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職位概述： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個(gè)機(jī)會(huì)。 2.同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 3.在忙碌時(shí)期或者特殊時(shí)期可以對(duì)酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 4.積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 5.及時(shí)地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 6.有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 7.了解大連周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 8.及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。 9.提供并確保所有成員為在店客人提供按時(shí)的叫醒服務(wù)。 10.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 11.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 12.準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 13.監(jiān)督各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對(duì)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 14.執(zhí)行和發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，在影響對(duì)客服務(wù)之前，完善和識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 15.管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時(shí)，擔(dān)當(dāng)管理者。 16.描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營運(yùn)要求為依據(jù)。 17.了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 18.提前計(jì)劃和確保有充足的可用資源。 19.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 20.全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確?？头行乃谐蓡T完全熟悉此程序。 21.確保各個(gè)輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會(huì)。 22.徹底深入地掌握工作要求的工作知識(shí)和技能。 23.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 24.出席和參加定期的營運(yùn)部門和酒店的會(huì)議。 25.根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 26.明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。 27.與團(tuán)隊(duì)針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行溝通。 28.建立且同意部門給自己和團(tuán)隊(duì)制定的目標(biāo)。 29.向其他酒店述求團(tuán)隊(duì)的需要。 30.促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。 31.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 工作技能要求： 1.良好的中英文讀寫能力 2.具有良好的溝通技巧，能在強(qiáng)壓下勝任工作 3.良好組織及展示技巧

1.遵循品牌承諾并始終提供優(yōu)異的對(duì)客服； 2.禮貌而高效地處理所有客人和內(nèi)部的投訴和詢問，確保問題得到圓滿解決； 3.確保服務(wù)符合品牌標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，適時(shí)提供更多可供選擇的品牌服務(wù)； 4.以協(xié)助和靈活的態(tài)度與其他員工密切合作，關(guān)注酒店的整體成功和客人的滿意度； 5.客戶有需求時(shí)，確保我們的員工（服務(wù)）總是隨時(shí)能找得到的，員工總是熱情地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 6.愿意接受輪班工作； 7.相關(guān)英語技能。 Job Description: 1.?Delivers the brand promise and provide exceptional guest service at all times; 2.?Handles all guest and internal customer complaints and inquiries in a courteous and efficient?manner, following through to make sure problems are resolved satisfactorily; 3.?Ensures that all company minimum brand standards have been implemented, and that optional brand standards have been implemented where appropriate; 4.?Works closely with other Associate in a supportive and flexible manner, focusing on the overall success of the Hotel and the satisfaction of Hotel guests; 5.?Ensure our associates (service) are always reachable while it is needed by customers and show passion and enthusiasm to provide our authentic service; 6.?Accepts to take shift work; 7.?Oral English skills.

工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)客房中心電話的接聽與處理，上傳下達(dá)；2、部門物資的管理及盤點(diǎn)；3、與各部門銜接工作；職位要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，辦公軟件處理技能，大專及以上學(xué)歷；

崗位職責(zé) 1. 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電。 2. 誠摯友好的問候客人。快速的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問題及要求，其中包括各消費(fèi)場(chǎng)所的營運(yùn)時(shí)間方位等。 3. 將客人和其他部門的意見和建議及時(shí)反饋給主管或經(jīng)理。 4. 時(shí)刻關(guān)注關(guān)愛熱線各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如傳呼系統(tǒng)，語音留言，F(xiàn)CS 系統(tǒng)等。保證熱線的清潔干凈，為員工提供一個(gè)相對(duì)舒適的工作環(huán)境。 5. 關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人。 6. 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 7. 交流的時(shí)候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 8. 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 9. 遵循Hilton品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 10. 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意。 11. 確保VIP客人的待遇。 12. 將顧客信息錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊(duì)成員能清晰的看懂。 13. 了解酒店周邊地區(qū)信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 14. 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會(huì)議等。 崗位要求 1.大專及以上學(xué)歷，有一定英語或韓語基礎(chǔ)； 2.說話口齒清楚，反應(yīng)敏捷，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力； 3.抗壓力強(qiáng)，能適應(yīng)倒班工作； 4.可接受實(shí)習(xí)生或有意向在總機(jī)發(fā)展的應(yīng)屆畢業(yè)生。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點(diǎn)餐、賓客服務(wù)請(qǐng)求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的態(tài)度及時(shí)、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認(rèn)真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時(shí)處理和跟進(jìn)客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，做到禮貌、耐心、細(xì)致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機(jī)、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點(diǎn)餐、賓客服務(wù)請(qǐng)求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的態(tài)度及時(shí)、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認(rèn)真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時(shí)處理和跟進(jìn)客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，做到禮貌、耐心、細(xì)致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機(jī)、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話、解答各類咨詢及指引服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)客服臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)各類業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進(jìn)行反饋； 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負(fù)責(zé)接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件。

