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1.???????代表總經(jīng)理和酒店建立良好的賓客關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)； 2.???????回答客人的詢(xún)問(wèn)，并提供必要的幫助和服務(wù)； 3.???????妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議； 4.???????協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 5.???????維護(hù)大堂及公共區(qū)域的秩序，確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保持環(huán)境的安靜、整潔； 6.???????協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP和行政樓層客人的接待工作； 7.???????檢查、督導(dǎo)在大堂及公共區(qū)域工作的各部門(mén)的工作情況和遵章守紀(jì)情況； 8.???????征求賓客意見(jiàn)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)并向有關(guān)部門(mén)反映； 9.???????詳細(xì)記錄在值班期間所發(fā)生和處理的所有事件。將一些特殊的、重要的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃分析制定部門(mén)工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門(mén)主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門(mén)制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語(yǔ)對(duì)話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷(xiāo)售能力。 6、全面掌握前臺(tái)收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題。

【崗位職責(zé)】 1. 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃：制定并執(zhí)行餐飲部年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，明確營(yíng)收和利潤(rùn)目標(biāo)，策劃各類(lèi)餐飲活動(dòng)，定期分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并提出改進(jìn)方案，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。 2. 服務(wù)與品質(zhì)把控：監(jiān)督餐飲服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化流程，處理客戶(hù)投訴；與行政總廚協(xié)作，籌劃設(shè)計(jì)菜單，把控菜品質(zhì)量，確保符合標(biāo)準(zhǔn) 。 3. 團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)組建，開(kāi)展招聘、培訓(xùn)工作，制定績(jī)效考核方案，激勵(lì)員工，打造高效專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。 4. 成本管控：制定并監(jiān)控餐飲成本預(yù)算，嚴(yán)格把控食材采購(gòu)、庫(kù)存管理、人力成本等費(fèi)用，合理控制成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。 【任職要求】 1. 學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，酒店管理、餐飲管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；5年以上高星級(jí)酒店或大型餐飲企業(yè)餐飲管理經(jīng)驗(yàn)。 2. 專(zhuān)業(yè)技能：熟悉餐飲全流程，掌握成本核算、預(yù)算管理方法，具備數(shù)據(jù)分析能力，能運(yùn)用相關(guān)工具進(jìn)行成本和經(jīng)營(yíng)分析。 3. 管理能力：有出色的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和決策能力，善于激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，能應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面和突發(fā)事件。 4. 綜合素養(yǎng)：具備良好的溝通與人際交往能力，有敏銳的市場(chǎng)洞察力、創(chuàng)新能力、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，以及強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神。

1.負(fù)責(zé)酒店VIP客人（如政要、明星、高端商務(wù)客戶(hù)）的全程接待，確保個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。 2.提前審核VIP預(yù)訂信息，協(xié)調(diào)客房、餐飲、禮賓等部門(mén)落實(shí)接待安排（如房型升級(jí)、歡迎禮遇）。 3.主動(dòng)與住店客人互動(dòng)（如大堂問(wèn)候、電話回訪），收集反饋并推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。 4.管理酒店會(huì)員體系（如常旅客計(jì)劃），提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。 5.直接處理賓客投訴，快速制定解決方案（如補(bǔ)償措施、服務(wù)補(bǔ)救），避免負(fù)面評(píng)價(jià)。 6.對(duì)突發(fā)事件（如超訂、設(shè)施故障）協(xié)調(diào)跨部門(mén)應(yīng)急響應(yīng)，減少客戶(hù)流失。 7.檢查前廳部（前臺(tái)、禮賓、總機(jī)）服務(wù)流程的執(zhí)行情況，提出優(yōu)化建議。 8.定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)意識(shí)與溝通技巧（如跨文化服務(wù)、情商管理）。 9.整理客戶(hù)滿意度數(shù)據(jù)（如網(wǎng)評(píng)、調(diào)查問(wèn)卷），編制服務(wù)改善方案。

1.全面負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)，包括入住/退房辦理、問(wèn)詢(xún)、行李協(xié)助等服務(wù)，確保高效、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)。 2.監(jiān)督前臺(tái)排班，合理調(diào)配人力，確保高峰時(shí)段服務(wù)順暢。 3.處理賓客特殊需求（如延遲退房、房間升級(jí)）及投訴，提供合理解決方案， 4.定期與賓客互動(dòng)，收集反饋并優(yōu)化服務(wù)流程。 5.負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的招聘、培訓(xùn)、考核及激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。 6.制定標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），確保服務(wù)符合酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 7.監(jiān)控房態(tài)，與預(yù)訂部、銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)，優(yōu)化客房分配，提高收益。 8.確保房?jī)r(jià)政策、促銷(xiāo)活動(dòng)在前臺(tái)準(zhǔn)確執(zhí)行。 9.熟練操作PMS、賓客管理服務(wù)系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入。 10.定期分析前臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如入住率、平均辦理時(shí)長(zhǎng)），提出改進(jìn)建議。 11.與客房部、安保部、財(cái)務(wù)部等緊密配合，確保酒店運(yùn)營(yíng)順暢。 12.參與酒店活動(dòng)策劃（如大型會(huì)議、VIP接待），提供前臺(tái)支持。

1.全面負(fù)責(zé)酒店賓客服務(wù)中心（GSC）的日常運(yùn)營(yíng)，包括電話接聽(tīng)、信息咨詢(xún)、需求響應(yīng)等服務(wù)，確保高效、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)。 2.制定并優(yōu)化服務(wù)流程（SOP），提升服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。 3.處理賓客各類(lèi)需求（如叫醒服務(wù)、物品轉(zhuǎn)交、維修報(bào)備等），協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（客房、工程、餐飲）快速響應(yīng)。 4.跟進(jìn)VIP客人的特殊需求，確保個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到位。 5.接聽(tīng)并記錄賓客投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理，并跟進(jìn)解決結(jié)果，確保客戶(hù)滿意度。 6.在突發(fā)事件（如停水停電、安全警報(bào)）中擔(dān)任信息樞紐，協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)。 7.統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，分析常見(jiàn)問(wèn)題，提出流程優(yōu)化建議。 8.定期編制賓客服務(wù)報(bào)告，提交管理層參考。 9.負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工的排班、培訓(xùn)及績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。 10.定期組織情景模擬演練，提高員工應(yīng)急處理能力。 11.與前廳部、客房部、安保部等部門(mén)保持緊密溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。 12.參與酒店服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。