一、顧客接待與引導(dǎo)
迎接顧客:在餐廳入口處,以熱情友好、主動(dòng)積極的態(tài)度迎接每一位顧客,使用禮貌用語(yǔ),如 “歡迎光臨”,并保持微笑和良好的肢體語(yǔ)言,展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)形象。
引導(dǎo)入座:根據(jù)顧客人數(shù)和需求,合理安排餐桌,引導(dǎo)顧客前往合適的座位。在引導(dǎo)過(guò)程中,注意步伐適中,與顧客保持適當(dāng)距離,并適時(shí)介紹餐廳的特色區(qū)域或今日推薦菜品。
拉椅讓座:到達(dá)餐桌后,為顧客拉開(kāi)椅子,協(xié)助顧客舒適入座。尤其關(guān)注老人、兒童和行動(dòng)不便的顧客,提供必要的幫助,如調(diào)整座椅位置、擺放隨身物品等。
二、點(diǎn)餐服務(wù)
遞上菜單:顧客入座后,及時(shí)為顧客遞上菜單,確保菜單干凈整潔、無(wú)污漬或破損。遞菜單時(shí),應(yīng)將菜單打開(kāi)至第一頁(yè),雙手遞上,同時(shí)禮貌地詢問(wèn)顧客是否需要點(diǎn)單。
菜品介紹:熟悉菜單上所有菜品和酒水的詳細(xì)信息,包括食材、口味、烹飪方式、特色以及搭配建議等。根據(jù)顧客的口味偏好和需求,專業(yè)、準(zhǔn)確地介紹菜品和酒水,解答顧客關(guān)于菜單的疑問(wèn),提供合理的推薦。
記錄訂單:認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的點(diǎn)單內(nèi)容,使用餐廳規(guī)定的點(diǎn)單工具準(zhǔn)確記錄,包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求(如少辣、過(guò)敏食材回避等)。重復(fù)訂單內(nèi)容與顧客確認(rèn),確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤后,迅速將點(diǎn)單信息傳遞至廚房和收銀臺(tái)。
三、用餐服務(wù)
酒水服務(wù):根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水,選擇合適的酒杯,并確保酒杯干凈、無(wú)破損。在顧客面前展示所點(diǎn)酒水,得到確認(rèn)后,按照正確的開(kāi)瓶、醒酒(如需要)和斟酒流程為顧客服務(wù)。斟酒時(shí),注意適量,白酒一般斟至八分滿,紅酒約三分之一至二分之一杯,啤酒泡沫不溢出杯口。
上菜服務(wù):掌握菜品的上菜順序和時(shí)間,遵循先冷后熱、先咸后甜、先清淡后濃郁的原則。上菜時(shí),使用托盤(pán)平穩(wěn)運(yùn)送菜品,確保菜品不受損壞。將菜品放在餐桌合適位置,報(bào)出菜品名稱,并簡(jiǎn)單介紹菜品特色。如有需要,為顧客提供分餐服務(wù)。
席間服務(wù):在顧客用餐過(guò)程中,主動(dòng)關(guān)注顧客需求,及時(shí)為顧客添加茶水或飲料。留意顧客的用餐進(jìn)度,適時(shí)為顧客清理桌面,撤去空盤(pán)、空杯,但需注意避免打擾顧客用餐。及時(shí)響應(yīng)顧客的召喚,為顧客提供額外的餐具、紙巾等物品。
四、解答疑問(wèn)與處理投訴
解答疑問(wèn):對(duì)于顧客在用餐過(guò)程中提出的關(guān)于餐廳設(shè)施、周邊環(huán)境、酒店服務(wù)等方面的問(wèn)題,應(yīng)盡自己所知,以禮貌、專業(yè)的態(tài)度給予清晰、準(zhǔn)確的解答。若遇到無(wú)法回答的問(wèn)題,及時(shí)尋求上級(jí)或相關(guān)部門(mén)的幫助,確保顧客得到滿意的答復(fù)。
處理投訴:如果顧客對(duì)菜品、服務(wù)或環(huán)境等方面表示不滿,應(yīng)立即向顧客致以誠(chéng)摯的歉意,以積極的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容。盡力安撫顧客情緒,承諾會(huì)迅速解決問(wèn)題。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題,如菜品口味不符,及時(shí)與廚房溝通調(diào)整;對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題,如服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不愉快,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),共同商討解決方案,務(wù)必使顧客感受到酒店對(duì)問(wèn)題的重視和解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
五、結(jié)賬與送客
結(jié)賬服務(wù):顧客示意結(jié)賬時(shí),及時(shí)將賬單送至顧客桌前,確保賬單清晰、準(zhǔn)確。如顧客對(duì)賬單有疑問(wèn),耐心解釋各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)。接受顧客多種支付方式,如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等,在收款和找零時(shí),動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確,并提供相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。
送客服務(wù):顧客起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),及時(shí)為顧客拉椅,并提醒顧客攜帶好隨身物品。微笑著向顧客道別,如 “感謝您的光臨,祝您生活愉快”,并目送顧客離開(kāi)餐廳,確保顧客安全、滿意地離開(kāi)。
六、餐廳清理與維護(hù)
餐桌清理:顧客離開(kāi)后,迅速清理餐桌,收拾餐具、酒杯、紙巾等雜物,將其送至洗碗間進(jìn)行清洗消毒。擦拭桌面,確保桌面干凈整潔,無(wú)污漬、水漬。更換干凈的臺(tái)布,為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。
餐廳清潔:協(xié)助清潔人員對(duì)餐廳地面、墻壁、門(mén)窗等區(qū)域進(jìn)行日常清潔,保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期清理餐廳的裝飾品、綠植等,確保其美觀、無(wú)灰塵。
設(shè)備檢查:檢查餐廳內(nèi)的桌椅、燈具、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行,如有損壞或故障,及時(shí)報(bào)修,并做好記錄,確保餐廳運(yùn)營(yíng)不受影響。