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【崗位職責(zé)】 1、代表酒店管理層主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對前廳部經(jīng)理/房務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)，并報告工作。 2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、代表酒店管理層接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序。 6、熟悉各類接待禮儀、禮節(jié)，尊重客人需求，認(rèn)真對待客人的提問或投訴，熱衷于滿足客人期望，時刻提供專業(yè)和高水平的服務(wù)質(zhì)量。 6、熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 7、編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時遞交前廳部經(jīng)理/房務(wù)部總監(jiān)閱示。 【任職要求】 1、大專以上學(xué)歷，具備前臺部門工作經(jīng)驗(yàn)5年以上，1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 2、熟悉Opera系統(tǒng)，良好的英語書面和表達(dá)能力，會小語種為佳。 3、工作自覺主動、負(fù)責(zé)任，具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，善于處理賓客投訴和突發(fā)事件。 4、性格開朗，出色的溝通及表達(dá)能力，能從容應(yīng)對壓力。 5、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，全力支持并協(xié)助他人工作 6、愿意接受夜班工作。 7、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

崗位職責(zé) 1、根據(jù)酒店及部門的規(guī)定，保持良好的儀容儀表和精神面貌； 2、按照規(guī)范程序?yàn)榭腿宿k理入住/離店手續(xù)、房卡辦理及相關(guān)服務(wù)； 3、熟悉酒店所有服務(wù)設(shè)施和周邊信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 4、為客人提供個性化的服務(wù)，滿足不同客人的需求，達(dá)到甚至超越客人的期望； 5、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 6、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 7、熟悉酒店有關(guān)促銷的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及餐飲項(xiàng)目，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 8、熟練前臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，提供卓越的對客服務(wù)； 9、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 10、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1、大專以上文化程度，良好的英語口語；會使用Opera系統(tǒng)的優(yōu)先考慮； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

-?三年以上國際五星級酒店行政樓層工作經(jīng)驗(yàn)，五年以上對客服務(wù)經(jīng)驗(yàn) -?良好、流利的英文交流技能 -?良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能 -?良好地與各部門溝通技能 -?良好的對客服務(wù)技能 -?熟悉餐飲服務(wù)技能 -?熟悉Opera系統(tǒng)

崗位職責(zé)/職位描述 作為總機(jī)主管，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù)： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機(jī)會。 2.同意并實(shí)施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 3.向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會。認(rèn)知會員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。? 4.以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理報告，并從中學(xué)習(xí)。 5.必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。 6.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 7.確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 8.在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 9.積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 10.?及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 11.?有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 12.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 13.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 14.?積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 15.在客服中心的團(tuán)隊(duì)中扮演積極的角色。 16.及時準(zhǔn)確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 17.準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 18.執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 19.實(shí)施和跟進(jìn)可被識別的可提高之處。 20.嚴(yán)格遵守品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 21.確保員工充分的理解并遵守員工手冊內(nèi)容。