崗位職責(zé) 禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達(dá)，停留，離開的整個(gè)過程中享受熱情周到的服務(wù)。 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電； 誠摯友好的問候客人，快速的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問題及要求； 將客人和其他部門的意見和建議及時(shí)反饋給上級(jí)； 時(shí)刻關(guān)注總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；? 關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人； 完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)； 2.?擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問題； 3. 聲音甜美，擅長說滬語，有一定溝通能力。

1. 需要普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語流利，熟練操作辦公室軟件; 2. 需反應(yīng)敏捷，能及時(shí)反饋客人疑問; 3. 做二休二，12小時(shí)制。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè),友好,高效,熱情的電話服務(wù)。 2.掌握每日抵店賓客名單,特別是重要賓客和回頭客, 了解他們的特殊要求。 3.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地將賓客的留言輸入系統(tǒng)中。 任職資格 1.大專學(xué)歷或應(yīng)屆畢業(yè)生。 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷。 3.能用英語與外賓進(jìn)行會(huì)話。 4.能適應(yīng)倒班工作。

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊(duì)中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時(shí)候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意。 維護(hù)客戶資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊(duì)成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報(bào)有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)最新的動(dòng)態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會(huì)議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，并及時(shí)上報(bào)。 必要的時(shí)候加入消防隊(duì)。 準(zhǔn)確收取電話費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日?qǐng)?bào)告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達(dá)到綠色酒店的要求

Ensure the correct operation of the switchboard for fast and efficient transferring of internal and external calls. 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電。 Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome. Responds to inquiries with accurate information regarding hours of outlet operation, directions to local attractions, or meeting rooms, etc. according to individual needs. 誠摯友好的問候客人?？焖倬珳?zhǔn)的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問題及要求，其中包括各消費(fèi)場(chǎng)所的營運(yùn)時(shí)間方位等。 Ensure the? Supervisor or? Manager is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or other department. 將客人和其他部門的意見和建議及時(shí)反饋給主管或經(jīng)理。 Check all the equipment in Magic Centre all the time to ensure smooth operation: paging system, fax machine, voice mail system, FCS system, etc. Keep the Careline centre clean and tidy to ensure that all the staff may work in a comfortable environment. 時(shí)刻關(guān)注部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如傳呼系統(tǒng)，語音留言，F(xiàn)CS 系統(tǒng)等。保證關(guān)愛熱線的清潔干凈，為員工提供一個(gè)相對(duì)舒適的工作環(huán)境。 Reviews VIP arrival and ensures proper handling of VIPs and groups. 關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人. Takes an active role in the team by being kind, cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 Reports problems with hotel systems, hardware or facilities to the appropriate party and follows up to ensure that corrective action has been taken. 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運(yùn)轉(zhuǎn)予以及時(shí)報(bào)告，并跟進(jìn)直至問題解決。 Passes on information effectively, ensuring that all necessary details are communicated to the intended person and that any pending action is completed and guest satisfaction confirmed. Attends daily briefings, shift handovers, meetings and reads the log book on a daily basis. 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會(huì)議等。 Play a active role in achieving or exceeding the departmental performance test targets set up by the Hotel management which has direct connection with and influence on the individual performance test. The individual performance test target refers to the Hotel performance test policy and procedures. 在完成或超額完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營考核指標(biāo)中起積極作用，該經(jīng)營考核指標(biāo)與個(gè)人績效考核掛鉤。個(gè)人績效考核辦法參見酒店績效考核制度。 Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

【崗位職責(zé)】 1、隨時(shí)為客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的服務(wù)，必須在電話鈴聲三聲之內(nèi)接起電話。 2、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，以及向訂房單位或個(gè)人索取必要的預(yù)定資料,確保電腦中的預(yù)定信息齊全。 3、處理傳真和電話預(yù)定，準(zhǔn)確在電腦系統(tǒng)中輸入房間預(yù)定，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。 【崗位要求】 1、大專學(xué)歷或同等文化程度。具有1年以上從事酒店工作經(jīng)歷。 2、熟悉電腦操作。 3、具有良好的中英文表達(dá)能力。

