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崗位職責(zé)/職位描述 SUMMARY 概述： ? ? ? ?執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負責(zé)公寓前廳（前臺）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達到滿意度最優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情友好謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標準，敬業(yè)愛崗，提供給客人多樣化、真誠的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息 QUALIFICATION 任職資格: 1、中專以上文化程度，流利的英語口語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責(zé) 1、對酒店的賓客提供禮貌專業(yè)的服務(wù)；協(xié)助重要賓客的入住和離店。 2、管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置。 3、負責(zé)所有的特殊事情和酒店服務(wù)的有關(guān)信息的公告。 4、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 5、參與員工的培訓(xùn)工作。負責(zé)員工的日常培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃。 6、賓客有要求時，為預(yù)計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務(wù)。 崗位要求 1、身體健康，品貌端正，形象氣質(zhì)佳。 2、優(yōu)秀的組織管理能力。 3、優(yōu)秀的交際能和溝通技巧。 4、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責(zé) 1. 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內(nèi)解決。 2. 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 3. 關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。 4. 作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 5. 按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 6. 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 7. 和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務(wù) 8. 準確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。 9. 確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 10. 及時將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱。 崗位要求 1、有同崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮； 2、良好的溝通能力和處理客訴能力； 3、對工作有激情和熱情； 4、有團隊管理工作經(jīng)驗； 5、良好的英文基礎(chǔ)等。

崗位職責(zé) 1.確保重要客人得到他們應(yīng)享受到的高品質(zhì)服務(wù)并跟進客人提出的要求。 2.能夠處理緊急情況。熟悉所有應(yīng)急程序并且能夠在緊急情況發(fā)生時按規(guī)定予以實施。 3.監(jiān)督禮賓員工建立對客服務(wù)的數(shù)據(jù)庫。 4.在PMS系統(tǒng)中處理有關(guān)客人預(yù)定的事宜。 5.充分了解酒店房間設(shè)施、位置、餐廳和其他設(shè)施的服務(wù)項目和營業(yè)時間確保客人的問詢得到準確的回復(fù)。 6.了解不同國家和地區(qū)的客人文化差異以便提供周到的服務(wù)。 7.協(xié)助客人租車，提供本區(qū)域美容理發(fā)店、商場購物、餐飲娛樂及旅游目的地等的信息。 8.創(chuàng)建相應(yīng)的原則并且負責(zé)員工的日常培訓(xùn)，發(fā)展員工的溝通、服務(wù)技巧、關(guān)心客人和其他技巧的能力。 9.工作中起帶頭作用，引領(lǐng)全體禮賓員工的工作熱情和積極性以提高賓客滿意度。 10.負責(zé)VIP客人接待程序等工作流程。 11.對本部考勤負責(zé)，確保在人事及財務(wù)部要求的時間內(nèi)完成。 協(xié)助禮賓經(jīng)理確保部門所有員工為客人提供最優(yōu)質(zhì)的行李運送、寄存服務(wù)，代客接收寄送快遞服務(wù)，提供當?shù)芈糜涡畔?。主動與客人建立良好的關(guān)系，樹立酒店形象，超前滿足客人需求。在禮賓經(jīng)理不在時，代替其參加部門會議并對禮賓每個班次運營及前廳部經(jīng)理負責(zé)。 要求：星級酒店行業(yè)禮賓工作經(jīng)驗及前臺工作經(jīng)驗

崗位職責(zé) 1、直接負責(zé)禮賓部的管理工作。 2、對酒店的賓客提供禮貌專業(yè)的服務(wù)；協(xié)助重要賓客的入住和離店。 3、管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置。 4、負責(zé)所有的特殊事情和酒店服務(wù)的有關(guān)信息的公告。 5、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 6、參與員工的培訓(xùn)工作。負責(zé)員工的日常培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃。 7、賓客有要求時，為預(yù)計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務(wù)。 崗位要求 1、中專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、身高175CM以上，品貌端正，形象氣質(zhì)佳。 3、優(yōu)秀的組織管理能力。 4、優(yōu)秀的交際能和溝通技巧。 5、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

