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【崗位職責(zé)】 1、全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括前臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等，確保各崗位高效運(yùn)轉(zhuǎn)； 2、制定并優(yōu)化前廳部工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量； 3、監(jiān)督并指導(dǎo)員工完成對(duì)客服務(wù)，處理客戶投訴及突發(fā)事件，確保問(wèn)題及時(shí)有效解決； 4、負(fù)責(zé)前廳部員工的排班、培訓(xùn)及績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)； 5、協(xié)調(diào)與其他部門(mén)（如客房部、餐飲部等）的溝通協(xié)作，確保酒店整體運(yùn)營(yíng)順暢； 6、管理前廳部物資及設(shè)備，控制運(yùn)營(yíng)成本，確保資源合理使用； 7、定期分析前廳部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如入住率、客戶反饋等），提出改進(jìn)建議并落實(shí)執(zhí)行。 【崗位要求】 1、具備酒店管理或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 2、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力及客戶服務(wù)意識(shí)，能妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件； 3、具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠有效激勵(lì)員工并提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效； 4、熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera等）及辦公軟件； 5、工作細(xì)致認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，能適應(yīng)高強(qiáng)度工作壓力； 6、具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及抗壓能力，能夠適應(yīng)倒班工作制。

·?關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房?jī)r(jià)變更情況。 ·?關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房?jī)r(jià)變更情況。 ·?對(duì)前臺(tái)進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問(wèn)題。 ·?通過(guò)訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。 ·?在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 ·?在夜班經(jīng)理不在的時(shí)候完成夜班經(jīng)理職務(wù)。 ·?積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。 ·?做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。

【崗位職責(zé)】 協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳部運(yùn)作，包括利潤(rùn)最大化，控制成本和服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，同時(shí)有效的協(xié)調(diào)及領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)和賓客關(guān)系部每日的任務(wù)分配和運(yùn)作。 1、與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。依相關(guān)程序面試，挑選，培訓(xùn)，督導(dǎo)，評(píng)估，管理前廳部所有員工。留意大堂交通狀況，根據(jù)需求進(jìn)行人員調(diào)配。 2、關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房?jī)r(jià)變更情況。 3、對(duì)前臺(tái)進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問(wèn)題。 4、通過(guò)訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。 5、在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 6、在夜班經(jīng)理不在的時(shí)候完成夜班經(jīng)理職務(wù)。 7、監(jiān)督住店客人房?jī)r(jià)變更情況。負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)的夜間審計(jì)，監(jiān)督房態(tài)及房?jī)r(jià)的差異。 8、為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 9、為酒店管理層準(zhǔn)備各種報(bào)表并確保其精準(zhǔn)性。 10、遵循希爾頓品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹到實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中。 11、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 12、維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺(tái)運(yùn)營(yíng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。 13、匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確保前廳經(jīng)理對(duì)整個(gè)部門(mén)營(yíng)運(yùn)狀況的了解。 14、堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 15、完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 【崗位要求】 1、能有效的用英語(yǔ)溝通交流。 2、擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。 3、具有優(yōu)秀的人際交往能力，注重提高賓客滿意度。 4、具有2-3年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。

·?與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。 ·?在遵循酒店規(guī)章制度，維持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)法解決所有賓客及員工遇到的困難和問(wèn)題。 ·?管理前臺(tái)，用敏銳的判斷力和決斷力對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。 ·?友好誠(chéng)摯的問(wèn)候，耐心傾聽(tīng)，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問(wèn)題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。 ·?通過(guò)訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。 ·?積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。 ·?做員工的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 ·?確保員工手冊(cè)，中國(guó)的勞動(dòng)法，HR指南的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 ·?培訓(xùn)部門(mén)高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。 ·?致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。 ·?簡(jiǎn)單易懂的培訓(xùn)新員工，使其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn),了解公司的期許與要求。 ·?為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 ·?依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對(duì)預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)號(hào)及航空公司會(huì)員號(hào)，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 ·?將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)。