作為值班經(jīng)理，您將應(yīng)完成以下任務(wù): ·???????與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵。依相關(guān)程序面試，挑選，培訓(xùn)，督導(dǎo)，評估，管理前廳部所有員工。留意大堂交通狀況，根據(jù)需求進(jìn)行人員調(diào)配。 ·???????關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房價變更情況。 ·???????對前臺進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題。 ·???????通過訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵團(tuán)隊(duì)員工。 ·???????在前廳部經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 ·???????積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 ·???????做團(tuán)隊(duì)成員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 ·???????確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR相關(guān)政策的一致性，必要的時候提供培訓(xùn)。 ·???????根據(jù)希爾頓PDR標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行1：1的面談，確保對每個員工的公平，為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 ·???????培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。 ·???????致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。 ·???????簡單易懂的培訓(xùn)新員工，使其盡快達(dá)到勝任工作的標(biāo)準(zhǔn),了解公司的期許與要求。 ·???????為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 ·???????依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 ·???????將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達(dá)等。 ·???????采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 ·???????將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達(dá)。 ·???????按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。 ·???????引入新的榮譽(yù)客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 ·???????協(xié)同銷售，預(yù)訂及業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù)。. ·???????確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統(tǒng)。 ·???????遵循希爾頓品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹到實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中。 ·???????掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。 ·???????了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ·???????確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部和財務(wù)部等。 ·???????維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺運(yùn)營設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。 ·???????確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。 ·???????匯報工作進(jìn)展，確保前廳經(jīng)理對整個部門營運(yùn)狀況的了解。 ·???????確保完成行政樓層每日的任務(wù)，包括核對，報告，信用額度核對，網(wǎng)上備份等。 ·???????核對入住登記表，會議及活動信息，預(yù)訂備份等。 ·???????如有要求，提供完整的報告，并及時送至所需部門。 ·???????警惕商業(yè)競爭行為，促進(jìn)積極的市場發(fā)展。 ·???????根據(jù)價格要求向客人提供相應(yīng)物有所值的物品。 ·???????按照健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。在賓客關(guān)系經(jīng)理不在場的情況下，成為救火的一部分參與行動。? ? ·???????嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)。 ·???????收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。 ·???????為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。 ·???????跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。 ·???????確保所有帳單消費(fèi)的準(zhǔn)確性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 ·???????控制花費(fèi)，節(jié)約成本。 ·???????視情況給予必要的折扣，反款和優(yōu)惠。 ·???????抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿烁惺艿轿镉兴怠?·???????堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·???????如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 ·???????完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 我們尋找什么樣的人才? 希爾頓值班經(jīng)理始終要以賓客的利益為重并與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn): ·???????能有效的用英語溝通交流。 ·???????擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題。 ·???????以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。 ·???????優(yōu)越的數(shù)據(jù)理解性，能對日常營運(yùn)的數(shù)據(jù)給予合理恰當(dāng)?shù)慕忉尅?·???????組織管理與督導(dǎo)技能。 ·???????能在強(qiáng)壓下勝任工作。

崗位職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2.管理員工行為和每日日常工作，熟知每個職位的職責(zé)和工作內(nèi)容。 3.核對賓客完整的預(yù)定及詳細(xì)信息，確保付款方式安全有效。 4.督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時調(diào)整工作部署。 5.保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6.協(xié)助前廳部經(jīng)理與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 任職要求： 1.大專及以上學(xué)歷，2年及以上的前廳部副經(jīng)理任職經(jīng)驗(yàn)。 2.精通電腦操作技巧，特別是辦公軟件和英文類的前臺操作軟件。 3.有較好的儀容儀表，良好的服務(wù)態(tài)度及溝通技巧。 4.有一定的工作抗壓能力及協(xié)助部門經(jīng)理做好部門管理的工作經(jīng)驗(yàn)。

主要工作職責(zé) 認(rèn)真貫徹會所經(jīng)理指示，積極落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。 監(jiān)督并協(xié)調(diào)會所的日常運(yùn)營，包括員工排班、服務(wù)提供和活動策劃。 負(fù)責(zé)成本管理，合理調(diào)配資源，降低運(yùn)營成本。制定和執(zhí)行本部門的財政預(yù)算, 及時有效的跟進(jìn)處理所有賬目，確保賬目的準(zhǔn)確和在安全賬期間內(nèi)結(jié)算。同時負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)管理。 帶領(lǐng)會所團(tuán)隊(duì)積極有效進(jìn)行銷售活動，包括但不僅限于雅星會會員招募以及物業(yè)周邊產(chǎn)品。 協(xié)助團(tuán)隊(duì)依照所屬品牌屬性積極計劃、執(zhí)行開展有效的住客活動或支持其他活動，包括但不僅限于品牌360等活動主題。 熟悉會所各項(xiàng)設(shè)備的安全使用要求，熟悉泳池水質(zhì)的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查和改進(jìn)。 熟悉行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，積極配合政府部門的各項(xiàng)檢查。 熱情、謙和，與客人建立良好的關(guān)系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。 妥善及時地處理好客人投訴。 及時將客人的意見和建議反饋給會所經(jīng)理，以改進(jìn)工作。 抓好會所的清潔衛(wèi)生工作，保持會所的環(huán)境衛(wèi)生。 遵守集團(tuán)的環(huán)境健康安全方針政策，日常工作中注意節(jié)能和安全操作。 監(jiān)控和評估員工績效，提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。 每日檢查會所公共區(qū)域工程維修問題，及時報修跟進(jìn)。 每日按照審計要求檢查會所區(qū)域。 負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧。 遵守集團(tuán)的環(huán)境健康安全方針政策，日常工作中注意節(jié)能和安全操作。 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 有餐廳經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

