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崗位職責： 1、負責處理賓客的問題和投訴； 2、負責重要賓客的迎領(lǐng)工作； 3、進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 Position Statement: 1. Responsible for dealing complaints and problems from guests. 2. Responsible for the reception of important guests. 3. Daily check of the safety and equipments of the hotel. 任職資格： 1、男女不限； 2、能用流利的日語從事前廳服務(wù)，形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作； 3、熱愛酒店工作，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力； 4、注重細節(jié)，工作有責任心，執(zhí)行力較強； 1. Not limited to men and women. 2. Offer service in front office with fluent Japanese ；proficient in computer operation. 3. Dynamic, Passionate for hotel industry, excellent in communication and has good management and coordinate ability. 4. Pay attention to details, be responsible for the work and has strong executive force. 福利待遇： ※ 月休8天，享有法定節(jié)假日 ※ 健康美味的免費工作餐 ※ 寬敞舒適、設(shè)備齊全的員工宿舍，宿舍交通便利，步行直達 ※ 無論住宿與否，均享有住房補貼 ※ 夜班津貼、兩頭班津貼 ※ 繳交養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險及住房公積金 ※ 每月生日福利、優(yōu)秀員工獎勵 ※ 帶薪年假、帶薪病假、婚假、產(chǎn)假等各類福利假期 ※ 婚禮/生育禮金、住院慰問、喪禮慰問金 ※ 各類豐富多彩的在職培訓及員工活動 ※ 集團晉升、調(diào)任機會/良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及平臺

崗位職責： 1、直接向前廳部經(jīng)理匯報，并就所有與賓客服務(wù)及酒店運作相關(guān)的問題進行有效的溝通。 2、對接待部和預(yù)訂部工作人員進行監(jiān)督和指導。 3、保證貴賓和會員貴賓受到特別關(guān)照。 4、評估員工的工作表現(xiàn)，確保完成日常的客評和會員的工作計劃，達到預(yù)算目標。 5、協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時送行。 6、熟知酒店緊急情況所有處理程序。 7、評估員工的工作表現(xiàn)，確保完成日常的客評和會員的工作計劃，達到預(yù)算目標。 8、 完成上級指派的其它任務(wù)。 任職資格： 1、男女不限； 2、能用流利的英語從事前廳服務(wù)，形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，如會基礎(chǔ)日語更佳； 3、熱愛酒店工作，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力； 4、注重細節(jié)，工作有責任心，執(zhí)行力較強；

負責認識和接觸我們的精英、高博、積分兌換會員，并且提供高品質(zhì)的會員入住體驗。 負責管理和實行好所有忠誠度計劃的營運操作。 協(xié)調(diào)好精英、高博和積分兌換會員的入住的各種體驗，包括入住見面與問候，在離店時候做好歡送表示，并且在EmpowerGXP和CEC上錄入客人反饋。 ?根據(jù)賓客聲音的會員感激和會員注冊情況，實行和評估精英、高博和積分兌換會員入住期間的酒店產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。 與萬豪旅享家首席聯(lián)絡(luò)員及其團隊合作，對酒店的會員參與度確保做好有效率的溝通。與萬豪旅享家首席聯(lián)系員一同去積極響應(yīng)萬豪旅享家計劃的實行。 崗位要求： 1.具有“客戶服務(wù)至上”的理念 2.至少3年相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗 3.高效的工作能力，良好的溝通技能，較強的組織能力 4.良好的團隊合作精神 5.中英文流利