【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)接待做好各種接待工作，提供一致高效的服務(wù)。 1、督促管理當(dāng)值期間前臺(tái)接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 2、管理前臺(tái)，用敏銳的判斷力和決斷力對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。 3、友好誠(chéng)摯的問(wèn)候，耐心傾聽(tīng)，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問(wèn)題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。 4、做員工的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 5、為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 6、維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。 7、引入新的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，確保會(huì)員應(yīng)得利益，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 8、確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安申報(bào)系統(tǒng)。 9、維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺(tái) 10、運(yùn)營(yíng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。 11、核對(duì)入住登記表，會(huì)議及活動(dòng)信息，預(yù)訂備份等。 12、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，確保所有收銀員的現(xiàn)金帳目準(zhǔn)確無(wú)誤，收支平衡。 13、確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 【崗位要求】 1、具有國(guó)際品牌酒店同等職位工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。 2、擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能有效快速的應(yīng)對(duì)處理各種問(wèn)題。 3、能快速有效的運(yùn)用電腦操作系統(tǒng)，包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。 4、較強(qiáng)的人際交往能力、溝通表達(dá)能力和應(yīng)變能力。 5、具有團(tuán)隊(duì)合作精神，工作積極主動(dòng)，有責(zé)任感。

【崗位職責(zé)】 熱情友好的問(wèn)候客人，確保提供高效一致的服務(wù)。對(duì)入住期間的各種需求和問(wèn)題予以快速解決，銷(xiāo)售酒店各項(xiàng)產(chǎn)品確保利潤(rùn)最大化。 1、根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)信息，如:房?jī)r(jià)，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)及推銷(xiāo)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)給非會(huì)員，吸引新會(huì)員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。 2、確保入住期間的各項(xiàng)需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費(fèi)等付款方式。 3、熱情友好的問(wèn)候客人，對(duì)客人的合理需求予以積極恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。準(zhǔn)確提供各種信息如：酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間及VIP促銷(xiāo)計(jì)劃等。 4、對(duì)自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問(wèn)題和需求，及時(shí)反饋給相應(yīng)部門(mén)和人員予以解決。 5、禮貌的接聽(tīng)所有來(lái)電，及時(shí)恰當(dāng)?shù)膽?yīng)客人要求處理各種郵件、傳真及轉(zhuǎn)交物品。 6、沉著冷靜的應(yīng)對(duì)和處理各類(lèi)客人投訴，如：客人對(duì)價(jià)格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。 7、積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 8、積極參加所需的各種培訓(xùn)，提高工作能力。 9、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。 10、在前臺(tái)的團(tuán)隊(duì)中起到積極作用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 11、為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 12、依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對(duì)預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)號(hào)及航空公司會(huì)員號(hào)，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 【崗位要求】 1、大專(zhuān)以上文化程度，英語(yǔ)良好。 2、性格開(kāi)朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)和責(zé)任感。 3、1年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 4、良好的溝通技巧及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。

·?積極地尋找獲取客人反饋意見(jiàn)。 ·?同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 ·?向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 ? ·?以明確地的態(tài)度、正確地對(duì)待和處理客人投訴和反饋意見(jiàn)，跟進(jìn)并向禮賓司報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。 ·?根據(jù)希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)，確保所有的客人要求和問(wèn)題都迅速和有效地響應(yīng)和處理。 ·?積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、專(zhuān)科以上文化程度，英語(yǔ)口語(yǔ)； 2、性格開(kāi)朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類(lèi)以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

·?執(zhí)行與行李有關(guān)的工作程序，在禮賓司不在崗時(shí),代行其職責(zé) 并確保禮賓部員工在工作中遵守工作程序。 ·?協(xié)助禮賓司根據(jù)需要調(diào)配人力。 ·?根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)所有禮賓部員工、評(píng)估表現(xiàn)、推薦晉升、辦理員工調(diào)動(dòng)及紀(jì)律懲戒。 ·?向禮賓司反饋異常現(xiàn)象，需求要時(shí)向前廳經(jīng)理、前廳副經(jīng)理和賓客服務(wù)經(jīng)理求助。 ·?確保貴賓及希爾頓榮譽(yù)可會(huì)會(huì)員得到完善招待，其它客人得到機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。 ·?盡量推薦酒店?duì)I業(yè)，改進(jìn)服務(wù)，以便增加營(yíng)業(yè)收入，降低成本。 ·?完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 ·?需要了解當(dāng)?shù)芈糜挝幕?，以及城市概況，為客人提供貼心服務(wù)。

