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【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語(yǔ)對(duì)話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺(tái)收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問題。

崗位職責(zé) ? 督促管理當(dāng)值期間前臺(tái)接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 ? 與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。 ? 在遵循酒店規(guī)章制度，維持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。 ? 管理前臺(tái)/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。 ? 友好誠(chéng)摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。 ? 通過培訓(xùn)及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。 ? 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知服務(wù)經(jīng)理?；卦L客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。 ? 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。 ? 按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。 ? 維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺(tái)運(yùn)營(yíng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。 ? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ? 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會(huì)及其他會(huì)議。 ? 確保前臺(tái)/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對(duì)，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對(duì)等。 ? 確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護(hù)保養(yǎng)和必需庫(kù)存，所有物品記錄有序。 ? 按照衛(wèi)生健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。在賓客服務(wù)經(jīng)理不在場(chǎng)的情況下，參與救助行動(dòng)。 ? 了解健康食品安全的要求，并可以給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh并做好管理； ? 掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)，并且為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)。 ? 了解所有餐廳的菜肴，以便向客人推薦。 ? 熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 ? 遵守服務(wù)程序，保證餐廳的各個(gè)區(qū)域都符合早餐、午餐及晚餐的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中包括收銀臺(tái)的準(zhǔn)備工作，及和廚師交流，餐廳預(yù)定的詳細(xì)情況。 ? 檢查餐廳當(dāng)天預(yù)定，保證員工能夠按照預(yù)定準(zhǔn)備及正確擺臺(tái)，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，并能致電確認(rèn)預(yù)定。 ? 在必要的時(shí)候協(xié)助餐廳及廚房的同事，并完成經(jīng)理交代的任務(wù)。 ? 檢查員工的儀容儀表，確保我們的團(tuán)隊(duì)成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。 ? 針對(duì)工作中的不足制定計(jì)劃，以避免影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 ? 協(xié)助準(zhǔn)備制定每位員工的排班表，及工作安排。（考慮內(nèi)部活動(dòng)，客人入住率，特殊活動(dòng)及產(chǎn)品促銷等） ? 協(xié)助前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，關(guān)心客人。 ? 詢問客人的滿意度，如有意見及時(shí)反饋給相關(guān)人員。并且做好顧客意見記錄。 ? 與客房部及工程部門通力合作，保證部門設(shè)備的完好與清潔。 ? 與廚房的員工建立良好的溝通。 ? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 ? 如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 崗位要求 ? 能快速有效的運(yùn)用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。 ? 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。 ? 擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問題。 ? 能在強(qiáng)壓下勝任工作。 ? 親和力較強(qiáng)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。 ? 有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對(duì)各種問題。 ? 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。 ? 較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

