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JOB OVERVIEW職位概述 ?Responsible for all activities relevant to the Front Desk such as the reception, check in / out, rooming of all Hotel guests and assisting them with inquiries.? ?負(fù)責(zé)所有與前臺(tái)相關(guān)的活動(dòng)，如接待、辦理入住和退房手續(xù)、給客人安排客房以及協(xié)助處理客人的問(wèn)詢等。 ?Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity? ?隨時(shí)以友好和樂(lè)于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字。 ?Registers and rooms all arrivals according to established procedures ?按照既定工作程序?yàn)樗衼?lái)客登記并安排房間。 QUALIFICATIONS AND REQUIREMENTS任職要求 ?Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. ?擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 ?Able to read and write English ?能夠讀寫英語(yǔ) ?Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System ?熟練使用微軟辦公軟件和前臺(tái)系統(tǒng) ?2 year experience in guest / customer service, or an equivalent combination of education and experience.? ?擁有2年賓客服務(wù)部工作經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景。

崗位職責(zé) 1、計(jì)劃和監(jiān)督前臺(tái)日常運(yùn)作，包括客人入住和退房，房間銷售等   2、督促和監(jiān)督直接下屬的工作準(zhǔn)備, 遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以確?？蛻舻臐M意度 3、對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，激勵(lì)員工帶來(lái)精彩的表現(xiàn)，每年一次參與員工的評(píng)價(jià) 4、禮貌有效的處理客人的要求和投訴,進(jìn)一步跟蹤相關(guān)人員的需求,以確?？蛻魸M意度和維護(hù) 所有客人的投拆記錄 5、在高峰時(shí)期,提供幫助和支持接待員辦理客人入住,退房和處理客戶請(qǐng)求 6、與各部門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),確保所有客人的信息是準(zhǔn)確的,如房間類型,賬單,并監(jiān)督客人的具體要求在一個(gè)有效的方式中得到解決 7、掌握酒店產(chǎn)品和服務(wù)以及旅游和商務(wù)旅行的信息,為任何感興趣的客人提供解答 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2.熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 3.精通前臺(tái)的各項(xiàng)接待程序，溝通能力較強(qiáng)，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 4.性格開朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。