主要工作職責(zé)： ?管理、監(jiān)督和指導(dǎo)前臺團(tuán)隊(duì)，確保遵守物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、政策和程序。 ?與其他部門緊密合作，確保為客人提供愉悅的入住體驗(yàn)。 ?有效處理客人的投訴和咨詢，展現(xiàn)專業(yè)精神和同理心。 ?持續(xù)監(jiān)督和評估前臺表現(xiàn)，提供及時的反饋、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。 ?定期為前廳團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工的技能和知識。 ?確保預(yù)訂、入住/退房和其他前臺程序的準(zhǔn)確性和效率。處理預(yù)訂，開關(guān)房，調(diào)價等預(yù)訂工作若有。 ?負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班員工的儀容儀表以及工作狀態(tài)，關(guān)注當(dāng)天交班信息。 ?協(xié)調(diào)部門員工班次并做好管理，掌握當(dāng)日及次日客情狀況，合理排班，協(xié)調(diào)好各個班組關(guān)系，確保前臺穩(wěn)定運(yùn)作。 ?協(xié)助組織協(xié)調(diào)安排、執(zhí)行落實(shí)VIP接待工作，確保VIP客戶能得到舒適和愉悅的入住體驗(yàn)。 ?分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備報告，并提出改進(jìn)建議，以提升前臺運(yùn)營和客人滿意度。 ?協(xié)助前廳團(tuán)隊(duì)依照所屬品牌屬性積極計劃、執(zhí)行開展有效的住客活動或支持其他活動，包括但不僅限于品牌360、雅詩閣關(guān)懷等活動主題。 ?協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行成本管理，合理調(diào)配資源，降低運(yùn)營成本。協(xié)助制定和執(zhí)行本部門的財政預(yù)算, 及時有效的跟進(jìn)處理所有賬目，確保賬目的準(zhǔn)確和在安全賬期間內(nèi)結(jié)算。同時協(xié)助部門固定資產(chǎn)管理。 ?協(xié)助進(jìn)行銷售活動，包括但不僅限于Up Selling、Walk-in、雅星會會員招募以及物業(yè)周邊產(chǎn)品。 ?熟悉并嚴(yán)格遵守地方政府對治安管理、出入境管理的人員信息登記制度，做到及時、準(zhǔn)確按要求上報信息。 ?根據(jù)物業(yè)需要按排班擔(dān)任物業(yè)值班經(jīng)理。 ?協(xié)助落實(shí)雅詩閣所有審計流程。 ?遵循雅詩閣集團(tuán)的環(huán)境健康安全（EHS）指南，在日常運(yùn)營中注重節(jié)能和安全實(shí)踐。 ?完成上級分配的其他任務(wù)。 資質(zhì)需求 ?酒店管理、旅游或相關(guān)專業(yè)學(xué)士學(xué)位者優(yōu)先。 ?至少有3年酒店前臺運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并具有管理經(jīng)驗(yàn)。 ?出色的溝通和人際交往能力。 ?熟練使用酒店管理軟件和計算機(jī)系統(tǒng)。 ?良好的領(lǐng)導(dǎo)力和解決問題的能力。 ?具有良好的出入境登記常識。 ?具備良好的英語/日語/韓語能力。 ?愿意接受靈活的工作時間安排。 ?能夠在壓力下工作并有效地處理緊急情況。

崗位職責(zé) 1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 2、參與各項(xiàng)服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。 4、掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。 5、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排賓客的入住。 6、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、精通前臺的各項(xiàng)接待程序，溝通能力較強(qiáng)，解決工作中的各種疑難 3、性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

