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【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的日常接待工作，包括為客人辦理入住、退房手續(xù)及提供問詢服務(wù) 2、準(zhǔn)確處理客房預(yù)訂信息，及時(shí)更新房態(tài)并協(xié)調(diào)客房部確保房間分配合理 3、熟練操作酒店管理系統(tǒng)，確保賬務(wù)處理準(zhǔn)確無(wú)誤 4、受理客人投訴及特殊需求，及時(shí)反饋至相關(guān)部門并跟進(jìn)解決 5、維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔有序，保管好客房鑰匙及貴重物品寄存 6、協(xié)助收銀工作，核對(duì)每日賬目并完成交接班記錄 【崗位要求】 1、高中及以上學(xué)歷，酒店管理或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 2、普通話流利，具備基礎(chǔ)英語(yǔ)溝通能力（需能處理簡(jiǎn)單外賓接待） 3、具備良好的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力，能妥善處理突發(fā)事件 4、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），節(jié)假日需輪崗 5、有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無(wú)經(jīng)驗(yàn)者可提供崗前培訓(xùn)

【崗位職責(zé)】 1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng)。 4、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 6、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 7、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，有相關(guān)工作經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。 4、相貌端正，身體健康。

通過發(fā)展和客人間的友好、個(gè)性化的關(guān)系來(lái)鼓勵(lì)客人成為忠實(shí)客戶 凡事以客人關(guān)系為優(yōu)先，同時(shí)也要尊重管理規(guī)程 預(yù)見并顧及到客人的需求 處理客人的投訴/或意見，提供最快的回應(yīng) 在遵守內(nèi)部流程的基礎(chǔ)上照顧客人的入住和退房體驗(yàn) 維護(hù)與賓客關(guān)系部的優(yōu)質(zhì)關(guān)系，并確保有效的互補(bǔ) 根據(jù)預(yù)定部上班時(shí)間，可處理客人預(yù)訂 負(fù)責(zé)當(dāng)班現(xiàn)金 有可能要求準(zhǔn)備發(fā)送賬單到債務(wù)方 為提高銷售，促銷酒店范圍內(nèi)的服務(wù) 執(zhí)行并主動(dòng)支持酒店的價(jià)格政策以便提高每間可銷售房的收入 推銷適合客人需求的銷售品牌和/或集團(tuán)下的忠實(shí)項(xiàng)目，   Helps encourage customer loyalty by developing friendly, personalized relationships Gives priority to guest relations, while taking care to respect administrative procedures Anticipates guests' needs and takes them into consideration Handles any guest complaints and/or remarks; Provides a response as soon as possible Takes care of the arrival and departure processes for guests in compliance with internal Maintains excellent relations with the GRM, ensuring their activities complement each other Depending on the reservation department working hours, may handle reservations Manages the cash under his/her responsibility May be asked to prepare and send reminder invoices to debtors Promotes the hotel's range of services in order to increase sales Applies and actively supports the hotel's pricing policy in order to increase REVPAR Promotes the brand and/or Group loyalty program, adapting the sales pitch to suit the guest's needs

崗位概述 作為酒店大堂核心服務(wù)樞紐，全面負(fù)責(zé)賓客體驗(yàn)全周期管理與在線口碑優(yōu)化。通過執(zhí)行高規(guī)格迎送服務(wù)、處理投訴、實(shí)施多觸點(diǎn)反饋采集及OTA客群專屬服務(wù)滲透，驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)；同步主導(dǎo)口碑引導(dǎo)工程，為酒店服務(wù)優(yōu)化與在線聲譽(yù)提升提供決策支持，直接賦能收益增長(zhǎng)。 技能要求 - 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 具有良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。 學(xué)歷要求 - 酒店行政管理，酒店管理或相關(guān)專業(yè)的大專及以上學(xué)歷或?qū)I(yè)證書。 職業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求 - 擁有1年以上前廳或賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