崗位職責(zé) ·???????? Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity? ·???????? 每時(shí)每刻都友好熱情的歡迎和接待所有客人,努力自我學(xué)習(xí)并利用每個(gè)機(jī)會(huì)稱呼客人的名字。 ·???????? Registers and rooms all arrivals according to established procedures ·???????? 根據(jù)相關(guān)程序登記并引領(lǐng)所有的入住客人。 ·???????? Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures ·???????? 熟知部門的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 ·???????? Greet the guests upon their arrival and escort them to the Executive Lounge for check-in if the reception desk if occupied by other guests. ·???????? 如在前臺(tái)繁忙的情況下主動(dòng)的歡迎和護(hù)送客人到行政酒廊辦理登記入住手續(xù)。 ·???????? Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation if there is a need of assist. Co-ordinate with other departments or sections for all requires from guests. ·???????? 準(zhǔn)確操作入住,退房和換房的電腦系統(tǒng),確保輸入酒店系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)和預(yù)定保持一致，和其他部門緊密協(xié)作以滿足客人要求。 ·???????? Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures ·???????? 與同事一起共同遵循和保證所有財(cái)務(wù)政策和程序的更新。 ·???????? Ensure the breakfast, afternoon tea and evening cocktails are set up accordingly. ·???????? 確保相應(yīng)的準(zhǔn)備早餐,下午茶,雞尾酒會(huì)。 ·???????? Delivers newspaper and magazine in the Club rooms ·???????? 發(fā)放報(bào)紙和雜志給行政樓層客人。 ·???????? Ensure the cleanliness of the Club Floor and lounge at all times ·???????? 每時(shí)每刻口確保行政酒廊和樓層的清潔。 ·???????? Knowledgeable in the F&B lounge menu and cocktail drinks ·???????? 熟悉餐飲菜單和所提供的雞尾酒會(huì)酒水服務(wù)。 ·???????? Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also HUALUXE Hotels Group Loyalty programs. ·???????? 熟悉所有推廣的程序，比如，季度推廣，航空會(huì)員計(jì)劃，酒店集團(tuán)的忠誠(chéng)計(jì)劃。 ·???????? Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, referees problems to supervisor/ Executive Club Manager if he/she unable to assist ·???????? 關(guān)注客人的投訴，詢問(wèn)和需求,在不能解決的情況下立即匯報(bào)主管或行政樓經(jīng)理。 ·???????? Does everything possible to ensure that the guests depart the hotel with a positive impression of hotel service ·???????? 為給客人離店之前留下美好的印象做出一切努力。 ·???????? Maintains comprehensive knowledge of standard reservation procedures including correct forms to use, how to read telex, e-mail, messages, and how to interpret availability sources within the reservation systems ·???????? 確保充分了解酒店預(yù)定部的標(biāo)準(zhǔn)程序，包括正確的填寫表格，怎樣讀取電傳文字，郵件，留言，怎樣在預(yù)定系統(tǒng)里解釋來(lái)源的有效性。 ·???????? Maintains exemplary deportment standards of behavior and appearance and attitude as expected in a ICHG Brand ·???????? 確保自己的舉止，行為，外表和態(tài)度和洲際酒店集團(tuán)品牌保持一致。 ·???????? Daily to check through IHG Rewards Club members and VIPs list and arrival reports, to check rooms of expected arrival guests and ensure that amenities are prepared and ordered. Upon arrival, greet and welcome them. ·???????? 每日檢查和確保所有當(dāng)日達(dá)到優(yōu)悅會(huì)會(huì)員的房間和歡迎物品是否齊全,在客人入住的時(shí)候親切的歡迎他們。 ·???????? Maintain files on Hotels facilities, airline schedules, transportation schedules / routes and course, map and other relevant tourist information. ·???????? 保留所有酒店設(shè)施,航班時(shí)間表,交通線路和地圖相關(guān)旅游信息的存檔。 ·???????? Be conversant with all hotels’ activities by reading event order, Public Relations materials and also promotion of competitor advertisement in the media for details on special promotion. ·???????? 通過(guò)閱讀宴會(huì)訂單，公關(guān)部的相關(guān)材料，熟悉所有酒店的活動(dòng)安排，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)各種媒介進(jìn)行的廣告宣傳和推廣。 ·???????? Attends to all guests’ queries / complaints and channel feedback to the relevant Department Heads for appropriate actions.? All such queries and complaints must be given immediate attention.? If necessary, to pacify while investigate is being carried on and also it must be recorded it the logbook. ·???????? 留意客人的要求和投訴，及時(shí)反饋給相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo),所有的要求和投訴必須立即得到解決，在有的情況下, 先安撫客人同時(shí)在交接本上做好記錄。 ·???????? Distributes VIP release to department concerned after having obtained room members. Check additional VIP report for delivery of special amenities and prepares additional requisition for VIP Walk In for distribution. ·???????? 和相關(guān)部門緊密溝通貴賓客人的相關(guān)信息,同時(shí)檢查更新的貴賓到達(dá)報(bào)表,同時(shí)保證相應(yīng)的歡迎物品要齊全,包括準(zhǔn)備無(wú)預(yù)定貴賓的歡迎物品。 ·???????? Accepting reservations for the next destination hotel bookings ·???????? 為客人預(yù)定下一站酒店。 ·???????? Providing assistance with specific queries or problems ·???????? 根據(jù)客人具體要求和疑問(wèn)提供幫助。 ·???????? Checks long staying guest list for sending weekly fruits and flowers. ·???????? 每周檢查長(zhǎng)住客人報(bào)表并發(fā)水果和鮮花。 ·???????? Bid farewell to VIP checking out guests. ·???????? 在退房時(shí)熱情歡送貴賓。 ·???????? To arrange a birthday gift to Resident guest especially Long Staying Guests or Returning Guests, ·???????? 為現(xiàn)住客人特別是為長(zhǎng)住客人和回頭客人安排生日禮物。 ·???????? Endeavors to maintain the high standards of the hotel with particular regard to the importance of IHG Rewards Club member and other VIP’s and with reference to hotel and to be a health or safety hazard ·???????? 努力為優(yōu)悅會(huì)會(huì)員和貴賓創(chuàng)造一個(gè)安全,優(yōu)雅,高品質(zhì)服務(wù)。 ·???????? Assist in any other duties as assigned ·???????? 完成其他分配的任務(wù)。 崗位要求 1.大專以上文化程度，流利的英語(yǔ)口語(yǔ)； 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感； 3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