【崗位職責(zé)】 1、管理總機(jī)房員工；負(fù)責(zé)總機(jī)房的日常組織工作。 2、確認(rèn)所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實(shí)。 3、有效地管理本市和長途電話設(shè)備，及接線員處理電話,確保有效的總機(jī)服務(wù)。 4、管理對客留言和傳呼服務(wù),確保留言轉(zhuǎn)接服務(wù)設(shè)施的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運(yùn)轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機(jī)號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。

【崗位職責(zé)】 1、直接負(fù)責(zé)禮賓部的工作。 2、對酒店的賓客提供禮貌專業(yè)的服務(wù)；協(xié)助重要賓客的入住和離店。 3、管理行李房，確保所有的行李有行李標(biāo)簽并且安全存放在合適的位置。 4、負(fù)責(zé)所有的特殊事情和酒店服務(wù)的有關(guān)信息的公告。 5、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 6、參與員工的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)員工的日常培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃。 7、賓客有要求時，為預(yù)計離店的賓客安排出租車、機(jī)場班車的服務(wù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上 2、身體健康，品貌端正，形象氣質(zhì)佳。 3、優(yōu)秀的組織管理能力。 4、優(yōu)秀的交際能和溝通技巧。 5、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

【崗位職責(zé)】 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理作為前廳的職責(zé)經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4、訓(xùn)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，提高員工水平，激勵他們完成目標(biāo)。 5、確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀(jì)律處分。 6、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行每年一次的1：1的個人發(fā)展回顧，確保對員工進(jìn)行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓(xùn)練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認(rèn)，按照酒店榮譽(yù)會員和飛行里程會員的要求服務(wù)和發(fā)展會員，同時確認(rèn)付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 13、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 16、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 18、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 19、及時準(zhǔn)確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前臺設(shè)備的正常運(yùn)做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 【崗位要求】 1、保持和供應(yīng)商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達(dá)到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標(biāo)準(zhǔn)和程序 7、女士優(yōu)先

【崗位職責(zé)】 1、監(jiān)督前廳員工的工作狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量，確保員工嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。 2、當(dāng)班期間協(xié)助前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)整個酒店的正常運(yùn)作。 3、負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。 4、負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)和接待工作。 5、協(xié)助前臺處理高峰時段的入住與退房手續(xù)，保障賓客辦理業(yè)務(wù)的高效與順暢。 6、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。 7、其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，國際品牌同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 2、形象氣質(zhì)佳，具備較強(qiáng)的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 4、注重細(xì)節(jié)，有責(zé)任心，執(zhí)行力較強(qiáng)。 5、良好的學(xué)習(xí)和抗壓能力。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，進(jìn)行有關(guān)的市場計劃分析，制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、掌握房態(tài)和客房出租情況，與銷售部共同制定提升客房收益方案。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時調(diào)整工作部署。 5、保持良好的對客關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、對部門各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新及培訓(xùn)。 7、確保良好的賓客體驗(yàn)，實(shí)時有效賓客滿意度提升計劃。 6、完成上級交辦的其他工作。 7、有洲際酒店集團(tuán)相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，有同品牌酒店籌備經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)5年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財務(wù)方面的問題。

Onboard Duties ?Organisationof embarkation and disembarkation ?Ensuring smooth operation of transfers (transfer / luggage / times) ?Coordination of airport representative and assisting with passenger travels ?Handling / filing of cruise, land (if applicable) reports & daily program ?Managing and filing vendor vouchers & onboard bookings ?Organizing guest information documents (city maps/ brochures / hand outs, welcome letter, questionnaires) ?Organisingand presenting guest entertainment (games / lectures / presentations) according to the cruise layout & active guest relation ?Responsible for all public announcements (including bridge commentary) ?Facilitating and assisting guests with onboard cruise bookings ?Travel Concierge desk hours in accordance with the tour layout ?Receipt and handling of guest complaints & private guest excursions. Offer advice on food/restaurants, shopping, and activities during free time Shore Excursion ?Coordination of all excursions including audio equipment ?Liaising with local suppliers (reconfirmation of reservations, busses, guides…) ?Instructing and briefing local guides prior to shore-excursion ?Accompanying of all excursions and walks (with or without local guides) ?Controlling and monitoring of implementation and quality of the excursions