【崗位職責(zé)】 督促禮賓員熱情友好的幫助客人提攜行李，引領(lǐng)客人到房間及提供其它服務(wù)。完成交給的其他工作。 1、 監(jiān)督禮賓員的日常工作，并在需要時(shí)予以支持。 2、 幫助客人尋找丟失在出租車(chē)上的物品。協(xié)助禮賓員裝卸行李。 3、 引領(lǐng)客人到房間，介紹酒店及房間的設(shè)施設(shè)備?？焖傺惨暦块g是否存在問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)予以解決。 4、 遵循酒店的規(guī)章制度，熟知酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及活動(dòng)，友好的回答客人提出的各種問(wèn)題并確保其準(zhǔn)確性。 5、 熱情友好的問(wèn)候客人。能成著冷靜的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。熟知酒店各營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間，為客人提供旅游向?qū)?，租?chē)，訂票等各種服務(wù)。 6、 通過(guò)訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工 。 7、 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)的同時(shí)招呼示意下一位客人。 8、 積極參加所需的各種培訓(xùn)，提高工作能力。 9、 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。 10、 在前臺(tái)和禮賓部的團(tuán)隊(duì)中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 11、 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 12、 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)。 13、 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。 14、 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。 15、 確保 VIP 客人的待遇。 16、 引入新的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，確保會(huì)員應(yīng)得利益，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 17、 如有需要，幫助客人拿取行李，確?？腿思皶r(shí)辦理離店，安排運(yùn)送，同時(shí)歡迎他們?cè)俅喂馀R。 18、 有條理的安放和儲(chǔ)存客人的行李并確保安全。 19、 確保大廳的整潔衛(wèi)生，及常用客用資料和物品等的補(bǔ)充更新。 20、 掌握希爾頓酒店的基本概況 。 21、 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、 如有需要，為賓客進(jìn)行票務(wù)信息確認(rèn)，旅游預(yù)訂等。 23、 確保禮賓部準(zhǔn)確的信息傳遞，保證酒店和賓客每日包裹郵件的正常收發(fā)。 24、 為客戶提供機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)并最大效率的安排司機(jī)的工作時(shí)間。 25、 將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。 26、 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。 27、 與餐飲部，客房部，工程部， IT 等進(jìn)行有效的溝通及合作。 28、 確保禮賓部經(jīng)理知道要完成的任務(wù)。 29、 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運(yùn)轉(zhuǎn)予以及時(shí)報(bào)告，并跟進(jìn)直至問(wèn)題解決。 30、 確保信息的有效傳達(dá)，及時(shí)解決問(wèn)題提高滿意度，參加例會(huì)及日常會(huì)議等。 31、 對(duì)禮賓部日常用品予以管理控制，節(jié)約成本。 32、 警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，并及時(shí)上報(bào)。 33、 遵照?qǐng)?zhí)行健康安全，危機(jī)管理，災(zāi)難救助，火災(zāi)預(yù)警程序。必要的時(shí)候加入救火。 34、 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉(zhuǎn)帳，代金券等。 35、 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。 36、 抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。 37、 接聽(tīng)賓臺(tái)電話，應(yīng)客人的不同需求提供服務(wù)。 38、 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 【崗位要求】 1、 能有效的監(jiān)督管理禮賓部員工 。 2、 一定的英語(yǔ)閱讀能力確保能獲取行李牌上的信息，以及托運(yùn)行李上的相關(guān)信息。 3、能在強(qiáng)壓下勝任工作。 4、 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。 5、 擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。 6、具有星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

崗位職責(zé)： 1、服從上級(jí)的工作安排； 2、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄； 3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類(lèi)告示牌，及時(shí)撤換過(guò)期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn)； 4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作； 5、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門(mén)服務(wù)； 6、維護(hù)出入車(chē)輛秩序，保證上下客車(chē)位和車(chē)道暢通； 7、準(zhǔn)確回答客人的詢問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作； 8、保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉； 9、下雨天，為上下車(chē)客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)； 10、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料； 11、隨時(shí)聽(tīng)從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務(wù)； 12、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問(wèn)，盡量滿足客人的需求； 13、負(fù)責(zé)分送郵件、報(bào)刊、報(bào)表、留言單及前廳通知等，并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)； 14、受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細(xì)的存取記錄； 15、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光； 16、積極參與酒店和部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，完成上級(jí)交予的各項(xiàng)工作。 崗位要求： 1、具有酒店工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮； 2、工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活； 3、擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。