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

熟悉五星級酒店前臺運作和管理，熟練使用前臺系統(tǒng)，兩年以上本職位的工作經(jīng)驗，英語口語流利，良好的溝通及協(xié)調(diào)能力。

崗位職責 1.掌握當日客情及餐飲活動。 2.參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責： 1.熟悉前廳部及相關(guān)部門的集團標準要求。 2.須監(jiān)管酒店的運營情況，提供高品質(zhì)服務(wù)。代表酒店管理層解決客戶或酒店相關(guān)事宜。解答問題，在大廳里引領(lǐng)客人。作為客戶關(guān)系經(jīng)理，處理服務(wù)中遇到的糾紛 3.協(xié)助前廳副經(jīng)理的工作，確保各部門工作能夠正常、順利地運行 4.作為安排和組織客人入住的關(guān)鍵人物，需給員工做出榜樣，確保服務(wù)質(zhì)量達到酒店的品牌標準。在所帶領(lǐng)的團隊中，營造出熱情、專業(yè)款待客人的氛圍，以確保客人能夠滿意 5.對當?shù)赜谐浞值牧私?，特別是要清楚當?shù)氐奈幕?、歷史名勝，及它們的所在地和營業(yè)時間 崗位要求： 1.具有“客戶服務(wù)至上”的理念 2.至少3年相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗 3.高效的工作能力，良好的溝通技能，較強的組織能力 4.良好的團隊合作精神 5.中英文流利

崗位職責/職位描述 1.關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團隊預(yù)訂的良好運作。監(jiān)督住店客人房價變更情況； 2.為所有入住的客人提供個性化的服務(wù)； 3.用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題； 4.積極地參加各項培訓，提升工作技能； 5.致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質(zhì)服務(wù)； 6.為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感； 7.依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效； 8.將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達等。 9.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知上級?；卦L客人，確保客人對解決方法滿意； 10.完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

1、崗位提要： 協(xié)助前廳部經(jīng)理對前廳部所管轄各崗位員工的工作進行監(jiān)督和管理，解決客人的投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，維護賓客關(guān)系，做好VIP接待并協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運作。 2、崗位職責： a）代表接待酒店VIP，處理主要事件，記錄特別的貴賓、長住客。 b）處理客人的問詢。 c）做好VIP的離店記錄。 d）處理客人投訴。 e）緊急事件的處理。 f）盡量參與接待，能預(yù)測之后的房間走向趨勢。 g）酒店住客的日常拜訪。 h）賓客關(guān)系的日常維護。 i）客史信息的維護。 3、任職條件： a）五星酒店相同崗位的管理工作資歷，有Oprea經(jīng)驗優(yōu)先考慮。 b）熟悉前廳部所有操作流程；對前廳部各部門的運作有充分的認識。 c）流利的普通話。 d）精通計算機程序，熟知軟件及電子表格系統(tǒng)。 e）具備較強的領(lǐng)導、計劃、組織、控制、溝通及應(yīng)變能力。

