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【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店預(yù)訂部門的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保預(yù)訂流程高效順暢； 2、監(jiān)督并指導(dǎo)預(yù)訂員完成客房、會(huì)議及其他服務(wù)的預(yù)訂工作； 3、處理客戶特殊需求及投訴，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)； 4、定期分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，優(yōu)化預(yù)訂策略，提高客房入住率； 5、與其他部門（如前廳、銷售、財(cái)務(wù)等）保持密切溝通，確保信息準(zhǔn)確傳遞； 6、制定并完善預(yù)訂部的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)工作效率； 7、負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與更新，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行； 8、定期對(duì)預(yù)訂員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。 【崗位要求】 1、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 2、熟悉酒店預(yù)訂系統(tǒng)及相關(guān)操作流程； 3、責(zé)任心強(qiáng)，能夠高效處理突發(fā)事件及客戶投訴； 4、具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化預(yù)訂策略； 5、工作細(xì)致耐心，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)； 6、能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境，具備一定的抗壓能力； 7、有酒店預(yù)訂或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

【崗位職責(zé)】 1、鼓勵(lì)預(yù)定團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)一貫的Reservation高分。 2、有一定的收益管理意識(shí)。 3、熟悉處理房間預(yù)訂的程序，給賓客提供最新和最準(zhǔn)確的房況信息。 4、落實(shí)”預(yù)訂未到賓客”的名單和每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)取消情況。 5、為所有的預(yù)訂部員工準(zhǔn)備工作時(shí)間和日程表。 6、管理每日/每月/每年的所有的日常通信的書寫。 7、根據(jù)預(yù)訂情況更改現(xiàn)有的預(yù)訂并且預(yù)測(cè)現(xiàn)有的和未來(lái)的預(yù)訂情況。 【崗位要求】 1、中專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、普通話清晰。 3、具有良好的產(chǎn)品電話銷售技能，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店客房預(yù)訂率最大化。 4、具有銷售業(yè)務(wù)談判能力，能合理調(diào)配酒店產(chǎn)品，分清先后，實(shí)現(xiàn)客房銷售目標(biāo)。 5、具有良好的語(yǔ)言組織和文字表達(dá)能力，清楚，條理地表達(dá)銷售意向。 6、能夠督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的預(yù)訂工作，指導(dǎo)下級(jí)提高電話銷售能力。

【崗位職責(zé)】 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見(jiàn)的每一個(gè)機(jī)會(huì)。 2.同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 3.向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 4.以明確地的態(tài)度、正確地對(duì)待和處理客人投訴和反饋意見(jiàn)，跟進(jìn)并向客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。 5.必要時(shí)及時(shí)有效的處理客人的投訴，知會(huì)客服中心經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。 6.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 7.確保所有的客人要求和問(wèn)題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時(shí)在每日高峰期的時(shí)候給予他人幫助。 8.在忙碌時(shí)期或者特殊時(shí)期可以對(duì)酒店的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 9.積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 10.及時(shí)地接聽(tīng)、回答國(guó)內(nèi)外客人的詢問(wèn)，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 11.有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺(jué)得受到該酒店的歡迎。 12.了解大連周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 13.及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。 14.提供并確保所有成員為在店客人提供按時(shí)的叫醒服務(wù)。 15.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 16.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 17.積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 18.在客服中心的團(tuán)隊(duì)中扮演積極的角色。 19.及時(shí)準(zhǔn)確的為國(guó)內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 20.準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 21.有能力向團(tuán)隊(duì)解釋標(biāo)準(zhǔn)的要求。 22.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的行為進(jìn)行評(píng)估。 23.監(jiān)督各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對(duì)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 24.