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1. 崗位職責(zé) 1.1 部門經(jīng)營管理 1.1.1 全面負(fù)責(zé)分部運(yùn)營管理，編制分部營業(yè)和費(fèi)用預(yù)算、工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)部門積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)； 1.1.2 建立部門會議制度； 1.1.3 督導(dǎo)酒店產(chǎn)品銷售計(jì)劃與酒店促銷方案的有效實(shí)施； 1.1.4 對酒店各營業(yè)場所的開檔收檔和營業(yè)服務(wù)情況、人員的到崗情況、儀容儀表和工作效率進(jìn)行巡視檢查，并將結(jié)果進(jìn)行通報； 1.1.5 跟進(jìn)房差、Due Out、High Balance 和 DND 等工作； 1.1.6 詳細(xì)收集酒店所在城市的各方面資訊并定期分享給其他對客部門，如餐廳、劇院、購物中心、電影院、娛樂場所、銀行、領(lǐng)事館、車站、機(jī)場、醫(yī)院及其他特殊場所， 以便提供委托代辦業(yè)務(wù)； 1.1.7 根據(jù)酒店政策及客人的身份，在前臺主管不在崗的情況下，批準(zhǔn)房價和房間的變動，現(xiàn)金退款，扣回，現(xiàn)金押金的接納等； 1.1.8 督導(dǎo)分部的日常工作日志的記錄和跟進(jìn)，巡查內(nèi)容記錄在，并以電子版發(fā)酒店管理層和所有 MOD 人員，并將打印件交給房務(wù)總監(jiān)審閱和匯報。 1.2 部門團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.2.1 與人力資源部配合，組織開展本部門招聘及員工績效考核； 1.2.2 主持部門會議，討論部門質(zhì)量水平，確定整改項(xiàng)目，并實(shí)施整改； 1.2.3 根據(jù)酒店住房率、大型活動日程、早晚到達(dá)或離開客人等情況，合理排班； 1.2.4 分析下屬員工培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目，組織并參與員工培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，評估培訓(xùn)結(jié)果； 1.2.5 按部門要求提交分部培訓(xùn)計(jì)劃，并保證其得到實(shí)施； 1.2.6 定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關(guān)系，為員工提供建設(shè)性的信息回饋、激勵及訓(xùn)導(dǎo)，運(yùn)用科學(xué)的、人性化的管理方式，建設(shè)一支和諧、高效、激情、進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)； 1.2.7 參加房務(wù)部例會，主持部門會議，討論部門服務(wù)質(zhì)量水平，確定整改項(xiàng)目，并實(shí)施整改； 1.2.8 與酒店各部門員工保持高效合作。 1.3 對客管理 1.3.1 主動建立并維護(hù)與客人的關(guān)系并督導(dǎo)完善住客檔案體系，貫徹落實(shí)客人認(rèn)知計(jì)劃； 1.3.2 抓住所有與客人接觸的機(jī)會，收集客人的個性化需求，督導(dǎo)下屬并協(xié)調(diào)各部門提供個性化服務(wù)，特別是貴賓房、迎送貴賓、探望患病的客人、長住客及團(tuán)隊(duì)客； 1.3.3 及時解決客人的問詢，處理和通報客人投訴，匯總分析并匯報客人投訴、意見； 1.3.4 與物管部等相關(guān)部門合作，處理有關(guān)客人、員工和非酒店人員的意外事故和突發(fā)事件，涉及人身和財產(chǎn)損失、損壞的，要向投保的保險公司報案索賠，并形成書面報告，向管理層和有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報； 1.3.5 督導(dǎo)下屬做好散客和團(tuán)隊(duì)行李物品的接收、派送、寄存保管、轉(zhuǎn)交服務(wù)； 1.3.6 處理客人寄送或收取的郵件、信息、傳真、電報、快遞寄其他特殊物品； 1.3.7 督導(dǎo)下屬做好會員發(fā)展和會員信息咨詢工作，好新會員信息的錄入和上傳，確保會員信息的完整和準(zhǔn)確； 1.3.8 負(fù)責(zé)酒店車輛的日常管理工作，檢查和安排客人及內(nèi)部人員車輛服務(wù)； 1.3.9 負(fù)責(zé)酒店的參觀接待工作； 1.3.10 了解日常事務(wù)及酒店當(dāng)天宴會活動， 以便提供準(zhǔn)確的問詢服務(wù)。 