1. 工作范圍
作為值班經(jīng)理，您將負(fù)責(zé)以最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行以下任務(wù)：
- 確保賓客滿意度為工作的首要任務(wù)。
- 監(jiān)控大堂秩序并根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求分配團(tuán)隊(duì)成員。
- 通過(guò)分享創(chuàng)新的想法和改進(jìn)建議為酒店和團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)和客戶關(guān)懷。
- 負(fù)責(zé)新團(tuán)隊(duì)成員的順利入職和培訓(xùn)，確保他們按照標(biāo)準(zhǔn)接受培訓(xùn)并能勝任工作，明確工作要求。
- 為客人創(chuàng)造溫暖的到達(dá)體驗(yàn)，確保他們可以感受到LLSHR 的熱情歡迎。
- 確?？腿吮灰龑?dǎo)至他們的房間，解釋酒店設(shè)施和房間功能，并及時(shí)送達(dá)行李。
- 迅速有效地處理投訴，采取必要措施并在需要時(shí)尋求幫助。
- 跟進(jìn)客人以確保對(duì)問(wèn)題解決的滿意度。
- 作為VIP客人的第一個(gè)接觸點(diǎn)和聯(lián)絡(luò)人，確保他們得到個(gè)性化的待遇。
- 根據(jù)客人的預(yù)訂、偏好和備注分配房間，保持系統(tǒng)化和以銷售為導(dǎo)向的房間庫(kù)存管理方法。
- 確?？腿速Y料和信息嚴(yán)格遵守公安局出入境和治安支隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)定，詳細(xì)準(zhǔn)確的登記客人的護(hù)照，身份證和其他通行證。
- 確保前臺(tái)與其他運(yùn)營(yíng)部門（特別是客房部、餐飲部和財(cái)務(wù)部）之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。
- 維護(hù)酒店系統(tǒng)，確保信息和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，操作簡(jiǎn)便且有條理。
- 確保前臺(tái)設(shè)備和系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)，并保持該區(qū)域的整潔有序。
- 有效傳遞信息，確保所有必要的細(xì)節(jié)傳達(dá)給相關(guān)人員，完成待辦事項(xiàng)并確認(rèn)客人滿意度。
- 進(jìn)行每日簡(jiǎn)報(bào)、交接班，參加會(huì)議并有效地向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)信息。
- 確保前廳經(jīng)理了解并掌握運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的最新情況。
- 確保前臺(tái)的日常功能得以完成，包括但不限于前臺(tái)檢查表、跟蹤報(bào)告、信用限額檢查、在線備份、房間分配、丟失接口、城市賬目、費(fèi)率差異和登記卡。
- 遵守健康與安全緊急管理災(zāi)難手冊(cè)、消防程序和法規(guī)。
- 遵守酒店的安全和緊急政策和程序。
- 管理層保留單方面更改此職位描述的權(quán)利，且無(wú)需提前通知。
2. 領(lǐng)導(dǎo)能力
- 作為酒店管理層代表處理臨時(shí)事務(wù)，在前廳部經(jīng)理不在崗時(shí)代為履行職責(zé)。
- 負(fù)責(zé)整體酒店NPS。
- 唯一有權(quán)作為服務(wù)補(bǔ)救并根據(jù)授權(quán)指導(dǎo)原則進(jìn)行相應(yīng)工作。
- 維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的紀(jì)律，確保按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員手冊(cè)、中國(guó)勞動(dòng)法和人力資源指南的一致性。
- 及時(shí)完成前廳經(jīng)理分配的額外項(xiàng)目/任務(wù)。
- 管理前廳團(tuán)隊(duì)，解決客人問(wèn)題，并通過(guò)謹(jǐn)慎和判斷力實(shí)施解決方案。
- 通過(guò)以身作則和利用經(jīng)驗(yàn)豐富且一致的管理實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。
- 值班經(jīng)理是酒店應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵聯(lián)系人和負(fù)責(zé)人。
- 作為團(tuán)隊(duì)成員的教練和導(dǎo)師，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)和期望，并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員努力達(dá)到既定目標(biāo)。
3. 培訓(xùn)
- 積極參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，促進(jìn)正式培訓(xùn)課程和在職培訓(xùn)，以確保所有團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到相同標(biāo)準(zhǔn)。
- 參加并參與前廳部的每月經(jīng)理會(huì)議。
- 參加每周OTA會(huì)議，確保達(dá)成目標(biāo)分?jǐn)?shù)并討論客人反饋。
4. 技術(shù)安全
- 記錄所有“安全與安心”報(bào)告。
- 確保客人的機(jī)密信息被私密存檔，并且不會(huì)與未經(jīng)樂(lè)高樂(lè)園授權(quán)的第三方供應(yīng)商共享。
5. 健康與安全
-在默林集團(tuán)，我們堅(jiān)信HSS(健康、安全和安保)是每一位員工的共同責(zé)任。因此，我們每位員工都始終承擔(dān)著保護(hù)自己、同事和游客安全的職責(zé)。
這意味著他們被期望:
在默林集團(tuán)，我們堅(jiān)決主張每位員工都要遵循既定的安全工作實(shí)踐和控制措施，正確使用所提供的個(gè)人防護(hù)用品，并嚴(yán)格遵守所有相關(guān)的HSS(健康、安全和安保)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，這是我們實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)和保障游客安全的關(guān)鍵。
立即報(bào)告任何 HSS 事件，包括不安全行為或狀況、未遂事件和傷害。
向他們的經(jīng)理提出他們對(duì) HSS 改進(jìn)的任何想法。
支持Merlin提高HSS績(jī)效的措施。
參加 HSS 培訓(xùn)、活動(dòng)和倡議。
根據(jù)需要配合健康檢查和監(jiān)測(cè)。
在默林集團(tuán)，我們鼓勵(lì)開(kāi)放和透明的溝通文化。如果任何員工覺(jué)得他們的HSS問(wèn)題未得到充分關(guān)注或在本地解決，他們有權(quán)直接向集團(tuán)HSS團(tuán)隊(duì)、集團(tuán)HSS總監(jiān)、人力資源部或通過(guò)舉報(bào)熱線表達(dá)自己的擔(dān)憂。這樣做不僅保護(hù)了員工的權(quán)益，也有助于我們持續(xù)改進(jìn)和維護(hù)安全的工作環(huán)境。
任職要求：
1. 工作和教育背景
- 大專以上學(xué)歷，至少兩年同職位工作經(jīng)驗(yàn)。
- 良好的形象和氣質(zhì)。
- 精通多種語(yǔ)言——能夠閱讀、書(shū)寫、說(shuō)和理解英語(yǔ)，以便有效地與客人和同事溝通。
2. 技能和知識(shí)
- 精通計(jì)算機(jī)操作和基本的計(jì)算機(jī)軟件技能，如Microsoft Word、Excel、PPT、Outlook等。
- 能夠有效地處理內(nèi)部和外部客人，其中一些需要高度的耐心、機(jī)智和管理手段來(lái)解決爭(zhēng)議，收集和分析準(zhǔn)確的信息并解決沖突。
- 強(qiáng)大的人際交往能力，以提供整體客人滿意度。
- 優(yōu)秀的數(shù)學(xué)理解能力，以理解和解釋適用于酒店運(yùn)營(yíng)的數(shù)字。
- 良好的組織和管理技能。
- 完成任務(wù)的技能。
- 能夠在壓力下工作，并在繁忙時(shí)處理緊張情況。
-
始終把健康和安全標(biāo)準(zhǔn)放在首位。