執(zhí)行和發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，在影響對(duì)客服務(wù)之前，完善和識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 25.實(shí)施和跟進(jìn)可被識(shí)別的可提高之處。 26.管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時(shí)，擔(dān)當(dāng)管理者。 27.描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營(yíng)運(yùn)要求為依據(jù)。 28.了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 29.提前計(jì)劃和確保有充足的可用資源。 30.與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進(jìn)。確保跟進(jìn)程序的實(shí)施。 31.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 32.全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確?？头行乃谐蓡T完全熟悉此程序。 33.確保各個(gè)輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會(huì)。 34.徹底深入地掌握工作要求的工作知識(shí)和技能。 35.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 36.出席和參加定期的營(yíng)運(yùn)部門和酒店的會(huì)議。 37.根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 38.明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。 39.與團(tuán)隊(duì)針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行溝通。 40.建立且同意部門給自己和團(tuán)隊(duì)制定的目標(biāo)。 41.向其他酒店述求團(tuán)隊(duì)的需要。 42.促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。 43.保證團(tuán)隊(duì)能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動(dòng)信息，通過(guò)定期的溝通會(huì)議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會(huì)議和促銷活動(dòng)。 44.在客服中心團(tuán)隊(duì)中扮演積極角色，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 45.具備商業(yè)潛在的高峰和低谷意識(shí)。 46.在和客服中心經(jīng)理溝通的前提下，制定且貫徹實(shí)施促銷行動(dòng)和員工激勵(lì)活動(dòng)。 47.創(chuàng)造一個(gè)“全員銷售”的環(huán)境。 48.根據(jù)客服中心經(jīng)理的要求，完成定期的財(cái)務(wù)和營(yíng)運(yùn)報(bào)告。 49.預(yù)測(cè)潛在的成本。 50.跟進(jìn)公司的成本控制程序。 51.在讓步的前提下，控制成本。 52.把相關(guān)的財(cái)務(wù)信息告知員工和員工溝通。 53.分析和解釋與計(jì)劃不一致的財(cái)務(wù)差異。 54.明白部門運(yùn)營(yíng)所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。 55.確保在新的員工正式成為雇員之前，已經(jīng)獲取其所有相關(guān)信息。 56.計(jì)劃并確保部門的簡(jiǎn)介培訓(xùn)得以實(shí)施。 57.確保標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和評(píng)估得以實(shí)施。 58.定期地回顧個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，評(píng)估其是否與目標(biāo)和假設(shè)情況一致。 59.發(fā)展和改善部門的培訓(xùn)計(jì)劃已達(dá)到業(yè)務(wù)要求。 60.回顧和評(píng)估所有的培訓(xùn)活動(dòng)。 61.依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，協(xié)助客服中心經(jīng)理與所有的員工和進(jìn)行年度的評(píng)估，并確定個(gè)人的培訓(xùn)需求。 62.向員工介紹產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)課程。 63.參加培訓(xùn)員計(jì)劃和活動(dòng)，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)給剛加入服務(wù)行業(yè)的員工。 64.明白營(yíng)運(yùn)部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。 65.向員工講解他們對(duì)于健康和安全的職責(zé)。 66.確保所有的工作實(shí)踐一直都在安全和健康的前提下進(jìn)行。 67.根據(jù)酒店及希爾頓集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)保持個(gè)人形象。 68.保證按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)告及上級(jí)分配的各項(xiàng)工作。 69.堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 70.如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 71.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 【崗位要求】 1.兩年以上國(guó)際五星級(jí)酒店同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗(yàn) 2.客人是工作的中心。 3.會(huì)說(shuō)基本英語(yǔ)口語(yǔ)。 4.保持一個(gè)積極的態(tài)度，履行個(gè)人的職責(zé)和主動(dòng)權(quán)去解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。 5.目的明確地，堅(jiān)定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時(shí)機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識(shí)，以改進(jìn)和提高你個(gè)人的績(jī)效。 6.靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對(duì)你工作表現(xiàn)的要求。 7.展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 8.貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，強(qiáng)化酒店操作運(yùn)作的、環(huán)境周圍的的程序。 9.?具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 10.強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。 11.有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。 12.所有員工保持良好關(guān)系。 13.能夠承受工作壓力.? 14.積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)施給客人和酒店的供應(yīng)商。 15.以確保你的安全和你工作場(chǎng)合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)。 16.能熟練操作電腦系統(tǒng)著優(yōu)先。