 禮賓員的崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)確及時(shí)地為客人運(yùn)送行李，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 2、為住店客人提供租車、問(wèn)詢等服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤、詳細(xì)記錄; 3、站立于大門兩側(cè)代表酒店歡迎客人，回答客人的提問(wèn)，負(fù)責(zé)在公共場(chǎng)所尋找客人; 4、準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽電話，重要事件記錄在專門的本子上，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告異常情況和特殊事宜; 5、完成其他工作任務(wù)。 行李部員工工作要求:        行李員的工作是整個(gè)酒店的門面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽(yù)，是給酒店客人的第一感覺(jué)，是全酒店正常運(yùn)行工作的重要環(huán)節(jié)，這就要求行李部員工要以周到的服務(wù)，熱情的微笑，恰當(dāng)?shù)亩Y貌，高度的思想集中，隨時(shí)隨刻為客人提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店形象、聲譽(yù)增磚添瓦。

  崗位職責(zé)：        1、GRO是客人與酒店溝通的橋梁，是客戶關(guān)系維護(hù)的紐帶；        2、與客人有效溝通，為客人創(chuàng)造溫馨和尊貴的氛圍，挖掘客人的需求并盡可能地滿足客人的需求；        3、會(huì)同相關(guān)接待崗位，設(shè)計(jì)VIP的接待安排，并代表酒店接待VIP；與客人交換名片，建立客史信息，了解客人的喜好與特殊要求，并件件有落實(shí)、有實(shí)施；有效處理賓客異議，提高賓客滿意度。 任職要求： 1、身高163CM以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳，大專及以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)； 2、性格開朗，善于溝通，有親和力。

崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1中專以上文化程度，懂得英語(yǔ)。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

崗位職責(zé)： 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng)。 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求： 1、流利的中英文溝通能力。 2、熟悉酒店前臺(tái)系統(tǒng)Opera。 3、具有服務(wù)熱忱，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。 4、相關(guān)星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)1年或以上優(yōu)先考慮。

崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，做好對(duì)客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1大專以上學(xué)歷，懂得英語(yǔ)。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及總臺(tái)工作和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

Provides courteous and efficient service and if possible to comply with every guest request. ? 如果有可能對(duì)每位客人提出每一個(gè)要求都要提供禮貌和高效率的服務(wù)和幫助。 ? Greet guest in a courteous and friendly manner. ? 禮貌友好的問(wèn)候客人。 ? Escort guest form the main entrance to the Front Desk counter for registration. ? 從正門陪同客人到前臺(tái)登記。 ? Show guest up to their rooms and explain the facilities the hotel provides. ? 引領(lǐng)客人到房間并向客人介紹飯店的設(shè)施。 ? Offer to do their flight reconfirmation, changes or new bookings. ? 為客人提供機(jī)票確認(rèn)，更改或預(yù)訂機(jī)票的服務(wù)。 ? Promotes the hotel outlets and offer to make reservations for them. ? 推銷飯店的餐廳并為他們提供預(yù)訂服務(wù)。 ? Adheres to policies established by the hotel. ? 遵守飯店建立的制度。? ? To be thoroughly conversant with the computer system at the Front Office. ? 精通前廳的電腦系統(tǒng)。? ? Provides guest service and comply if possible with every guest request. ? 如果有可能對(duì)每一位客人提出的每一個(gè)要求提供服務(wù)和幫助。? ? Checks and ensures that all room/suites assigned for VIPs are in order and the respective amenities are placed in the room/suites before the guest arrival. ? 檢查并確保為重要貴賓所預(yù)分的房間已經(jīng)就緒，所有的小禮物在客人抵達(dá)前已經(jīng)放入房間。 ? Meets and escorts arriving VIPs and bids farewell upon their departure. ? 迎接并陪同抵達(dá)的重要貴賓，在客人離店時(shí)應(yīng)向貴賓道別。 ? Ensures that the lobby and work place is kept clean at all times. ? 確保大堂和工作區(qū)域始終保持整潔。 ? Assist in taking room reservations, if a guest approached the desk or calls up. ? 如果客人路過(guò)總臺(tái)或打電話預(yù)訂房間，要幫助客人。 ? Works closely with the Front Desk Agent to ensure a smoothly check in. ? 同總臺(tái)員工密切合作以確?？腿巳胱№槙场?? Provides the information of the city to the guest. ? 向客人提供本市的有關(guān)資料。 ? Read and sign the logbook and notice board for the latest news and follow-ups. ? 閱讀工作日志并簽字，注意布告板上的最新通知并落實(shí)。 ? Adheres the hotel policies and procedures. ? 遵守飯店的制度和工作程序。 ? Attend meetings and training programs (if any). ? 參加會(huì)議和培訓(xùn)。??? ? Reports to the Duty Manager of guest complaints immediately.?? ? 及時(shí)向大堂值班經(jīng)理報(bào)告客人的投訴。 ? Be alert and reports to the Duty Manager if seeing someone suspicious on the floor or around the lobby area. ? 如果在樓層或大堂區(qū)域看到可疑的人要提醒并匯報(bào)給大堂值班經(jīng)理。 ? Ensure all Airport pick-ups are being taken care of. ? 確保照顧到所有的接機(jī)客人。

