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【崗位職責(zé)】 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機(jī)會。 2.同意并實施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 3.向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會。認(rèn)知會員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 4.以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理報告，并從中學(xué)習(xí)。 5.必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。 6.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 7.確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 8.在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進(jìn)行協(xié)助管理。 9.積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 10.及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 11.有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 12.了解大連周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 13.及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 14.提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務(wù)。 15.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 16.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 17.積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 18.在客服中心的團(tuán)隊中扮演積極的角色。 19.及時準(zhǔn)確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 20.準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 21.有能力向團(tuán)隊解釋標(biāo)準(zhǔn)的要求。 22.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的行為進(jìn)行評估。 23.監(jiān)督各個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對各個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 24.執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 25.實施和跟進(jìn)可被識別的可提高之處。 26.管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時，擔(dān)當(dāng)管理者。 27.描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營運要求為依據(jù)。 28.了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 29.提前計劃和確保有充足的可用資源。 30.與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進(jìn)。確保跟進(jìn)程序的實施。 31.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 32.全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確?？头行乃谐蓡T完全熟悉此程序。 33.確保各個輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 34.徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 35.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 36.出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 37.根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 38.明白酒店和部門的目標(biāo)并實現(xiàn)它們。 39.與團(tuán)隊針對目標(biāo)進(jìn)行溝通。 40.建立且同意部門給自己和團(tuán)隊制定的目標(biāo)。 41.向其他酒店述求團(tuán)隊的需要。 42.促使團(tuán)隊成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。 43.保證團(tuán)隊能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。 44.在客服中心團(tuán)隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 45.具備商業(yè)潛在的高峰和低谷意識。 46.在和客服中心經(jīng)理溝通的前提下，制定且貫徹實施促銷行動和員工激勵活動。 47.創(chuàng)造一個“全員銷售”的環(huán)境。 48.根據(jù)客服中心經(jīng)理的要求，完成定期的財務(wù)和營運報告。 49.預(yù)測潛在的成本。 50.跟進(jìn)公司的成本控制程序。 51.在讓步的前提下，控制成本。 52.把相關(guān)的財務(wù)信息告知員工和員工溝通。 53.分析和解釋與計劃不一致的財務(wù)差異。 54.明白部門運營所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。 55.確保在新的員工正式成為雇員之前，已經(jīng)獲取其所有相關(guān)信息。 56.計劃并確保部門的簡介培訓(xùn)得以實施。 57.確保標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和評估得以實施。 58.定期地回顧個人和團(tuán)隊的表現(xiàn)，評估其是否與目標(biāo)和假設(shè)情況一致。 59.發(fā)展和改善部門的培訓(xùn)計劃已達(dá)到業(yè)務(wù)要求。 60.回顧和評估所有的培訓(xùn)活動。 61.依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，協(xié)助客服中心經(jīng)理與所有的員工和進(jìn)行年度的評估，并確定個人的培訓(xùn)需求。 62.向員工介紹產(chǎn)品知識，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)課程。 63.參加培訓(xùn)員計劃和活動，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)給剛加入服務(wù)行業(yè)的員工。 64.明白營運部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。 65.向員工講解他們對于健康和安全的職責(zé)。 66.確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進(jìn)行。 67.根據(jù)酒店及希爾頓集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)保持個人形象。 68.保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。 69.堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 70.如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 71.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 【崗位要求】 1.兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗 2.客人是工作的中心。 3.會說基本英語口語。 4.保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責(zé)和主動權(quán)去解決問題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。 5.目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識，以改進(jìn)和提高你個人的績效。 6.靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。 7.展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)。 8.貢獻(xiàn)自己的觀點和意見，強(qiáng)化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的的程序。 9.?具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 10.強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵能力。 11.有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題。 12.所有員工保持良好關(guān)系。 13.能夠承受工作壓力.? 14.積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)施給客人和酒店的供應(yīng)商。 15.以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)。 16.能熟練操作電腦系統(tǒng)著優(yōu)先。