崗位職責(zé) ? 在整個(gè)工作過程中，始終保持高度的客戶服務(wù)意識(shí)。 ? 持積極的工作態(tài)度，做好本職工作，并且主動(dòng)解決問題，能夠始終清晰的與客人或同事進(jìn)行交流。 ? 能夠提出對(duì)酒店的運(yùn)作及環(huán)境有益的意見或建議。 ? 能夠積極的向客人及供應(yīng)商推薦酒店的服務(wù)及設(shè)施。 ? 在工作過程中能夠做好本職工作，保證自己及其他人的安全。 ? 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 ? 如有必要，幫助客人訂房，詳細(xì)記錄房型、喜好的位置、價(jià)格、電話以及特殊要求，幫助客人拿取行李，確保其及時(shí)辦理離店，安排運(yùn)送，同時(shí)歡迎他們?cè)俅喂馀R。 ? 引入新的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，確保會(huì)員應(yīng)得利益，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 ? 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對(duì)預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)號(hào)及航空公司會(huì)員號(hào)，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 ? 將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。 ? 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。 ? 確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安申報(bào)系統(tǒng)。 ? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ? 與各部門進(jìn)行有效的溝通合作。 ? 確保完成行前臺(tái)每日的任務(wù)，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對(duì)，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對(duì)等。 ? 節(jié)約成本，確保存貨不浪費(fèi)。 ? 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。 ? 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 ? 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來(lái)電，誠(chéng)摯友好的問候客人?？焖倬珳?zhǔn)的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問題及要求，其中包括各消費(fèi)場(chǎng)所的營(yíng)運(yùn)時(shí)間方位等。 ? 交流的時(shí)候熱情的語(yǔ)調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 ? 準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 ? 有條理的安放和儲(chǔ)存客人的行李并確保安全。 ? 管理便利店，根據(jù)價(jià)格要求向客人提供相應(yīng)的物品。并且提供多樣的便利物品讓客人選擇。 ? 按照相應(yīng)制度及時(shí)進(jìn)行貨品補(bǔ)貨、更新和盤點(diǎn)，保持貨架商品完備。 ? 熟悉火災(zāi)等突發(fā)情況的預(yù)警措施并嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)章制度予以執(zhí)行。 ? 熟悉掌握菜單及飲料單上的內(nèi)容，并可以詳細(xì)的給客人做出解釋。 ? 了解健康食品的要求，并可以給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 ? 了解其他餐廳/酒吧的菜肴，以便向客人推薦。 ? 熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 ? 可以向客人推薦其它具有吸引力的餐廳或場(chǎng)所。 ? 在餐廳備餐的過程中嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 清洗相應(yīng)當(dāng)班用具。如刀具，杯具，瓷器等。 ? 展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和職業(yè)面貌，隨時(shí)在餐廳或酒吧門口迎接客人。詢問顧客滿意度。 ? 微笑服務(wù)，協(xié)助顧客就座、掛外套及背包等，并做自我介紹。 ? 保證客人都被引領(lǐng)入座并詢問他們喜歡吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。 ? 滿足客人的各項(xiàng)要求，如不能立即回答客人的問題請(qǐng)與主管或經(jīng)理聯(lián)系。 ? 及時(shí)無(wú)誤地將客人的送餐服務(wù)所需的食品酒水等送到客人的住房。每個(gè)班次至少一次巡樓。 ? 在當(dāng)班開始前，檢查各個(gè)使用設(shè)備，確保運(yùn)作狀態(tài)正常，如有需要及時(shí)和工程部聯(lián)系。 ? 確保所有區(qū)域與開始用餐時(shí)一樣整潔。 ? 在客人進(jìn)入或離開餐廳是都面帶微笑并問候客人，無(wú)論在任何服務(wù)區(qū)內(nèi)。 ? 將服務(wù)客人放在首位。 ? 在工作過程中始終體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)。 ? 避免使用冒犯或不禮貌的語(yǔ)言。 ? 向上一級(jí)主管或經(jīng)理匯報(bào)發(fā)生的任何事故。 ? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 ? 如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述 崗位要求 ? 大專及以上學(xué)歷 能運(yùn)用計(jì)算器材準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行各種數(shù)據(jù)運(yùn)算。 ? 1-2年酒店餐飲或前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。 ? 具備一定的英語(yǔ)功底，能用英語(yǔ)有效的傾聽和進(jìn)行溝通。 ? 熟練操作酒店電腦系統(tǒng)。 ? 擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能有效快速的應(yīng)對(duì)處理各種問題。 ? 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。 ? 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能在強(qiáng)壓下勝任工作。

預(yù)定主管

具體工作職責(zé)： 人員管理方面 - 排班與考勤：根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)需求，合理安排前臺(tái)員工排班，確保各時(shí)段人員充足，監(jiān)督員工考勤，保證工作秩序。 - 培訓(xùn)與指導(dǎo)：組織新員工入職培訓(xùn)，傳授前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，定期開展在崗培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)水平，指導(dǎo)員工解決工作中的問題，進(jìn)行服務(wù)技巧和溝通能力的輔導(dǎo)。 - 績(jī)效評(píng)估：制定明確的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，提供反饋和改進(jìn)建議。 服務(wù)管理方面 - 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督前臺(tái)員工服務(wù)過程，確保員工遵循服務(wù)規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，處理客人投訴，調(diào)查原因，采取措施改進(jìn)，提升客人滿意度。 - 特殊情況處理：負(fù)責(zé)處理前臺(tái)遇到的特殊問題和緊急情況，如客人突發(fā)疾病、糾紛沖突等，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 - 賓客關(guān)系維護(hù)：與客人保持良好溝通，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立客戶檔案，記錄客人偏好和特殊要求，為?？吞峁┨貏e待遇和服務(wù)。 運(yùn)營(yíng)管理方面 - 工作流程優(yōu)化：制定和完善前臺(tái)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，定期檢查流程執(zhí)行情況，根據(jù)實(shí)際問題調(diào)整優(yōu)化。 - 物資管理：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料等物資的管理，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，根據(jù)需求申請(qǐng)采購(gòu)，確保物資充足。 - 信息管理：監(jiān)督前臺(tái)信息系統(tǒng)的使用和維護(hù)，確?？腿祟A(yù)訂、入住、退房等信息準(zhǔn)確無(wú)誤，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和整理，生成各類運(yùn)營(yíng)報(bào)表。 溝通協(xié)調(diào)方面 - 內(nèi)部溝通：與酒店其他部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳遞客人需求和信息，協(xié)調(diào)解決跨部門問題，組織前臺(tái)與其他部門的溝通會(huì)議，共同提升服務(wù)質(zhì)量。 - 外部溝通：與合作伙伴如旅行社、在線旅游平臺(tái)等保持良好合作關(guān)系，及時(shí)溝通預(yù)訂信息和合作事宜，處理合作中的問題和糾紛。