1. 確保用禮貌，有效的方式處理所有來(lái)電。 2.了解 酒店和當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品的知識(shí)。 3.及時(shí)處理收發(fā)郵件和傳真。 4.確保所有的預(yù)定，定單，要求等等都是正確和迅速地傳送到有關(guān)部門。

崗位職責(zé)/職位描述 崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng)。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1.大專以上文化程度，懂得英語(yǔ)。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè),友好,高效,熱情的電話叫早服務(wù)。 2.掌握每日抵店賓客名單,特別是重要賓客和回頭客, 了解他們的特殊要求。 3.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地將賓客的留言輸入系統(tǒng)中。 4.確保所有賓客的詢問(wèn)和要求,都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度。 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并且有禮貌,熱情友好的態(tài)度。 6.熟知酒店所能提供給賓客和來(lái)訪者的服務(wù)和設(shè)施。 7.了解酒店的餐廳及其營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)范圍。 任職資格 1.大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2.說(shuō)話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話交換機(jī)操作技能，懂得電腦終端、自動(dòng)直播電話計(jì)費(fèi)，打印以及叫醒服務(wù)機(jī)的操作方法。 3.能用英語(yǔ)與外賓進(jìn)行流利的會(huì)話。 4.能適應(yīng)翻班工作。

l??掌握房?jī)r(jià)，包價(jià)，折扣和促銷的說(shuō)有信息，并知道如何去處理。 Haveknowledge about room rates, packages, discounts and promotions and know how tohandle. l??掌握客人房間，位置，客房禮物，特色以及酒店提供的所有其它的服務(wù)。 Haveknowledge about guest rooms, locations, amenities, features and all otherservices offered by the hotel. l??在為客人提供快捷結(jié)賬的同時(shí)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)及銀行的各項(xiàng)規(guī)定。 Strictlyfollow all cash handling and banking procedures to check out all customersefficiently. l??熟練的使用MARSHA和Opera系統(tǒng)并會(huì)使用鑰匙系統(tǒng)。 Operate MARSHA, Opera system well and be able to usekey card system. l??正確的完成客人的登記，房間分配以及協(xié)調(diào)所有客人的特殊要求。 Perform guest registration and room assignmentcorrectly and efficiently, accommodate special requests of all customers.?? l??了解萬(wàn)豪積分兌換,及其它的常客計(jì)劃。參與并積極的推廣萬(wàn)豪旅享家計(jì)劃，確保以正確的價(jià)格來(lái)達(dá)到集團(tuán)目標(biāo)。 Be knowledgeable aboutMarriott Bonvoy and other frequent flyer programs. Participateand contribute in Marriott Bonvoy sign-up program; ensure accuracy andactivation rate meet brand goal. l??在三聲之內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話并使用正確的電話禮儀。 Answer phone calls according to standard by usingproper telephone etiquette and within three rings. l??了解如何使用保險(xiǎn)箱。 Know how to operate safety deposit box. l??確保前臺(tái)和后臺(tái)辦公室區(qū)域的整潔。利用剩余時(shí)間去清潔。 ? Ensure the cleanliness of the front desk andback-office area at all times. Utilize spare time for cleaning. l??必須幫助所有客人的問(wèn)題和詢問(wèn)，確保所有的客人問(wèn)題的解決都要依照萬(wàn)豪LEARN模式。 Assist all guests in problems and questions asrequired. Ensure that all guest problems are resolved by using Marriott LearnModel.? l??積極的參與酒店激勵(lì)計(jì)劃, 熟悉酒店銷售策略。 Take action to participate in hotel incentiveprogram and be familiar with hotel sale strategy. l??靈活的安排工作計(jì)劃。很熟悉的了解酒店的運(yùn)作。協(xié)助同事按時(shí)完成所有工作。 Be flexible in regarding to work schedule. Have asolid understanding of hotel operations. Assist fellow associates whennecessary to get all jobs done on time.??????? l??謹(jǐn)慎的使用Opera/MARSHA的密碼，在離開時(shí)必須退出登陸客戶終端。 Use Opera/MARSHA password with discretion; Log offthe terminal when leaving the area. l??結(jié)賬時(shí)確保在客人的信用卡上收取正確的費(fèi)用，為客人提供余額為零的賬單。 Ensure proper charge is posted to guest credit cardwhen check out, provide guest with a zero-balance invoice.