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)中餐廳前臺接待工作，包括顧客迎送、引導(dǎo)入座、安排餐位等； 2、接聽餐廳預(yù)訂電話，記錄并確認(rèn)顧客預(yù)訂信息，確保信息準(zhǔn)確無誤； 3、維護(hù)前臺區(qū)域整潔有序，配合收銀員完成結(jié)賬工作， 【崗位要求】 1、身高165-170? 形象好氣質(zhì)佳，舉止大方， 2、普通話流利，具備基本的溝通表達(dá)能力，能妥善處理突發(fā)情況； 3、有餐飲行業(yè)前臺或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)者可培訓(xùn)上崗； ?身高165-170? 薪資：底薪5000-6000

職位概要： 1、Maintains of efficient repeat guest history system完善并更新客史系統(tǒng) 2、Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities推銷酒店的服務(wù)，設(shè)備及設(shè)施 3、Perform such functions as to include but not be limited to:執(zhí)行以下包括的功能但不僅限于這些功能： 4、VIP guest welcome/welcome back letters貴賓的歡迎信 5、Solicitation of Fraser World applications爭取使更多的人加入輝盛會員 6、Attending to special requests by guests認(rèn)真對待客人的特別要求 7、Handle guest complaints and refer them as necessary, follows up on corrective action處理客人的投訴并且跟蹤，解決客人投訴 8、Attend regular guest, Fraser World guest and VIP guest cocktail parties and social engagements in an effort to further improve on service delivery參加常住客，輝盛會員還有貴賓的聚會和社交場合并推動酒店的服務(wù) 9、Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check room allocations, amenities, and special requests回顧所有到達(dá)人名單，包括貴賓的名單，核對房間分配，客用品分配并滿足客人的特殊要求 10、Prepare requisitions for amenities on a timely basis及時申請并準(zhǔn)備客用品 11、Participates in regular meetings for all Guest Relation’s and Front Office staff to facilitate communications and smooth operations參與和分享常規(guī)的前廳部會議，主動與同事進(jìn)行交流以便提升日常的操作與運(yùn)轉(zhuǎn) 12、Is fully aware of the Credit policy熟悉信貸政策規(guī)定 13、Has full knowledge of Fraser?standards, especially the Fraser World programs熟悉輝盛集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是輝盛會員計劃 14、Performs related duties and special projects assigned完成有關(guān)的工作和特殊計劃或項(xiàng)目的指派 15、Assists Duty?Manager in all aspects of his/her?duties協(xié)助值班經(jīng)理的各方面工作 16、Assist Duty?Manager in execution of the management of staff協(xié)助值班經(jīng)理管理員工 17、Monitor guest relations’ personnel to ensure maximum guest satisfaction through personal recognition and prompt cordial attention from arrival through departure監(jiān)督客戶關(guān)系部工作人員，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實(shí)現(xiàn)最大的客人滿意度 18、Monitor guest relations personnel to ensure Fraser World members consistently receive all benefits, repeat guests and other VIP’s receive special recognition and service監(jiān)督客戶關(guān)系部人員的工作，以確保輝盛會員始終得到全部優(yōu)惠，?？秃推渌F賓也得到特別關(guān)照 19、Inspects all VIP rooms prior to arrival在貴賓到達(dá)前對貴賓房進(jìn)行檢查 20、Greet VIP guests personally親自迎接貴賓

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練酒店各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

1.處理所有的工作都要依照酒店政策，程序，內(nèi)部規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn) 2.?了解日常酒店的運(yùn)作及當(dāng)天活動。 3. 組織每日例會和部門15分鐘培訓(xùn)。 4.?了解酒店房價，套餐價，折扣和促銷活動。 5.?掌握客人房間，位置，客房禮物，特色以及酒店提供的所有其它的服務(wù)。 6.?嚴(yán)格按照財務(wù)政策進(jìn)行現(xiàn)金處理。 7.熟練的使用MARSHA,OPERA以及VINGCARD系統(tǒng)。 8.正確的完成客人的登記，房間分配以及協(xié)調(diào)所有客人的特殊要求。 9.第一時間處理客人請求或投訴。 10.了解萬豪旅享家及其它的常客計劃。參與并積極的推廣萬豪禮賞計劃，確保以正確的價格來達(dá)到集團(tuán)目標(biāo)。

