崗位職責(zé)
? 督促管理當(dāng)值期間前臺接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
? 與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵。
? 在遵循酒店規(guī)章制度，維持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。
? 管理前臺/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。
? 友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時間。
? 通過培訓(xùn)及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵團(tuán)隊(duì)員工。
? 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知服務(wù)經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。
? 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。
? 按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。
? 維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺運(yùn)營設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。
? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。
? 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。
? 確保前臺/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。
? 確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護(hù)保養(yǎng)和必需庫存，所有物品記錄有序。
? 按照衛(wèi)生健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。在賓客服務(wù)經(jīng)理不在場的情況下，參與救助行動。
? 了解健康食品安全的要求，并可以給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh并做好管理；
? 掌握酒店產(chǎn)品知識，并且為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)。
? 了解所有餐廳的菜肴，以便向客人推薦。
? 熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營業(yè)時間。
? 遵守服務(wù)程序，保證餐廳的各個區(qū)域都符合早餐、午餐及晚餐的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中包括收銀臺的準(zhǔn)備工作，及和廚師交流，餐廳預(yù)定的詳細(xì)情況。
? 檢查餐廳當(dāng)天預(yù)定，保證員工能夠按照預(yù)定準(zhǔn)備及正確擺臺，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，并能致電確認(rèn)預(yù)定。
? 在必要的時候協(xié)助餐廳及廚房的同事，并完成經(jīng)理交代的任務(wù)。
? 檢查員工的儀容儀表，確保我們的團(tuán)隊(duì)成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。
? 針對工作中的不足制定計(jì)劃，以避免影響對客服務(wù)質(zhì)量。
? 協(xié)助準(zhǔn)備制定每位員工的排班表，及工作安排。（考慮內(nèi)部活動，客人入住率，特殊活動及產(chǎn)品促銷等）
? 協(xié)助前臺與團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，關(guān)心客人。
? 詢問客人的滿意度，如有意見及時反饋給相關(guān)人員。并且做好顧客意見記錄。
? 與客房部及工程部門通力合作，保證部門設(shè)備的完好與清潔。
? 與廚房的員工建立良好的溝通。
? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。
? 如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。
崗位要求
? 中專科及以上學(xué)歷，較好的中英文讀寫能力。
? 一至兩年相關(guān)前臺及餐廳工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
? 能快速有效的運(yùn)用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。
? 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。
? 擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題。
? 能在強(qiáng)壓下勝任工作。
? 親和力較強(qiáng)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。
? 有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題。
? 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵能力。
? 較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識。