【崗位職責(zé)】 1、管理所負(fù)責(zé)區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、管理崗位員工，安排崗位的工作班次和時(shí)間。 3、確保禮賓部交班本上記錄的每一件事情都已經(jīng)落實(shí)，記錄未完成的工作交給下一個(gè)班次。 4、確保所接收的行李和包裹的安全，存放在合適的地方。 5、事先檢查所有抵達(dá)和離店團(tuán)隊(duì)的分房名單，確保接待任務(wù)順利完成。 6、管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李及賓客的遺留物品的處理。 【崗位要求】 1、中專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2、工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 3、能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。

崗位概述 該崗位核心職責(zé)是為酒店賓客及內(nèi)部高管提供安全、高效、準(zhǔn)點(diǎn)的專業(yè)交通服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行車輛駕駛、日常點(diǎn)檢、清潔維護(hù)及行車記錄等任務(wù)，確保每一次出行都體現(xiàn)酒店的服務(wù)品質(zhì)。 技能要求 - 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 擁有駕駛酒店面包車和汽車所需的有效駕駛執(zhí)照。 具有解決問題隨機(jī)應(yīng)變的能力。 學(xué)歷要求 - 學(xué)歷不限。 職業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求 - 擁有1年賓客服務(wù)或司機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。

崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng)。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 任職資格 1.大專以上文化程度，懂得英語(yǔ)。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

1.熟悉部門工作細(xì)則和操作流程； 2.在整個(gè)工作過程中，始終保持高度的客戶服務(wù)意識(shí)、積極的工作態(tài)度，做好本職工作，并且主動(dòng)解決問題，能夠始終清晰的與客人或同事進(jìn)行交流，在工作過程中保證自己及其他人的安全； 3.熟悉所有前臺(tái)及酒店其他部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間； 5.在前臺(tái)服務(wù)的過程中嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客人進(jìn)入或離開都面帶微笑并問候客人，確保所有服務(wù)都符合標(biāo)準(zhǔn)； 3.執(zhí)行公司安排的其他相關(guān)工作； 4.保持酒店良好形象。

Escorts arriving and departing guests in a friendly , courteous manner to and from theiraccommodations, transporting their luggage . Acquaints each guest with room and features. To facilitate a memorable guest experience from arrival, during the stay, and to adhere to Hilton Brand Standards. 熱情友好的幫助客人提攜行李，引領(lǐng)客人到房間并提供所需服務(wù)。貫穿希爾頓品牌服務(wù)理念于服務(wù)當(dāng)中給客人留下難忘而又愉悅的回憶。 ? 1.???????? Retrieves guests items from cars , busses , vans and carts lifts ,carries and loads luggage and packages onto a bell cat to transport items throughout hotel to designated room navigates bell cart through public areas , guest room corridors and to elevators . 幫助客人尋找丟失在出租車上的物品。通過專用行李車裝卸通道為客人裝卸行李。 2.???????? Escorts customers to accommodations, visually inspects room and telephone and deficiencies such as towels to housekeeping immediately. Points out room features and directory for reference. 引領(lǐng)客人到房間，介紹酒店及房間的設(shè)施設(shè)備?？焖傺惨暦块g是否存在問題，及時(shí)通知相關(guān)部門予以解決。 3.???????? Listens and responds to guest inquires using a positive , clear speaking voice . answers questions and offers assistance giving accurate information regarding outlet hours , other hotel service , directions to local attractions or function rooms , car rentals , air line shuttle service , etc. 對(duì)于客人的需求予以積極快速的回應(yīng)，提供準(zhǔn)確信息，提供租車、旅游向?qū)У确?wù)。 4.???????? Organizes and store luggage as necessary in a designate area . 將客人行李有序的寄存于指定地點(diǎn)。 5.???????? Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome . Remain calm and attentive , especially during heavy hotel activity and emergencies . 熱情友好的問候客人。能成著冷靜的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。 6.???????? Takes an active role in the team by being kind, cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)的同時(shí)招呼示意下一位客人。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng)； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，流利的英語(yǔ)口語(yǔ)； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的運(yùn)作，通過有效的客房管理，向酒店客人提供周到而出色的服務(wù)。 2、通過監(jiān)督員工的活動(dòng)，協(xié)助部門培訓(xùn)人員制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助進(jìn)行前廳部求職者的面試，以保證酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 3、檢查貴賓房，迎送貴賓，保證客人滿意、舒適。處理客人投訴，維護(hù)賓客關(guān)系，推薦改善服務(wù)的工作程序，保證客人滿意、舒適。 4、準(zhǔn)備住房率報(bào)表、收入報(bào)表及其它統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便在房間的銷售方面，按酒店的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)更新完善管理。 5、執(zhí)行每日行政工作，檢查工作時(shí)刻表，閱讀記事本，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生，監(jiān)督員工的儀表和工作行為，以保證和達(dá)到所要求的標(biāo)準(zhǔn)。 6、監(jiān)督前廳員工分配客房、辦理客人登記入住和結(jié)賬離店、處理行李、留言和傳真， 處理客人要求，打印報(bào)告等活動(dòng)， 保證酒店高效運(yùn)轉(zhuǎn)，欠款 回收順利。 7、監(jiān)督、評(píng)估員工的行為，提高其產(chǎn)出和效率。

