀律政策。 40. 將績效考核的程序直接告知經(jīng)理、主管和同事。 41. 面試招聘團隊成員，用適當?shù)募寄軄砑皶r滿足運營的需求。 專業(yè)知識技能： 1. 掌握賓客關(guān)系工作知識并且十分熟悉賓客關(guān)系運營管理 2. 良好的英語能力 3. 良好的溝通技巧 4. 良好的財務(wù)知識 教育： 大專以上學(xué)歷 其它技能要求： 1. 良好、積極的工作態(tài)度 2. 基本電腦辦公軟件操作

Job Summary: Responsible for the ongoing efficient operation of Concierge department: Concierge Desk, Bell Service, Doorman, Transportation Duties & Responsibilities: 1.???????? Be responsible for Concierge and Transportation; provide Concierge Services, Bell Service, Doorman and transportation services to hotel guest in highly professional manner. 2.???????? Provide detailed and accurate information to guests and other departments on a wide variety of services and facilities both within and outside the establishment 3.???????? Ensure mail and messages are distributed without delay after receipt 4.???????? Ensure luggage is correctly stored, labeled, and recorded in luggage control book 5.???????? Ensure the driveway is kept clear of vehicles and co-ordinate valet parking when required 6.???????? Ensure prompt and safe hotel car service 7.???????? Oversee activity in main lobby and assist the Guest Service Agents whenever possible 8.???????? Assist in keeping Lobby clean and tidy 9.???????? Ensure professional and friendly airport pick up and drop off service 10.????? Brief Team member on all group arrivals and departures, itineraries, name of group, number of rooms and name of tour guide and current house availability 11.????? Take part in the preparation and planning of department goals and objectives 12.????? Set up systems to capture guest feedback and present to Management on a regular basis 13.????? Assist with the development of new products and services 14.????? Assess work operation and prepare plans to implement change when required 15.????? Observe training needs and establish proper regular training in line with 1Hotel Standards to ensure high quality service delivery. 16.????? Discipline Team member, when applicable 17.????? Recruit Team members together with Front Office Manager and Human Resources Manager 18.????? Prepare Team member rosters to meet business demands 19.????? Facilitate multiskilling 20.????? Maintain up-to-date Team member records 21.????? Manage Team member training and development using company training model. 22.????? Implement Team member performance appraisals 23.????? Carry out exit interviews 24.????? Provide ongoing advice and support to Team member under your supervision 25.????? Manage the delivery of high quality service to guests 26.????? Ensure guest needs and reasonable requests are met 27.????? Seek opportunities to continually improve guest service??? 28.????? Take appropriate action to resolve guest complaints 29.????? Identify RWs, regular and long staying guest and build rapport to offer personalized service and assistance 30.????? Sell the hotel’s products and services using up-selling and suggestive selling techniques 31.????? Adhere to the hotel’s security and emergency policies and procedures 32.????? Ensure a high level of cleaning is maintained in your work area 33.????? Prepare and conduct meeting and group presentations to keep Team member/ management / other parties informed of hotel operations and other relevant issues 34.????? Demonstrate professional attitude and behavior at all times 35.????? Ensure all reporting and servicing deadlines are met on a timely basis 36.????? Abide by the service standard 37.????? Abide by the Hotel’s Policies and Procedures, company Code of Business Conduct and the hotel’s Team Member Handbook 38.????? Carry out other tasks as directed by your supervisors 39. ? ?? Use 1 Hotel words as much as it possibly can when on duty 40.?? Several tasks would be assigned, follow the instruction of your direct supervisor or manager Job Knowledge / Skill: 1.???????? Good knowledge and very familiar with concierge operation 2.???????? Good knowledge of local area information, handle guest request efficiently 3.???????? Good English language skill 4.???????? Good supervisory skill, with emphasis on “people management” 5.???????? Good communication skill 6.???????? Be good at organize and problem solving 7.???????? Effective complaint handling Selling skills Additional Skill required: Positive attitude under pressure Training & presentation skill

【崗位職責】 1、負責賓客服務(wù)部日常運作，收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息匯總； 2、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。負責處理賓客的問題和投訴； 3、負責重要賓客的接待工作； 4、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上； 2、能用流利的英語從事前廳服務(wù)； 3、形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力； 4、儀表端莊，熱愛酒店工作，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用； 5、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強； 6、有上進心和良好的學(xué)習能力和抗壓能力。