一、職責范圍 （1) 監(jiān)控當前房態(tài)和房況，爭取做到日常收益最大化。 （2) 監(jiān)控前廳部的效率水平，確保前廳部定員符合運行業(yè)務(wù)工作量，確保所有員工夠按照標準來執(zhí)行分配的任務(wù)。 （3) 通過抓住每次機會提升銷售房間來獲取更大的收入。 （4) 認真核對收入報表有責任提供準確的房間收入表報并匯報所有差異。 （5) 監(jiān)控行為標準，匯報事件，并在需要時給予關(guān)注。在形象、價值觀及行為標準方面做好榜樣。在處理關(guān)系到酒店營運的、顧客關(guān)于服務(wù)方面的需求和投訴時，將自己作為經(jīng)理的資深代表。給前廳部員工提供管理、指導和領(lǐng)導，要堅持嚴格、公平的原則。 （6) 協(xié)助前廳部經(jīng)理對員工績效評估提供幫助和反饋。通過標準指導，著裝衛(wèi)生和肢體指導來確保所有的前廳接待員保持良好的儀容儀表。 （7) 確保當班大堂在交接班時清楚獲悉所有的交班事宜。所有的事故（員工或客人）、所有的遺留物及相關(guān)東西詳細記錄在交班本上。保持記錄顧客反饋意見并采取補救措施以解決問題。協(xié)調(diào)并配合其它營運部門，同時必須有較強的維護客戶關(guān)系及與客人互動的能力。 （8) 抓住所有與賓客互動的機會并扮演好其中的角色。有責任并善于接受顧客投訴，必須進行分析并在權(quán)限范圍內(nèi)做出正確的快速的反應(yīng)，以確保顧客滿意度，同時維護酒店的利益，減少損失。能提供專業(yè)化的、預(yù)見性的服務(wù)，但在處理顧客需求時必要時要靈活處理。監(jiān)督前臺日常運作并卻確保顧客能得到迅速高效的、熱情自然的服務(wù)。在班前回顧員工排班表以確保最佳的員工人數(shù)及工作效率。要有創(chuàng)新精神并能預(yù)測顧客的需求，通過提供其所需服務(wù)來超越顧客期望。確保提供給顧客快速無誤的入住手續(xù)辦理，并陪同VIP客人到達房間。 （9) 檢查大堂運轉(zhuǎn)情況，確保顧客的需求能夠得到快速有效的解決。匯報緊急問題并提出解決問題的建議。撬開保險箱時要有其它證人在場。確保所有的操作設(shè)備都保持良好狀態(tài)。確保做好各班次的交接班。確保VIP到達時進行迎接及離店時進行歡送。幫助禮賓員進行賓客引導及指引。 （10) 確保做好交接班的信息傳遞及交班工作。對于重要信息、問題及相關(guān)解決措施直接向前廳部經(jīng)理匯報。有責任確保部門各崗保持良好的儀容儀表、行為舉止及整潔衛(wèi)生。確保前廳部所有對客區(qū)域的整潔符合標準，需要維修、清理時與工程部及客房部聯(lián)系。 m) 總職責包括：設(shè)備維護，培訓和發(fā)展，出勤，酒店政策和程序，關(guān)注環(huán)境，其它職責等。 二、任職資格 有酒店賓客關(guān)系或前臺等相關(guān)崗位經(jīng)驗者優(yōu)先，高中以上學歷，有一定的外語溝通能力

一、職責范圍 1、監(jiān)控當前房態(tài)和房況，爭取做到日常收益最大化。 2、監(jiān)控前廳部的效率水平，確保前廳部定員符合運行業(yè)務(wù)工作量，確保所有員工夠按照標準來執(zhí)行分配的任務(wù)。 3、通過抓住每次機會提升銷售房間來獲取更大的收入。 4、認真核對收入報表有責任提供準確的房間收入表報并匯報所有差異。 5、監(jiān)控行為標準，匯報事件，并在需要時給予關(guān)注。在形象、價值觀及行為標準方面做好榜樣。 6、協(xié)助前廳部經(jīng)理對員工績效評估提供幫助和反饋。通過標準指導，著裝衛(wèi)生和肢體指導來確保所有的前廳接待員保持良好的儀容儀表。 7、確保當班大堂在交接班時清楚獲悉所有的交班事宜。所有的事故（員工或客人）、所有的遺留物及相關(guān)東西詳細記錄在交班本上。保持記錄顧客反饋意見并采取補救措施以解決問題。協(xié)調(diào)并配合其它營運部門，同時必須有較強的維護客戶關(guān)系及與客人互動的能力。 8、抓住所有與賓客互動的機會并扮演好其中的角色。 9、檢查大堂運轉(zhuǎn)情況，確保顧客的需求能夠得到快速有效的解決。 10、確保做好交接班的信息傳遞及交班工作。 二、任職資格 1、流利的普通話、英語口語良好。 2、良好的職業(yè)操守和道德修養(yǎng)，思維敏捷，善于培訓指導。 3、大專以上學歷。 4、電腦相關(guān)技能、熟悉中軟系統(tǒng)。 5、同星級酒店相同崗位的工作資歷。 6、良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經(jīng)驗，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