協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行日常管理，代表酒店受理賓客投訴，接待VIP貴賓，溝通賓客關(guān)系，組織前廳例會(huì)，懂得預(yù)防措施，協(xié)調(diào)處理緊急事件，并能積極提出合理化建議。

崗位職責(zé) 1.管理賓客服務(wù)中心員工；負(fù)責(zé)日常組織工作。 2.確認(rèn)所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實(shí)。 3.有效地管理本市和長(zhǎng)途電話設(shè)備，及接線員處理電話,確保有效的總機(jī)服務(wù)。 4.管理對(duì)客留言和傳呼服務(wù),確保留言轉(zhuǎn)接服務(wù)設(shè)施的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。 5.對(duì)內(nèi)部工作程序,員工考勤,三個(gè)班次的運(yùn)轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6.熟悉酒店的所有分機(jī)號(hào)碼。 7.健全各種問訊資料。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上，國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 2.口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)。 3.必須會(huì)說和聽懂賓客使用的主要語(yǔ)種，英語(yǔ)熟練。 4.通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。

Duties and Responsibilities工作職責(zé) ·???????? Monitor guest relations’ personnel to ensure maximum guest satisfaction through personal recognition and prompt cordial attention from arrival through departure ·???????? 監(jiān)督客戶關(guān)系部工作人員，以確保來(lái)賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實(shí)現(xiàn)最大的客人滿意度 ·???????? Monitor guest relations personnel to ensure Priority Club members consistently receive all benefits, repeat guests and other VIP’s receive special recognition and service ·???????? 監(jiān)督客戶關(guān)系部人員的工作，以確保優(yōu)悅會(huì)會(huì)員始終得到全部?jī)?yōu)惠，?？秃推渌F賓也得到特別關(guān)照 ·???????? Inspects all VIP rooms prior to arrival ·???????? 在貴賓到達(dá)前對(duì)貴賓房進(jìn)行檢查 ·???????? Greet VIP guests personally ·???????? 親自迎接貴賓 ·???????? Liaise with other departments and necessary outside contracts to ensure excellent service delivery ·???????? 與其它部門和必要的外部承包商聯(lián)系，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù) ·???????? Oversee maintenance of efficient repeat guest history system ·???????? 對(duì)高效的?？涂褪窓n案系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施監(jiān)管 ·???????? Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities ·???????? 促進(jìn)店際銷售及完善內(nèi)部設(shè)施 ·???????? Perform such functions as to include but not be limited to: ·???????? 行使下列功能，包括但不僅限于： o???????? Priority Club and regular guest welcome letters o???????? 向優(yōu)悅會(huì)會(huì)員和?？椭職g迎信 o???????? Solicitation of Priority Club applications o???????? 發(fā)展優(yōu)悅會(huì)會(huì)員 o???????? Attending to special requests by guests o???????? 回應(yīng)客人提出的特別要求 ·???????? Develop and implement guest telephone contact systems ·???????? 