職位描述： 積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機(jī)會。 同意并實(shí)施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會。認(rèn)知會員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。? 以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理報告，并從中學(xué)習(xí)。 必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 了解上海周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務(wù)。 掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 熟悉電話系統(tǒng)，OnQPM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 在客服中心的團(tuán)隊(duì)中扮演積極的角色。 及時準(zhǔn)確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 有能力向團(tuán)隊(duì)解釋標(biāo)準(zhǔn)的要求。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的行為進(jìn)行評估。 監(jiān)督各個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對各個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 實(shí)施和跟進(jìn)可被識別的可提高之處。 管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時，擔(dān)當(dāng)管理者。 描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營運(yùn)要求為依據(jù)。 崗位要求： 兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗(yàn) 客人是工作的中心。 會說基本英語口語。 保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責(zé)和主動權(quán)去解決問題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。 目的明確地，堅(jiān)定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識，以改進(jìn)和提高你個人的績效。 靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。 展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見，強(qiáng)化酒店操作運(yùn)作的、環(huán)境周圍的的程序。 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵能力。 有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題。

月收入：基本工資+津貼+獎金等9500元-10500元 有OnQ系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 職位描述： 與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵。依相關(guān)程序面試，挑選，培訓(xùn)，督導(dǎo)，評估，管理前廳部所有員工。留意大堂交通狀況，根據(jù)需求進(jìn)行人員調(diào)配。 關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房價變更情況。 對前臺進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題。 通過訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵團(tuán)隊(duì)員工。 在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 在夜班經(jīng)理不在的時候完成夜班經(jīng)理職務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。 做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。 簡單易懂的培訓(xùn)新員工，使其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn),了解公司的期許與要求。 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達(dá)等。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知前廳部經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達(dá)。 作為VIP客人最先聯(lián)系到的部門，要確保他們的個性化服務(wù)。 按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。 引入新的榮譽(yù)客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 協(xié)同銷售，預(yù)訂及業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù)。. 確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統(tǒng)。 遵循希爾頓品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹到實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中。 掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。 崗位要求： 能有效的用英語溝通交流。 擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題。 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。 優(yōu)越的數(shù)據(jù)理解性，能對日常營運(yùn)的數(shù)據(jù)給予合理恰當(dāng)?shù)慕忉尅?組織管理與督導(dǎo)技能。 能在強(qiáng)壓下勝任工作。 Position Summary: Communicateeffectively both verbally and in writing to provide clear direction to teammembers, observing performance and encouraging improvement. Interview,select, train, supervise, evaluate, counsel, and administer disciplinaryprocedures for Front Office team members. Monitorlobby traffic and assign team members as required. ReviewVIP reservations and ensure the proper handling of VIPs and groups, administeringamenity orders, and managing incoming guests. Updatethe system by inputting inventory and non-inventory groups, monitoring specialreservation handling requests and oversee rate changes for in-house guests. Computedaily payroll, schedules and other reports, analyze data and make decisionsbased on prior experiences and knowledge of circumstances to prepare daily andweekly forecasts of expected arrivals and departures. Managethe Front Office team, resolve guests’ concerns, and implement resolutions byusing discretion and judgment. Leadand motivate team members by leading by example and employing competent andconsistent management practices. Takeresponsibility of the hotel as the Duty Manager in the absence of the AssistantFront Office / Front Office Manager. Completenight shift duties acting as the Night Manager when he / she is not on duty. Activelytake part in training the team, facilitating formal training sessions and onthe job training to ensure that all team members are of the same standard. Attendtraining where and when required. Actas a coach and mentor to team members, reinforcing standards and expectationsand motivating team members to strive for established targets. Maintaindiscipline amongst team members, ensuring consistency in accordance with theteam member handbook, Chinese Labor Law and HR guidelines, appropriately disciplinewhen and where required. ConductsPDRs, one-to-one meetings throughout the year, ensuring that the feedback givento team members is fair, unbiased and provides a platform for continuedimprovement, according to the Hilton standards. Be involvedwith succession planning and development of high potential team members toensure that all team members are trained to progress to the next level of theircareer. Contributeto the hotel and team by sharing new ideas and suggestions for improvements,being innovative and creative to provide quality service and customer care toteam members and guests. Responsiblefor the smooth induction and facilitation of training for new team members,ensuring that they are trained to the minimum level standard and that they cancompetently complete their jobs and know what is expected of them. Createa warm and welcoming arrival for guests, ensuring that they feel expected andimmediately “at-home” when they arrive. Check-inguests in accordance with their reservation details, ensuring that theregistration card is completed, reservation information confirmed, Hilton Honorsand Frequent Flyer numbers enquired about, and method of payment secured. Ensurethat guests are escorted to their rooms, hotel facilities and room features areexplained, and luggage is delivered in a prompt manner. Handlecomplaints promptly and efficiently, taking the necessary action, and informingthe Guest Relations Manager to follow-up, where appropriate. Follow-upwith guests to ensure satisfaction with problem resolution. Maintainawareness of guests’ profiles and specific preferences, ensuring that they areacted upon for each reservation. Actas the first point of contact and liaison for VIP guests, ensuring that theyare treated personally and recognized as an individual. Allocaterooms in accordance to guests’ reservations, preferences and remarks,maintaining a systemized and sales focused approach to room inventorymanagement. PromoteHilton Honors and its associated benefits to guests who are not alreadyenrolled in the program, ensuring that existing Hilton Honors members receivepersonal and professional service that recognizes them as important guests andthat their benefits are received. Liaisewith Sales, Reservations and Business Development teams to handle corporate guests. Ensurethat guests’ profiles and information are input into the Police Report systemin a timely and accurate way. ApplyHilton’s brand standards in every action, acting as a role model and example ofhow the standards should be carried out in a practical setting. Knowledgeableof the hotel’s facilities and services as well as basic knowledge of HiltonInternational, MEAP and other properties in China. Job requirements: Able to read, write, speak andunderstand English to communicate effectively with guests and employees. Able to effectively deal withinternal and external customers, some of whom will require high levels ofpatience, tact and diplomacy to defuse anger, collect and analyze accurateinformation and resolve conflicts. Strong interpersonal skills toprovide overall guest satisfaction. Excellent mathematical comprehension to understandand interpret numbers as they apply to operations in hotels. Thorough organization and supervisory skills. Proficient in accomplishing tasks. Able to work under pressure and deal with stressfulsituations during busy periods.