1.4 設(shè)施物資管理 1.4.1 督導(dǎo)下屬做好禮賓設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，如行李車、輪椅、告示牌和銅柱等； 1.4.2 督導(dǎo)下屬做好大堂各區(qū)域燈光、水牌、植物、裝飾品等設(shè)施的管理； 1.4.3 督導(dǎo)下屬按規(guī)定管理行李房，確?？腿诵欣钗锲钒踩?、有序； 1.4.4 督導(dǎo)下屬維護(hù)酒店入口的干凈、整潔、通暢。 1.5 安全管理 1.5.1 熟悉設(shè)備安全操作方法，正確組織實(shí)施財產(chǎn)安全、急救、火災(zāi)、緊急事件發(fā)生時的補(bǔ)救措施，保證住客及酒店、員工人身財產(chǎn)安全； 1.5.2 處理一切大堂和樓層上發(fā)生的不正常現(xiàn)象和可疑人物，確保安全運(yùn)營。 1.6 完成上級交辦的其它任務(wù)。 2. 任職要求 2.1 自然條件：男女不限，25 歲以上，身體健康，精 力充沛，形象良好； 2.2 文化程度：大專以上，旅游、酒店專業(yè)優(yōu)先； 2.3 工作經(jīng)驗(yàn)：2 年以上四星級或以上酒店大堂副理、接待經(jīng)理或禮賓司工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉高星級酒店前廳運(yùn)作； 2.4 語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進(jìn)行口頭和書面溝通； 2.5 業(yè)務(wù)素質(zhì)： 2.5.1 熟悉高星級酒店前臺和大堂副理、禮賓部的運(yùn)作； 2.5.2 熟悉前臺電腦管理系統(tǒng)（PMS）、門鎖系統(tǒng)的操作與管理； 2.5.3 能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.4 有一定培訓(xùn)能力； 2.5.5 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧，善于與客人溝通，有較豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn)。 2.6 思想素質(zhì)：熱愛酒店服務(wù)，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能吃苦耐勞，有親和力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細(xì)認(rèn)真，耐心周到，向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動 ”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

1 部門經(jīng)營管理 1.1.1 協(xié)助前臺經(jīng)理制定前臺操作和管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 1.1.2 協(xié)助前臺經(jīng)理做好前臺的客房增銷工作，確保房間最大住房率和平均房價； 1.1.3 督導(dǎo)下屬做好工作日志記錄和交接工作； 1.1.4 調(diào)查、記錄并修正客房升級、扣回、延遲退房、夜間審記時有可能出現(xiàn)的賬目差異及其 它特殊事宜； 1.1.5 協(xié)助前臺經(jīng)理檢討分部操作程序、服務(wù)質(zhì)量及需要特別處理的事件，明確督導(dǎo)重點(diǎn)； 1.1.6 協(xié)助前臺經(jīng)理做好本部門信息上傳下達(dá)，確保信息傳遞及落實(shí)及時、全面、準(zhǔn)確。 1.2 部門團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.2.1 協(xié)助組織并參與員工培訓(xùn)； 1.2.2 按規(guī)定參加各類會議和培訓(xùn)； 1.2.3 與酒店各部門員工保持高效合作、定期交流并建立良好關(guān)系。 1.3 對客管理 1.3.1 在安排的輪班期間，督導(dǎo)前臺工作，包括了解本地信息及客人信息、編輯客房占有率統(tǒng) 計(jì)、監(jiān)督公共地址系統(tǒng)的使用、管理團(tuán)隊(duì)預(yù)定、協(xié)助處理投訴等； 1.3.2 督導(dǎo)下屬員工做好入住和退房的準(zhǔn)備工作、接待工作和后續(xù)資料整理輸入工作； 1.3.3 督導(dǎo)下屬做好貴賓房、迎送貴賓、探望患病的客人、長住客及團(tuán)隊(duì)客的個性化服務(wù)管理； 1.3.4 主動建立并維護(hù)與客人的關(guān)系并督導(dǎo)完善住客檔案體系，貫徹落實(shí)客人認(rèn)知計(jì)劃； 1.3.5 督導(dǎo)下屬并協(xié)助定期收集客人意見、建議和投訴； 1.3.6 做好住客登記驗(yàn)證、資料輸入及公安局信息上傳工作； 1.3.7 向客人解釋并銷售酒店設(shè)施服務(wù)，根據(jù)客人的需要，引導(dǎo)客人到達(dá)目標(biāo)酒店場所。 