開發(fā)和應(yīng)用客人電話聯(lián)系系統(tǒng) ·???????? Handle guest complaints and refer them as necessary, follows up on corrective action ·???????? 處理客人投訴，如有必要?jiǎng)t將其提交給有關(guān)部門，并對(duì)糾正措施進(jìn)行跟進(jìn) ·???????? Compile, analyze and control guest relations’ costs ·???????? 對(duì)客戶關(guān)系部的成本情況進(jìn)行編寫、分析和控制 ·???????? Schedule and attend regular Priority Club and VIP guest cocktail parties and social engagements in an effort to further improve on service delivery ·???????? 計(jì)劃并參加優(yōu)悅會(huì)和貴賓的定期雞尾酒會(huì)和社會(huì)活動(dòng)，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量 ·???????? Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check room allocations, amenities, and special requests ·???????? 查閱來(lái)客單，檢查對(duì)客人和貴賓的房間分配情況、各類設(shè)施情況以及特別申請(qǐng) ·???????? Prepare requisitions for amenities on a timely basis ·???????? 及時(shí)準(zhǔn)備設(shè)備使用申請(qǐng) ·???????? Overall responsible for ensuring and maintaining the entire range of services offered for the Club Floor and Club Lounge with the aim to maximum guest satisfaction ·???????? 確保向行政樓層和行政俱樂部提供全方位的服務(wù)，最大程度的獲得賓客滿意度 ·???????? Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff under direct supervision and initiate immediate remedial action if necessary ·???????? 評(píng)估所有員工的外在形象、守紀(jì)情況和工作效率并進(jìn)行直接監(jiān)管，如有必要，可采取 ·???????? 直接的糾正措施 ·???????? Organize and conduct regular meeting for all Guest Relation’s staff to facilitate communications and smooth operations ·???????? 織和召開客戶關(guān)系部全體人員參加的會(huì)議，以加強(qiáng)交流和保證業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行 ·???????? Prepare efficient work schedule for Guest Relations Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures ·???????? 在考慮酒店入住情況和預(yù)測(cè)以及大規(guī)模的團(tuán)組活動(dòng)，特別是關(guān)于提前或延遲到達(dá)及離店的情況的前提下，為客戶關(guān)系部員工準(zhǔn)備高效的工作計(jì)劃，安排節(jié)日和假日 ·???????? Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs ·???????? 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求。 ·???????? Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. ·???????? 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起編制和管理部門預(yù)算。 QUALIFICATIONS AND REQUIREMENTS任職要求 ·??????????? Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. ·??????????? 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 ·??????????? Good writing skills ·??????????? 具有良好寫作技能 ·??????????? Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System ·??????????? 熟練使用微軟辦公軟件和前臺(tái)系統(tǒng) ·??????????? Problem solving and organizational abilities ·??????????? 具有解決問題和組織能力