我的具體職責(zé)是什么?? 職位概述： 作為總機(jī)領(lǐng)班，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù): ·????????積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機(jī)會。 ·????????同意并實(shí)施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 ·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會。認(rèn)知會員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。? ·以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理報告，并從中學(xué)習(xí)。 ·????????必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心主管或賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ·????????確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 ·????????在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 ·????????積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，協(xié)助主管培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 ·????????及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 ·????????有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 ·????????了解大連周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ·????????及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 ·????????提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務(wù)。 ·????????掌握部門希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 ·????????熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 ·????????積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 ·????????在客服中心的團(tuán)隊(duì)中扮演積極的角色。 ·????????及時準(zhǔn)確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 ·????????準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 ·????????有能力向團(tuán)隊(duì)解釋標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ·????????根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的行為進(jìn)行評估。 ·????????監(jiān)督各個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對各個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 ·????????執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 ·????????實(shí)施和跟進(jìn)可被識別的可提高之處。 ·????????管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心主管不在時，擔(dān)當(dāng)管理者。 ·????????描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營運(yùn)要求為依據(jù)。 ·????????了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 ·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。 ·????????與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進(jìn)。確保跟進(jìn)程序的實(shí)施。 ·????????積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 ·????????全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確?？头行乃谐蓡T完全熟悉此程序。 ·????????確保各個輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 ·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ·????????出席和參加定期的營運(yùn)部門和酒店的會議。 ·????????根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 ·????????明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。 ·????????與團(tuán)隊(duì)針對目標(biāo)進(jìn)行溝通。 ·????????向其他酒店述求團(tuán)隊(duì)的需要。 ·????????促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。 ·????????在客服中心團(tuán)隊(duì)中扮演積極角色，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 ·????????具備商業(yè)潛在的高峰和低谷意識。 ·????????創(chuàng)造一個“所有人都在銷售”的環(huán)境。 ·????????預(yù)測潛在的成本。 ·????????跟進(jìn)公司的成本控制程序。 ·????????在讓步的前提下，控制成本。 ·????????把相關(guān)的財務(wù)信息告知員工和員工溝通。 ·????????明白部門運(yùn)營所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。 ·????????計劃并確保部門的簡介培訓(xùn)得以實(shí)施。 ·????????定期地回顧個人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，評估其是否與目標(biāo)和假設(shè)情況一致。 ·????????發(fā)展和改善部門的培訓(xùn)計劃已達(dá)到業(yè)務(wù)要求。 ·????????依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓(xùn)需求。 ·????????向員工介紹產(chǎn)品知識，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)課程。 ·????????參加培訓(xùn)員計劃和活動，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)給剛加入服務(wù)行業(yè)的員工。 ·????????明白營運(yùn)部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。 ·????????向員工講解他們對于健康和安全的職責(zé)。 ·????????確保所有的工作實(shí)踐一直都在安全和健康的前提下進(jìn)行。 ·????????根據(jù)酒店及希爾頓集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)保持個人形象。 ·????????保證按時完成各項(xiàng)報告及上級分配的各項(xiàng)工作。 ·????????堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·????????如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 ·????????完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 我們尋找什么樣的人才? 希爾頓總機(jī)領(lǐng)班始終要以賓客的利益為重并與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn): ·????????兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗(yàn) ·????????會說基本英語口語。 ·????????客人是你工作的中心。 ·????????保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責(zé)和主動權(quán)去解決問題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。 ·????????目的明確地，堅(jiān)定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識，以改進(jìn)和提高你個人的績效。 ·????????靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。 ·????????展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 ·????????貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見，強(qiáng)化酒店操作運(yùn)作的、環(huán)境周圍的程序。 ·????????具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 ·????????強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵能力。 ·????????有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題。 ·????????所有員工保持良好關(guān)系。 ·????????能夠承受工作壓力.? ·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)施給客人和酒店的供應(yīng)商。 ·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)。 ·????????能熟練操作電腦系統(tǒng)者優(yōu)先。