崗位職責(zé)： 1.?熱情迎接抵店賓客，協(xié)助其上下車，引導(dǎo)至前臺(tái)辦理手續(xù)；為離店賓客安排車輛，協(xié)助行李搬運(yùn)，禮貌道別； 2.?準(zhǔn)確、安全地運(yùn)送賓客行李至房間或存儲(chǔ)區(qū)，核對(duì)行李數(shù)量并登記；為團(tuán)隊(duì)客人提供集中行李收發(fā)服務(wù)，確保無(wú)遺漏或損壞； 3.?維護(hù)禮賓臺(tái)及行李房整潔，確保服務(wù)設(shè)備（如行李車、雨傘等）完好；與前臺(tái)、客房部、安保部協(xié)作，傳遞賓客需求或特殊安排； 4.?妥善處理賓客投訴或突發(fā)需求，及時(shí)上報(bào)上級(jí)并跟進(jìn)解決。 勝任要求： 1.?高中及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；1年以上酒店或服務(wù)業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)屆生需具備實(shí)習(xí)經(jīng)歷； 2.?熟悉本地旅游、交通、商業(yè)資源，具備服務(wù)意識(shí)與應(yīng)變能力； 3.?形象端正，著裝規(guī)范，具備親和力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng)； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 【崗位要求】 1、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感；

招募賓客服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 高效、優(yōu)質(zhì)、彬彬有禮、熱情周到地幫助客人，登記客人入住、分配房間、幫助客人結(jié)賬離店以及滿足客人其它合理的要求。隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【崗位職責(zé)】 1、協(xié)助住客搬遷行李。 2、代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。 3、負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。 4、保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。 5、代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 6、保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。 7、保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。 8、收集住客之退房門匙。 9、提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。 10、迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。 11、在正門開門及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。 12、從總臺(tái)接待員手中接過(guò)鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。 13、帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。 14、住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。 15、把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。 16、協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。 17、對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。 18、負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。 【崗位要求】 1、擁有1年以上五星級(jí)酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 2、良好的英語(yǔ)運(yùn)用能力； 3、身體健康，思維敏捷。

崗位職責(zé) 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng)。 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1、大專及以上學(xué)歷。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

【崗位職責(zé)】 1、協(xié)助賓客提拉行李及行李寄存服務(wù)。 2、為有需要的賓客提供委托代辦服務(wù)。下雨天為賓客提供雨傘租借服務(wù)。 3、確保交班本上記錄的每一件事情都已經(jīng)落實(shí)。 4、確保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合適的地方。 5、事先檢查所有抵達(dá)和離店團(tuán)隊(duì)的分房名單。 6、記錄未完成的工作交給下一個(gè)班次。 7、管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李和其他任何物品以及賓客的遺留物品的處理要按照正確的程序進(jìn)行。 【崗位要求】 1、?？茖W(xué)歷或同等文化程度。具有1年以上從事前廳服務(wù)工作經(jīng)歷。 2、工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 3、能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動(dòng)； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，流利的英語(yǔ)口語(yǔ)； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

崗位職責(zé) 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊(duì)中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時(shí)候熱情的語(yǔ)調(diào)和所有賓客問(wèn)候，讓他們覺(jué)得受到酒店的歡迎。 及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時(shí)準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意。 維護(hù)客戶資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊(duì)成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報(bào)有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問(wèn)題及處理方式。 隨時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)最新的動(dòng)態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問(wèn)題讓客人滿意，參加每日必須的會(huì)議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，并及時(shí)上報(bào)。 必要的時(shí)候加入消防隊(duì)。 準(zhǔn)確收取電話費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒(méi)有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿宋镉兴挡⒈ＷC酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日?qǐng)?bào)告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 ? 崗位要求 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達(dá)到綠色酒店的要求&

崗位職責(zé) 1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng)。 4、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 6、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 7、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1、大專以上文化程度，懂得英語(yǔ)。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。 4、相貌端正，身體健康。