Key Responsible: 主要工作職責(zé)： 1.To maintain a friendly, smiling, neat and pleasant image to all in-house guests. ?保持友好、整潔、愉快的形象。 2.To be totally familiar with room type, lay out, amenities, rate structure, outlets (Operating hours, menu, prices) facilities and services offered in the hotel. 應(yīng)該全面掌握酒店的酒店房型，布置，贈(zèng)品，價(jià)格，餐廳（包括營(yíng)運(yùn)時(shí)間，菜單，價(jià)格）設(shè)施和提供的服務(wù)。 3.To meet and to welcome guests with particular attention to important guests who need special attention. if necessary, accompany them to their rooms. 熱情接待到店的所有客人。協(xié)助客人進(jìn)行登記，并引領(lǐng)至房間。 4.To inspect and co-ordinate all rooms allocated for Arriving IPs (or any other allocation as directed by the GM/ RM/ FOM or Owner Office) including all suites, to ensure all standards of cleanliness and display of amenities are in order. 為抵店重要客人分配房間（或由GM/RM/FOM/業(yè)主直接指定），并檢查房間，確保清潔、贈(zèng)品到位。 5.To prepare and co-ordinate the pre-registration of guests and ensure that the check-in is carried out smoothly and swiftly as per the hotel approved procedure. 預(yù)先準(zhǔn)備客人的登記資料，確保登記程序快速、準(zhǔn)確。 6. To monitor the flow of incoming and departing importing and long-staying guests, and advises all those concerned, in relation to welcoming and bidding good-bye. 禮貌迎送抵店、離店的重要客人或長(zhǎng)住客。 7. To maintain and collate an accurate guest history program that ensures all valid and pertinent information is on file for future. 整理、維護(hù)準(zhǔn)確客史資料，確保為將來(lái)提供準(zhǔn)確的信息。 8.To deal with guest special needs, to research and resolve guest complaints in a timely and helpful manner to ensure guest satisfaction at all times to maintain the relationship for the long-term benefit between the guest and hotel. To co-ordinate and inform all pertinent departments or Duty Manager accordingly. 及時(shí)有效的解決賓客投訴，滿足賓客需求，維護(hù)賓客與酒店長(zhǎng)期的利益關(guān)系。如有問題，即使協(xié)調(diào)相關(guān)部門或值班副理。 ? ? Qualification: 任職資格 1.Excellent written and oral communication skills in both English and Mandarin Chinese； 良好的中英文口語(yǔ)及書寫技能。 2.At least one year working experience in the same position in 5 star hotel 有同等星級(jí)酒店相同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 3. Have good image and temperament; good sense of service and willing to develop yourself in the hopitality industry 形象氣質(zhì)良好，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有志在酒店業(yè)發(fā)展。 4. Have good working attitude and sense of teamwork 良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。 5. Commitment to quality in everyting you do 在對(duì)客服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)中都保證質(zhì)量。

Duties and Responsibilities 工作職責(zé) · Greets all guests at all times in a friendly andhelpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity? 隨時(shí)以友好和樂于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字。 · Registers and rooms all arrivals according toestablished procedures 按照既定工作程序?yàn)樗衼?lái)客登記并安排房間。 · Maintains intimate knowledge of departmentalstandards and procedures 熟知部門標(biāo)準(zhǔn)工作程序。 · Performs check in, check out and room changeprocedures and ensures all data are entered completely into the hotel systemsin accordance with reservation 履行入住、退房和換房手續(xù)，并確保所有資料都按照預(yù)訂情況完整的輸入酒店電腦系統(tǒng)。 ? RequiredSkills 技能要求 · Communication skills are utilized a significantamount of time when interacting with others; demonstrated ability to interactwith customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel,the brand and the Company. 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 · Able to read and write English 能夠讀寫英語(yǔ) · Proficient in the use of Microsoft Office and FrontOffice System 熟練使用微軟辦公軟件和前臺(tái)系統(tǒng)

崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)酒店日常的預(yù)定工作； 2、負(fù)責(zé)對(duì)接OTA網(wǎng)絡(luò)銷售渠道； 3、監(jiān)督酒店房間預(yù)訂流量，節(jié)假日、特定時(shí)間段、OTA平臺(tái)等價(jià)格展示情況； 4、負(fù)責(zé)官網(wǎng)展示內(nèi)容的正確性； 5、參加每月集團(tuán)組織的收益分析會(huì)，根據(jù)酒店收益情況做出分析； 崗位要求? 熟練掌握酒店預(yù)訂系統(tǒng)Opera等的操作，能夠快速準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)訂錄入、查詢與修改等操作。 精通常用辦公軟件（Word、Excel等），能夠運(yùn)用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和簡(jiǎn)單分析，制作數(shù)據(jù)報(bào)表。 具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力； 性格堅(jiān)韌，思維敏捷，具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力； 對(duì)市場(chǎng)不斷變化較有很好的敏感性； 具有一定的英語(yǔ)聽說讀寫能力。

