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1. 崗位職責 1.1 部門經(jīng)營管理 1.1.1 全面負責分部運營管理，編制分部營業(yè)和費用預算、工作計劃，并帶領部門積極完成各項經(jīng)營指標； 1.1.2 建立部門會議制度； 1.1.3 督導酒店產(chǎn)品銷售計劃與酒店促銷方案的有效實施； 1.1.4 對酒店各營業(yè)場所的開檔收檔和營業(yè)服務情況、人員的到崗情況、儀容儀表和工作效率進行巡視檢查，并將結果進行通報； 1.1.5 跟進房差、Due Out、High Balance 和 DND 等工作； 1.1.6 詳細收集酒店所在城市的各方面資訊并定期分享給其他對客部門，如餐廳、劇院、購物中心、電影院、娛樂場所、銀行、領事館、車站、機場、醫(yī)院及其他特殊場所， 以便提供委托代辦業(yè)務； 1.1.7 根據(jù)酒店政策及客人的身份，在前臺主管不在崗的情況下，批準房價和房間的變動，現(xiàn)金退款，扣回，現(xiàn)金押金的接納等； 1.1.8 督導分部的日常工作日志的記錄和跟進，巡查內(nèi)容記錄在，并以電子版發(fā)酒店管理層和所有 MOD 人員，并將打印件交給房務總監(jiān)審閱和匯報。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 與人力資源部配合，組織開展本部門招聘及員工績效考核； 1.2.2 主持部門會議，討論部門質(zhì)量水平，確定整改項目，并實施整改； 1.2.3 根據(jù)酒店住房率、大型活動日程、早晚到達或離開客人等情況，合理排班； 1.2.4 分析下屬員工培訓需求，設計培訓項目，組織并參與員工培訓，確保培訓質(zhì)量，評估培訓結果； 1.2.5 按部門要求提交分部培訓計劃，并保證其得到實施； 1.2.6 定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關系，為員工提供建設性的信息回饋、激勵及訓導，運用科學的、人性化的管理方式，建設一支和諧、高效、激情、進取的團隊； 1.2.7 參加房務部例會，主持部門會議，討論部門服務質(zhì)量水平，確定整改項目，并實施整改； 1.2.8 與酒店各部門員工保持高效合作。 1.3 對客管理 1.3.1 主動建立并維護與客人的關系并督導完善住客檔案體系，貫徹落實客人認知計劃； 1.3.2 抓住所有與客人接觸的機會，收集客人的個性化需求，督導下屬并協(xié)調(diào)各部門提供個性化服務，特別是貴賓房、迎送貴賓、探望患病的客人、長住客及團隊客； 1.3.3 及時解決客人的問詢，處理和通報客人投訴，匯總分析并匯報客人投訴、意見； 1.3.4 與物管部等相關部門合作，處理有關客人、員工和非酒店人員的意外事故和突發(fā)事件，涉及人身和財產(chǎn)損失、損壞的，要向投保的保險公司報案索賠，并形成書面報告，向管理層和有關部門領導匯報； 1.3.5 督導下屬做好散客和團隊行李物品的接收、派送、寄存保管、轉交服務； 1.3.6 處理客人寄送或收取的郵件、信息、傳真、電報、快遞寄其他特殊物品； 1.3.7 督導下屬做好會員發(fā)展和會員信息咨詢工作，好新會員信息的錄入和上傳，確保會員信息的完整和準確； 1.3.8 負責酒店車輛的日常管理工作，檢查和安排客人及內(nèi)部人員車輛服務； 1.3.9 負責酒店的參觀接待工作； 1.3.10 了解日常事務及酒店當天宴會活動， 以便提供準確的問詢服務。 1.4 設施物資管理 1.4.1 督導下屬做好禮賓設施設備的維護保養(yǎng)，如行李車、輪椅、告示牌和銅柱等； 1.4.2 督導下屬做好大堂各區(qū)域燈光、水牌、植物、裝飾品等設施的管理； 1.4.3 督導下屬按規(guī)定管理行李房，確保客人行李物品安全、有序； 1.4.4 督導下屬維護酒店入口的干凈、整潔、通暢。 1.5 安全管理 1.5.1 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產(chǎn)安全、急救、火災、緊急事件發(fā)生時的補救措施，保證住客及酒店、員工人身財產(chǎn)安全； 1.5.2 處理一切大堂和樓層上發(fā)生的不正?，F(xiàn)象和可疑人物，確保安全運營。 1.6 完成上級交辦的其它任務。 2. 