工作職責(zé)： 根據(jù)菜單和客人需求，制定糕點(diǎn)和面點(diǎn)制作計(jì)劃。 準(zhǔn)備所需的原材料，包括面粉、酵母、糖、牛油等。 熟悉各種烘培工具和設(shè)備的使用，如烤箱、攪拌器、稱(chēng)量器等。 按照配方準(zhǔn)確測(cè)量和混合原料，制作面團(tuán)。 進(jìn)行面團(tuán)的發(fā)酵，確保發(fā)酵過(guò)程中溫度和濕度的適宜。 根據(jù)產(chǎn)品要求，進(jìn)行糕點(diǎn)和面點(diǎn)的造型和裝飾，如制作各種蛋糕、面包、餅干等。 控制烘焙過(guò)程中的溫度和時(shí)間，確保產(chǎn)品烘焙得到最佳效果 進(jìn)行產(chǎn)品的品質(zhì)檢查，確保產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)烘培工作區(qū)的清潔和整理。 技能要求： 熟悉烘培工藝和技術(shù)，掌握面團(tuán)制作、烘焙和裝飾等技能。 具備良好的口味和判斷力，能夠創(chuàng)造出美味可口的糕點(diǎn)和面點(diǎn)產(chǎn)品。 具有良好的食品安全和衛(wèi)生意識(shí)，確保產(chǎn)品安全和衛(wèi)生。 具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與其他廚房人員協(xié)作完成工作。

【崗位職責(zé)】 1、全面負(fù)責(zé)客房部的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定并執(zhí)行部門(mén)工作計(jì)劃，確?？头糠?wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)； 2、監(jiān)督客房清潔、布草管理、設(shè)備維護(hù)等工作，確?？头凯h(huán)境整潔、設(shè)施完好； 3、負(fù)責(zé)客房部員工的排班、培訓(xùn)、考核及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能； 4、控制客房部成本，合理調(diào)配物資，降低損耗，提高運(yùn)營(yíng)效率； 5、處理客戶投訴及突發(fā)事件，及時(shí)解決問(wèn)題，提升客戶滿意度； 6、與其他部門(mén)（如前廳部、工程部等）協(xié)調(diào)配合，確保酒店整體運(yùn)營(yíng)順暢； 7、定期檢查客房衛(wèi)生、安全及服務(wù)質(zhì)量，確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店要求； 8、制定并優(yōu)化客房部工作流程及管理制度，推動(dòng)部門(mén)持續(xù)改進(jìn)。 【崗位要求】 1、具備酒店管理或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房部運(yùn)營(yíng)流程及標(biāo)準(zhǔn)； 2、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠有效調(diào)動(dòng)員工積極性，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力； 3、注重細(xì)節(jié)，具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和問(wèn)題解決能力； 4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠高效處理跨部門(mén)協(xié)作事宜； 5、具備成本控制意識(shí)，能夠合理規(guī)劃資源使用； 6、能適應(yīng)彈性工作時(shí)間，具備較強(qiáng)的抗壓能力； 7、有相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無(wú)經(jīng)驗(yàn)但學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、態(tài)度積極者亦可考慮。

1. 學(xué)歷： ? 酒店管理、旅游管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上學(xué)歷。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)： ? 5年以上酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，3年以上房務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 ? 有高端溫泉酒店、精品酒店或連鎖酒店工作背景者優(yōu)先。 3. 專(zhuān)業(yè)能力： ? 熟悉客房運(yùn)營(yíng)流程、布草管理、庫(kù)存控制及設(shè)備維護(hù)。 ? 掌握現(xiàn)代化PMS系統(tǒng)操作（如Opera、石基）和客房管理工具。 4. 核心能力： ? 客戶服務(wù)：以客戶為中心，善于處理投訴并提供解決方案。 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理，能激勵(lì)員工并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 數(shù)據(jù)分析：具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，能制定改進(jìn)措施。 ? 成本意識(shí)：熟悉預(yù)算管理，能夠合理控制運(yùn)營(yíng)成本。 5. 語(yǔ)言能力： ? 普通話流利，英語(yǔ)具備基本溝通能力。 6. 其他要求： ? 儀表整潔，具備較強(qiáng)的溝通能力和執(zhí)行力。 ? 適應(yīng)長(zhǎng)白山淡旺季彈性工作安排。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)客房部的整體經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作；分配督導(dǎo)員工工作，制定工作計(jì)劃。 2、確保部門(mén)成本及各項(xiàng)費(fèi)用，得以良好的控制。 3、根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)對(duì)房間和設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查。 4、制定部門(mén)的年度預(yù)算，并確保部門(mén)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)。 5、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查及提升本部門(mén)整體工作質(zhì)量及工作效率。 6、組織編制部門(mén)工作程序及工作考評(píng)。 【崗位要求】 1、專(zhuān)科畢業(yè)學(xué)歷或同等以上。 2、有X年以上同星級(jí)客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3、熟悉客房部專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練使用電腦，持有客房部經(jīng)理上崗證或資格證書(shū)。 4、掌握熟悉客房管理、服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、經(jīng)營(yíng)能力以及文字表達(dá)能力和信息管理能力。