職位概述 預(yù)知客人需求，收集客人喜好，并確保這些需求和喜好在客人入住期間會被一直滿足。 根據(jù)客人預(yù)定，提前聯(lián)系客人，了解客人出行目的及住店喜好、出行方式、特殊需求并提前準備，為客人提供難忘入住體驗建立溝通與解決橋梁，為取得客人好評建立個性化服務(wù)機制。 積極參與部門日常運營，以最短的時間內(nèi)以專業(yè)的方式為客人或同事解決的問題。 明晰和保持酒店大堂、早餐廳及相關(guān)區(qū)域的清潔和外觀符合品牌標準。 確保入住及離店手續(xù)的效率性，確?？腿诵畔⑴c賬目的準確性。 保證每日早餐時間內(nèi)，早餐廳的食品、飲料需要充足供應(yīng)。 負責所有與前臺相關(guān)的事宜，如接待、登記入住/退房離店、所有酒店客人的入住程序、外匯兌換、預(yù)訂、接線總機、商務(wù)中心及需要的幫助。 與其他部門的P/T團隊成員或MST團隊成員協(xié)調(diào)員工安排需求，確保早餐時段有足夠的員工提供服務(wù)。幫助提供員工餐及運營中其他方面的支持。 在智選假日酒店?，我們希望賓客能盡情放松、做回自己，這意味著我們的團隊成員要做到： 展現(xiàn)真我：在與他人接觸時真實自然、形象專業(yè)、積極樂觀 時刻準備：注意觀察周圍的事物，運用自己的知識，做好應(yīng)對任何事情的準備 體現(xiàn)關(guān)愛：對賓客關(guān)切周到、熱誠歡迎并與他們心意相通 積極行動：積極主動、盡職盡責并且要多做一步 工作職責 主要職責﹣(職務(wù)的主要工作) ·????????始終以一種友好而樂于助人的方式歡迎所有的客人并愿意去學習和利用每個機會用禮貌的方式稱呼客人的姓名 ·????????根據(jù)制定的程序，登記并為所有抵達的客人辦理入住手續(xù) ·????????保持對部門標準與程序的熟知 ·????????落實登記入住、退房離店及客房更換的程序，確保將所有的數(shù)據(jù)都完整的輸入客房管理系統(tǒng)中 ·????????確保票據(jù)準確無誤，并保證所收現(xiàn)金與每日報告準確無誤 ·????????隨時了解財務(wù)政策及程序及相關(guān)更新 ·????????負責并關(guān)注客人對使用商務(wù)中心服務(wù)的要求 ·????????了解所有的特別促銷計劃程序，如常旅客計劃和洲際酒店集團的客人忠誠項目計劃 ·????????關(guān)注客人的投訴、來電、所有的需要與請求，如果無法幫助則將問題第一時間提交主管 ·????????落實所有相關(guān)工作事項，確保客人離開酒店時，對酒店的服務(wù)留下一個美好的印象 ·????????保持對標準預(yù)訂程序的深入了解，包括正確使用表格，如何閱讀傳真、電子郵件、信息以及如何理解預(yù)訂系統(tǒng)中的有效信息資源 ·????????保持標準的行為和儀容儀表的規(guī)范 ·????????充滿工作熱誠與職業(yè)的自豪感，確保始終保持前臺工作區(qū)的整潔 ·????????努力保持酒店服務(wù)的最高標準，尤其關(guān)注洲際酒店集團忠誠項目計劃成員及其他重要貴賓 ·????????通過二級預(yù)訂系統(tǒng)將收到的預(yù)訂信息輸入酒店系統(tǒng)并向預(yù)訂者確認預(yù)訂信息 ·????????負責酒店前臺,商務(wù)中心,大堂的清潔工作 ·????????