任職要求 2.1 自然條件：男女不限，25 歲以上，身體健康，精 力充沛，形象良好； 2.2 文化程度：大專以上，旅游、酒店專業(yè)優(yōu)先； 2.3 工作經(jīng)驗：2 年以上四星級或以上酒店大堂副理、接待經(jīng)理或禮賓司工作經(jīng)驗，熟悉高星級酒店前廳運作； 2.4 語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進行口頭和書面溝通； 2.5 業(yè)務素質(zhì)： 2.5.1 熟悉高星級酒店前臺和大堂副理、禮賓部的運作； 2.5.2 熟悉前臺電腦管理系統(tǒng)（PMS）、門鎖系統(tǒng)的操作與管理； 2.5.3 能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.4 有一定培訓能力； 2.5.5 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧，善于與客人溝通，有較豐富的投訴處理經(jīng)驗。 2.6 思想素質(zhì)：熱愛酒店服務，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動 ”優(yōu)質(zhì)服務，

1 部門經(jīng)營管理 1.1.1 協(xié)助前臺經(jīng)理制定前臺操作和管理標準規(guī)范； 1.1.2 協(xié)助前臺經(jīng)理做好前臺的客房增銷工作，確保房間最大住房率和平均房價； 1.1.3 督導下屬做好工作日志記錄和交接工作； 1.1.4 調(diào)查、記錄并修正客房升級、扣回、延遲退房、夜間審記時有可能出現(xiàn)的賬目差異及其 它特殊事宜； 1.1.5 協(xié)助前臺經(jīng)理檢討分部操作程序、服務質(zhì)量及需要特別處理的事件，明確督導重點； 1.1.6 協(xié)助前臺經(jīng)理做好本部門信息上傳下達，確保信息傳遞及落實及時、全面、準確。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 協(xié)助組織并參與員工培訓； 1.2.2 按規(guī)定參加各類會議和培訓； 1.2.3 與酒店各部門員工保持高效合作、定期交流并建立良好關系。 1.3 對客管理 1.3.1 在安排的輪班期間，督導前臺工作，包括了解本地信息及客人信息、編輯客房占有率統(tǒng) 計、監(jiān)督公共地址系統(tǒng)的使用、管理團隊預定、協(xié)助處理投訴等； 1.3.2 督導下屬員工做好入住和退房的準備工作、接待工作和后續(xù)資料整理輸入工作； 1.3.3 督導下屬做好貴賓房、迎送貴賓、探望患病的客人、長住客及團隊客的個性化服務管理； 1.3.4 主動建立并維護與客人的關系并督導完善住客檔案體系，貫徹落實客人認知計劃； 1.3.5 督導下屬并協(xié)助定期收集客人意見、建議和投訴； 1.3.6 做好住客登記驗證、資料輸入及公安局信息上傳工作； 1.3.7 向客人解釋并銷售酒店設施服務，根據(jù)客人的需要，引導客人到達目標酒店場所。 1.4 設施物資管理 1.4.1 執(zhí)行所轄區(qū)域的設施設備、物資的臺賬管理及物資出入庫手續(xù)； 1.4.2 與相關部門合作，實施部門各項設施設備的維護、保養(yǎng)； 1.4.3 與 IT 主管協(xié)作，確保酒店系統(tǒng)的正常運行； 1.4.4 檢查并補充前臺日常工作用品和表格。 1.5 資金管理 監(jiān)督現(xiàn)金管理，包括處理現(xiàn)金收入及信用卡系統(tǒng)，處理不規(guī)則付款，培訓員工信用卡政策 及處理技巧，培訓員工對現(xiàn)金安全的保護，執(zhí)行帳務控制，及時報告，監(jiān)督收銀系統(tǒng)，不定期 檢查前臺備用金與帳務是否一致等。 1.6 安全管理 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產(chǎn)安全、急救、火災、緊急事件發(fā)生時的補救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產(chǎn)安全。 1.7 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：男女不限， 22 歲以上，身體健康，精 力充沛，形象良好； 2.2 文化程度：大專以上，旅游、酒店專業(yè)優(yōu)先； 2.3 工作經(jīng)驗：1 年以上四星級或以上酒店前臺主管工作經(jīng)驗，熟悉前臺運作，有國際酒店經(jīng) 驗者優(yōu)先； 2.4 語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進行口頭和書面溝通； 2.5 業(yè)務素質(zhì)： 2.5.1 了解高星級酒店前臺運作； 2.5.2 熟悉前臺電腦管理系統(tǒng)（PMS）操作，能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.3 有一定的培訓能力； 2.5.4 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧，有一定投訴處理經(jīng)驗； 2.5.5 熱愛酒店服務，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞。 