職位概述 ·????????監(jiān)督和檢查分配給客房和公共區(qū)域服務(wù)生的工作，按酒店和公司業(yè)務(wù)目標(biāo)確保符合產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為酒店客人提供卓越的服務(wù)。 盡情表達(dá)，勇于聯(lián)結(jié)是對(duì)皇冠假日?酒店的服務(wù)理念的描述。它體現(xiàn)了我們以不同的方式思考和行動(dòng)。我們以更加個(gè)性化的方式與賓客和員工建立情感聯(lián)系。我們?cè)谡宫F(xiàn)和分享自我個(gè)性的同時(shí)，也會(huì)更深入了解對(duì)方，因?yàn)閷?duì)方也是一個(gè)有真情實(shí)感的人，而非一個(gè)房間號(hào)或者只是一名共事的員工。當(dāng)我們盡情表達(dá)，勇于聯(lián)結(jié)時(shí)，它意味著： ·?????????勇于破冰—我們積極主動(dòng)率先致以問(wèn)候，率先施加影響。我們樂(lè)于助人，發(fā)揮自己的個(gè)性魅力。 ·?????????隨機(jī)應(yīng)變 –我們根據(jù)當(dāng)時(shí)情況隨機(jī)應(yīng)變識(shí)別賓客的情緒和需求，同時(shí)相應(yīng)調(diào)整我們的節(jié)奏、語(yǔ)氣和行動(dòng)。 ·?????????心系賓客成就 –我們了解賓客的業(yè)務(wù)需求并與他們合作，確保我們優(yōu)先處理迫切的事務(wù)，并讓他們能夠完成重要的工作。 ·?????????助力樂(lè)享生活–我們提供切合需要的建議和想法，確保賓客能夠“最充分”地利用其空閑時(shí)間休息放松、恢復(fù)精力、精神煥發(fā)。 工作職責(zé) ·????????監(jiān)督客房部各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序的執(zhí)行 ： o???臥室服務(wù) o???衛(wèi)生間服務(wù) o???洗衣服務(wù) o???清潔服務(wù) o???布草維護(hù) o???公區(qū)維護(hù) ·????????就這些標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)需求提供持續(xù)性的改進(jìn)建議。 ·????????對(duì)客房部所有系統(tǒng)以及集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)有最新和完整的知識(shí)。 ·????????負(fù)責(zé)管理接班和交班工作，以確保交接班過(guò)程的有效進(jìn)行 。 ·????????如有需要分發(fā)和收集鑰匙，管理所有的呼入和呼出電話。 ·????????檢查督促客人遺留物品的保存，防止錯(cuò)誤處理 ·????????解決員工受到的不公正待遇問(wèn)題。 ·????????分配客房工作任務(wù)。 ·????????檢查客房清潔狀態(tài)。 ·????????檢查員工行為規(guī)范及工作狀態(tài) ·????????組織員工進(jìn)行崗位技能及酒店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。 ·????????排列抵店客人客房的優(yōu)先順序并進(jìn)行有序打掃。 ·????????配合前臺(tái)滿足酒店和客人的要求。 ·????????協(xié)調(diào)特別項(xiàng)目(如參觀客房，除蟲(chóng)，窗戶和地毯的清潔，客房供應(yīng)量等)。 ·????????確保部門(mén)內(nèi)工作的一致性。 ?? ·????????確保具有客房類(lèi)型，設(shè)計(jì)和設(shè)施的全面知識(shí)。 ?? ·????????確保所有防火出入門(mén)暢通，留心觀察安全隱患，培訓(xùn)員工提高安全意識(shí)。 責(zé)任范圍 主要績(jī)效指標(biāo) ·????????客房清潔度 管理的員工 ·????????直接?? 樓層領(lǐng)班、樓層服務(wù)員 ·????????間接????? 無(wú) 年度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和薪金預(yù)算 ·????????無(wú) 決策職責(zé)(決策權(quán)) ·????????酒店職位7級(jí)所擁有職權(quán)范圍 懲罰措施 ·????????如在工作中過(guò)失或故意違反崗位職責(zé)，則參照員工手冊(cè)和部門(mén)P&P進(jìn)行處罰。 任職要求 技能要求 ·????????擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能。 ·????????具有說(shuō)，讀和寫(xiě)英語(yǔ)的能力。 ·????????熟練使用微軟辦公軟件 ·????????具有組織和培訓(xùn)能力 學(xué)歷 ·????????高中或酒店行政管理，酒店管理或相當(dāng)?shù)拇髮?zhuān)學(xué)歷。 經(jīng)驗(yàn) ·????????最好擁有在相似規(guī)模酒店2年客房工作經(jīng)驗(yàn)，包括的管理經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 ·????????經(jīng)驗(yàn)類(lèi)型和程度的要求可能因運(yùn)營(yíng)規(guī)模和復(fù)雜性而略有不同。 發(fā)展路徑 ·????????員工工作滿3年及以上，在本崗位工作中表現(xiàn)優(yōu)異，崗位技能掌握專(zhuān)業(yè)，得到上級(jí)和大部分員工認(rèn)可， 部門(mén)編制足夠的情況下，可以考慮予以晉升。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)客房部的整體經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作；分配督導(dǎo)員工工作，制定工作計(jì)劃。 2、確保部門(mén)成本及各項(xiàng)費(fèi)用，得以良好的控制。 3、根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)對(duì)房間和設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查。 4、制定部門(mén)的年度預(yù)算，并確保部門(mén)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)。 5、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查及提升本部門(mén)整體工作質(zhì)量及工作效率。 6、組織編制部門(mén)工作程序及工作考評(píng)。 【崗位要求】 1、XXXXX畢業(yè)學(xué)歷或同等以上。 2、有X年以上同星級(jí)客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3、熟悉客房部專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練使用電腦，持有客房部經(jīng)理上崗證或資格證書(shū)。 4、掌握熟悉客房管理、服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、經(jīng)營(yíng)能力以及文字表達(dá)能力和信息管理能力。