1.4 設(shè)施物資管理 1.4.1 執(zhí)行所轄區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、物資的臺賬管理及物資出入庫手續(xù)； 1.4.2 與相關(guān)部門合作，實(shí)施部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)； 1.4.3 與 IT 主管協(xié)作，確保酒店系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 1.4.4 檢查并補(bǔ)充前臺日常工作用品和表格。 1.5 資金管理 監(jiān)督現(xiàn)金管理，包括處理現(xiàn)金收入及信用卡系統(tǒng)，處理不規(guī)則付款，培訓(xùn)員工信用卡政策 及處理技巧，培訓(xùn)員工對現(xiàn)金安全的保護(hù)，執(zhí)行帳務(wù)控制，及時報告，監(jiān)督收銀系統(tǒng)，不定期 檢查前臺備用金與帳務(wù)是否一致等。 1.6 安全管理 熟悉設(shè)備安全操作方法，正確組織實(shí)施財產(chǎn)安全、急救、火災(zāi)、緊急事件發(fā)生時的補(bǔ)救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產(chǎn)安全。 1.7 完成上級交辦的其它任務(wù)。 2.任職要求 2.1 自然條件：男女不限， 22 歲以上，身體健康，精 力充沛，形象良好； 2.2 文化程度：大專以上，旅游、酒店專業(yè)優(yōu)先； 2.3 工作經(jīng)驗(yàn)：1 年以上四星級或以上酒店前臺主管工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前臺運(yùn)作，有國際酒店經(jīng) 驗(yàn)者優(yōu)先； 2.4 語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進(jìn)行口頭和書面溝通； 2.5 業(yè)務(wù)素質(zhì)： 2.5.1 了解高星級酒店前臺運(yùn)作； 2.5.2 熟悉前臺電腦管理系統(tǒng)（PMS）操作，能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.3 有一定的培訓(xùn)能力； 2.5.4 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧，有一定投訴處理經(jīng)驗(yàn)； 2.5.5 熱愛酒店服務(wù)，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能吃苦耐勞。 2.6 思想素質(zhì)：熱愛酒店服務(wù)，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細(xì)認(rèn)真，耐心周到，向客人提供“讓每個 客人滿意，使更多客人感動 ”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同承擔(dān)臨時性的工作安排。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房； 4、熟練前臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、中專及以上學(xué)歷，年滿18周歲，身高男170cm以上，女160cm以上； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 3、身體健康、五官端正、口齒清晰，懂基本電腦操作，能適應(yīng)輪班制； 4、有前臺接待，餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

