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崗位概述 酒店前臺(tái)接待員是酒店與客人之間的第一接觸點(diǎn)，負(fù)責(zé)為客人提供高效、友好的服務(wù)，確?？腿嗽谌胱∑陂g獲得優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。前臺(tái)接待員需要具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力，能夠處理客人的各種需求，確保酒店運(yùn)營(yíng)順暢。 崗位職責(zé) 接待服務(wù)熱情、禮貌地迎接客人，辦理入住和退房手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 為客人提供酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊景點(diǎn)及交通信息的詳細(xì)介紹。 處理客人的問(wèn)詢、需求及投訴，及時(shí)解決問(wèn)題并反饋給相關(guān)部門(mén)。 預(yù)訂管理接聽(tīng)電話、郵件及在線預(yù)訂，處理客人的預(yù)訂請(qǐng)求，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。 協(xié)調(diào)客房分配，確保房間安排合理，滿足客人的特殊需求（如無(wú)煙房、加床等）。 收銀與賬務(wù)處理處理客人的支付、結(jié)賬及發(fā)票開(kāi)具，確保賬務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。 管理現(xiàn)金、信用卡等支付方式，確保資金安全。 客戶關(guān)系維護(hù)記錄客人的特殊需求及偏好，提供個(gè)性化服務(wù)，提升客人滿意度。 處理會(huì)員卡申請(qǐng)及積分管理，維護(hù)客戶關(guān)系。 日常運(yùn)營(yíng)支持保持前臺(tái)區(qū)域的整潔、有序，確保工作環(huán)境符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 與其他部門(mén)（如客房部、餐飲部、安保部）保持良好溝通，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。 協(xié)助處理突發(fā)事件，如客人遺失物品、緊急醫(yī)療情況等。 系統(tǒng)操作與記錄熟練使用酒店管理系統(tǒng)，確保信息錄入準(zhǔn)確。 記錄每日工作日志，整理并提交相關(guān)報(bào)表。 任職要求 教育背景高中及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 工作經(jīng)驗(yàn)1年以上酒店前臺(tái)或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有星級(jí)酒店經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 技能要求熟練使用辦公軟件（如Word、Excel）及酒店管理系統(tǒng)。 良好的中英文溝通能力（或其他外語(yǔ)能力），能夠與不同國(guó)籍客人交流。 具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力及團(tuán)隊(duì)合作精神。 個(gè)人素質(zhì)形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。 工作細(xì)致、耐心，能夠承受一定的工作壓力。 具備良好的時(shí)間管理能力，能夠高效處理多任務(wù)。