2.6 思想素質(zhì)：熱愛酒店服務，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個 客人滿意，使更多客人感動 ”優(yōu)質(zhì)服務，共同承擔臨時性的工作安排。

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房； 4、熟練前臺各項專業(yè)業(yè)務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、中專及以上學歷，年滿18周歲，身高男170cm以上，女160cm以上； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、身體健康、五官端正、口齒清晰，懂基本電腦操作，能適應輪班制； 4、有前臺接待，餐飲服務工作經(jīng)驗優(yōu)先。

一、賓客迎送與行李服務 1、迎送服務 ：以專業(yè)禮儀迎接/送別賓客，提供拉門、開門等細節(jié)服務，并協(xié)助安排車輛接送。 2、行李管理 ：負責行李搬運、寄存、分揀及送達，確保行李安全無損，同時提供行李整理指導。 二、酒店設施維護與秩序管理 1、設施維護 ：檢查并維護大堂、電梯等公共設施設備，報修損壞項目，保障設施正常運行。 2、秩序維護 ：協(xié)助管理大堂秩序，協(xié)調(diào)車輛停放，維護治安交通，處理“五妨”（防盜、防火等）問題。 三、信息傳遞與協(xié)調(diào)支持 1、信息處理 ：負責轉交郵件、包裹、留言等，解答賓客咨詢，提供交通、旅游等實用信息。 2、部門協(xié)作 ：與其他部門（如前臺、保安）緊密溝通，確保服務需求及時響應2。 四、安全與應急管理 1、安全巡查 ：定期檢查消防設備、緊急通道，維護要害部位安全，處理突發(fā)事件（如火災、盜竊）。 2、應急響應 ：熟悉應急預案，協(xié)助疏散賓客，保障生命財產(chǎn)安全。 五、環(huán)境與輔助工作 1、環(huán)境維護 ：保持大堂整潔，協(xié)助保潔工作，管理燈光、空調(diào)等設備。 2、輔助服務 ：代叫出租車、分發(fā)報紙，完成臨時性任務（如帶房、物品轉接）。

【崗位職責】 1、負責客房部的整體經(jīng)營和運作；分配督導員工工作，制定工作計劃。 2、確保部門成本及各項費用，得以良好的控制。 3、根據(jù)酒店的運營標準，隨時對房間和設施設備及各項物品進行檢查。 4、制定部門的年度預算，并確保部門的經(jīng)營費用控制在預算之內(nèi)。 5、檢查客房部的設施和管理，抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。 6、組織編制部門工作程序及工作考評。 【崗位要求】 1、?？埔陨蠈W歷。 2、有5年以上同星級客房管理工作經(jīng)驗。 3、熟悉客房部專業(yè)知識，熟練使用電腦，持有客房部經(jīng)理上崗證或資格證書。 4、掌握熟悉客房管理、服務流程和質(zhì)量標準。 5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、經(jīng)營能力以及文字表達能力和信息管理能力。

1.崗位職責 1.1 部門經(jīng)營管理 1.1.1 協(xié)助客房經(jīng)理做好制服房日常事務，積極控制各項費用指標； 1.1.2 協(xié)助客房經(jīng)理做好制服房質(zhì)量管理，積極提高酒店及會展員工制服的送洗和回收質(zhì)量； 1.1.3 協(xié)助客房經(jīng)理做好分部的各項成本控制工作（洗滌成本及節(jié)能降耗）。