一、賓客迎送與行李服務(wù) 1、迎送服務(wù) ：以專業(yè)禮儀迎接/送別賓客，提供拉門、開門等細(xì)節(jié)服務(wù)，并協(xié)助安排車輛接送。 2、行李管理 ：負(fù)責(zé)行李搬運(yùn)、寄存、分揀及送達(dá)，確保行李安全無損，同時提供行李整理指導(dǎo)。 二、酒店設(shè)施維護(hù)與秩序管理 1、設(shè)施維護(hù) ：檢查并維護(hù)大堂、電梯等公共設(shè)施設(shè)備，報修損壞項(xiàng)目，保障設(shè)施正常運(yùn)行。 2、秩序維護(hù) ：協(xié)助管理大堂秩序，協(xié)調(diào)車輛停放，維護(hù)治安交通，處理“五妨”（防盜、防火等）問題。 三、信息傳遞與協(xié)調(diào)支持 1、信息處理 ：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交郵件、包裹、留言等，解答賓客咨詢，提供交通、旅游等實(shí)用信息。 2、部門協(xié)作 ：與其他部門（如前臺、保安）緊密溝通，確保服務(wù)需求及時響應(yīng)2。 四、安全與應(yīng)急管理 1、安全巡查 ：定期檢查消防設(shè)備、緊急通道，維護(hù)要害部位安全，處理突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊）。 2、應(yīng)急響應(yīng) ：熟悉應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助疏散賓客，保障生命財產(chǎn)安全。 五、環(huán)境與輔助工作 1、環(huán)境維護(hù) ：保持大堂整潔，協(xié)助保潔工作，管理燈光、空調(diào)等設(shè)備。 2、輔助服務(wù) ：代叫出租車、分發(fā)報紙，完成臨時性任務(wù)（如帶房、物品轉(zhuǎn)接）。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)客房部的整體經(jīng)營和運(yùn)作；分配督導(dǎo)員工工作，制定工作計(jì)劃。 2、確保部門成本及各項(xiàng)費(fèi)用，得以良好的控制。 3、根據(jù)酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，隨時對房間和設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查。 4、制定部門的年度預(yù)算，并確保部門的經(jīng)營費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)。 5、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。 6、組織編制部門工作程序及工作考評。 【崗位要求】 1、?？埔陨蠈W(xué)歷。 2、有5年以上同星級客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3、熟悉客房部專業(yè)知識，熟練使用電腦，持有客房部經(jīng)理上崗證或資格證書。 4、掌握熟悉客房管理、服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、經(jīng)營能力以及文字表達(dá)能力和信息管理能力。

1.崗位職責(zé) 1.1 部門經(jīng)營管理 1.1.1 協(xié)助客房經(jīng)理做好制服房日常事務(wù)，積極控制各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)； 1.1.2 協(xié)助客房經(jīng)理做好制服房質(zhì)量管理，積極提高酒店及會展員工制服的送洗和回收質(zhì)量； 1.1.3 協(xié)助客房經(jīng)理做好分部的各項(xiàng)成本控制工作（洗滌成本及節(jié)能降耗）。 1.2 部門團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.2.1 檢查員工精神狀態(tài)、舉止行為、操作/程序/規(guī)范以及個性化服務(wù)的實(shí)施； 1.2.2 協(xié)助客房經(jīng)理做好員工排班、考勤和班次調(diào)換工作； 1.2.3 協(xié)助客房經(jīng)理組織并參與員工培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，協(xié)助評估培訓(xùn)結(jié)果； 1.2.4 協(xié)助客房經(jīng)理做好質(zhì)量管理，處理員工獎罰； 1.2.5 按規(guī)定參加各類會議和培訓(xùn)； 1.2.6 協(xié)助客房經(jīng)理定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關(guān)系，為員工提供 建設(shè)性的信息回饋、激勵及訓(xùn)導(dǎo)。 1.3 對客管理 1.3.1 抽查員工制服、布草的洗滌質(zhì)量，協(xié)助客房經(jīng)理處理客人關(guān)于公共洗衣房的客衣洗滌方 面的投訴，并做好相關(guān)指導(dǎo)工作。 