值夜班時控制并調(diào)整酒店大堂,辦公室以及前臺商務(wù)中心照明亮度，以達到節(jié)能目標，確保不需使用的電腦被關(guān)閉 ·????????準備Great Room的各項服務(wù)，包括： 2? 設(shè)備的清潔 2? 分類儲存設(shè)備 2? 清潔并保持瓷器、玻璃器皿及保證餐具的衛(wèi)生 2? 準備服務(wù)臺 2? 準備服務(wù)設(shè)備及材料，自助餐服務(wù)，并根據(jù)需要再儲存 2? 準備餐臺并清潔 ·????????清潔并保持設(shè)備和餐廳內(nèi)的衛(wèi)生 ·????????堅持遵守衛(wèi)生標準要求及程序，按照安全處理食物的規(guī)定 ·????????Great Room及會議室的各項工作及服務(wù)的準備 ·????????向客人提供周到專業(yè)的服務(wù)并保證熱食和冷食的相應(yīng)溫度。 ·????????建立并保持高效的員工工作關(guān)系 ·????????使用正確的程序清洗餐廳碗具杯具 ·????????按照要求參加各類業(yè)務(wù)培訓 ·????????能夠根據(jù)標準與程序規(guī)定清潔客房、客房走廊、布草間、碗碟柜、后臺區(qū)及公共區(qū)域等 ·????????完成并將工作任務(wù)表中的所有當天分配的任務(wù)進行歸檔 ·?????????利用表格、程序及相關(guān)工具，控制庫存盤點、完成其他相應(yīng)工作任務(wù)，包括公共區(qū)與客房的清潔 ·????????補充公共區(qū)域、客房、布草間及服務(wù)手推車中的客用品 ·????????在任務(wù)單上記錄所有由維修部完成的修理。如果維修工作致使無法出租客房，則應(yīng)立即通知團隊領(lǐng)導。（例如，座椅損壞，抽水馬桶無法沖洗） ·????????將客房或公共區(qū)的物品損壞或丟失情況即可報告團隊領(lǐng)導 ·?????????保持對設(shè)備的清潔及維修，始終安全的操作設(shè)備（例如，客房PA機器的使用與維護） ·????????將失物招領(lǐng)的物品即刻報告主管，并在失物移交失物招領(lǐng)處，在招領(lǐng)登記冊上登記相關(guān)信息，貴重物品應(yīng)第一時間上交給當班主管以免丟失。 ·?????????將客人的投訴立即告訴主管，并說明事情的過程有待進一步的處理解決 ·????????立即將不尋常的行為/活動向保安或團隊領(lǐng)導匯報 ·????????盡可能的對紙張循環(huán)利用，支持綠色酒店的創(chuàng)建 ·????????遵守酒店的健康、安全及衛(wèi)生條例 ·????????在必要時提供貼身管家服務(wù)，包括運送布草或處理洗衣要求 ·????????履行團隊領(lǐng)導或管理層分配的職責 結(jié)構(gòu) – (多技能團隊成員) ·????????個人必須友好，愿意了解新事物并在團隊中和睦共事。必須具有工作的靈活性，并能在工作中開動腦筋，有能力做出良好的服務(wù)決策。 除本職位所要求的主要工作職責外，因智選假日的運營模式，該職位員工應(yīng)履行一專多能的工作職能。 資格 技能要求 ·????????與酒店客人、團隊成員及公眾溝通的交流技巧和能力。 ·????????基本的計算機應(yīng)用技能，最好懂第二種語言 ·????????有興趣學習另外的語言技巧 條件要求 ·????????外向型性格并愿意學習 經(jīng)驗 ·? ? ? ? ?2年同類型酒店前臺工作經(jīng)驗