【薪酬水平】依據(jù)個人工作能力而定： 酒店形象大使/資深接待員/大堂副理：6000-7000元 （掌握前臺接待工作的基礎(chǔ)上，必須熟練使用一門外語） 中級接待員/主管：5000-6000元 （具有3年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗，簡單英語會話） 初級接待員：4000-5000元 （形象良好，電腦熟練，具有1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗，語言表達能力強，具備良好的服務(wù)意識） 【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)協(xié)助前廳領(lǐng)導(dǎo)的工作，負責(zé)前臺的正常運作； 2、負責(zé)處理賓客的問題和投訴； 3、負責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作； 4、負責(zé)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作； 5、解決當班期間發(fā)生的安全問題。 【崗位要求】 1、有過至少2年同等崗位工作經(jīng)驗，語言表達流利； 2、形象氣質(zhì)佳，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。 薪資最終可根據(jù)個人綜合能力而定 酒店施行【單休】，介意者勿擾~

1.確保所有電話程控設(shè)備和設(shè)施的正常維護、維修和使用，包括客人房間電話和預(yù)付費電話，如有需要則采購其他必要部件。 2.完全熟悉火警程序和緊急事件中服務(wù)中心的作用并確保所有服務(wù)中心文員也熟悉這些程序。 3.調(diào)查有關(guān)電話服務(wù)和員工的投訴，采取適當行動。 4.設(shè)定辦公文書系統(tǒng)，記錄并作報告。周期性更新并發(fā)布酒店電話目錄。 5.管理服務(wù)助理每日工作，保證提供高效率的服務(wù)。 6. 管理服務(wù)中心倉庫，確?？陀闷烦渥?。 7.建立系統(tǒng)獲取客人反饋并定時向前廳部經(jīng)理匯報。 8.對部門新員工的迎新培訓(xùn)并書面通知他們的表現(xiàn)將被評估。 9. 根據(jù)部門運作需要定期進行部門內(nèi)部人員培訓(xùn)，特別是在效率和禮貌方面。 10.需要時進行服務(wù)中心文員的工作。 11.提供和協(xié)助員工的培訓(xùn)和發(fā)展。 12.維持對產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)與設(shè)施。 13.堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 職位條件: 1.大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷 2.熟練掌握服務(wù)中心設(shè)備知識 3.掌握服務(wù)中心工作知識并且十分熟悉服務(wù)中心日常運行 4.熟練操作話務(wù)臺，掌握各種功能 5.良好的書面和口頭表達能力，出色的聽寫能力和動聽的嗓音。 6.良好的培訓(xùn)以及展示技巧

崗位職責(zé)： 1.具體負責(zé)樓面的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范的程序，高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來獲取最佳的經(jīng)濟效益和社會效益； 2.負責(zé)簽署樓面各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報告單等，保證樓面的正常運行； 3.負責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并尋求新的解決方案； 4.員工的儀容儀表，督導(dǎo)員工保持始終如一的衛(wèi)生標準； 5.營業(yè)期間堅持在第一戰(zhàn)線，加強餐中巡視，發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，處理各種突發(fā)事件；熱情待客、主動與顧客交流，迎送重要客人并在服務(wù)中給以特殊關(guān)照。記錄賓客信息，做好客源開發(fā)與維護； 6.處理賓客的抱怨和不滿，認真解決客人的投訴，并將客人的投訴意見及時向上級報告； 7.負責(zé)樓面員工的思想教育工作，對員工工作表現(xiàn)進行定期評估，制定員工培訓(xùn)計劃，并予以落實； 8.負責(zé)員工的考勤和考績，安排員工的班次和休假； 9.參加管理會議，制定樓面服務(wù)標準和工作程序，并組織和確保其實施； 10.召開餐前會議總結(jié)前日工作和安排當日工作。 任職要求： 1.3-5年高端餐飲樓層管理經(jīng)驗； 2.具備良好的個人素養(yǎng)和營銷推廣能力； 3.形象好，氣質(zhì)佳。