1.3.2 負(fù)責(zé) VIP 客住店期間的布草服務(wù)跟進(jìn)工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 1.3.3 與酒店各部門員工保持高效合作，協(xié)調(diào)相關(guān)事務(wù)，及時準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.4 設(shè)施物資管理 1.4.1 協(xié)助客房經(jīng)理，督導(dǎo)下屬做好制服、布草清潔管理工作，確保洗滌質(zhì)量，確保酒店布草 正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 1.4.2 負(fù)責(zé)客房現(xiàn)有及新增洗滌用品、布草及酒店制服的合理使用和管理，合理編制申購計(jì) 劃，定期組織抽查和稽核； 1.4.3 組織建立所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施臺賬，認(rèn)真執(zhí)行資產(chǎn)管理規(guī)定； 1.4.4 督導(dǎo)下屬做好各類洗滌設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。 1.5 安全管理 1.5.1 協(xié)助客房經(jīng)理做好各項(xiàng)安全檢查工作，及時處理各類安全隱患，確保安全運(yùn)營； 1.5.2 熟悉設(shè)備安全操作方法，正確組織實(shí)施財產(chǎn)安全、急救、火災(zāi)、緊急事件發(fā)生時的補(bǔ)救 措施，確保洗衣房各類設(shè)施設(shè)備、員工人身財產(chǎn)安全。 1.6 完成上級交辦的其它任務(wù)。 2.任職要求 2.1 自然條件：男女不限，26 歲以上，形象良好。 2.2 文化程度：大專以上學(xué)歷。 2.3 工作經(jīng)驗(yàn)：2 年以上高星級酒店相關(guān)管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉制服房工作。 2.4 語言能力：普通話流利。 2.5 業(yè)務(wù)素質(zhì)： 2.5.1 熟悉洗衣房運(yùn)作及管理規(guī)范； 2.5.2 能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.3 有良好的培訓(xùn)能力； 2.5.4 有良好的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 2.5.5 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 2.6?思想素質(zhì)：熱愛酒店服務(wù)，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細(xì)認(rèn)真，耐心周到，有二線為一線服務(wù)的服務(wù)意識， 向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動 ”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同承擔(dān)臨時性的工 作安排。

客房清潔與整理 1、日常清潔 ：按標(biāo)準(zhǔn)完成房間衛(wèi)生，包括床鋪整理、衛(wèi)浴設(shè)施消毒、地面及家具清潔，確保環(huán)境整潔無異味。 2、布草管理 ：一客一換床品，定期清洗消毒，管理樓層布草庫存，做好廢品回收。 3、設(shè)施維護(hù) ：檢查空調(diào)、燈具等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時報修損壞物品，確保設(shè)施完好。 賓客服務(wù)與接待 1、入住/離店服務(wù) ：協(xié)助辦理手續(xù)，引導(dǎo)客人使用設(shè)施（如電梯、洗手間），提供行李搬運(yùn)及信息咨詢服務(wù)。 2、特殊需求處理 ：滿足客人個性化需求（如加床、特殊餐飲），處理投訴并反饋改進(jìn)意見。 安全管理與巡查 1、安全制度執(zhí)行 ：檢查門鎖、消防設(shè)備，提醒客人遵守安全規(guī)定（如不臥床吸煙），處理突發(fā)情況并報告上級。 2、樓面巡查 ：定期巡查公共區(qū)域衛(wèi)生及安全隱患，記錄異常情況（如可疑人員）。 物資管理與報修 1、物品管理 ：控制客用品消耗，登記物品進(jìn)出庫，確保物資齊全且質(zhì)量合格。 2、報修協(xié)調(diào) ：上報設(shè)施故障，配合維修人員完成修復(fù)工作。 交接班與記錄 1、工作交接 ：詳細(xì)交接房態(tài)、未完成事項(xiàng)及遺留物品，確保服務(wù)連續(xù)性。 2、數(shù)據(jù)記錄 ：填寫清潔記錄、維修單及客用品消耗報表，與前臺核對房態(tài)信息。