職位陳述
作為賓客服務經理，您講負責整個賓客服務部（前臺/餐廳）的運營工作和賓客服務部員工的管理工作，同時負責與其他部門經理之間進行有效的溝通
我的具體職責是什么?
作為賓客服務經理，您將應以最高標準完成以下任務：
· 負責整個服務部的運營工作和員工的管理工作，同時負責與其他部門經理之間進行有效的溝通。
· 通過有效的商業(yè)運營，達到酒店利益的最大化；確保部門員工給客人提供一貫高標準的服務。
· 根據希爾頓PDR標準，進行1：1的面談，確保對每個員工的公平，為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。
及時更新員工檔案，掌握員工進步、成功和失敗的狀況，鼓勵更正。
· 為酒店創(chuàng)造最高的收益。制定計劃并時時監(jiān)控前臺及餐廳已實施的促銷活動。
· 熟悉SALT，QA和FSSA 報告，告之團隊成員所存在的問題，強處和弱處，以 及接下來要做的事情。
· 維護并保持前廳部與住店客人之間良好的關系，同時提供高標準的服務。
· 確保時時保持銷售的心態(tài)運營和管理賓客服務部，并確保員工也具有此種銷售意識，這對于實現酒店收入的最大化有良好的輔助作用。
· 確保實施必要的及時計劃已達到年度收入預算。
· 把控所有分部門固定資產盤存、物料使用及餐具的使用消毒清理、報損工作.
· 保持向高層管理人員通報任何風險或者是任何發(fā)展機會，這些風險或機會關系到酒店預先設定的業(yè)績數字。
· 確保每一個標準，即使是最小的但卻是必要的標準，都及時有效的得以實施。
· 確保賓客服務部所有的工作人員都知道客房及餐廳銷售及收入目標，并獲知業(yè)績。
· 根據公司的信用政策，確保達到預期的收益目標。
· 發(fā)展和保持酒店與銷售部門和收入部門之間關于尋找商業(yè)發(fā)展機會上高效的溝通。
· 確保維護賓客服務部與酒店其他部門之間高效的接觸和溝通。
· 通過訓練領導和激發(fā)團隊員工。
· 考察團隊成員的訓練需求。積極地參加職業(yè)培訓, 讓員工保持水平一致。
· 做隊員的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。
· 為部門計劃和培訓高潛能成員，促進他們提高工作水平。
· 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質服務。
· 對雇用和解雇員工負責, 確定所有的位置都有合適的人選。確保部門中成員的一致水平。
· 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，并進行跟蹤?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。
· 維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。
· 每日問候VIP客人，確保VIP客人的個性化服務待遇。
· 與銷售，預定和業(yè)務發(fā)展團隊共同為客人提供服務。
· 引入新的顧客加入會員，確保為希爾頓榮譽會員顧客提供優(yōu)質專業(yè)的服務。
· 按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理，確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統(tǒng)。
· 遵循希爾頓品牌標準。
· 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。
· 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。
· 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。
· 協助廚房根據餐飲發(fā)展趨勢，適當需求及銷售情況進行餐廳菜單的修改及餐廳活動的推廣。
· 在餐廳運營表現及財務目標的基礎上,對餐廳的工作表現進行評估，制定未來發(fā)展計劃。
· 隨時更新團隊成員與酒店其他部門的交流，了解酒店其他部門的活動，包括特殊活動，餐廳促銷等等。
· 合理的指派工作以此來發(fā)展自己和團隊。
· 確保員工充分的理解并遵守員工手冊內容。
· 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。
我們尋找什么樣的人才?
希爾頓賓客服務經理職位始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應符合下列標準:
· 大學?？萍耙陨蠈W歷，較好的中英文讀寫能力。
· 三至五年相關前前臺及餐廳綜合管理經驗。
· 親和力較強，有較強的協調溝通能力。
· 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。
· 強烈的責任感及自我激勵能力。
· 較強的團隊合作意識。