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 檢查員工精神狀態(tài)、舉止行為、操作/程序/規(guī)范以及個性化服務的實施； 1.2.2 協(xié)助客房經(jīng)理做好員工排班、考勤和班次調(diào)換工作； 1.2.3 協(xié)助客房經(jīng)理組織并參與員工培訓，確保培訓質(zhì)量，協(xié)助評估培訓結果； 1.2.4 協(xié)助客房經(jīng)理做好質(zhì)量管理，處理員工獎罰； 1.2.5 按規(guī)定參加各類會議和培訓； 1.2.6 協(xié)助客房經(jīng)理定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關系，為員工提供 建設性的信息回饋、激勵及訓導。 1.3 對客管理 1.3.1 抽查員工制服、布草的洗滌質(zhì)量，協(xié)助客房經(jīng)理處理客人關于公共洗衣房的客衣洗滌方 面的投訴，并做好相關指導工作。 1.3.2 負責 VIP 客住店期間的布草服務跟進工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務； 1.3.3 與酒店各部門員工保持高效合作，協(xié)調(diào)相關事務，及時準確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 1.4 設施物資管理 1.4.1 協(xié)助客房經(jīng)理，督導下屬做好制服、布草清潔管理工作，確保洗滌質(zhì)量，確保酒店布草 正常運轉； 1.4.2 負責客房現(xiàn)有及新增洗滌用品、布草及酒店制服的合理使用和管理，合理編制申購計 劃，定期組織抽查和稽核； 1.4.3 組織建立所轄區(qū)域內(nèi)設備、設施臺賬，認真執(zhí)行資產(chǎn)管理規(guī)定； 1.4.4 督導下屬做好各類洗滌設施設備的維護、保養(yǎng)工作。 1.5 安全管理 1.5.1 協(xié)助客房經(jīng)理做好各項安全檢查工作，及時處理各類安全隱患，確保安全運營； 1.5.2 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產(chǎn)安全、急救、火災、緊急事件發(fā)生時的補救 措施，確保洗衣房各類設施設備、員工人身財產(chǎn)安全。 1.6 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：男女不限，26 歲以上，形象良好。 2.2 文化程度：大專以上學歷。 2.3 工作經(jīng)驗：2 年以上高星級酒店相關管理崗位工作經(jīng)驗，熟悉制服房工作。 2.4 語言能力：普通話流利。 2.5 業(yè)務素質(zhì)： 2.5.1 熟悉洗衣房運作及管理規(guī)范； 2.5.2 能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.3 有良好的培訓能力； 2.5.4 有良好的團隊管理經(jīng)驗； 2.5.5 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 2.6?思想素質(zhì)：熱愛酒店服務，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，有二線為一線服務的服務意識， 向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動 ”優(yōu)質(zhì)服務，共同承擔臨時性的工 作安排。

客房清潔與整理 1、日常清潔 ：按標準完成房間衛(wèi)生，包括床鋪整理、衛(wèi)浴設施消毒、地面及家具清潔，確保環(huán)境整潔無異味。 2、布草管理 ：一客一換床品，定期清洗消毒，管理樓層布草庫存，做好廢品回收。 3、設施維護 ：檢查空調(diào)、燈具等設備運行狀態(tài)，及時報修損壞物品，確保設施完好。 賓客服務與接待 1、入住/離店服務 ：協(xié)助辦理手續(xù)，引導客人使用設施（如電梯、洗手間），提供行李搬運及信息咨詢服務。 2、特殊需求處理 ：滿足客人個性化需求（如加床、特殊餐飲），處理投訴并反饋改進意見。 安全管理與巡查 1、安全制度執(zhí)行 ：檢查門鎖、消防設備，提醒客人遵守安全規(guī)定（如不臥床吸煙），處理突發(fā)情況并報告上級。 2、樓面巡查 ：定期巡查公共區(qū)域衛(wèi)生及安全隱患，記錄異常情況（如可疑人員）。 物資管理與報修 1、物品管理 ：控制客用品消耗，登記物品進出庫，確保物資齊全且質(zhì)量合格。 2、報修協(xié)調(diào) ：上報設施故障，配合維修人員完成修復工作。 交接班與記錄 1、工作交接 ：詳細交接房態(tài)、未完成事項及遺留物品，確保服務連續(xù)性。 2、數(shù)據(jù)記錄 ：填寫清潔記錄、維修單及客用品消耗報表，與前臺核對房態(tài)信息。