崗位職責(zé)： 履行酒店總機(jī)及客房中心職能，通過服務(wù)中心的電話連接本部門與其他部門的有效溝通。 崗位要求： 1、大專以上學(xué)歷； 2、1年以上酒店相同職位工作經(jīng)驗(yàn)，有星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

負(fù)責(zé)接聽電話、轉(zhuǎn)接服務(wù)及執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，確保信息傳遞準(zhǔn)確和日常運(yùn)營順暢。 ? 接聽來電并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)接或提供相關(guān)信息。 ? 處理內(nèi)部通信請(qǐng)求，協(xié)助各部門之間的信息溝通。 ? 按照預(yù)設(shè)流程執(zhí)行特定任務(wù)（如通知、提醒、記錄等）。 ? 維護(hù)電話系統(tǒng)及通訊設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)報(bào)告故障。 ? 記錄通話內(nèi)容及相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確可追溯。

·??????Process allincoming and outgoing calls accurately and courteously ·??????Records andcontrols accurately wake up calls ·??????Pages guests inco-operation with concerned departments ·??????Records all entrieson traffic sheets ·??????Assists guests withinternational calls and directory queries ·??????Calls guests byname whenever possible ·??????Pages staff memberwhen requested ·??????Abides byprinciples of guest privacy ·??????Handles guestsneeds or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor ·??????Report on logbookdaily ·??????Bill call costs ·??????Aware of localtelephone listings and frequently dialed numbers ·??????Strictly abides bystandards policies and procedures governing cases of emergency such as fire,bomb scare and other critical situations ·??????Advises defects onswitchboard equipment to Supervisor ·??????Maintains a cleanwork environment ·??????Attends to allguest queries and requests promptly ·??????Maintains detailedknowledge of the Hotel’s fire, life and safety system ·??????Maintains detailedknowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room inthis regard ·??????Maintain HotelInformation

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊(duì)中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時(shí)候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意。 維護(hù)客戶資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊(duì)成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報(bào)有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)最新的動(dòng)態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會(huì)議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，并及時(shí)上報(bào)。 必要的時(shí)候加入消防隊(duì)。 準(zhǔn)確收取電話費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日?qǐng)?bào)告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達(dá)到綠色酒店的要求

1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營業(yè)時(shí)間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 6.完成上級(jí)交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.可接受倒班工作； 2.溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3.熟練使用相關(guān)辦公軟件。

1.確保用禮貌，有效的方式處理所有來電。 2.了解酒店和當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品的知識(shí)。 3.及時(shí)處理收發(fā)郵件和傳真。 4.確保所有的預(yù)定，定單，要求等都是正確和迅速地傳送到有關(guān)部門。

現(xiàn)招聘賓客服務(wù)中心接線員，要求能用英語進(jìn)行簡(jiǎn)單工作交流，能接受夜班。熟練使用OPERA系統(tǒng)優(yōu)先錄用 Job Knowledge / Skill: Basic knowledge of hotel & Front Desk Good English language skill and good communication skill 專業(yè)知識(shí)/技能:? 具有對(duì)酒店行業(yè)以及前廳部基本知識(shí)的了解 良好的英語能力以及溝通技巧 Assist guests efficiently, courteously and professionally in all Reception related matters. Maintain a high standard of service and quality delivery at all times; when answering telephones, registering guests, assigning rooms, checking out guests and assisting in different requests 高效、優(yōu)質(zhì)、彬彬有禮、熱情周到地幫助客人，回答客人電話、登記客人入住、分配房間、 幫助客人結(jié)帳離店以及滿足客人其它合理的要求。隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 酒店福利 1.海南省外員工工作滿一年，可以報(bào)銷雇傭地到三亞的入職交通費(fèi)； 2. 員工每年可以為直系親屬申請(qǐng)免費(fèi)宿舍探親房福利，最長可達(dá)15天； 3.當(dāng)月酒店生意額完成預(yù)算，當(dāng)月員工均可以享受到最高五百塊人民幣的績效獎(jiǎng)金； 4.工作滿一年可申請(qǐng)一次免費(fèi)住喜來登海景客房一晚（含雙早）； 5.所有崗位均包食宿（宿舍免費(fèi)WIFI、空調(diào)、洗衣機(jī)），上下班有免費(fèi)員工班車接送； 6.所有員工均購買五險(xiǎn)一金； 7.所有員工工作滿一年，均可享有5天帶薪年假和5天帶薪獎(jiǎng)勵(lì)假； 8.正式員工享有本酒店餐飲五折，集團(tuán)姐妹酒店優(yōu)惠客房和餐飲折扣.