·?確?？头繕菍拥乃泄ぷ髯裱芗也坎僮鞒绦?。 ·?確?？头繕菍訁^(qū)域的高質(zhì)量清潔和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 ·?提供高品質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。 ·?檢查預(yù)抵VIP的房間。 ·?為常住客人和長(zhǎng)住客人提供個(gè)性化和超值服務(wù)。 ·?確?？腿诵枨笈c合理的要求被滿足。 ·?通過(guò)匯總客人的意見(jiàn)，尋找機(jī)會(huì)不斷提高對(duì)客服務(wù)并保持。 ·?及時(shí)的采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。 ·?確保恰當(dāng)?shù)靥幚砜腿说氖锱c招領(lǐng)。 ·?負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客房鑰匙的使用，特別是萬(wàn)能卡的控制。 ·?管理和控制所有客房樓層運(yùn)營(yíng)，支持和監(jiān)督樓層主管和領(lǐng)班的工作并在需要時(shí)提供幫助。 ·?管理和記錄客房的客人用品包括借用物品，并做好每月的盤(pán)點(diǎn)和相關(guān)報(bào)告。 ·?合理管理客房迷你吧，保證其食品、飲品的安全，以及收益的最大化。 監(jiān)督和記錄所有客房樓層團(tuán)隊(duì)成員的出勤情況，包括酒店合作的外包成員。

·?當(dāng)班時(shí)負(fù)責(zé)所有分配樓層和客房區(qū)域的高標(biāo)準(zhǔn)清潔工作。 ·?與前臺(tái)接待密切合作確保任何時(shí)間內(nèi)房態(tài)的正確。 ·?確保在“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)下客人的隱私被維護(hù)。 ·?監(jiān)督夜床服務(wù)。 ·?負(fù)責(zé)鑰匙的嚴(yán)格控制。 ·?對(duì)客房的走廊和公共區(qū)域進(jìn)行常規(guī)檢查。 ·?迅速向工程部匯報(bào)工程維修。 ·?確保失物招領(lǐng)按照程序操作。 ·?維持樓層布草間的干凈和整潔。 ·?監(jiān)督管轄區(qū)域客房服務(wù)員的工作效率。 ·?檢查客房部員工的儀表，個(gè)人衛(wèi)生和形象。 ·?協(xié)助進(jìn)行員工的培訓(xùn)和發(fā)展。 ·?給予所管轄的員工以不斷的建議和支持。 ·?必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別面對(duì)面指導(dǎo)。 ·?通過(guò)匯總客人的意見(jiàn)，不斷尋找機(jī)會(huì)提升對(duì)客服務(wù)。 ·?采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。 保證所有報(bào)告都按時(shí)完成。