正常白班：8：30---17：00? 周末雙休，五險(xiǎn)一金 崗位職責(zé) 1.遵循管理公司和成員酒店所列的各項(xiàng)規(guī)定及本酒店的規(guī)章制度，在預(yù)訂經(jīng)理的具體指導(dǎo)下，履行自己的職責(zé)。 2監(jiān)督預(yù)訂部每天的運(yùn)作。 3通過(guò)對(duì)房間的預(yù)訂和分配的管理來(lái)達(dá)到最大的收益。 4追蹤和跟進(jìn)市場(chǎng)趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)入住率和市場(chǎng)分割的分析做出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)收預(yù)測(cè)。 5監(jiān)督前臺(tái)對(duì)客戶資料的追蹤。 6創(chuàng)建和更新配額房數(shù)。 7每月對(duì)客人的意見(jiàn)做出記錄和分析。 8確保客戶資料的準(zhǔn)確性。 9檢查市場(chǎng)代碼，保持與成員酒店標(biāo)準(zhǔn)的一致。 10在預(yù)訂系統(tǒng)里設(shè)置房?jī)r(jià)和進(jìn)行更新。 11對(duì)網(wǎng)絡(luò)上（包括但不限于IDS、GDS、WSL、官網(wǎng)、微信、天貓等）渠道的房?jī)r(jià)進(jìn)行更新。 12協(xié)調(diào)辦公室的工作，確保工作的信息能夠及時(shí)得到更新和所有的通信能得到及時(shí)的處理。 13確保在所有客人到達(dá)之前查閱客人的預(yù)訂細(xì)節(jié)。 14設(shè)立客戶追蹤機(jī)制，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和來(lái)源區(qū)域?qū)⒎客磉M(jìn)行分類，讓銷售部能夠更有效的對(duì)酒店的客源進(jìn)行評(píng)估和管理。 15經(jīng)常向各相關(guān)部門的同事提供更新的房間預(yù)訂狀況和銷售策略。 16鼓勵(lì)預(yù)訂部的同事盡可能促銷更高級(jí)的房型，并強(qiáng)調(diào)高級(jí)房型所帶來(lái)的便利和優(yōu)惠。 17負(fù)責(zé)管理各類報(bào)表。 18完成上級(jí)交辦的其它工作。 崗位要求 1.具備熱情的工作態(tài)度、一定的抗壓能力、擁有良好的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)精神； 2.有一定的溝通能力，口齒清晰、開朗自信，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和人際溝通能力； 3.中專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌，聲音甜美； 4.熟練掌握基本辦公軟件操作； 5.具有星級(jí)酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 6.具有優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)公司OTA平臺(tái)（如攜程、美團(tuán)、飛豬等）的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括產(chǎn)品上架、信息維護(hù)、價(jià)格調(diào)整及活動(dòng)策劃； 2、監(jiān)控OTA平臺(tái)訂單數(shù)據(jù)，及時(shí)處理預(yù)訂、退訂及客戶咨詢，確保訂單準(zhǔn)確性和客戶滿意度； 3、分析OTA平臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，制定優(yōu)化策略，提升曝光率、轉(zhuǎn)化率及用戶復(fù)購(gòu)率； 4、與OTA平臺(tái)對(duì)接，協(xié)調(diào)資源爭(zhēng)取流量支持，策劃并執(zhí)行平臺(tái)促銷活動(dòng)； 5、定期整理OTA平臺(tái)客戶評(píng)價(jià)及反饋，提出改進(jìn)建議并推動(dòng)落實(shí)； 6、協(xié)助市場(chǎng)部門完成線上推廣計(jì)劃，配合其他渠道的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)。 【崗位要求】 1、熟悉主流OTA平臺(tái)（如攜程、美團(tuán)、飛豬等）的運(yùn)營(yíng)規(guī)則及后臺(tái)操作； 2、具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案； 3、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能與內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作； 4、工作細(xì)致耐心，責(zé)任心強(qiáng)，能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境； 5、有OTA運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或旅游行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

【崗位職責(zé)】 1、收集客人意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷保持服務(wù)質(zhì)量提高。 2、向客人提供準(zhǔn)確訂房信息。 3、落實(shí)”預(yù)訂未到客人”的名單和每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)取消情況。 4、為所有的預(yù)訂部員工準(zhǔn)備工作時(shí)間表和日程表。 5、管理每日/每月/每年的日常通信（函）的書寫。 6、預(yù)測(cè)現(xiàn)有的和未來(lái)的預(yù)訂情況,客房出租情況并制作預(yù)測(cè)報(bào)表。 7、熟悉處理房間預(yù)訂的程序。 【崗位要求】 1、中專以上文化程度；1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 2、普通話清晰，表達(dá)較流利； 3、具有同行酒店客房銷售信息收集分析能力，及時(shí)制作報(bào)表向上級(jí)反饋。 4、具有銷售業(yè)務(wù)談判能力，能合理調(diào)配酒店產(chǎn)品，分清先后，實(shí)現(xiàn)客房銷售目標(biāo)。 5、具有良好的語(yǔ)言組織和文字表達(dá)能力，清楚，條理地表達(dá)銷售意向。