前廳經(jīng)理 【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、負責(zé)前廳部部門的運營，包括前臺、禮賓部和車隊 3、掌握每日房態(tài)信息、房間類型，確認房間數(shù)量與房價類別，使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、確保前廳部員工高效、快速和禮貌地為客人辦理登記。嚴格遵守對客服務(wù)標準，最大程度的滿足客人的需求。 5、與財務(wù)部門建立緊密聯(lián)系，確保信用政策正確地執(zhí)行。 6、采取合適的行動解決客人的投訴，具有解決問題，推理，號召，組織和培訓(xùn)能力。 7、與各部門負責(zé)人保持經(jīng)常穩(wěn)定的溝通，確?？腿说玫阶羁旖?、滿意的服務(wù) 8、建立并完善部門工作運行手冊、規(guī)章制度、政策與程序，組織員工參加培訓(xùn)，確保所有工作符合酒店標準。 9、與當?shù)毓膊块T建立并保持良好的關(guān)系，執(zhí)行賓客信息錄入標準 10、組織安排部門活動，支持酒店各類項目及活動等。 11、用促銷和建議性的銷售技巧銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù) 12、貫徹酒店安全制度和緊急情況處理的政策和程序 13、進行有關(guān)的市場計劃分析，制定部門工作計劃，完成工作報告。 14、督導(dǎo)下屬，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時調(diào)整工作部署。 15、保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴。 16、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2-3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具備OTA渠道管理經(jīng)驗、具有較強的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、有較強的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。

負責(zé)度假村高低壓配電管理維護，酒店用電及電氣維護，電梯的維護管理等物業(yè)相關(guān)的維護管理工作

崗位職責(zé) 1、協(xié)助夜班經(jīng)理的前臺夜間工作活動 2、協(xié)調(diào)處理和解決夜間發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件 3、接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作 4、負責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作 5、記錄當晚工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時遞交夜班經(jīng)理。 崗位要求 1、?？萍耙陨蠈W(xué)歷，有前臺工作經(jīng)驗2年或以上 2、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié) 3、熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識 4、具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的能力，能應(yīng)對處理賓客投訴和突發(fā)事件 5、能用一種外語與賓客流利交流

工作內(nèi)容： 1、協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前臺的工作程序與標準， 2、全面負責(zé)前臺接待、問訊、結(jié)帳及客房預(yù)訂等日常工作， 3、督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持前臺良好運作。 任職要求： 1、男女不限，32歲以下，身高女1.6M以上，男1.7M以上，高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷。具有一定的英語溝通能力。 2、至少兩年以上同職位工作經(jīng)驗 3、有責(zé)任感，能吃苦耐勞，服務(wù)意識較強。

崗位職責(zé)1、直接負責(zé)禮賓部的工作。2、對酒店的賓客提供禮貌專業(yè)的服務(wù)；協(xié)助重要賓客的入住和離店。3、管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置。4、負責(zé)所有的特殊事情和酒店服務(wù)的有關(guān)信息的公告。5、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。6、參與員工的培訓(xùn)工作。負責(zé)員工的日常培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃。7、賓客有要求時，為預(yù)計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務(wù)。崗位要求1、高中以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上2、身體健康，品貌端正，形象氣質(zhì)佳。3、優(yōu)秀的組織管理能力。4、優(yōu)秀的交際能和溝通技巧。5、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

【崗位職責(zé)】 1、具有高度的安全意識和責(zé)任感。 2、做好游泳者的安全管理。 3、密切注意池內(nèi)情況，對于各種異常情況，果斷迅速的采取有效求助措施。 4、定期進行業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 【崗位要求】 1、熟悉游泳池服務(wù)知識，掌握游泳和救生急救技術(shù)，掌握游泳衛(wèi)生消毒知識。 2、需具備水上緊急救援技能及陸地人工救護專業(yè)知識，能夠在發(fā)生水上或陸地意外時，迅速、有效地實施急救措施，保障人員安全。 3、持救生證上崗。

【崗位職責(zé)】 1、直接負責(zé)禮賓部的工作。 2、對酒店的賓客提供禮貌專業(yè)的服務(wù)；協(xié)助重要賓客的入住和離店。 3、管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置。 4、負責(zé)所有的特殊事情和酒店服務(wù)的有關(guān)信息的公告。 5、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 6、參與員工的培訓(xùn)工作。負責(zé)員工的日常培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃。 7、賓客有要求時，為預(yù)計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務(wù)。 【崗位要求】 1、中專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上 2、身體健康，品貌端正，形象氣質(zhì)佳。 3、優(yōu)秀的組織管理能力。 4、優(yōu)秀的交際能和溝通技巧。 5、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。