1.迎賓接待：主動熱情迎接客人，提供微笑服務(wù)，協(xié)助客人辦理入住/退房手續(xù)。解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊景點(diǎn)等基礎(chǔ)咨詢。 ? 2.行李服務(wù)：協(xié)助客人搬運(yùn)、寄存行李，確保行李安全并準(zhǔn)確登記。引導(dǎo)客人至房間，并簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。 ? 3.交通安排：為客人預(yù)約出租車、租車服務(wù)或代客泊車。提供機(jī)場接送、公共交通路線等交通信息。 ? 4.旅游與活動策劃：推薦本地旅游景點(diǎn)、餐廳、購物場所及娛樂項(xiàng)目。協(xié)助預(yù)訂門票、演出、導(dǎo)游服務(wù)或特色體驗(yàn)（如SPA、餐廳等）。 ? 5.代辦服務(wù)：代客郵寄包裹、購買車票/機(jī)票、預(yù)約會議場地等。協(xié)助處理客人個性化需求（如鮮花、禮物配送等）。 ? 6.信息協(xié)調(diào)：與前臺、客房部、餐飲部等部門溝通，確?？腿诵枨蟾咝鋵?shí)。記錄并跟進(jìn)客人的特殊要求或投訴，及時反饋至相關(guān)部門。 ? 7.?安全與應(yīng)急：熟悉酒店安全流程，在緊急情況下引導(dǎo)客人疏散或協(xié)助求助。保管客人臨時寄存的物品或貴重物品，嚴(yán)格核對領(lǐng)取信息。 ? 8.?維護(hù)客戶關(guān)系：主動識別VIP或常客，提供個性化服務(wù)以提升滿意度。收集客人反饋，協(xié)助提升酒店服務(wù)質(zhì)量。 ? 9.?日常事務(wù)：整理禮賓臺資料（如地圖、宣傳冊等），保持工作區(qū)域整潔。協(xié)助處理外幣兌換、快遞收發(fā)等附加服務(wù)。