【崗位職責(zé)】 1、隨時(shí)以友好和樂(lè)于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字； 2、按照既定工作程序?yàn)樗衼?lái)客登記并安排房間； 3、熟知部門標(biāo)準(zhǔn)工作程序； 4、履行入住、退房、換房手續(xù)，并確保所有資料按照流程規(guī)定完整錄入系統(tǒng)； 5、保證每日對(duì)所收現(xiàn)金進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)告； 6、為酒店客人的個(gè)人支票及旅行支票兌換現(xiàn)金并協(xié)助進(jìn)行外匯兌換； 7、熟知所有特別促銷活動(dòng)如季節(jié)性套餐計(jì)劃、?？蛢?yōu)惠計(jì)劃以及洲際酒店集團(tuán)忠實(shí)方案； 8、處理客人的投訴、問(wèn)詢和請(qǐng)求，如果自己無(wú)法提供協(xié)助，則將問(wèn)題轉(zhuǎn)給主管或經(jīng)理。 【崗位要求】 1、具有大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等專業(yè)優(yōu)先； 2、形象好氣質(zhì)佳，具有一定的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)； 3、普通話流利，基本英語(yǔ)交流能力優(yōu)先； 4、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），抗壓能力強(qiáng)； 5、熟練使用辦公軟件，有酒店管理系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 6、注重細(xì)節(jié)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及責(zé)任心。

1. Welcome and acknowledge each and every guest with a smile, eye contact, and a friendly verbal greeting, using the guest's name when possible. 認(rèn)知和歡迎每一位客人，微笑，目光接觸，用客人的名字友好的問(wèn)候。 2. Address guests' service needs in a professional, positive, and timely manner. 積極，專業(yè)，及時(shí)地處理客人的服務(wù)需求。 3. Engage guests in conversation regarding their stay, property services, and area attractions/offerings. 通過(guò)和客人溝通住宿、服務(wù)的體驗(yàn)來(lái)和客人進(jìn)行情感投入。 4. ?Assist other ladies and gentlemen to ensure proper coverage and prompt guest service. 協(xié)助紳士淑女保證覆蓋所有的對(duì)客服務(wù)需求。 5. Anticipate guests' service needs, including asking questions of guests to better understand their needs and watching/listening to guest preferences and acting on them whenever possible. 預(yù)見客人的需求，包括聆聽、觀察客人、詢問(wèn)客人，并且及時(shí)地滿足客人的需求。 6. Meet with supervisor to review daily assignments and priorities. 和主管回顧每日的工作以及主次順序。 7. Access all function of computer system according to established procedures and standards. 根據(jù)政策和標(biāo)準(zhǔn)，使用電腦系統(tǒng)的全部功能。 8. ?Set up workstation with necessary supplies; maintain cleanliness throughout shift. 保證工作臺(tái)有充足的用品，工作期間保持清潔。 9. Process all guest check-ins according to established hotel requirements: 根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住。 10. ?Conduct group check-ins/outs according to established hotel procedures. 根據(jù)酒店的程序辦理團(tuán)隊(duì)的入住、退房。 11. ?File guest paperwork or documentation. 將客人的文件歸檔。 12. Ensure rates match market codes and that any exceptions are documented and include an explanation. 保證房?jī)r(jià)和市場(chǎng)代碼一致，如果有任何的不一致，保證有相關(guān)的解釋和文件支持。 13. ?Keep track of changes in room status (e.g., early check-out, late check-out, room transfer, unexpected stay over) for Housekeeping. 關(guān)注客房的房態(tài)的變化。 14. ?Accept and record wake-up call requests; deliver to appropriate department(s). 接受并記錄叫醒服務(wù)，并且及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。 15. Issue safe deposit boxes to guests and ensure security of keys. 為客人提供保險(xiǎn)箱服務(wù)，并保證鑰匙的安全。 16. Confirm and document reservations and cancellations. 確認(rèn)和存檔預(yù)訂單和取消單。 17. Advice guest of any messages (e.g., voicemail, mail, faxes) received for them, and send to room if required. 如果收到客人的相關(guān)信息，郵件，傳真，及時(shí)告知客人，如果有需要，及時(shí)送到客人房間。 18. ?Match the bucket check to in-house guest ledger report; report discrepancies to manager. 核對(duì)文檔儲(chǔ)存柜，保證所有在店客人的信息完整，如有異常，立即報(bào)告給經(jīng)理。 19.?Process all checkouts according to established hotel requirements. 根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)辦理退房。