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營業(yè)時(shí)間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 6.了解酒店的餐廳及營業(yè)時(shí)間和經(jīng)營范圍崗位要求； 7.負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂信息處理； 8.完成上級(jí)交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.能接受夜班，適應(yīng)倒班工作

Key Responsibilities 主要職責(zé)： 1. Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously. 正確并禮貌地處理所有打進(jìn)和打出酒店的電話。 2. Records and controls accurately wake up calls. 準(zhǔn)確記錄并管理叫早服務(wù)。 3. Pages quests in co-operation with concerned departments. 與相關(guān)部門合作，對(duì)客人進(jìn)行呼叫。 4. Assists guests with international calls and directory queries. 協(xié)助客人處理國際長途和號(hào)碼查詢。 5.Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers. 熟悉當(dāng)?shù)仉娫挶硪约俺芴?hào)碼。 *同等條件下中共黨員優(yōu)先

主要職能 了解酒店、酒店員工以及所有運(yùn)營服務(wù)部門及相關(guān)服務(wù)區(qū)域的營業(yè)時(shí)間。充分了解酒店客房，包括：房間的布局、景色、便于設(shè)施、特色、類型等 通過禮貌及適合的電話服務(wù)程序?yàn)榫频甑目腿颂峁┓?wù)。 作為推銷酒店、餐廳、酒廊及禮品店等的代表 了解送餐服務(wù)的流程及各種付款方式 能夠指出準(zhǔn)確的定位及信息對(duì)于酒店的直接和周邊區(qū)域 掌握所有緊急情況的規(guī)定處理程序 確保所有客人投訴都以及時(shí)及直接專業(yè)的態(tài)度輸入到客人反饋系統(tǒng)中 確保所有客人的提出的問題都能夠給予以客人滿意的解決方式給予客人反饋，所有承諾的賠償都能做到，所有客人都能得到及時(shí)專業(yè)的服務(wù)方式。熟練授權(quán) 確保所有需跟進(jìn)的個(gè)別的要求都抄送在事件報(bào)表中及任何其它需要提供相關(guān)信息的表 每個(gè)工作表現(xiàn)出色的員工都可以完成管理層交給的特殊要求的工作 自己不斷的更新關(guān)于本酒店活動(dòng)及事件的信息，以便于更好的為客人提供信息?????? 不斷的練習(xí)14條守則 與其他部門建立良好的工作關(guān)系 ? 房務(wù)部 了解酒店的房價(jià)、折扣及如何了解 掌握相關(guān)的工作知識(shí)包括預(yù)訂及OPERA操作程序；如何取消的程序及臨時(shí)預(yù)訂程序 掌握所有叫醒服務(wù)并與客人確認(rèn)信息，且確保在早晨準(zhǔn)時(shí)的為客人提供叫醒電話 設(shè)定叫醒鬧鐘或輸入客人的要求 標(biāo)注所有來電的收費(fèi)及財(cái)務(wù)系統(tǒng)未登記的電話并把這些手工輸入到OPERA系統(tǒng)中 工作結(jié)束后，能找出工作中不規(guī)則和差異的地方?????? ? 餐飲部 能夠運(yùn)用銷售技巧去銷售送餐服務(wù)及酒水等 能夠使用送餐使用記錄報(bào)告 為送餐服務(wù)點(diǎn)單 了解廚房專業(yè)用語 對(duì)送餐服的POS系統(tǒng)及功能全面掌握 ? 其它職責(zé) 掌握傳真機(jī)及信息離線程序 參加部門例會(huì) 按時(shí)完成管理層或主管安排的任務(wù) 保持工作環(huán)境的整潔與干凈 熟悉并遵守酒店安全和事故預(yù)防程序

1. Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the Communication Supervisor. 以明確地的態(tài)度、正確地對(duì)待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向客服中心主管報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。 2. Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day. 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時(shí)在每日高峰期的時(shí)候給予他人幫助。 3. Handle all internal and external guest enquiries promptly with minimal delay, directing them to the correct parties with which they wish to speak to and provide information where necessary. 及時(shí)地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 4. Effectively manage all hotel communications, telephone, fax, mail, in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel. 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 5. Be up-to-date with information on facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel. 了解城市周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 6. Handle and deliver all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for guests and ensure that the messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner. 及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。 7. Be proactive towards customers, assisting them with any reasonable requests. 積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求。 8. Knowledgeable of Hilton departmental standards, ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand standards. 掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。