賓客關(guān)系主任（Guest Relations Officer, GRO）是酒店、度假村或高端服務(wù)行業(yè)中的重要崗位，主要負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系、提升賓客滿意度以及處理客戶特殊需求。以下是該崗位的主要職責(zé)和核心工作內(nèi)容： --- ### **一、核心職責(zé)** 1. **賓客接待與關(guān)系維護(hù)** - 負(fù)責(zé)VIP賓客、?？偷娜探哟?，包括抵店迎接、入住引導(dǎo)、離店送別等。 - 主動(dòng)與賓客建立良好互動(dòng)，記錄并分析客戶偏好（如房型、餐飲喜好等），提供個(gè)性化服務(wù)。 - 定期跟進(jìn)賓客反饋，通過電話、郵件或面對(duì)面溝通維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。 2. **投訴與突發(fā)事件處理** - 高效處理賓客投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如前臺(tái)、客房、餐飲）解決問題，確保賓客滿意度。 - 處理突發(fā)事件（如房間設(shè)施故障、預(yù)訂糾紛等），快速響應(yīng)并制定補(bǔ)救方案。 3. **服務(wù)質(zhì)量管理** - 監(jiān)督酒店各部門服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議以提升整體賓客體驗(yàn)。 - 定期收集賓客意見，匯總分析后提交管理層，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化。 4. **特殊需求協(xié)調(diào)** - 安排賓客的特殊需求（如生日/紀(jì)念日驚喜、醫(yī)療協(xié)助、交通安排等）。 - 協(xié)助跨國(guó)賓客解決語(yǔ)言、文化差異問題（如翻譯服務(wù)、本地向?qū)扑]）。 --- ### **二、日常工作任務(wù)** - **抵店前**：檢查VIP客房準(zhǔn)備情況，確保歡迎禮遇（如水果、手寫卡片）到位。 - **住店期間**：每日拜訪重點(diǎn)賓客，了解需求；協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)（如餐廳訂位、SPA預(yù)約）。 - **離店后**：發(fā)送感謝信或滿意度調(diào)查，跟進(jìn)潛在投訴或表?yè)P(yáng)。 --- ### **三、崗位要求** - **技能**： - 出色的溝通能力與情商，能處理復(fù)雜客戶情緒。 - 流利的普通話及英語(yǔ)（涉外酒店需雙語(yǔ)），掌握第二外語(yǔ)更佳。 - 熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera PMS）、CRM工具及Office軟件。 - **素質(zhì)**： - 高度服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)，具備抗壓能力和靈活應(yīng)變力。 - 形象得體，符合酒店職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 - **經(jīng)驗(yàn)**： - 1年以上酒店前臺(tái)、客戶服務(wù)或禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店運(yùn)營(yíng)流程。 --- ### **四、績(jī)效考核指標(biāo)** - 賓客滿意度評(píng)分（如GSS分?jǐn)?shù)） - VIP客戶回頭率及好評(píng)率 - 投訴處理及時(shí)率與解決效率

崗位職責(zé) 1.協(xié)助賓客提拉行李及行李寄存服務(wù)。 2.為有需要的賓客提供委托代辦服務(wù)。下雨天為賓客提供雨傘租借服務(wù)。 3.確保交班本上記錄的每一件事情都已經(jīng)落實(shí)。 4.確保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合適的地方。 5.事先檢查所有抵達(dá)和離店團(tuán)隊(duì)的分房名單。 6.記錄未完成的工作交給下一個(gè)班次。 7.管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李和其他任何物品以及賓客的遺留物品的處理要按照正確的程序進(jìn)行。 崗位要求 1、大專學(xué)歷或同等文化程度。具有1年以上從事前廳服務(wù)工作經(jīng)歷。 2、工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 3、能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。