一、崗位職責： 1.掌握當日客情及餐飲活動。 2.參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住VIP樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 二、福利待遇： 1、5-15天帶薪年假； 2、五險一金、團體意外險； 3、提供免費宿舍及工作餐； 4、每滿半年，店齡補貼50元/月，封頂400元/月； 5、每年5-9月份發(fā)放防暑降溫費，100元/月； 6、工會活動/福利、集團相關(guān)技能比賽； 7、總經(jīng)理嘉獎、過節(jié)費、交通補貼； 8、年度評優(yōu)評先獎金、員工推薦獎、婚宴銷售獎勵/前臺增銷； 9、年度職位晉升。

1.一年以上服務(wù)行業(yè)客服工作經(jīng)驗，能熟練使用常見辦公軟件； 2.具備良好的親和力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力、富有團隊合作及敬業(yè)精神； 3.具有FOM，F(xiàn)BM經(jīng)驗優(yōu)先考慮；

1.一年以上服務(wù)行業(yè)客服工作經(jīng)驗，能熟練使用常見辦公軟件； 2.具備良好的親和力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力、富有團隊合作及敬業(yè)精神； 3.具有FOM，F(xiàn)BM，航空背景優(yōu)先考慮；

1.?Tohave complete knowledge of the operational systems at Front Office. 全面掌握前廳部操作系統(tǒng)專業(yè)知識。 2.?Tohave complete knowledge of Shangri-La standard operating policies andprocedures. 全面掌握香格里拉標準操作政策和程序方面的知識。 3.?Tohave complete knowledge of Shangri-La Program e.g. Golden Circle, FFP, GuestHistory. 全面掌握香格里拉會員活動知識。例如貴賓金環(huán)會，飛行里程計劃，客史記錄。 4.?Supervisesthe Guest Relations operation and workflow to maximize guest’s satisfaction. 管理賓客關(guān)系部的運作和工作流程，使賓客滿意度最大化。 5.?Identifiesstaff training requirements and service improvements areas. 識別員工的培訓需求和服務(wù)中需要提高的區(qū)域。 6.?Supervisesand guides all staff to ensure that hotel policies and procedures are adheredto. 管理和引導員工并且確保酒店政策和程序的執(zhí)行。 7.?Conductsdaily and monthly meetings to highlight areas of improvement in the serviceaspects and obtain feedback. 獲得客人的意見，舉行每日和每月會議并指出服務(wù)中需要提高的區(qū)域。 8.?Creates a positive and highly motivatedworking environment that promotes and develops teamwork. 創(chuàng)造積極和諧的工作環(huán)境以促進和發(fā)展團隊精神。 9. Utilizes and develops communication toolsand channels for the dissemination of information and workflow in the section.. 利用和發(fā)展溝通交流的工具和途徑， 為部門進行很好的工作信息和流程的傳遞。 10.??Monitors for the accurate maintenance ofguest history database. 監(jiān)督客史數(shù)據(jù)庫的維護。 11. Ensuresguest preferences are collected and action upon in order to delight our guests. 確保賓客喜好表的收集和行動實施以便在對客服務(wù)中使我們的賓客喜出望外。 12.??Drives customer delight and retention bybeing a role model in delighting guest in every single interaction. 推動喜出望外的賓客忠實感必須在每一次的對客服務(wù)接觸中成為令賓客喜出望外的模范。 13.??Actively obtains feedback from guests andinform the relevant departments the actions taken to rectify the feedback andto ensure guests’ satisfaction. 積極地獲得客人的反饋意見并且通知相關(guān)部門改善客人的反饋意見， 確保客人的滿意度。 14.?Establishes relationships with guests todelight and gain loyalty. 建立良好的賓客關(guān)系贏得客人的忠實感。 15. Ensures guest recognition program aremaintained. 維持感謝回頭客人的賓客認知計劃。 16.? Actively obtains feedback from guests toimprove services and facilities. 積極地贏得客人的反饋意見，提高服務(wù)和設(shè)施。 17.?Enforces all quality standards andprocedures from VIP guests, pre-arrival, to their arrival, during their staytill their departure. 加強質(zhì)量標準和VIP客人，預(yù)先抵達， 抵達，入住至離店的程序。

1、?確保前廳部的順利運營，并根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)標準提供禮貌、專業(yè)、有效和靈活的服務(wù)。 2、?確保客人滿意，并確保所有員工遵守酒店部門營運守則中的規(guī)章制度。 3、?禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報，并及時回饋和跟進。 4、?建立并保持良好的賓客關(guān)系。 5、?為員工、客人、及其他需要幫助的人員提供準確、及時、可靠的信息及指導。 6、?確保具有高水平的酒店產(chǎn)品知識，以便在機會出現(xiàn)時，宣傳/銷售客房、餐廳及其它設(shè)施/活動。 7、?根據(jù)機場信息不斷的獲取和更新航班信息。 8、?接待團隊時，積極同銷售部、客房部和餐飲部合作，做好各個方面的協(xié)調(diào)準備工作。 9、?建立一個更新的資料檔案，包括好的餐廳、酒吧、博物館、宗教場所、電影院、夜總會、百貨商店和購物區(qū)等等。 10、?熟悉前廳部系統(tǒng)操作規(guī)程，并隨時準備監(jiān)督和處理不同部門的工作。 11、?同前廳經(jīng)理合作，協(xié)助處理客人投訴。 12、?根據(jù)酒店緊急事件手冊，處理所有緊急事件。 13、?確保所有客人的留言、信件和包裹都妥善安置和運送。 14、?做好VIP的接待和管理工作。 15、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

【崗位職責】 1、掌握當天到店及離店的重要賓客信息，準備當天VIP客人登記、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷 2、每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施，關(guān)注前臺及大堂VIP客3、發(fā)展IHG優(yōu)悅會會員，會員備品準備，入住歡迎，退房問候，獲得賓客滿意度，及時分享IHG集團信息共享 4、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強有上進心，良好的學習能力和抗壓能力 5、協(xié)助前廳部經(jīng)理，管理前廳部和分部門相關(guān)日常事務(wù)，計劃和分配工作 6、通過輔導和提供反饋培養(yǎng)團隊并提高績效，為員工制定績效和發(fā)展目標，表彰表現(xiàn)優(yōu)異的員工? 7、為員工提供培訓，確保他們的服務(wù)符合相關(guān)規(guī)定和我們期望的標準，并擁有高效工作所需的工具? 8、為團隊的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境；緊密團結(jié)各部門，培養(yǎng)“一個團隊”的意識? 9、監(jiān)督日常運作和酒店工作人員的任務(wù)分派，協(xié)助前廳部經(jīng)理制定和交流部門的戰(zhàn)略和目標，確保相關(guān)政策與規(guī)程的有效傳達和實施? 10、通過與其它輪值同事及部門管理人員的日常溝通和協(xié)作，促進團隊合作、提高服務(wù)質(zhì)量。 11、?建立和實施適當?shù)姆?wù)補救指導，以確保賓客百分百滿意。以及時且專業(yè)的方式響應(yīng)賓客的投訴和顧慮? 12、?查看賓客的反饋意見，實施持續(xù)改進戰(zhàn)略? 13、與有關(guān)部門交流所有相關(guān)信息，包括即將抵達的貴賓、大型團體或其他重要賓客的要求和特殊需求? 14、每月召開營運工作會議，內(nèi)容包括對營運中發(fā)生的問題進行詳細分析，并通過優(yōu)化流程來改進營運績效及賓客的整體滿意度。 15、主持每月心語報告的會議，將報告及時分享給酒店的全體員工 16、確保酒店賓客、員工和酒店資產(chǎn)的安全，遵守酒店或業(yè)主的政策與規(guī)程以及相應(yīng)法規(guī)要求。 17、遵守國家、省市和地方有關(guān)健康、安全和酒類供應(yīng)的法律法規(guī)? 18、?完成其它分配的任務(wù)。有時可能要充當值班經(jīng)理的角色 【技能要求】 1、在酒店、品牌及公司方面極高的體現(xiàn)出與客戶、員工及第三方交往的能力 2、1年以上酒店同崗位工作經(jīng)驗 3、英語表達流利 4、具有解決問題，推理、激勵、組織和培訓能力